趙丹　焦莉　吳小柳

摘 要：酒店是服務(wù)業(yè)中的典型行業(yè)，涉及較多員工與顧客的面對面接觸，員工溝通行為與顧客參與構(gòu)成了顧客與酒店關(guān)系的基礎(chǔ)，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量會影響顧客參與的意愿和忠誠度。本文以贛州藍璞酒店為研究案例，確定酒店服務(wù)接觸關(guān)鍵點，根據(jù)調(diào)查問卷所得數(shù)據(jù)，運用統(tǒng)計分析得到員工的服務(wù)語言、輔助語言、舉止體態(tài)和身體外形與顧客參與行為正相關(guān)，服務(wù)語言、輔助語言和顧客參與行為與顧客忠誠度正相關(guān)?；诜治鼋Y(jié)果，為酒店提出改善員工在服務(wù)接觸中的語言和非語言溝通行為，有效開展員工多方面技能與素質(zhì)培訓(xùn)，積極引導(dǎo)顧客參與服務(wù)接觸過程等建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸；員工溝通行為；顧客參與

隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，消費經(jīng)歷中的交流和溝通過程是否愉快，越來越多地受到消費者的關(guān)注，而員工溝通行為是否得當恰恰是決定服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵點。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，酒店開始意識到可以更多地發(fā)揮員工和顧客在服務(wù)過程中的積極作用。在員工與顧客的接觸中，員工恰當?shù)臏贤ㄐ袨闀诡櫩捅憩F(xiàn)出回報的意愿，更好地參與到服務(wù)過程中。

一、贛州藍璞概況

贛州藍璞是一家按國際白金五星標準打造的精品酒店，位于贛州市商業(yè)文化核心地段，距市政府咫尺之遙，擁有優(yōu)越的地理位置和極為便利的交通環(huán)境。酒店樓高72米，共23層，總建筑面積3萬平方米，氣派雄偉。酒店設(shè)有客房225間，環(huán)境舒適，設(shè)施齊備。中、西餐廳共有餐位600多個，高級精品包房11間。

二、研究方法與數(shù)據(jù)來源

1.問卷設(shè)計

調(diào)查問卷包括被調(diào)查者的基本信息和背景，對員工在服務(wù)接觸中表現(xiàn)出的服務(wù)語言、輔助語言、舉止體態(tài)、身體外形等語言和非語言溝通行為的評價，顧客在服務(wù)過程中的參與程度以及顧客忠誠度，基于分析結(jié)果，研究酒店目前員工溝通行為和顧客參與的現(xiàn)狀，得出營銷和管理啟示。

2.問卷的檢驗、發(fā)放與回收本次研究共準備調(diào)查問卷200份，其中大部分采用現(xiàn)場發(fā)放和回收的方式，發(fā)放地點是贛州藍璞酒店的大堂、客房以及中餐廳，主要對象為酒店顧客，同時也有小部分酒店員工參與調(diào)查，最終得到有效問卷185份，有效回收率為92.5%。

三、數(shù)據(jù)處理

1.員工溝通行為

從統(tǒng)計結(jié)果和滿意度分布可以看出（表1），員工衣著和發(fā)型的整潔得體得到了大部分顧客的肯定，表明酒店在員工服裝和發(fā)型的選擇和規(guī)定方面做得較好，而在容貌方面并沒有太多的親切感和信任感。酒店應(yīng)繼續(xù)加強身體外形的培訓(xùn)，對服務(wù)人員的著裝和發(fā)型嚴格要求，要求整潔得體、容貌端莊，精神面貌良好，首先在視覺上給予顧客美的享受。

在服務(wù)過程中，服務(wù)人員的表情、眼神、肢體動作等非語言溝通行為都會影響顧客參與。在消費過程中，顧客會從員工所表現(xiàn)出的舉止體態(tài)來判斷他們所提供的服務(wù)和信息的可靠性。酒店應(yīng)該充分認識到，員工恰當?shù)呐e止體態(tài)，整潔的身體外形能夠給顧客舒適的感受和體驗，增加顧客的信任感，激發(fā)顧客在服務(wù)接觸過程中的參與意愿。

2.顧客參與行為

調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客在服務(wù)接觸中仍然處于被動狀態(tài)，被動地接受服務(wù)，遇到問題只是自我消化，沒有主動參與服務(wù)和改進服務(wù)的愿意。大部分顧客愿意配合服務(wù)人員的工作，但主動和樂意的只占到41.1%。在回答提問和提供證件資料時，65.4%顧客的態(tài)度是認真并且配合的。另外，61.1%顧客已經(jīng)從觀念上認識到，高質(zhì)量的服務(wù)需要員工和自己的共同努力，但從其他調(diào)查數(shù)據(jù)來看，可能由于主客觀種種原因，并沒有付諸于行動。對于員工優(yōu)秀的服務(wù)，只有36.2%的顧客會主動感謝和贊揚，大部分顧客比較吝嗇贊美之詞，認為員工提供好的服務(wù)是理所當然的。而在對待服務(wù)人員的態(tài)度上，只有38.9%的顧客是友善、禮貌、熱情、真誠的，這表明很多顧客沒有從觀念和內(nèi)心里接納服務(wù)人員。

通過以上各個維度的數(shù)據(jù)分析，可以看出顧客參與積極性的總體情況。愿意參與服務(wù)并有積極性的顧客占44%，還有大部分顧客在服務(wù)參與中處于被動狀態(tài)，沒有主動與員工進行交流和互動的意識和意愿。酒店管理者和一線員工應(yīng)該認識到顧客參與服務(wù)的重要性，有意識引導(dǎo)顧客正確認識和理解酒店服務(wù)的實際情況，使顧客自愿與員工進行交流和互動，員工更加了解顧客的偏好，才能有針對性地向顧客提供個性化服務(wù)，從而贏得顧客的滿意和忠誠。

3.顧客忠誠

從統(tǒng)計結(jié)果看，酒店的顧客忠誠度并不樂觀，僅為34%，這表明對于大多數(shù)顧客，這家酒店并不是不可替代的第一選擇。對于剛剛結(jié)束的消費和服務(wù)體驗，只有38.4%的顧客表示滿意，大多數(shù)顧客的印象只是一般甚至不滿，36.8%的顧客表示愿意向別人推薦此家酒店，27.1%和31.8%的顧客愿意在客房緊張和下次消費時仍然優(yōu)先考慮這家酒店，并不突出的數(shù)據(jù)說明酒店在服務(wù)過程中存在許多薄弱環(huán)節(jié)，容易引發(fā)顧客消極情緒，降低滿意度和忠誠度。由于開業(yè)時間較短、經(jīng)驗缺乏，酒店要認真分析服務(wù)失誤的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，努力與顧客建立長期的相互信任的關(guān)系，努力達到顧客期望，提升顧客忠誠度。

四、員工溝通行為和顧客參與相關(guān)性分析

1.信度檢驗

本文采用Cronbach Alpha信度系數(shù)法，運用SPSS運算可以得到具體的Cronbach Alpha值?？偭勘淼男哦认禂?shù)為0.655，表明問卷總體具體的信度可以接受。

2.相關(guān)性分析

由表2可知，員工語言溝通行為中的服務(wù)語言與顧客參與行為和顧客忠誠度在0.01的顯著性水平下正相關(guān)。員工在服務(wù)接觸過程中，如果能夠?qū)︻櫩吞釂栕龀鰷蚀_回答，使用恰當?shù)膯柡蛘Z和尊敬的語言，對產(chǎn)品或服務(wù)的說明簡單易懂等，那么顧客的參與行為積極，參與水平高，顧客忠誠度提升；反之，顧客忠誠度降低。同時，員工在與顧客對話過程中，如果能夠注意控制語速、音量適中，語調(diào)、節(jié)奏恰當，語氣溫和、有耐心等，那么顧客的參與行為積極，參與水平高，顧客忠誠度提升；反之亦然。而員工非語言溝通行為中的舉止體態(tài)與顧客參與行為在0.05的顯著性水平下正相關(guān)，對顧客參與行為有一定影響。員工在服務(wù)接觸過程中，如果能夠以親切、友善的面部表情，自然、恰當?shù)囊暰€接觸，優(yōu)雅、得體的肢體動作等對待顧客，那么顧客會給予響應(yīng)和反饋。數(shù)據(jù)表明，員工在服務(wù)接觸過程中，如果著裝、發(fā)型整潔，給人以舒服的感覺，容貌端莊，給人以親切感和信任感等，會在一定程度上提高顧客參與的意愿；反之，員工不合適的身體外形會降低顧客的參與意愿。顧客參與行為與顧客忠誠度在0.01的顯著性水平下正相關(guān)，對顧客忠誠度影響較大。在服務(wù)接觸過程中，高質(zhì)量的服務(wù)需要員工和顧客的共同努力，顧客如果能夠讓服務(wù)人員了解自己的需求，主動提出服務(wù)中遇到的問題和建議，友善真誠地對待服務(wù)人員，配合服務(wù)人員的工作等，高水平的參與行為能夠提升顧客忠誠度；反之，顧客參與水平低會導(dǎo)致顧客忠誠度降低。

綜上所述，員工溝通行為中的語言溝通行為和非語言溝通行為對顧客參與水平和顧客忠誠度都有不同程度的影響，而顧客自身的參與水平也影響顧客忠誠度的高低。酒店管理者應(yīng)根據(jù)顧客的不同需求，合理設(shè)計員工溝通行為，不僅要注重語言行為的培訓(xùn)，更不能忽視非語言溝通行為。高質(zhì)量的服務(wù)接觸，不僅要求員工在提供服務(wù)的過程中有良好的溝通行為，還需要引導(dǎo)顧客積極參與到服務(wù)中，主動與員工進行交流和互動。

五、管理啟示探析

1.改善員工在服務(wù)接觸中的語言和非語言溝通行為

顧客在很大程度上是通過與服務(wù)人員的接觸過程對酒店服務(wù)質(zhì)量做出評價，服務(wù)人員真誠的服務(wù)態(tài)度、高水平的溝通行為是打動顧客的最佳方式。顧客的需求千變?nèi)f化，酒店管理者應(yīng)該努力塑造服務(wù)接觸文化，根據(jù)顧客的不同需求，合理設(shè)計員工溝通行為。

2.有效開展員工各方面的技能與素質(zhì)培訓(xùn)

酒店應(yīng)開設(shè)專門的培訓(xùn)課程，不僅要注重語言行為的培訓(xùn)，更不能忽視非語言溝通行為，如舉止體態(tài)的培訓(xùn)以及身體外形的培訓(xùn)。確保員工語言表達清楚準確、簡單易懂，能夠使用恰當?shù)恼Z言與顧客進行交流。

3.積極引導(dǎo)顧客主動參與服務(wù)接觸的過程

高質(zhì)量的服務(wù)接觸，不僅要求員工在提供服務(wù)的過程中有良好的溝通行為，還需要顧客積極參與到服務(wù)中。酒店管理者和一線員工應(yīng)該引導(dǎo)顧客正確認識和理解酒店服務(wù)的實際情況，建立合理的服務(wù)期望和需求。

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作者簡介：通訊作者：趙丹（1984- ），女，漢族，陜西咸陽人，講師