傅教智

做服務(wù)的口號家電產(chǎn)業(yè)喊了幾十年，但發(fā)展進(jìn)程緩慢。為什么做好服務(wù)很大程度上停留在口號階段，得不到落實，究其根本原因在于“服務(wù)的錢，誰來出？”老傅認(rèn)為，一定要由廠家來出。而事實上，并不是所有廠家都愿意出這份錢。

廠家不愿意掏錢自然有自己的理由，第一是沒有這方面的財務(wù)投入；第二，服務(wù)投入后錢被他人賺取，難免又愛又恨；第三，對于服務(wù)管理的復(fù)雜性認(rèn)識不清，等等?；谝陨蠋讉€原因，將服務(wù)做好的廠家少之又少。但是為什么廠家又一定要出服務(wù)的錢呢？

首先，服務(wù)有自身的盈利模式。服務(wù)的錢可以通過銷售賺回來，服務(wù)做好之后，產(chǎn)品平均單價、零售單價提升，服務(wù)一定能夠通過銷售系統(tǒng)看到“回頭錢”，所以資金回籠之后一定要有投入。第二，服務(wù)回報具有滯后性。所以，在高喊渠道下沉的時候，在高舉O2O大旗進(jìn)軍三四級市場的時候，先要理順這一問題。除了廠家要有這方面的認(rèn)識，現(xiàn)在如火如荼開展的電商平臺下鄉(xiāng)，也面臨同樣的問題。以開發(fā)縣城市場為例，與北京、上海等大城市相比，縣級市場缺乏龐大的人群和規(guī)模效率。當(dāng)年，各大電商平臺在北京、上海、廣州等發(fā)達(dá)城市自建物流中心，通過頻繁和高效率的消費分?jǐn)偽锪鞣?wù)費用，而三四級市場則沒有消費效率優(yōu)勢，單位平方公里的產(chǎn)出低。在這樣的情況下，早期服務(wù)的錢經(jīng)銷商出不起、廠家不愿意出、電商是否能夠持久投入也是未知數(shù)。

所以，對于在三四級市場建立服務(wù)網(wǎng)點的廠商，尤其是大電商平臺，或許可以先嘗試從某些品類著手，由少到多逐漸擴(kuò)展。目前有一種解決方案，即專業(yè)、垂直類服務(wù)與銷售結(jié)合的開放平臺，值得一試?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了相當(dāng)一部分的社會化安裝工，實現(xiàn)服務(wù)的本地化。在更為偏遠(yuǎn)的地點，通過互聯(lián)網(wǎng)方式聚集更多具有安裝等服務(wù)技能的人員，解決因為距離遠(yuǎn)、人員缺乏專業(yè)性、溝通成本等造成的服務(wù)成本居高不下問題，同時也能夠解決遠(yuǎn)程服務(wù)管理和支付問題，吸引專業(yè)人才之后再進(jìn)行培訓(xùn)以提高服務(wù)技能。一旦建立起這樣的一個垂直信息平臺，下游掌握包括安裝人員在內(nèi)的服務(wù)資源，上游與廠家通過O2O平臺將支付、結(jié)算等工作梳理順暢，在服務(wù)領(lǐng)域可嘗試的空間或?qū)⒏蟆?/p>