孫白楊

摘 要：近年來，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，電子支付很大程度上取代了實(shí)體支付，隨著人們對電子支付認(rèn)識程度的不斷提升，電子銀行迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，大量的電子業(yè)務(wù)帶動(dòng)著電子銀行經(jīng)濟(jì)體價(jià)值的不斷提升?？梢灶A(yù)見，未來電子銀行將會占據(jù)銀行業(yè)務(wù)的很大一部分，新的市場需求帶動(dòng)著電子銀行的發(fā)展，對電子銀行也提出了更高的要求。本文針對電子銀行的現(xiàn)狀，重點(diǎn)研究了加強(qiáng)電子銀行系統(tǒng)建設(shè)的方式方法。

關(guān)鍵詞：電子銀行系統(tǒng)；加強(qiáng)建設(shè)；措施

0 前言

20世紀(jì)50年代，隨著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的引入，銀行業(yè)開發(fā)出電子業(yè)務(wù)，電子銀行由此而產(chǎn)生，開啟了銀行電子化的發(fā)展歷程。尤其是在近年，網(wǎng)絡(luò)的普及率大大提升，網(wǎng)上支付日益興起，傳統(tǒng)銀行的模式已無法滿足新的時(shí)代特征，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已成為帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先驅(qū)力量，新的消費(fèi)市場又反過來鞭策著電子銀行的不斷改進(jìn)與完善，根據(jù)時(shí)代經(jīng)濟(jì)特征，需要銀行不斷更新技術(shù)水平，提高電子信息化水平，帶動(dòng)社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)步。

1 電子銀行概述

1.1 電子銀行定義

電子銀行是普通商業(yè)銀行的延伸，它的業(yè)務(wù)形式主要是用于網(wǎng)上平臺的支付以及提供金融服務(wù)，結(jié)合了銀行支付系統(tǒng)和電子商務(wù)平臺，之所以能夠獲得快速發(fā)展，是因?yàn)樗闹Ц缎蕵O高，減少了實(shí)體貨幣的流通，給用戶的生活帶來了方便。

1.2 電子銀行特點(diǎn)

（1）為用戶提供自助服務(wù)。電子銀行的消費(fèi)群體覆蓋面較廣，面向大眾，用戶對于電子銀行的使用主要是作為一般性的支付或轉(zhuǎn)賬，大多金額較少，但卻很頻繁。

（2）支付過程通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進(jìn)行。這是電子支付區(qū)別于其他支付方式的一個(gè)特點(diǎn)，屬于支付方式的創(chuàng)新，它通過互聯(lián)網(wǎng)傳送支付信息，支付簡潔、便利。

（3）網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。網(wǎng)上銀行系統(tǒng)是一種全新的系統(tǒng)。它所服務(wù)的所有信息，是在完全公開的互聯(lián)網(wǎng)上傳送的，服務(wù)的對象也不確定，身份檢驗(yàn)和電文檢驗(yàn)都要復(fù)雜的多。

2 當(dāng)前加強(qiáng)電子銀行建設(shè)的必要性

2.1 提高柜面服務(wù)效率及質(zhì)量

銀行窗口柜面長期存在一個(gè)問題，那就是拿號、排隊(duì)時(shí)間過長，耗費(fèi)在辦理業(yè)務(wù)中的等待時(shí)間太長，不夠便捷，近年來，銀行業(yè)根據(jù)這一現(xiàn)狀做出一定的調(diào)整，但又不能盲目的增設(shè)服務(wù)窗口，于是在這種供給需求不相匹配的情形下，銀行采取了一個(gè)措施，就是增加客戶自主辦理的可能性，而不是非要在銀行服務(wù)窗口辦理。

2.2 能夠使現(xiàn)代商業(yè)銀行集約化經(jīng)營管理水平不斷提高

現(xiàn)代商業(yè)銀行集約化經(jīng)營管理水平的提高體現(xiàn)在電子銀行業(yè)務(wù)量的提升，節(jié)約了商業(yè)銀行的人力物力成本，同時(shí)還提高了客戶辦理效率，在虛擬空間進(jìn)行的業(yè)務(wù)給了客戶很大的自主性。

2.3 電子銀行建設(shè)能有效的拉動(dòng)客戶，提高客戶滿意程度

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展多樣化趨勢的進(jìn)行，形形色色的銀行開始出現(xiàn)，有外資投辦的銀行，也有小型商業(yè)銀行等等形式，客戶有了更多的、更廣泛的選擇，而銀行想要留住客戶，也不得不采取一系列的措施，不斷提高服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新技術(shù)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，競爭愈演愈烈。所以，作為商業(yè)銀行要時(shí)刻關(guān)注客戶的數(shù)量變化情況，不斷開拓新業(yè)務(wù)滿足客戶需求。

2.4 應(yīng)對競爭的戰(zhàn)略需要

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與進(jìn)步，商業(yè)銀行的發(fā)展也面臨著更多的挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)有來自于競爭者的，有來自于消費(fèi)者的，呈現(xiàn)出多元化的趨勢，商業(yè)銀行必須制定更加合理的戰(zhàn)略對策來搶占市場，獲得發(fā)展。特別是近些年來，越來越多的銀行意識到電子銀行業(yè)務(wù)的重要性，電子銀行業(yè)務(wù)占據(jù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的很大一部分，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，電子銀行甚至能夠通過電子平臺整合全球資源，在銀行制定的戰(zhàn)略中，電子銀行的戰(zhàn)略地位也得到大幅提高。外資銀行紛紛將電子銀行作為與中資銀行競爭的重要手段，匯豐銀行制定以較低的成本快速進(jìn)入中國地區(qū)的市場策略。電子銀行已經(jīng)由銀行業(yè)最初的配角，逐漸成為現(xiàn)代商業(yè)銀行改變競爭格局的新型金融服務(wù)主渠道。

3 加強(qiáng)電子銀行建設(shè)的措施

3.1 加強(qiáng)創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)

（1）對電子渠道的服務(wù)功能進(jìn)行不斷地完善。商業(yè)銀行要注重創(chuàng)新和新增業(yè)務(wù)的開發(fā)，使客戶形成“只有你想不到，沒有我做不到”的思維，提升對銀行的信任和依賴程度，增強(qiáng)個(gè)性化營銷能力，實(shí)行體驗(yàn)式營銷，優(yōu)化電子銀行渠道的基礎(chǔ)架構(gòu)，有效整合電子銀行客戶信息系統(tǒng)，不斷追求綜合業(yè)務(wù)水平的提高。

（2）構(gòu)建多元化的服務(wù)方式。首先要實(shí)現(xiàn)渠道的多元化，即商業(yè)銀行要加大技術(shù)開發(fā)投入力度，無論是服務(wù)方式還是服務(wù)渠道，都要進(jìn)行不斷地創(chuàng)新；其次應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)研究力度，使自助銀行能夠不斷地升級更新，更全面的滿足客戶的需求，但是為了安全起見，要注重對自助銀行的遠(yuǎn)程控制和監(jiān)控；最后是要構(gòu)建全面的客戶服務(wù)體系，支持人工服務(wù)。

3.2 不斷完善電子服務(wù)渠道。

（1）不斷構(gòu)建并完善人工服務(wù)體系，在商業(yè)銀行中，普遍有較為完備的人工服務(wù)體系，而電子銀行作為新興業(yè)務(wù)，在這方面還存在一定的不足，對此，商業(yè)銀行應(yīng)該給予更大的重視，建立統(tǒng)一的應(yīng)用處理規(guī)范，不斷擴(kuò)大客服體系，使之全面覆蓋各種電子渠道。

（2）實(shí)現(xiàn)渠道之間的信息共享，提高資源利用效率，產(chǎn)品知識庫進(jìn)行系統(tǒng)化，集中掌握并分析客戶信息，根據(jù)分析數(shù)據(jù)采取恰當(dāng)?shù)臓I銷方案，建設(shè)并有效管理信息庫，綜合準(zhǔn)確的利用客戶信息來建立多渠道的電子渠道。

3.3 實(shí)現(xiàn)電子渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的層次化運(yùn)營

（1）加強(qiáng)對資源的優(yōu)化整合。優(yōu)化整合客戶信息和營銷手段，推動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型升級，追求全行資源共享，提升業(yè)務(wù)流程再造能力，使新型營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能夠通過多種服務(wù)渠道為各種金融產(chǎn)品提供服務(wù)。

（2）對客戶的管理進(jìn)行分類，使之條理清晰。對于不同類型的客戶可采用差異化營銷方式，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，加快建設(shè)客戶系統(tǒng)化的管理模式，不斷完善系統(tǒng)功能。

4 電子銀行發(fā)展趨勢

電子銀行成為各大商業(yè)銀行提高整體競爭力的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，在這個(gè)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，傳統(tǒng)的銀行柜面服務(wù)渠道已經(jīng)與現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)形勢不相適應(yīng)，傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品需要不斷延伸價(jià)值鏈，為了在激烈的競爭中獲得勝利，需要不斷完善功能和服務(wù)，滿足客戶需求。隨著競爭日益激烈，各商業(yè)銀行在發(fā)展電子銀行應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融趨勢下的創(chuàng)新發(fā)展實(shí)踐中取得了積極成效，但如何通過電子銀行的發(fā)展保持并放大自身優(yōu)勢，并且利用現(xiàn)有的電子銀行客戶規(guī)模提升其盈利水平仍然是各家銀行要持續(xù)探索的發(fā)展之路。在“互聯(lián)網(wǎng)+”下商業(yè)銀行電子銀行的發(fā)展思路是以隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，強(qiáng)化基層發(fā)展能力提升，以建渠道為保障，提升客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化營銷，全面提升品牌形象，增強(qiáng)體驗(yàn)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提升服務(wù)能力，以項(xiàng)目營銷推動(dòng)行業(yè)客戶規(guī)?；l(fā)展，以合作為方向拓展網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)種類。

5 結(jié)束語

綜上所述，商業(yè)銀行在關(guān)于電子銀行如何發(fā)展的問題上，要堅(jiān)持多元化的發(fā)展理念，進(jìn)行準(zhǔn)確的戰(zhàn)略定位，有針對性的建立機(jī)制體制，進(jìn)行電子銀行市場細(xì)分，促進(jìn)電子銀行的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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