鄧紅艷 王偉玲

摘要：目的 探討門診投訴糾紛一站式解決機制的運行及體會。方法 將2014年～2015年三季度投訴糾紛進行匯總分析，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，建立門診一站式投訴處理機制及流程及糾紛處理中的注意事項，關于處理糾紛的通報制度和院長接待日制度的實行。結果 充分利用現(xiàn)有平臺，建立一 個"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機制，暢通醫(yī)患糾紛調(diào)處理。結論 門診服務臺一站式解決投訴糾紛，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，再造服務流程，提升服務品質(zhì)。

關鍵詞：門診 ；投訴糾紛；一站式；解決機制；運行及體會

隨著社會的發(fā)展，人們的健康需求日益增強，患者對醫(yī)療護理質(zhì)量和護理安全提出了更高的要求，患者的自我保護意識也逐漸增強，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，特別是在門診部，每天都有各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構建和諧醫(yī)患關系，建立一站式患者投訴處理機制， 規(guī)范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫(yī)患矛盾；主動了解患者需求，再造服務流程，提升服務品質(zhì)[1]，充分利用現(xiàn)有平臺，爭取有關方面配合，將原有其他解決醫(yī)患糾紛的合法途徑與相關部門工作對接，建立一 個"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機制正在逐步形成，搭建平臺，暢通醫(yī)患糾紛調(diào)處[2]，渠道建設一個適合的平臺是我們工作發(fā)展的方向，現(xiàn)報告如下。

1 門診常見糾紛原因

2014年一季度投訴4例，其中醫(yī)療服務2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時間長，檢驗科宣傳欄過期，服務態(tài)度2例，內(nèi)科醫(yī)生推諉患者不開?？扑帲欢径韧对V5例，服務態(tài)度4例，放射科1例，檢驗科2例，B超室1例，醫(yī)療服務1例，夜間急診醫(yī)生少；三季度投訴5例，電腦收費系統(tǒng)故障1例，醫(yī)生跨科開藥未寫病歷1例，藥劑科態(tài)度差2例，理療室設備差，候診時間長1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發(fā)藥未及時清點，急診科板凳無坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專家門診1例，無醫(yī)生坐診，眼科2例，醫(yī)生態(tài)度差，藥劑科1例，無博蘇，收費室1例，收費票據(jù)與明細不符，疼痛科1例 ，上午無醫(yī)生坐診，神經(jīng)內(nèi)科1例，分解收費，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無醫(yī)生坐診，婦產(chǎn)科2例，態(tài)度差，檢驗科1例，取結果未查到，其他1例；三季度8例，婦產(chǎn)科2例未寫病歷，態(tài)度差，西藥房2例，發(fā)錯藥和劑量不對，骨科1例，漏診，態(tài)度差，收費室1例，2次價格不同，其他2例。

2 門診糾紛一站式處理流程

門診大廳設投訴接待處，有監(jiān)督電話、意見箱、登記本，實行首問負責制，對患者及家屬反映的問題及時作好記錄，在接待的過程中注意傾聽患者的投訴原因及問題，待了解問題后，給予耐心解釋的同時，及時將患者帶到發(fā)生糾紛的相關科室，了解清楚發(fā)生糾紛的具體問題，和相關科室人員或部門負責人一起共同解決問題，實屬工作人員問題及時提出批評指正，給予相關懲罰，及時向患者賠禮道歉，同時采取補救措施，將患者的問題及時解決，當班人員能力有限不能解決時，應及時電話通知科護士長或門診部主任協(xié)同解決，仍不能解決時應上報分管院長，再次協(xié)同解決，爭取一次性當場解決患者的問題，對處理意見和結果做好記錄，同時征得患者的諒解，對于不能當場解決的問題，應在最短時間內(nèi)盡快解決，并告知患者在14個工作日內(nèi)會給予反饋，在2個工作日內(nèi)轉辦或督辦。對各科室的問題，由門診部反饋給科主任，科室及時提出整改意見和建議，并及時落實。對有出入的投訴，應做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細致地向患者解釋醫(yī)院相關規(guī)章制度和相關操作流程及相關部門具體事項，取得患者的理解和諒解，涉及醫(yī)療事故的問題應及時轉交醫(yī)務科或相關部門處理。

2.1處理糾紛中的注意事項 在處理糾紛時一定要沉著冷靜地傾聽完患者的訴說，不能急躁，待患者講述完事情經(jīng)過，接待投訴的護理人員應耐心細致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態(tài)度告訴患者，請患者不要著急，我們一定會想辦法幫您解決問題的，請您放心，同時電話通知護士長或門診部主任參與協(xié)調(diào)解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來給您解決問題，主任解決不了的會聯(lián)系分管院長及相關科室，每周四有院長親自在大廳投訴處坐診，專門幫患者解決糾紛問題，請您相信我們，我們這里都有投訴電話，解決不了的您還可以打市長熱線，我們一定會幫您解決，讓您滿意的，平復患者的心態(tài)。

2.2 醫(yī)院關于處理糾紛其他相關規(guī)定

2.2.1院長接待日工作制度 為了加強醫(yī)院和患者之間的聯(lián)系，及時傾聽患者的意見、建議和要求，為患者排憂就難，提高患者對醫(yī)院的滿意度，特決定每周四下午為院長接待日，制定院領導接待日值班表，總值班陪同，準備好接待日來訪登記表。接待地點為門診大廳導醫(yī)臺，接待程序為院領導聽取患者意見和投訴，由院領導和相關責任科室領導當場研究后提出處理意見和解決辦法，院領導親自答復群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫(yī)患糾紛矛盾的，應積極引導患者通過法律途徑來解決問題。對于不能當場解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見，留存。同時要反饋建檔。

2.2.2門診投訴每季度通報制度 門診部為了減少醫(yī)患間的矛盾，提高門診服務質(zhì)量，規(guī)范服務流程，維持門診就診秩序，切實解決患者看病貴、看病難問題，特制定門診投訴季度通報制度，對每季度發(fā)生的投訴進行現(xiàn)場和書面通報，對患者在診療服務環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的投訴問題進行分類，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關科室，提醒和告誡醫(yī)務人員在診療過程中要注重服務質(zhì)量，改善服務態(tài)度，提升服務水平，同時要求門診部及門診服務臺及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不要將投訴升級到院辦，增加院辦的工作量，浪費患者的時間，從而為患者提高一個便捷、高效、舒適、安逸的就診環(huán)境。

3 討論

為了方便患者在就診過程中出現(xiàn)的各種問題的解決，醫(yī)院特將院辦處理醫(yī)療糾紛的工作交由門診服務臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，當然門診部無法解決時，仍然由其他相關部門協(xié)助解決，搭建一個醫(yī)生和患者之間的平臺，充分利用現(xiàn)有平臺，積極解決糾紛問題，形成一個多元化的一站式的處理糾紛中心，同時要做好和各科室各部門的聯(lián)系，取得院領導相關部門的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問題，主動了解患者需求，再造服務流程，提升服務品質(zhì)門診服務臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫(yī)院各部門的麻煩和工作量，使醫(yī)務人員服務意識增強，患者滿意度明顯提升，服 務質(zhì)量不斷改進，一站式患者投訴處理機制有助于增進醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關系，是調(diào)處醫(yī)院患者投訴的有效形式[2]。

參考文獻：

[1]孫昌林，周玉芳. 一站式患者投訴處理機制建設實踐與思考[J]. 中國醫(yī)學倫理學， 2010（3）：106-108.

[2]李曉波. "濟寧模式"-搭建平臺暢通渠道創(chuàng)建"多元化一站式"醫(yī)患糾紛調(diào)處新機制[J]. 醫(yī)學與法學，2009，01（3）.

編輯/周蕓霏