岳洪江 徐歡

〔摘要〕提高高校信息化建設(shè)績(jī)效是高等教育現(xiàn)代化的客觀要求，是高校深化教育改革、培養(yǎng)創(chuàng)新性人才和提升管理水平與服務(wù)能力的現(xiàn)實(shí)需要。本文試圖以“用戶觀”的視角，基于高校學(xué)生期望-滿意測(cè)評(píng)模型方法，通過學(xué)生用戶對(duì)高校信息系統(tǒng)的使用期望效果與實(shí)際性能之間的關(guān)聯(lián)分析，在微觀層次上揭示高校校園的信息化效果特征。研究結(jié)果表明，學(xué)生用戶在高校信息系統(tǒng)的硬件應(yīng)用、軟件應(yīng)用、系統(tǒng)穩(wěn)定、系統(tǒng)更新與再開發(fā)狀況、系統(tǒng)維護(hù)狀況、系統(tǒng)管理者、各系統(tǒng)之間的融合等方面的實(shí)際體驗(yàn)感受和期望之間存在不同的差距。通過進(jìn)一步分析高校教育管理信息化建設(shè)過程中所存在的問題，并提出針對(duì)性地意見和建議，研究結(jié)果可為我國(guó)高校信息化建設(shè)研究和實(shí)踐提供指導(dǎo)和借鑒。

〔關(guān)鍵詞〕高校信息化；信息系統(tǒng)；期望-滿意測(cè)評(píng)模型；績(jī)效評(píng)價(jià)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.07.010

〔中圖分類號(hào)〕G434〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）07-0051-07

隨著云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)客戶端互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等高新技術(shù)的不斷進(jìn)步，高校信息化設(shè)施已逐漸成為各類高校的基礎(chǔ)重點(diǎn)及建設(shè)重點(diǎn)，也是衡量一個(gè)學(xué)校教育管理信息化、科學(xué)化和現(xiàn)代化的重要象征。高校信息系統(tǒng)是高校提供的以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)有機(jī)連接起來，將教學(xué)、科研、管理和校園生活一體化，如學(xué)務(wù)系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)、圖書館借閱系統(tǒng)、圖書館電子資源系統(tǒng)、Blackboard電子教育平臺(tái)、實(shí)驗(yàn)室計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、食堂餐飲刷卡系統(tǒng)、財(cái)務(wù)繳費(fèi)和報(bào)銷系統(tǒng)、銀行卡系統(tǒng)等等（如圖1所示）。以快速便捷的方式服務(wù)師生的學(xué)習(xí)、生活和交往等方面，更好地服務(wù)于學(xué)校師生學(xué)習(xí)、生活、工作、醫(yī)療等方面的需求。圖1高校IT信息系統(tǒng)圖

為了實(shí)現(xiàn)教育管理現(xiàn)代化，應(yīng)對(duì)世界各國(guó)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，我國(guó)政府每年都會(huì)投入大量的人財(cái)物于教育信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、數(shù)字資源建設(shè)以及信息技術(shù)開發(fā)等，建設(shè)高校的教育信息化。高校資源是否充分有效地利用，高校信息化績(jī)效是否科學(xué)合理地評(píng)估，這是高校有效發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵問題。如何合理運(yùn)用信息技術(shù)使現(xiàn)代教育管理更高效、更規(guī)范、更科學(xué)，這是高校教育管理需要解決的問題。本文基于期望-滿意評(píng)價(jià)理論對(duì)信息技術(shù)（IT）的應(yīng)用效果的測(cè)量，來研究高校教育信息化功能作用的發(fā)揮，進(jìn)一步豐富我國(guó)教育管理信息化績(jī)效評(píng)估理論和實(shí)踐研究，同時(shí)為高校信息化可持續(xù)發(fā)展提供理論依據(jù)，為高校教育“治理”的發(fā)展提供建議與幫助，推動(dòng)教育治理現(xiàn)代化。

2016年7月第36卷第7期現(xiàn)？代？情？報(bào)Journal of Modern InformationJuly，2016Vol36No72016年7月第36卷第7期基于期望-滿意測(cè)評(píng)的高校信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究July，2016Vol36No71我國(guó)高校信息系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)踐及績(jī)效評(píng)價(jià)

11我國(guó)高校教育信息化建設(shè)實(shí)踐歷程

1989年，教育部頒布《國(guó)家教育管理信息系統(tǒng)總體規(guī)劃綱要》，標(biāo)志著信息技術(shù)在教育管理中開始逐漸應(yīng)用。2010年，教育部制定《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》明確指出我國(guó)教育的進(jìn)步必須依托高校信息技術(shù)對(duì)教育發(fā)展的革命性影響。2010年，“智慧校園”在信息化“十二五規(guī)劃”中開始被提出。2012年，《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃（2011-2020年）》中明確要求全國(guó)各個(gè)高校加快教育管理信息化建設(shè)，利用智慧校園建設(shè)，實(shí)現(xiàn)高校各部門之間信息資源的共享與教育管理信息化。

近年來，我國(guó)教育信息化建設(shè)已取得顯著的成就與效果，教育信息系統(tǒng)合理的規(guī)模初步形成。我國(guó)高校已經(jīng)初步構(gòu)建了數(shù)字化校園，學(xué)校建設(shè)開發(fā)了各類信息系統(tǒng)，幾乎所有高校都建立了校園網(wǎng)主頁、BBS論壇，學(xué)校各部門信息管理系統(tǒng)（如教務(wù)在線、學(xué)務(wù)在線、Blackboard平臺(tái)等）、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、學(xué)生個(gè)人信息系統(tǒng)等日常信息管理系統(tǒng)。

12信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究

數(shù)十年來，信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)始終是管理研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，也始終沒有形成系統(tǒng)且具有說服力的定論。與其他傳統(tǒng)的有形資源相比，信息系統(tǒng)具有高風(fēng)險(xiǎn)性、長(zhǎng)期性以及隱性成本和隱形收益比重大的特點(diǎn)，對(duì)其實(shí)施評(píng)價(jià)的難度很大。

不同時(shí)代、不同背景的學(xué)者和實(shí)務(wù)工作者近半個(gè)世紀(jì)的努力探索，從各自不同的視角，對(duì)信息系統(tǒng)的績(jī)效進(jìn)行了研究，由于研究目標(biāo)、內(nèi)容和方法的差異，可以概括地分為四種評(píng)價(jià)的角度，即質(zhì)量觀、收益觀、應(yīng)用觀、用戶觀。

121質(zhì)量觀

信息系統(tǒng)質(zhì)量觀是從質(zhì)量管理的角度來衡量信息系統(tǒng)績(jī)效的。從這個(gè)角度看待信息系統(tǒng)，就應(yīng)將信息系統(tǒng)及相關(guān)軟件產(chǎn)品的質(zhì)量作為信息系統(tǒng)績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)。一般認(rèn)為[1]，信息系統(tǒng)質(zhì)量分為3類：即目標(biāo)質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。

122收益觀

信息系統(tǒng)收益觀是把信息系統(tǒng)看作組織擁有的為了獲得未來收益的“資源”，或者是組織的一項(xiàng)“投資”[2]。從這個(gè)角度來看待信息系統(tǒng)，就要求其為組織帶來最大化的貨幣化凈收益。因此，評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的績(jī)效時(shí)，既要考慮信息系統(tǒng)對(duì)組織運(yùn)營(yíng)的有用性和對(duì)組織整體受益的貢獻(xiàn)，又要考慮信息系統(tǒng)使用所付出的代價(jià)，即同時(shí)考慮成本和收益關(guān)系。

123應(yīng)用觀

信息系統(tǒng)應(yīng)用觀是把信息系統(tǒng)看作企業(yè)正在或者將要建設(shè)和實(shí)施的一個(gè)“項(xiàng)目”。持“信息系統(tǒng)應(yīng)用觀”的學(xué)者們認(rèn)為[3]，信息系統(tǒng)已經(jīng)成為了一種標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)框架，可以購(gòu)買和模仿，已經(jīng)不能對(duì)組織核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生影響。信息系統(tǒng)真正的差別不是信息系統(tǒng)本身，而是在于如何成功地實(shí)施和應(yīng)用。從這個(gè)角度看待信息系統(tǒng)，“信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施成功與否”成為信息系統(tǒng)績(jī)效的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用價(jià)值是系統(tǒng)績(jī)效的重要體現(xiàn)。

124用戶觀

信息系統(tǒng)應(yīng)用觀是把信息系統(tǒng)看作“服務(wù)提供者”，即為組織營(yíng)運(yùn)提供服務(wù)。從這個(gè)角度看待信息系統(tǒng)[4]，就從服務(wù)使用者的角度對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，“用戶滿意度”成為信息系統(tǒng)績(jī)效的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。用戶滿意度是指用戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，主要取決于系統(tǒng)的反應(yīng)速度、便捷性、可靠性、個(gè)性化服務(wù)等，不同研究對(duì)滿意度的內(nèi)涵有不同的理解。

在宏觀層次上對(duì)信息化發(fā)展水平的測(cè)度已有了較長(zhǎng)時(shí)期的探討，理論界和實(shí)踐界相繼提出了信息化測(cè)度的方法，主要有Macluph法、波拉特法、信息化指數(shù)法、國(guó)際電聯(lián)指標(biāo)體系法和國(guó)際數(shù)據(jù)公司法[3]，開展各種各類信息化發(fā)展的評(píng)價(jià)。

針對(duì)有別于企業(yè)組織類型的高校信息化系統(tǒng)，學(xué)者們圍繞高校信息化系統(tǒng)評(píng)價(jià)作了有益探索，特別是教育信息化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，以及由指標(biāo)體系建構(gòu)的綜合指數(shù)，綜合判定教育信息化的發(fā)展水平[5-7]。但針對(duì)高校信息化績(jī)效評(píng)價(jià)的理論及實(shí)踐還比較欠缺，特別是微觀層次上的高校信息化績(jī)效評(píng)價(jià)更是缺乏。本文試圖以“用戶觀”的視角，針對(duì)微觀層次上高校校園的信息化績(jī)效做出評(píng)價(jià)，以期為高校信息化建設(shè)提供有益的參考。

2高校信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)基礎(chǔ)與設(shè)計(jì)

21信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究理論基礎(chǔ)

信息化的目的在于滿足組織各個(gè)層面的需求，對(duì)其信息系統(tǒng)成功與否的標(biāo)志是衡量其能否滿足最終使用者的需求。在“用戶觀”的視角來看，對(duì)信息系統(tǒng)是否滿足需求的測(cè)量基本上有兩種觀點(diǎn)[8-9]：一是目標(biāo)導(dǎo)向論，關(guān)注的是信息系統(tǒng)使用的結(jié)果，首先是明確信息系統(tǒng)應(yīng)用的目標(biāo)任務(wù)，然后確立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以衡量目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)；二是系統(tǒng)資源論，關(guān)注的是信息系統(tǒng)的流程或其功能。兩種視角都認(rèn)為信息系統(tǒng)的效果就是以用戶的使用滿意程度、信息系統(tǒng)員工與用戶溝通的有效性以及系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量來衡量。如果一個(gè)組織的既定目標(biāo)或系統(tǒng)資源相對(duì)較為簡(jiǎn)單和明確，可直接測(cè)量信息系統(tǒng)的效果，但信息系統(tǒng)變得復(fù)雜多樣時(shí)，簡(jiǎn)單的直接測(cè)量就不再有效，這時(shí)大規(guī)模的主觀表達(dá)則成為測(cè)量信息系統(tǒng)整體效果的有效方法。其中，用戶信息滿意度被視為衡量管理信息系統(tǒng)效果的重要指標(biāo)。

首先要明確“用戶信息滿意度”，即用戶對(duì)信息系統(tǒng)地期望和使用系統(tǒng)過程中感受到的實(shí)際表現(xiàn)水平之間的比較。在測(cè)量IT系統(tǒng)應(yīng)用效果時(shí)，用戶信息滿意度（UIS）是一個(gè)重要的指標(biāo)，也包括用戶對(duì)IT的感受、信任度、意見和態(tài)度。這種方法關(guān)注的是信息系統(tǒng)的整體功能而不是模塊功能，它是一種測(cè)量信息系統(tǒng)效果的整體化方法。如果接受信息系統(tǒng)功能對(duì)整個(gè)組織有影響，其采用的目的在于滿足組織內(nèi)部和外部用戶（即客戶）的需求，那么采用這一方法的理論基礎(chǔ)就很容易理解。

“用戶信息滿意度”的特點(diǎn)是客戶滿意程度不僅由信息系統(tǒng)的事后使用經(jīng)驗(yàn)決定，同時(shí)也受信息系統(tǒng)的事前預(yù)期期望所影響，具體就是用戶對(duì)信息系統(tǒng)的初始期望值，也就是說，用戶期望信息系統(tǒng)的理想狀態(tài)和實(shí)際表現(xiàn)水平之間的差值大小和方向可以左右用戶對(duì)信息系統(tǒng)功能應(yīng)用效果的總體看法。當(dāng)實(shí)際表現(xiàn)水平超出（或低于）期望值時(shí)，就會(huì)有正的（或負(fù)的）差值。大的正差值表示信息系統(tǒng)資源浪費(fèi)，而大的負(fù)差值表示系統(tǒng)性能還需改進(jìn)。

期望-滿意差值方法是通過測(cè)量量表實(shí)現(xiàn)的[10-12]，通過設(shè)計(jì)反映信息系統(tǒng)的硬件應(yīng)用、軟件應(yīng)用、系統(tǒng)穩(wěn)定、系統(tǒng)更新與再開發(fā)狀況、系統(tǒng)維護(hù)狀況、系統(tǒng)管理者、各系統(tǒng)之間的融合等方面的題項(xiàng)，全面反映信息系統(tǒng)的特征。使用相同的題項(xiàng)分別讓客戶填答重要性的需要和使用滿意的程度，就形成了用戶對(duì)信息系統(tǒng)的初始期望值和用戶對(duì)信息系統(tǒng)功能應(yīng)用效果的總體看法值，就可以完成期望-滿意差值分析。

22高校信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

由于高校信息系統(tǒng)功能對(duì)整個(gè)學(xué)校有影響，其設(shè)立目的主要是為了滿足學(xué)校內(nèi)部管理工作人員和學(xué)生（即用戶）的需求，本文選擇使用期望-滿意差值方法模型開展研究。

高校信息系統(tǒng)期望-滿意差值量表的設(shè)計(jì)參考了國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究文獻(xiàn)，借鑒測(cè)量管理信息系統(tǒng)（MIS）效果的方法，結(jié)合我國(guó)高校教育管理信息化建設(shè)的實(shí)際現(xiàn)狀設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，主要圍繞高校信息系統(tǒng)的硬件應(yīng)用、軟件應(yīng)用、系統(tǒng)穩(wěn)定、系統(tǒng)更新與再開發(fā)狀況、系統(tǒng)維護(hù)狀況、系統(tǒng)管理者、各系統(tǒng)之間的融合等方面的屬性，共設(shè)計(jì)35個(gè)題項(xiàng)。整個(gè)問卷包括A、B、C 3個(gè)部分：A部分的題項(xiàng)是關(guān)于學(xué)生所期望的學(xué)校信息系統(tǒng)各個(gè)屬性發(fā)揮作用的理想狀態(tài)；B部分使用相同的題項(xiàng)測(cè)度學(xué)生所體驗(yàn)和感受到的信息系統(tǒng)各個(gè)屬性發(fā)揮作用的實(shí)際表現(xiàn)水平，也就是學(xué)生所體驗(yàn)和感受到的信息系統(tǒng)各個(gè)屬性發(fā)揮作用的滿意水平；C部分是個(gè)人信息和開放型問題。

利用李克特五點(diǎn)法將A部分測(cè)量學(xué)生期望高校信息系統(tǒng)所發(fā)揮的功能和重要性分為5個(gè)等級(jí)，從1（非常不重要）到5（非常重要）。將B部分高校信息系統(tǒng)功能應(yīng)用效果的評(píng)估結(jié)果同樣也分5個(gè)等級(jí)，從1（非常差）到5（優(yōu)秀）。C部分的問題是關(guān)于學(xué)生個(gè)人對(duì)高校信息系統(tǒng)的運(yùn)行和服務(wù)的建議和意見。

本次調(diào)研數(shù)據(jù)是通過對(duì)高校進(jìn)行問卷調(diào)查方式搜集得到的。問卷發(fā)放主要是通過書面紙質(zhì)問卷填寫和個(gè)案咨詢方式。問卷對(duì)象主要為南京審計(jì)大學(xué)、南京大學(xué)、南京農(nóng)業(yè)大學(xué)、南京醫(yī)科大學(xué)4所大學(xué)大一至大四的不同專業(yè)的學(xué)生。此次調(diào)研問卷分兩個(gè)階段發(fā)放，第一階段回收問卷185份，第二階段回收問卷171份?？倖柧頂?shù)356份，有效問卷344，有效問卷達(dá)到966%。

3高校信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果分析及問題總結(jié)

31高校信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果分析

表2給出了學(xué)生對(duì)問卷A、B相同題項(xiàng)的評(píng)分結(jié)果，主要是以評(píng)分均值的統(tǒng)計(jì)結(jié)果作比較。

在表2的數(shù)據(jù)中我們可以得到以下一些結(jié)論：

（1）題項(xiàng)2、10、26、27期望值和滿意評(píng)分都很高。學(xué)?？墒褂玫慕虒W(xué)電子資源對(duì)我們的需要的滿足程度、學(xué)校計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有較好的安全性和保密性、校園內(nèi)無線接入學(xué)校計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)價(jià)格合理、學(xué)校計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)能及時(shí)傳達(dá)學(xué)校各類信息等所發(fā)揮的實(shí)際功能效果和對(duì)學(xué)生用戶的重要性都是比較高的。

（2）題項(xiàng)11、18、32期望值和滿意評(píng)分都是排在中間。我能夠較好地控制學(xué)校所使用的軟件系統(tǒng)、學(xué)校計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高我的專業(yè)實(shí)踐能力、學(xué)校開發(fā)更多適用的滿足學(xué)生需要的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)等對(duì)于學(xué)生用戶來說，重要性一般，實(shí)際的體驗(yàn)和感受也是良好狀態(tài)。

（3）題項(xiàng)13、20、29、30評(píng)分值都是特別低，比較靠后。我希望獲得良好的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)軟件數(shù)量不斷增加。學(xué)校計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠支持學(xué)生和管理者之間在線交流、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持學(xué)生開發(fā)新的應(yīng)用的滿意評(píng)分值和期望值都是比較低的。

（4）題項(xiàng)9、5、25的期望值排名很高，滿意評(píng)分排名低。學(xué)校計(jì)算機(jī)軟件以及硬件的較低故障率、學(xué)校計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度快、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)跟上社會(huì)需求的發(fā)展。例如：期望值最高的是題項(xiàng)9，即學(xué)生對(duì)學(xué)校IT信息系統(tǒng)使用過程中對(duì)其軟件以及硬件的較低故障率的出現(xiàn)是具有非常高的期望值的，實(shí)際使用時(shí)用戶的體驗(yàn)感受僅排名在第27位，也就意味著學(xué)校在IT應(yīng)用系統(tǒng)的硬件以及軟件有待改進(jìn)。

（5）題項(xiàng)3、16、34的期望值排名都低，但是滿意評(píng)分的排名都特別靠前。包括計(jì)算機(jī)界面友好、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)話費(fèi)較低的成本和帶來較高的收益、學(xué)校不同部門間的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)相互銜接和融合。例如：題項(xiàng)3學(xué)校計(jì)算機(jī)系統(tǒng)界面友好在滿意評(píng)分值排在第2位，但是學(xué)生期望值的評(píng)分僅僅排名第27位。這表示學(xué)校的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)界面友好這一系統(tǒng)應(yīng)用功能過度開發(fā)或者過度投入，系統(tǒng)資源利用不充分，將會(huì)導(dǎo)致資源浪費(fèi)。

根據(jù)表2的基本數(shù)據(jù)，可以繪制出修正后的蛇形曲線圖（a snack diagram）。如圖2所示。

圖2中零值線是非常重要的一條線，如果差值大于零就是滿意評(píng)分普遍大于期望評(píng)分，意味著學(xué)校信息系統(tǒng)的實(shí)際效果表現(xiàn)超過了所期望水平；另一方面，如果差值為負(fù)值，那么信息系統(tǒng)的實(shí)際表現(xiàn)情況也沒有達(dá)到期望的效果。從圖2中可以看出，只有題項(xiàng)3、20這兩個(gè)屬性評(píng)分的差值接近于零，而大多數(shù)屬性都顯示出負(fù)的差值。

圖3直接反映系統(tǒng)各方面的差值水平，水平直線表示所有評(píng)分差值的均值約-084。

（1）高校信息系統(tǒng)硬件分析。問卷中題項(xiàng)1、3、5、6、9、10等幾個(gè)問題可以反映IT系統(tǒng)硬件設(shè)施滿意度狀況，其中3是差值最小的，而5、9是差值最大的，也就是說，在整個(gè)信息系統(tǒng)硬件設(shè)施的應(yīng)用效果中，計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)界面的友好程度是用戶滿意度最高的，而信息系統(tǒng)運(yùn)行速度、硬件故障率是用戶滿意度最低的。其他差值處于中間水平。

（2）高校信息系統(tǒng)軟件分析。問卷中題項(xiàng)2、7、11、20等一些問題可以反映信息系統(tǒng)軟件設(shè)施滿意度狀況，其中20的差值是最小的，而電子資源的利用、軟件系統(tǒng)的更新速度以及軟件系統(tǒng)的使用難易程度的期望與實(shí)際使用感受之間的差距較為明顯，已經(jīng)達(dá)到-089、-096、-084。因此可以直接看出學(xué)校IT系統(tǒng)軟件的數(shù)量的更新程度以及軟件更新速度都是需要進(jìn)一步改善的。

（3）高校信息系統(tǒng)更新與再開發(fā)分析。問卷中題項(xiàng)6、7、12、30、33等一些問題可以反映IT系統(tǒng)更新與再開發(fā)狀況，整體看來，整個(gè)系統(tǒng)的更新與再開發(fā)都在-08以下，處于較低水平。因此學(xué)校的IT系統(tǒng)的更新速度有待加強(qiáng)，學(xué)生開發(fā)新應(yīng)用的水平也比較低。

（4）高校信息系統(tǒng)對(duì)高校學(xué)生專業(yè)技能提升與學(xué)習(xí)幫助分析。問卷中題項(xiàng)12、13、17、18、19、21等一些問題可以反映IT系統(tǒng)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)與專業(yè)技能提升的幫助狀況，從圖中我們可以看出，題項(xiàng)17和19兩個(gè)問題的差值處于平均差值上，因此用戶滿意度對(duì)于信息系統(tǒng)提高用戶學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)輔助方面較為滿意，而系統(tǒng)軟件是否滿足用戶的專業(yè)需求需要進(jìn)一步提升，學(xué)生的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使用技能需要進(jìn)一步培訓(xùn)。

（5）高校IT信息系統(tǒng)管理者分析。問卷中題項(xiàng)22、23、24、29等一些問題可以反映信息系統(tǒng)管理者服務(wù)狀況。從圖中可以看到，滿意度差值處于-08上下，差值全部為負(fù)值，因此管理者服務(wù)的用戶實(shí)際感受效果在用戶的期望值之間是存在一定差距的。

（6）高校各信息系統(tǒng)之間的銜接分析。問卷中問題34是反映高校IT信息系統(tǒng)不同部門之間的銜接與融合狀況，滿意度差值為-067，說明不同部門的IT系統(tǒng)是需要進(jìn)一步開發(fā)交流的。

（7）高校信息系統(tǒng)信息公開分析。問卷中問題35反映了與學(xué)生相關(guān)的信息在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)中公開狀況，用戶滿意度差值為055，與其他現(xiàn)狀相比差值較小，說明學(xué)校在信息系統(tǒng)中公開信息較為及時(shí)，實(shí)際感受與期望值差距較小。

（8）其他方面分析。問卷中還反映了校園無線網(wǎng)應(yīng)用、師生在線交流、校內(nèi)信息系統(tǒng)與校外系統(tǒng)之間的通達(dá)度等狀況，普遍差值出現(xiàn)負(fù)值，因此信息系統(tǒng)的運(yùn)作表現(xiàn)不佳。

32高校信息系統(tǒng)績(jī)效問題總結(jié)

總體來看，高校信息化的水平有了較大進(jìn)步和提高，但是基于高校信息系統(tǒng)的學(xué)生期望-滿意差值分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，我們不難看出高校信息化工作中還存在著很多挑戰(zhàn)。

321從基礎(chǔ)設(shè)施來看，高校信息系統(tǒng)硬件配備效用有待發(fā)揮

當(dāng)前我國(guó)各大高校對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)都十分重視，信息系統(tǒng)的硬件設(shè)備投入了大量的人財(cái)物，但是這些信息系統(tǒng)并不完全符合用戶的需求，計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度、使用便捷程度以及系統(tǒng)的安全性和保密性在公共的校園機(jī)房或公共網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用不能夠滿足學(xué)生的期望。

322高校信息系統(tǒng)軟件單一，信息資源整合低效

一直以來，國(guó)內(nèi)高校信息化都存在著重硬件輕軟件等信息技術(shù)投入而導(dǎo)致一系列不協(xié)調(diào)的問題。在樣本分析中，我們可以發(fā)現(xiàn)高校所投入的軟件建設(shè)的用戶滿意度處于較低水平，信息系統(tǒng)不能夠很好地滿足用戶需求，缺乏及時(shí)的更新與再開發(fā)。例如在學(xué)生專業(yè)課方面的軟件投入不足，導(dǎo)致很多學(xué)生反映計(jì)算機(jī)軟件不能夠很好地提升與幫助對(duì)自己專業(yè)課學(xué)習(xí)；一些教學(xué)軟件或者專業(yè)學(xué)習(xí)軟件已經(jīng)投入使用很多年卻一直沒有更新，與信息時(shí)代發(fā)展需求脫軌。此外，信息資源是否有效整合和共享也是高校信息系統(tǒng)中需要進(jìn)行解決的問題。學(xué)生在網(wǎng)上不容易找到自己所需要的對(duì)自己有用的資料，Blackboard教學(xué)平臺(tái)的建設(shè)缺乏宣傳性，讓很多資源成為擺設(shè)，并不能達(dá)到實(shí)際應(yīng)有的作用。由于內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)的通達(dá)性差，導(dǎo)致很多優(yōu)秀的教育資源不能夠及時(shí)被利用，資源重復(fù)建設(shè)，導(dǎo)致人財(cái)物的浪費(fèi)。

323各類信息系統(tǒng)之間缺乏有效的銜接與融合，信息資源共享程度低

很多高校在校園信息化建設(shè)過程中缺乏系統(tǒng)性的統(tǒng)籌，導(dǎo)致高校IT系統(tǒng)之間存在相互孤立的狀態(tài)。例如樣本中，學(xué)校圖書館電子資源系統(tǒng)與圖書館借閱系統(tǒng)之間缺乏銜接，電子資源的使用需要另外的付費(fèi)，導(dǎo)致資源使用效率低下。信息系統(tǒng)之間缺乏有效的整合，管理行政部門的信息系統(tǒng)資源和教學(xué)信息系統(tǒng)資源之間的銜接薄弱，導(dǎo)致資源不能及時(shí)有效地共享，例如食堂餐飲刷卡系統(tǒng)和財(cái)務(wù)繳費(fèi)系統(tǒng)、銀行卡系統(tǒng)的信息孤島現(xiàn)象比較嚴(yán)重，會(huì)導(dǎo)致部分信息的重復(fù)存儲(chǔ)，資源利用效率低下。

324高校信息系統(tǒng)管理者素質(zhì)能力和服務(wù)有待提高

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，高校信息化建設(shè)越來越深入，這對(duì)信息系統(tǒng)的工作人員和管理人員也提出了更大的要求。管理者不注重搜集師生用戶的滿意度，信息系統(tǒng)管理者與用戶之間缺乏溝通，在工作中缺乏及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力。很少有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠支持管理者與用戶的線上交流，導(dǎo)致管理者不能夠及時(shí)處理和改進(jìn)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)。

325高校信息網(wǎng)絡(luò)公開有待加強(qiáng)

教育部2014年出臺(tái)一系列高校信息公開清單，表現(xiàn)出對(duì)高校信息公開的重視。但是高校的信息公開不僅僅是對(duì)外，也要考慮對(duì)內(nèi)的信息傳達(dá)。從滿意度來看，很多高校存在著信息傳達(dá)延誤不及時(shí)的現(xiàn)象，導(dǎo)致很多學(xué)生不能夠及時(shí)接受學(xué)校各類信息。例如選課系統(tǒng)開放時(shí)間不明確，導(dǎo)致一些學(xué)生不能夠及時(shí)選課上課；校園活動(dòng)的通知不及時(shí)，導(dǎo)致一些很好的實(shí)踐機(jī)會(huì)被浪費(fèi)等等，這也是很多高校需要解決的問題。

4充分發(fā)揮高校教育管理信息化績(jī)效的改進(jìn)策略

41加強(qiáng)集成系統(tǒng)建設(shè)，統(tǒng)籌規(guī)劃管理

針對(duì)高校各部門的信息系統(tǒng)之間的孤立狀態(tài)，高校信息化部門應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃統(tǒng)一制定相關(guān)的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，使高校信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)與高校信息化標(biāo)準(zhǔn)相匹配。一方面集成信息系統(tǒng)建設(shè)有利于信息系統(tǒng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，保證了各部門系統(tǒng)之間可以共享統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫和通用的數(shù)據(jù)源，使各部門之間的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)更好地相互銜接和融合；另一方面有利于避免各部門之間系統(tǒng)的重復(fù)建設(shè)，工作效率低下，導(dǎo)致大量的人力物力財(cái)力的浪費(fèi)，提升高校教育管理水平。

42加強(qiáng)高校信息資源整合與開發(fā)，提高硬件軟件的使用效率和效用高校信息系統(tǒng)中的大量信息資源，如圖書館電子資源、Blackboard學(xué)習(xí)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)公開課程等等，這些電子資源都是學(xué)校花費(fèi)大量資金買進(jìn)校園網(wǎng)絡(luò)，但實(shí)際上使用效率比較低下，針對(duì)這種現(xiàn)象，有必要加強(qiáng)學(xué)校的信息資源管理能力，學(xué)?？梢杂心康男?、計(jì)劃性地公示相關(guān)的校園資源；學(xué)校的信息資源不僅可以通過內(nèi)網(wǎng)使用，也可以通過相關(guān)軟件在學(xué)校外網(wǎng)上使用。此外，硬件軟件要及時(shí)更新維護(hù)，跟上社會(huì)發(fā)展，學(xué)生專業(yè)課程的軟件要能夠便于實(shí)際操作，避免一些過舊過時(shí)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件不僅不能夠滿足學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)需求，還會(huì)降低學(xué)生的學(xué)習(xí)效率與學(xué)習(xí)興趣。

43提高信息系統(tǒng)管理者的計(jì)算機(jī)素質(zhì)，加強(qiáng)管理者與用戶之間的交流與服務(wù)高校要定期組織舉辦一系列公開的信息系統(tǒng)相關(guān)的基本課程，對(duì)負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的管理人員進(jìn)行能力與素質(zhì)培訓(xùn)，明確信息系統(tǒng)管理者的職責(zé)和義務(wù)，有利于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理者及時(shí)處理和改進(jìn)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)。加強(qiáng)信息系統(tǒng)地線上交流，促進(jìn)管理者與用戶之間的溝通，及時(shí)反映用戶需求和問題。

44完善高校信息公開制度，加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)信息公開平臺(tái)的建設(shè)高校信息公開是對(duì)公眾信息需求的一種服務(wù)，在高校信息化建設(shè)中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是高校信息公開的重要渠道。學(xué)校應(yīng)當(dāng)配備專門的信息公開人員，建立信息公開平臺(tái)，及時(shí)將學(xué)校的各類信息公開在信息系統(tǒng)中。通過網(wǎng)絡(luò)、飛信、BBS、微信、微博、QQ等各類通訊平臺(tái)及時(shí)將與學(xué)生相關(guān)的信息通知學(xué)生或其他用戶。

5結(jié)語

我國(guó)高校教育管理信息化在短短20幾年里已經(jīng)取得令人矚目的成就，不管是基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)還是校園網(wǎng)絡(luò)的完善，每一個(gè)校園都在向數(shù)字化、智慧化的校園邁進(jìn)。智慧校園是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、復(fù)雜的工程，它的完善和改進(jìn)都需要長(zhǎng)期的探索和堅(jiān)持。

期望-滿意績(jī)效評(píng)價(jià)方法至多只是一種間接的、相對(duì)的測(cè)量方法，在使用該方法時(shí)需要輔以其它如財(cái)務(wù)分析和貨幣價(jià)值等方法進(jìn)行成本與收益的測(cè)量，才能更加全面的測(cè)度高校信息化績(jī)效，由于本文獲取財(cái)務(wù)信息的局限，對(duì)此沒有涉獵。同時(shí)由于高校信息化系統(tǒng)的最終需求方是多樣的，本文問卷調(diào)查的受眾群體僅僅是以學(xué)生為問卷對(duì)象，并沒有對(duì)高校教職工、高校IT信息系統(tǒng)管理者、學(xué)校外部系統(tǒng)中的家長(zhǎng)、社會(huì)等需求方做完整的調(diào)查，因此本文所提出的問題與對(duì)策建議也是從學(xué)生這一受眾群體出發(fā)，未能對(duì)高校信息化做非常全面完整地解析，這也是本文留下的遺憾，希望能夠在將來做進(jìn)一步研究。

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）