寧婉婷

【摘 要】長期以來，我國都致力于和諧社會構(gòu)建，為此國家和人民做出了諸多努力。隨著我國城市化建設(shè)進程加速，物業(yè)管理迎來了新的發(fā)展機遇，并在和諧社會建設(shè)中發(fā)揮了積極作用。物業(yè)管理的根本任務(wù)是為廣大業(yè)主提供服務(wù)，通過整頓環(huán)境、配套建設(shè)等方式為人們提供和諧穩(wěn)定的生活空間。本文在對物業(yè)管理相關(guān)問題作出分析和論述的基礎(chǔ)上，就物業(yè)管理優(yōu)化進行了研究，以其提高物業(yè)管理質(zhì)量，為居民創(chuàng)造和諧、愉悅的生活環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；問題；優(yōu)化；和諧社會

引言

市場經(jīng)濟環(huán)境下，物業(yè)管理以群眾自治的形式進行生活管理，具有鮮明的中國特色。加強和優(yōu)化物業(yè)管理是轉(zhuǎn)型期社會事務(wù)管理的要求，也是發(fā)展民主政治的重要舉措。然而，隨著物業(yè)管理引入市場競爭規(guī)則，逐漸暴露出諸多問題，有物業(yè)管理引發(fā)的社會矛盾頻發(fā)，嚴重影響了和諧社會構(gòu)建。如何有效解決物業(yè)管理相關(guān)問題成為了時下人們關(guān)注的焦點。

一、物業(yè)管理中存在的問題

經(jīng)過長時間的探索實踐，物業(yè)管理得到了長足發(fā)展，并取得了一些成績。但是，以當前我國的物業(yè)管理現(xiàn)狀來看，其中還存在不少問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）服務(wù)水平不高

物業(yè)管理是一項具有一定盈利性質(zhì)的社會服務(wù)工作。市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)管理體現(xiàn)出了社會化、專業(yè)化、企業(yè)化以及市場化傾向。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平并不高，限制了自身的可持續(xù)發(fā)展。例如，有些物業(yè)管理企業(yè)受利益驅(qū)使，忽視了自身的服務(wù)性質(zhì)，在國家法律規(guī)定之外巧立名目、自行收費，而且一味地追求短期利益，對基礎(chǔ)配套建設(shè)投入不足，影響了業(yè)主的服務(wù)體驗。在這一定程度上激化了業(yè)主與物業(yè)管理部門之間的矛盾，進而引發(fā)了業(yè)主的信任危機，因為他們不愿為物業(yè)管理服務(wù)買單，導(dǎo)致物業(yè)管理收費困難重重。如果沒有足夠資金的支持，物業(yè)管理基礎(chǔ)建設(shè)就是一場空談，如此勢必會使物業(yè)管理陷入惡性循環(huán)的境地。另外，造成物業(yè)管理服務(wù)水平不高的另一個主要因素是員工素質(zhì)不高。即使企業(yè)建立了科學(xué)的服務(wù)標準，假如沒有員工的支持和落實也將毫無意義。

（二）各方矛盾重重

物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程，牽涉到物業(yè)管理部門、居民委員會以及業(yè)主委員會三方的責任。構(gòu)建三方和諧穩(wěn)定關(guān)系，是做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)和前提。其中，居民委員會是一種群眾組織，代表著廣大業(yè)主和物業(yè)管理主體的利益，具有自治的特性。居民委員會要在基層政府的指導(dǎo)下開展相關(guān)服務(wù)工作，并及時反饋群眾意見、要求等信息，其職責涉獵治安、民政、教育以及生育等領(lǐng)域。由于居民委員會權(quán)責有限，面臨物業(yè)管理主體與業(yè)務(wù)矛盾沖突時，多以說服協(xié)調(diào)為主，缺乏高度認同，因而常常被漠視難以發(fā)揮協(xié)調(diào)功能。此外，業(yè)務(wù)委員會主要負責維護業(yè)主利益。然而事實證明，部分業(yè)主委員會由于自我約束力差，導(dǎo)致選舉、管理過程中爆發(fā)出了諸多沖突，損害了業(yè)務(wù)方的利益，增加了業(yè)主的不滿情緒。有的業(yè)主委員會不通過業(yè)主直接內(nèi)定成員，加上追求個人利益現(xiàn)象頻發(fā)，使得業(yè)主間矛盾沖突不斷，不利于和諧居住環(huán)境建設(shè)。

（三）法制建設(shè)匱乏

近年來，雖然我國逐步加大了物業(yè)管理方面的法制建設(shè)，但是仍處于不完善狀態(tài)，對參與各方的職責和義務(wù)規(guī)定模糊，缺乏一定的可操作性。加之相關(guān)配套制度建設(shè)不全，司法訴訟程序繁瑣、耗時長、效率低，導(dǎo)致物業(yè)管理參與各方之間的矛盾得不到高效解決，人民群眾的合法利益難以有效維護，容易使矛盾升級甚至爆發(fā)暴力沖突，嚴重影響了我國和諧社會發(fā)展。在這樣的制度環(huán)境下，政府職能管理部門職責認定模糊，一旦遇到問題時常出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象，很難實現(xiàn)對物業(yè)管理服務(wù)市場的有效監(jiān)管，為物業(yè)管理主體的違規(guī)行為提供了空擋。在紛雜換亂的經(jīng)濟市場中，這很容易引起物業(yè)管理企業(yè)間的惡性競爭。為了緩解壓力一些職業(yè)素養(yǎng)不高的企業(yè)可能會選擇鋌而走險，這無疑增加了物業(yè)管理違規(guī)操作的幾率。新時期，進一步完善物業(yè)管理法制建設(shè)，是提高物業(yè)管理效率和質(zhì)量的重要途徑。

二、優(yōu)化物業(yè)管理的對策

現(xiàn)代生活中，提高物業(yè)質(zhì)量是構(gòu)建和諧社會必不可少的一環(huán)。作者針對上文中提及的物業(yè)管理問題，提出了以下幾種優(yōu)化物業(yè)管理對策，以供參考和借鑒。

（一）強化服務(wù)意識

物業(yè)管理本身就屬于服務(wù)性質(zhì)的工作。強化物業(yè)管理主體的服務(wù)意識，是促進物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本途徑。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)需要完善內(nèi)控制度、加強文化建設(shè)和重視員工培訓(xùn)，通過不同方式不斷提高服務(wù)水平，以最大限度地獲取業(yè)主認可和信任，建立自身與業(yè)主之間和諧、穩(wěn)定關(guān)系，從而保證物業(yè)管理相關(guān)工作順暢進行。具體而言，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該立足業(yè)主需求，在原有工作制度的基礎(chǔ)上加以完善，建立包含管理制度、考核制度、激勵制度、培訓(xùn)制度等在內(nèi)的制度體系，明確各部門及員工肩負的職責，并細化物業(yè)管理工作目標，從而指導(dǎo)和監(jiān)督員工行為。同時，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)該重塑企業(yè)文化，加強員工職業(yè)培訓(xùn)，從而樹立他們良好的服務(wù)意識，提高其職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，使其為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減輕自己的工作負擔。

（二）加大政府引導(dǎo)

政府在物業(yè)管理中的引導(dǎo)作用毋庸置疑。政府有關(guān)主管部門需要了解物業(yè)管理各主體之間的利益關(guān)系，并指導(dǎo)其建立有效的運行機制。在可行的條件下，各地政府可適當下放權(quán)力，擴大居民委員會的權(quán)責范圍，尤其分擔部分日常事務(wù)，從而減輕政府壓力的同時，強化居民委員會的協(xié)調(diào)功能。此外，政府還應(yīng)引導(dǎo)業(yè)務(wù)委員會建立有效的運行機制和監(jiān)督機制，明確其維護業(yè)主利益的核心任務(wù)，從法律制度層次上規(guī)范業(yè)主委員會選舉、管理等實踐操作行為。引導(dǎo)居民委員會堅持會議合議制，明確其民主的基本工作原則，從而使其高效地開展本職工作。除了政府層面對居民委員會的支持，小區(qū)本身也應(yīng)加大對居民委員會的物質(zhì)支持，如提供專門辦公場地、適當提高委員津貼等，以多種方式激發(fā)委員們的責任心和積極性。

（三）完善法制建設(shè)

物業(yè)管理質(zhì)量直接或間接地關(guān)系到和諧社會構(gòu)建。因此，國家需要從法律制度入手，進一步細化物業(yè)管理規(guī)范和實施細則，明確各部門及企業(yè)、委員會、業(yè)主的權(quán)責，維護好他們的合法利益，為其提供解決糾紛的有效途徑，從而營造良好的社會法制環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，政府有關(guān)主管部門則應(yīng)該意識到自身職責所在，并加強與其他部門的交流配合，及時處理人民群眾提出的建議和要求。同時，政府部門還需要加強對物業(yè)管理主體的監(jiān)管，積極受理投訴事件，認真考核物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和水平，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作即可按照有關(guān)法律條例予以處罰，并要求其在一定時間內(nèi)完成內(nèi)部整頓工作。政府還可以宏觀調(diào)控手段，引導(dǎo)物業(yè)管理市場的良性競爭，讓每一個物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)都有公平競爭的機會。

結(jié)語

總而言之，全面、認真分析物業(yè)管理相關(guān)問題，并有效予以解決十分重要和必要，對促進我國和諧社會構(gòu)建具有積極的作用。由于個人能力有限，本文作出的研究可能存在不足之處。因此，作者希望更多學(xué)者關(guān)注我國物業(yè)管理實際，從不同角度審視其中存在的問題，并找出有效解決方案，從而為和諧社會構(gòu)建提供助力。物業(yè)管理各參與主體則需要加強自律，在探索實踐中建立完善的工作機制，并努力付諸于實踐，以營造物業(yè)管理新環(huán)境。

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