黎曉峰

當(dāng)所有快遞公司都在窮盡一切手段提高效率時(shí)，一群被稱為“達(dá)巴瓦拉”的印度送餐工，卻依靠一套“人肉”操作系統(tǒng)，每天準(zhǔn)時(shí)把20萬(wàn)份午餐送到顧客手中，差錯(cuò)率僅有1/800萬(wàn)。

單從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，達(dá)巴瓦拉已經(jīng)完勝眾多快遞巨頭。

無(wú)需公司運(yùn)營(yíng)

達(dá)什拉斯是一名“老資格”達(dá)巴瓦拉。每天一早，他就會(huì)推著手推車走街串巷，收集家庭主婦為丈夫準(zhǔn)備的午餐盒。這些午餐盒將通過(guò)一套嚴(yán)格的流程，在中午之前被運(yùn)送到對(duì)應(yīng)的顧客手中。

達(dá)巴瓦拉已經(jīng)存在120年。類似于中國(guó)重慶因山地形成的力夫“棒棒軍”，孟買龐大的鐵路網(wǎng)絡(luò)催生了達(dá)巴瓦拉這一獨(dú)特的職業(yè)。

火車是孟買主要的通勤工具，住在市郊的上班族，必須依靠鐵路往返于工作地點(diǎn)和住所之間。而這些上班族習(xí)慣吃家里準(zhǔn)備的午餐，他們選擇讓達(dá)巴瓦拉送餐，每月只需付出150盧比至300盧比。

如今，達(dá)巴瓦拉的送餐服務(wù)每年收益超過(guò)兩億盧比，已然成為一樁大生意。然而，管理運(yùn)作5000名達(dá)巴瓦拉的并非一家公司，而是一個(gè)具有營(yíng)利性質(zhì)的民間協(xié)會(huì)。

達(dá)巴瓦拉有著扁平化和高效率的組織設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)僅有三層。最高層是協(xié)會(huì)執(zhí)行委員會(huì)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、薪資福利和對(duì)外交往；第二層是小組負(fù)責(zé)人，大約有二十多人，一般由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工擔(dān)任，負(fù)責(zé)管理兩百多個(gè)小組的工作運(yùn)行；第三層是負(fù)責(zé)具體配送的達(dá)巴瓦拉。

這種扁平的組織結(jié)構(gòu)降低了決策成本，為現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題創(chuàng)造了良好條件。比如，在飯盒遞送過(guò)程中，一旦發(fā)生問(wèn)題，每個(gè)小組可以就地解決，無(wú)需匯報(bào)總部，確保了處理緊急事務(wù)的效率。

達(dá)巴瓦拉還建立了良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：每個(gè)小組的財(cái)務(wù)獨(dú)立，團(tuán)隊(duì)成員要為團(tuán)隊(duì)整體收益努力，這意味著不同小組要為爭(zhēng)取更多的顧客而激烈競(jìng)爭(zhēng)。但同時(shí)也規(guī)定，任何小組不允許以低價(jià)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，避免內(nèi)部矛盾。達(dá)巴瓦拉平均每天工作12小時(shí)，月收入在5000盧比左右，高于孟買的出租車司機(jī)。

達(dá)巴瓦拉與協(xié)會(huì)是成員關(guān)系，而不是雇傭關(guān)系。達(dá)巴瓦拉每月要上交15盧比作為協(xié)會(huì)管理費(fèi)；工作滿半年后便可以入股，享有分紅的權(quán)利。同時(shí)，協(xié)會(huì)還為他們提供緊急援助、健康醫(yī)療及幫助子女就學(xué)等福利。

也就是說(shuō)，達(dá)巴瓦拉不是為某個(gè)老板打工，而是在做自己的事業(yè)。所以，達(dá)巴瓦拉的職業(yè)忠誠(chéng)度和幸福感非常高，從未出現(xiàn)過(guò)罷工的記錄，人員流失率極低。正如達(dá)什拉斯所說(shuō)，“我們追求簡(jiǎn)單和快樂(lè)”。

遵守流程鐵律

達(dá)巴瓦拉沒(méi)有嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)和科層體系，卻能把一個(gè)5000人的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作得有條不紊。

一盒午餐從顧客家里到辦公室要經(jīng)過(guò)5道程序，對(duì)應(yīng)有5組達(dá)巴瓦拉經(jīng)手。具體流程是：

上午8點(diǎn)，A組的取餐員挨家收取餐盒。取餐順序和路線都經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮，每人要負(fù)責(zé)30名到40名顧客。

10點(diǎn)半，A組趕到距離最近的一個(gè)城郊火車站，將收集來(lái)的餐盒交給B組，并按照目的地進(jìn)行分揀、歸類。B組將分揀后的餐盒交給C組帶上開往城區(qū)的火車。10點(diǎn)40分至11點(diǎn)30分這段時(shí)間里，火車會(huì)在途中停靠各個(gè)站點(diǎn)，每個(gè)站停留的時(shí)間是兩分鐘。此時(shí)，在各個(gè)站臺(tái)上等候的D組送餐員，將接過(guò)C組的餐盒，按照顧客的工作地點(diǎn)，再次進(jìn)行分揀，并落實(shí)到E組頭上。

12點(diǎn)半前，E組送餐員把餐盒送到顧客指定的地點(diǎn)。顧客吃過(guò)飯后將餐盒放回原處，達(dá)巴瓦拉就會(huì)按照來(lái)時(shí)的方法，在下午5點(diǎn)半前把它運(yùn)送回顧客家中。達(dá)巴瓦拉的送餐流程可謂嚴(yán)絲合縫，所有業(yè)務(wù)一環(huán)扣一環(huán)。這樣，每個(gè)人各司其職，做好自己的工序，效率和差錯(cuò)率都能很好地控制。

達(dá)巴瓦拉的時(shí)間管理能力還源自信條?！盁o(wú)論發(fā)生什么，必須準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。”這是達(dá)巴瓦拉不可打破的鐵律，所有成員必須遵守。

有一次，英國(guó)王儲(chǔ)查爾斯王子訪問(wèn)印度，指名要見達(dá)巴瓦拉負(fù)責(zé)人。但達(dá)巴瓦拉協(xié)會(huì)告知王子殿下需要提前預(yù)約，而且只同意在送餐匯合地點(diǎn)簡(jiǎn)短見面，因?yàn)檫@樣不會(huì)影響送餐時(shí)間。還有一次，一名達(dá)巴瓦拉遭遇車禍身亡，同伴們趕到后，有人處理善后事宜，有人立即繼續(xù)他未完的工作，當(dāng)盒飯到達(dá)目的地時(shí)，只比平時(shí)晚十分鐘。