王樹紅
摘要:目的 通過對(duì)門診患者滿意度調(diào)查分析,并給予及時(shí)調(diào)整,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。方法 采用問卷的形式,對(duì)患者滿意度、就診動(dòng)機(jī)等方面進(jìn)行調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果,給予對(duì)癥調(diào)整。結(jié)果 本次調(diào)查患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)滿意度平均值為95.3%,整體護(hù)理滿意度較高,但對(duì)各部門的滿意度也略有不同,可見就診流程、就診環(huán)境相對(duì)滿意度較低,對(duì)全部患者就醫(yī)時(shí)機(jī)進(jìn)行觀察發(fā)現(xiàn),醫(yī)療水平仍然是患者選擇醫(yī)院的主要因素,其次為就診服務(wù)態(tài)度、設(shè)備條件、就近原則,再次為醫(yī)保要求、收費(fèi)水平及其他水平。結(jié)論 通過對(duì)患者滿意度及就醫(yī)動(dòng)機(jī)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn),就診流程、就診環(huán)境相對(duì)滿意度較低,而患者在就醫(yī)動(dòng)機(jī)上,以醫(yī)療水平為主要選擇,通過調(diào)查,可指導(dǎo)醫(yī)院管理部門通過采取措施,以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:門診服務(wù);患者滿意調(diào)查;醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
醫(yī)院門診是醫(yī)院的窗口,門診患者數(shù)量多、病情復(fù)雜,而門診服務(wù)水平的高低直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量,側(cè)面反應(yīng)醫(yī)院的技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量,影響患者對(duì)醫(yī)院的整體認(rèn)知。患者滿意度是指患者根據(jù)自己對(duì)健康、疾病、生命等的理解,結(jié)合自己的經(jīng)濟(jì)條件、對(duì)保健的要求及期望,對(duì)醫(yī)院服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)[1]。本組研究中,通過驛門診患者滿意度進(jìn)行調(diào)查,對(duì)比觀察其結(jié)果,旨在為改進(jìn)醫(yī)院門診整體服務(wù)水平提供一定參考意見。
1資料與方法
1.1一般資料 隨機(jī)選擇2014年4月~2015年6月到我院門診進(jìn)行檢查的547例患者的臨床資料,患者中男性311例,女性238例。
1.2方法 采用問卷的形式,在調(diào)查前,對(duì)全部調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn),問卷參考相關(guān)文獻(xiàn),及專家意見。調(diào)查內(nèi)容包括一般情況、患者就醫(yī)背景、門診滿意度等,門診滿意度調(diào)查內(nèi)容包括導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度、接診醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、功能檢查室服務(wù)水平、服務(wù)設(shè)施是否滿意、就診流程是否便利、就診環(huán)境是否滿意等幾項(xiàng),各項(xiàng)計(jì)為滿意、不滿意兩項(xiàng),計(jì)算各項(xiàng)滿意度。了解患者選擇醫(yī)院的動(dòng)機(jī),將其動(dòng)機(jī)分為醫(yī)療水平、就診服務(wù)態(tài)度、設(shè)備條件、就近原則、醫(yī)保要求、收費(fèi)水平、其他等幾項(xiàng),本次調(diào)查以單選,觀察其選擇占比。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,給予對(duì)癥調(diào)整。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,總體滿意度影響因素分析采用單因素?字2檢驗(yàn)及多因素Logistic回歸模型。
2結(jié)果
向全部患者發(fā)放調(diào)查問卷547例張,收回547張,有效問卷547張,對(duì)患者對(duì)門診工作的滿意程度進(jìn)行觀察發(fā)現(xiàn),本次調(diào)查患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)滿意度平均值為95.3%,整體護(hù)理滿意度較高,但對(duì)各部門的滿意度也略有不同,可見就診流程、就診環(huán)境相對(duì)滿意度較低,見表1。對(duì)全部患者就醫(yī)時(shí)機(jī)進(jìn)行觀察發(fā)現(xiàn),醫(yī)療水平仍然是患者選擇醫(yī)院的主要因素,其次為就診服務(wù)態(tài)度、設(shè)備條件、就近原則,再次為醫(yī)保要求、收費(fèi)水平及其他水平,見表2。
3討論
在傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)體系中,醫(yī)療服務(wù)供需方始終處于不對(duì)等的地方,醫(yī)務(wù)人員掌握著信息及技術(shù)的主導(dǎo)權(quán),在服務(wù)中處于優(yōu)勢(shì)地位,而如何讓患者滿意,則需要醫(yī)務(wù)人員就要加強(qiáng)對(duì)患者滿意度的調(diào)查,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[2]。
臨床研究指出,門診服務(wù)滿意度明顯低于其他科定及部門[3]。而患者滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的渠道,更是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善,體現(xiàn)以人為本的管理思想在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用。通過患者滿意度調(diào)查,使患者參與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理既是患者的基本權(quán)利,也是改變醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。
本組研究觀察發(fā)現(xiàn),患者對(duì)就診流程便利度、就診環(huán)境的滿意度相對(duì)較低,分析認(rèn)為此項(xiàng)與醫(yī)院整體布局不合理,就診手術(shù)繁瑣,患者需要花費(fèi)大量時(shí)間到各科室進(jìn)行檢查,加之門診科室患者數(shù)量較多,患者在就診窗口等候時(shí)間長(zhǎng),易出現(xiàn)急躁、煩悶等情緒,故而在這兩項(xiàng)中的滿意度相對(duì)較低,其次為功能檢查室服務(wù)水平、導(dǎo)診服務(wù)滿意度、接診醫(yī)師滿意度及服務(wù)設(shè)施等項(xiàng)[4]。在對(duì)患者就醫(yī)動(dòng)機(jī)進(jìn)行觀察發(fā)現(xiàn),患者選擇醫(yī)院多以醫(yī)療水平為主,其次為就診服務(wù)態(tài)度、設(shè)備條件、就近原則等項(xiàng)[5]。
首先,全面建設(shè)良好的就醫(yī)環(huán)境,擴(kuò)大就醫(yī)場(chǎng)所,可在候診室放置電視、宣傳板等,不僅可使患者在候診的過程中,了解疾病相關(guān)知識(shí)。在患者人流量較大的地方,設(shè)置導(dǎo)診人員,維持良好的就醫(yī)軼序,同時(shí)及時(shí)調(diào)整服務(wù)窗口,利用電子信息服務(wù)系統(tǒng),對(duì)患者進(jìn)行引導(dǎo);盡量簡(jiǎn)化服務(wù)流程,縮短患者等待的時(shí)間,使患者可早期就診[6]。其次,加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn),提高醫(yī)護(hù)人員的相關(guān)技能及職業(yè)水平,借助合理的職位及工作安排,調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作熱情;窗口服務(wù)人員在服務(wù)過程中,要注意語氣輕柔,講解詳細(xì),注意與患者進(jìn)行良好的溝通,幫助患者緩解疾病。適當(dāng)可增加導(dǎo)診人員,加強(qiáng)對(duì)患者的服務(wù)。
總之,通過對(duì)患者滿意度及就醫(yī)動(dòng)機(jī)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn),雖然整體護(hù)理滿意度較高,但可見就診流程、就診環(huán)境相對(duì)滿意度較低,而患者在就醫(yī)動(dòng)機(jī)上,以醫(yī)療水平為主要選擇,其次為就診服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院設(shè)備條件等。通過調(diào)查,可指導(dǎo)醫(yī)院管理部門加強(qiáng)服務(wù)水平管理,通過建立良好的就醫(yī)環(huán)境、加強(qiáng)培訓(xùn)等方式,以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
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編輯/申磊