◆文/上海 谷朝峰

實體店企業(yè)文化體系的構建和管理(一)

◆文/上海 谷朝峰

谷朝峰

1995年畢業(yè)于山東大學車輛工程專業(yè)，工程師，一汽-大眾首席專家級技師。1995-2003年，在一線從事汽車技術工作；2004-2014年從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作；2015年起轉型做汽車行業(yè)技術與管理咨詢工作。2014年首次提出了CAR-IDB(汽車智庫)系統(tǒng)概念，作為4S運營管理的基準平臺，在實際應用中取得了良好的反饋效果。

在管理學上有一個“管理境界”術語，它表明管理水平所達到的程度和層次，根據企業(yè)運營管理水平的不同，總體上可分為三個層次：制度管理、科學管理和文化管理。

管理的思想境界決定了企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展和強大，文化管理是管理水平的最高境界，在這一層次，重在使員工達成共識、產生參與管理、主動自我管理，站在管理者的角度，它自然是最高效的運營管理方式。而這種管理方式的核心作用力就是企業(yè)文化。

企業(yè)文化是組織成員共有的能夠影響其行為方式的價值觀、規(guī)則和做事方式，權威機構研究結論表明，企業(yè)文化是與一個組織績效緊密相連的，健全的企業(yè)文化通常會獲得高的組織績效和高的員工忠誠度，企業(yè)文化就像企業(yè)的DNA，它是一個企業(yè)運營管理的靈魂，卓越實體店和業(yè)績差的實體店之間最大的差別就在于他們有著截然不同的企業(yè)文化。

當前，對于汽車后市場的大多數實體店(包括與主機廠業(yè)務緊密合作的后市場服務實體)，企業(yè)文化并沒有真正落地生根，究其原因，主要還在于實體店的各級經理人對企業(yè)文化的認知程度不夠，或者說在這些他們認為“很虛的東西”面前，感覺到無從下手，不知該如何管理。

在此，筆者根據對企業(yè)文化管理踐行的經驗，試著從實戰(zhàn)的角度，提煉出一條“可用線索”，以求對企業(yè)文化在汽車后市場實體店內落地生根起到一些推動作用。

一、企業(yè)文化能決定盈利水平嗎？

企業(yè)運營的宗旨是實現利潤最大化，而企業(yè)利潤最大化是通過組織內各崗位員工創(chuàng)造的工作價值來實現的，相信這一論點，大家都是認可的，這就意味著，捕捉到影響價值實現的關鍵點，是實現利潤最大化的必要條件。

接下來，我們的任務就是找出影響價值實現的關鍵點。

根據價值實現邏輯圖(圖1)來看，其描述了具有不同人特質的個體意識或行為與業(yè)績的邏輯關聯特性，從圖中我們可以獲取三個維度的核心信息。

邏輯圖的第一個維度為主線結構，它是以個人特質為起點，經過自我意識更新、自我角色定位更新、形成自我信念體系(信念、價值和規(guī)條)更新、認知更新、行為更新五個緊密關聯的發(fā)展階段，最終達到價值實現節(jié)點。而圖中圍繞主線結構部分節(jié)點上下兩部分的一些關聯因素，則分別是影響各階段實現的外部因素和內部因素

邏輯圖的第二個維度是認知與行為反饋，在我們不斷認知和行為過程中，只有部分有效性的認知和行為被轉化為獲得性技能(稱之為技能認知)，技能認知被貯存在我們個體的認知儲備庫(稱之為智庫)，它是構成自我意識更新的循環(huán)起點。

邏輯圖的第三個維度是價值實現反饋，在我們?yōu)楣ぷ鞲冻雠Φ倪^程中，工作價值會通過多種形式的績效形式進行體現，工作價值經過我們個體的自我評估，會產生來自個人主觀的自我認可度，同樣，它構成自我意識更新的第二個循環(huán)起點。

圖1 價值實現邏輯圖

價值實現邏輯圖告訴我們，產生企業(yè)利潤的工作績效的實現一方面取決于自我意識、自我角色定位與影響主線結構各節(jié)點的內外部影響因素，另一方面也取決于認知行為反饋與價值實現反饋對自我角色的推動作用。毫無疑問，它們是影響價值實現的關鍵點。

從管理的角度的而言，影響主線結構的各外部影響因素，可以理解為公司企業(yè)文化管理的范疇，例如，環(huán)境影響代表著管理組織氛圍和工作所需資源供給狀態(tài)，價值觀影響代表著企業(yè)的理念、愿景、使命和價值觀等，定位影響代表著企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和崗位執(zhí)行標準體系，而認知和行為影響則代表公司的工作環(huán)境和企業(yè)職業(yè)化的服務特色。

同時，我們也不難發(fā)現：認知行為反饋與價值實現反饋，也在不同程度上受到企業(yè)文化的影響，例如企業(yè)文化中的組織學習力可以加速一般性認知向技能性認知的轉化效率，而組織領導氛圍，如公平公正的激勵政策、人性化管理的領導風格則可以有效地提升員工的績效與個人價值的實際匹配程度。

角色認知是組織個體對其工作職責的了解程度，它既包括對具體的任務和責任內容的了解，還包括對完成任務所需的各項工作的衡量標準和完成方法的掌握。而所有的這些內容都歸屬于企業(yè)文化中戰(zhàn)略分解和全員任務認同的范疇中。我們可以自信地說，企業(yè)文化是企業(yè)盈利最大化的必要條件。

二、企業(yè)文化的是由什么構成的？

提到企業(yè)文化的構成，有些對企業(yè)文化持有偏見的實體店經理主管們往往會立即反駁：“企業(yè)文化不是精神層面的嗎？它們是無形的，能看得到嗎？”

其實，答案是肯定的，企業(yè)文化是可以感知的。當走進一家實體店，每位員工的行為舉止都表現出一種積極主動熱情的面貌，展廳或車間現場維系得井然有序，我們就能斷言，這一定是一家有著優(yōu)秀企業(yè)文化的實體店，經營業(yè)績也一定不會差。

而這里所感知到的企業(yè)文化就是企業(yè)文化物質層面的外在表現，從系統(tǒng)分析的角度，企業(yè)文化在結構上可分為觀念、標準和物質三個層面(圖2)。

第一層面為觀念層面，即決定于制定各種標準的指導思想和戰(zhàn)略規(guī)劃,包括理念、價值觀、愿景、使命、行動計劃等；第二層面為標準層面，即使實體店的物質層面持續(xù)保持良好狀態(tài)的一系列標準，包括一系列需要動態(tài)完善的制度、流程和SOP等運營標準；第三層面是物質層面，即我們所能感知到的實體店的服務設施和服務形象，包括實體店車間、服務區(qū)環(huán)境、員工的狀態(tài)言行等所能感知得的狀態(tài)。

企業(yè)文化是一個企業(yè)在運營發(fā)展中逐漸形成的一種獨特文化，透過企業(yè)文化三個層面層層遞進的相互作用，可以促使全員對企業(yè)產生一致的價值認同感和凝聚力，從而幫助實體店實現更好的運營目標。

圖2 企業(yè)文化構成圖

很多的實體店往往駐足在第三層面觀念層上大做文章，員工所感受到企業(yè)文化僅僅是晨會喊喊口號，在展廳或車間布置些諸如“用心服務，創(chuàng)造卓越”之類的標語，當請他們管理層出示相關員工培訓的標準化文件時，他們卻拿不出來，而且服務流程也沒有按相關規(guī)定執(zhí)行，可謂之“標語黨”、“口號黨”式企業(yè)文化，當然也是典型的偽企業(yè)文化。

三、如何構建企業(yè)的觀念層？

企業(yè)的觀念層是決定各種標準產出的指導思想和戰(zhàn)略規(guī)劃，包括公司理念、價值觀、愿景、使命等，如圖3所示。

圖3 戰(zhàn)略規(guī)劃圖

(未完待續(xù))