劉恕謙

摘要：從集體公司層面對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體設(shè)計，提供跨業(yè)務(wù)板塊和條線的解決方案。對系統(tǒng)功能邊界進(jìn)行分析和界定，從而規(guī)劃出子系統(tǒng)，來保證系統(tǒng)的高維護(hù)性和擴(kuò)展性。并且從實現(xiàn)角度進(jìn)行建議，包括各子系統(tǒng)的功能和技術(shù)實現(xiàn)，以及安全和高可用等方面。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；集團(tuán)公司系統(tǒng)；信息化建設(shè)

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）09-0006-02

集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)范圍通常都是非常寬泛和多樣的，這些業(yè)務(wù)所涉及的客戶也是千差萬別的，因此要構(gòu)建一個集團(tuán)公司統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是非常復(fù)雜的。但構(gòu)建集團(tuán)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，會幫助集團(tuán)公司及其下屬子公司減少客戶信息建設(shè)和管理的投入，同時實現(xiàn)客戶跨業(yè)務(wù)板塊和條線的聚類、價值等分析，從而對集團(tuán)公司的客戶進(jìn)行整合。最終實現(xiàn)對整個集團(tuán)公司客戶全生命周期的管理，充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，進(jìn)一步提升客戶管理和服務(wù)水平。所以，構(gòu)建集團(tuán)公司統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)又是非常必要的。

建設(shè)這樣一個復(fù)雜的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)該重點考慮“統(tǒng)一”和“整合”。構(gòu)建“統(tǒng)一”集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要遵循信息化建設(shè)的“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理”等統(tǒng)一原則。同時，在調(diào)研國內(nèi)外相應(yīng)企業(yè)客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)建設(shè)案例基礎(chǔ)上，充分借鑒其客戶關(guān)系管理的先進(jìn)經(jīng)驗和成熟技術(shù)，引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理理念、管理流程和系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，選用行業(yè)領(lǐng)先成熟的軟硬件產(chǎn)品，通過系統(tǒng)建設(shè)支撐集團(tuán)公司客戶管理和銷售業(yè)務(wù)的規(guī)范化，并為市場開拓提供可靠平臺。“整合”集團(tuán)公司客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)，除了需要優(yōu)化和調(diào)整客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，還必須做好集成工作。因為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要通過與集團(tuán)公司其他相關(guān)信息系統(tǒng)集成，整合客戶全生命周期內(nèi)各階段信息，統(tǒng)一設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化客戶視圖，形成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的完整客戶信息，建立完整客戶視圖，使?fàn)I銷、銷售、服務(wù)各階段的業(yè)務(wù)形成有機(jī)整體。

1） 規(guī)范客戶服務(wù)渠道

整合客戶服務(wù)渠道，包括電話、傳真、電子郵件、短信、客戶業(yè)務(wù)服務(wù)門戶等各類服務(wù)前端，增強(qiáng)客戶交互和客戶體驗。規(guī)范客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶。

2） 初步實現(xiàn)客戶全生命周期管理

梳理各領(lǐng)域客戶全生命周期營銷、銷售、服務(wù)等階段的業(yè)務(wù)需求，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高運營效率和客戶滿意度。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)以及與ERP系統(tǒng)等多個系統(tǒng)的集成，初步實現(xiàn)客戶全生命周期管理。

3） 提供智能分析和決策支持

基于客戶特征與需求、當(dāng)前及未來價值等因素，對客戶進(jìn)行細(xì)分，通過有針對性的精細(xì)化營銷和服務(wù)，挖掘高價值客戶，吸引潛在客戶。通過對營銷、銷售和服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，對營銷活動、定價、產(chǎn)品等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略焦點和業(yè)務(wù)發(fā)展方向，獲得更高投資回報率。對業(yè)務(wù)智能分析需求進(jìn)行研究，制定需求優(yōu)先級并組織對優(yōu)先級較高的需求組織開展模型搭建工作，初步實現(xiàn)部分決策模型化目標(biāo)。

1 系統(tǒng)的整體規(guī)劃

1.1 總體應(yīng)用架構(gòu)

基于對現(xiàn)狀與需求分析階段的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規(guī)則點的理解，進(jìn)一步梳理各板塊的系統(tǒng)功能點和用戶權(quán)限，整合共性功能，保持整體架構(gòu)的統(tǒng)一性。結(jié)合當(dāng)前流行的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的適用情況，遵循模塊化的設(shè)計理念，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃。集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以由六大子系統(tǒng)組成。該六大子系統(tǒng)包括：操作型CRM子系統(tǒng)、智能分析CRM子系統(tǒng)、營銷自動化子系統(tǒng)、移動應(yīng)用子系統(tǒng)、客戶門戶子系統(tǒng)和報表子系統(tǒng)。

1.2 操作型CRM子系統(tǒng)應(yīng)用

操作型CRM子系統(tǒng)是供集團(tuán)公司內(nèi)部用戶使用的，為管理人員和業(yè)務(wù)人員提供客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)支撐，是客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的核心。操作型CRM子系統(tǒng)實現(xiàn)了客戶全生命周期的管理，從管理商機(jī)和營銷活動，到查詢客戶業(yè)務(wù)信息、對客戶的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)請求進(jìn)行處理，到日常的溝通與拜訪，操作型CRM子系統(tǒng)實現(xiàn)了對客戶關(guān)系的多方面維護(hù)。

從系統(tǒng)實現(xiàn)來說，集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)都在操作型CRM子系統(tǒng)中進(jìn)行管理，并且多數(shù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)是基于操作型CRM子系統(tǒng)來實現(xiàn)的，因此該子系統(tǒng)需要非常靈活和易擴(kuò)展。操作型CRM子系統(tǒng)的服務(wù)主要分布在前端服務(wù)層和后端應(yīng)用層。在前端服務(wù)層，操作型CRM子系統(tǒng)需要包括內(nèi)部應(yīng)用前端服務(wù)和擴(kuò)展前端服務(wù)。在后端應(yīng)用層，操作型CRM子系統(tǒng)的服務(wù)分為三類，包括平臺應(yīng)用服務(wù)、支撐服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)。

1.3 智能分析子系統(tǒng)應(yīng)用

智能分析功能作為CRM系統(tǒng)的核心功能之一，通過完整的數(shù)據(jù)抽取，轉(zhuǎn)換，加載的ETL調(diào)度體系，歸集相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成面向業(yè)務(wù)主題的數(shù)據(jù)集市，并通過數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行數(shù)據(jù)價值探索，為智能銷售模塊和相關(guān)決策提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。智能分析子系統(tǒng)涉及四類系統(tǒng)用戶角色，每一類用戶角色和應(yīng)用職責(zé)定義如下：

1） 數(shù)據(jù)處理角色

負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)存儲模型建立，數(shù)據(jù)采集處理作業(yè)編寫和作業(yè)調(diào)度，以及數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2） 數(shù)據(jù)挖掘角色

負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)探索準(zhǔn)備，模型建立和評估，以及模型部署刷新。

3） 數(shù)據(jù)展現(xiàn)報告角色

和數(shù)據(jù)挖掘人員一起理清可視化具體內(nèi)容，以及對挖掘結(jié)果進(jìn)行可視化設(shè)計。

4） 業(yè)務(wù)分析角色

負(fù)責(zé)承接細(xì)化分析需求，和數(shù)據(jù)挖掘人員一起理清需求的具體內(nèi)容，對挖掘結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)解釋，以及配合數(shù)據(jù)展現(xiàn)人員進(jìn)行可視化設(shè)計。

1.4 營銷自動化子系統(tǒng)應(yīng)用

營銷管理子系統(tǒng)是供內(nèi)部用戶使用的，為管理人員和業(yè)務(wù)人員提供客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)支撐，核心模塊是營銷活動管理。營銷活動管理是建立促銷活動和定義活動屬性，并提供對促銷活動列表的管理功能。滿足目標(biāo)客戶群的篩選，包括支持內(nèi)部客群篩選和外部名單導(dǎo)入；以業(yè)務(wù)人員熟悉的方式組織信息，屏蔽底層的數(shù)據(jù)庫物理模型，篩選方式直觀；可方便查看客戶屬性的取值分布，直觀了解客群分布，方便用戶設(shè)定篩選條件的閾值，靈活的客群拆分，滿足設(shè)定活動的控制組和測試組，將不同的客戶匹配不同的產(chǎn)品與服務(wù)，客群單元計數(shù)功能，隨時掌握客群規(guī)模。

1.5 客戶門戶子系統(tǒng)應(yīng)用

客戶門戶子系統(tǒng)是供外部客戶用戶使用的，為客戶用戶提供業(yè)務(wù)操作支撐?？蛻粲脩舻卿洉r，是通過自定義身份認(rèn)證進(jìn)行認(rèn)證?？蛻糸T戶子系統(tǒng)主要為客戶用戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)辦理和客戶服務(wù)等功能。主要的業(yè)務(wù)功能可以分為：客戶信息展現(xiàn)、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、客戶交流管理、內(nèi)容信息展現(xiàn)和優(yōu)惠信息展現(xiàn)等部分。

1.6 移動應(yīng)用子系統(tǒng)應(yīng)用

移動應(yīng)用可以按照用戶類型分為內(nèi)部管理人員、內(nèi)部業(yè)務(wù)人員和外部客戶三種，每種用戶都需要有對應(yīng)的移動APP。內(nèi)部管理人員移動APP的功能對應(yīng)操作型CRM子系統(tǒng)的內(nèi)部管理功能，內(nèi)部業(yè)務(wù)人員移動APP的功能對應(yīng)操作型CRM子系統(tǒng)的內(nèi)部業(yè)務(wù)操作功能，外部客戶移動APP的功能對應(yīng)客戶門戶子系統(tǒng)。

1.7 報表子系統(tǒng)應(yīng)用

報表子系統(tǒng)通過對操作性CRM及部分系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)的梳理和整合，為整個集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)報表服務(wù)。通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的不同維度的分析，幫助管理人員和業(yè)務(wù)人員了解真實的業(yè)務(wù)情況，為業(yè)務(wù)能力的提升提供分析支持。報表子系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容包括三部分：客戶分析，服務(wù)分析和銷售分析。

2 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互

集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以數(shù)據(jù)為中心面向應(yīng)用的系統(tǒng)，為了構(gòu)建一個高度擴(kuò)展性的分布式數(shù)據(jù)庫架構(gòu)，集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將根據(jù)不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)區(qū)域和功能對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行劃分。因此，這些集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫之間需要數(shù)據(jù)交互，如應(yīng)用數(shù)據(jù)庫與分析型數(shù)據(jù)庫、營銷自動化數(shù)據(jù)庫之間都有數(shù)據(jù)集成和交互。同時，集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要通過數(shù)據(jù)總線從外圍系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，并且把本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸給外圍系統(tǒng)，這樣才能避免數(shù)據(jù)孤島的發(fā)生。

3 系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)

集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要以成熟CRM子系統(tǒng)為核心，集成營銷自動化子系統(tǒng)、智能分析子系統(tǒng)和報表子系統(tǒng)，來實現(xiàn)內(nèi)部用戶的業(yè)務(wù)功能。同時，在成熟CRM子系統(tǒng)基礎(chǔ)上構(gòu)建門戶應(yīng)用服務(wù)和移動應(yīng)用服務(wù)，門戶應(yīng)用服務(wù)支持客戶門戶子系統(tǒng)，來實現(xiàn)外部客戶用戶的功能；移動應(yīng)用服務(wù)支持移動應(yīng)用子系統(tǒng)，來實現(xiàn)移動端用戶的功能。門戶應(yīng)用服務(wù)和移動應(yīng)用服務(wù)通常是自定義開發(fā)實現(xiàn)。由于客戶信息的重要性，集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將與其他生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行集成，對于時效性要求較高的數(shù)據(jù)將通過Web Service進(jìn)行集成，對于時效性要求相對低的數(shù)據(jù)將通過ETL工具進(jìn)行集成。

集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從安全性的設(shè)計主要包括業(yè)務(wù)信息安全和系統(tǒng)服務(wù)安全。與之相關(guān)的受侵害客體和對客體的侵害程度可能不同，因此，信息系統(tǒng)定級也應(yīng)由業(yè)務(wù)信息安全和系統(tǒng)服務(wù)安全兩方面確定。從業(yè)務(wù)信息安全角度反映的信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級稱業(yè)務(wù)信息安全保護(hù)等級；從系統(tǒng)服務(wù)安全角度反映的信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級稱系統(tǒng)服務(wù)安全保護(hù)等級。系統(tǒng)安全主要包括安全管理、安全審計、操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫安全、鏈路安全、網(wǎng)絡(luò)安全、應(yīng)用與數(shù)據(jù)安全。軟件產(chǎn)品應(yīng)在上述所有層面確保系統(tǒng)的安全。以確保系統(tǒng)達(dá)到如下所述的機(jī)密性、完整性、可用性、可控性、可審查性和可靠性。

集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還需要進(jìn)行高可用性設(shè)計。為了保證集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的平穩(wěn)運行，減少停工時間，保持其服務(wù)的高度可用性，而進(jìn)行系統(tǒng)可用性設(shè)計。集團(tuán)公司客戶信息的重要性和敏感性，決定了集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必須符合高IT服務(wù)級別。因此，系統(tǒng)需要在網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)庫層、主機(jī)層和存儲層等不同的層次考慮高可用的問題，以便應(yīng)對不同情況的宕機(jī)。

4 總結(jié)

集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計上既要借鑒國內(nèi)外成功經(jīng)驗，同時也要考慮到國情、企業(yè)文化和管理實際，采用符合企業(yè)實際情況的方案，符合業(yè)務(wù)管理需求，且在同行業(yè)其他企業(yè)已經(jīng)有成功實施案例，保證系統(tǒng)實施順利。充分考慮到集團(tuán)公司信息化建設(shè)的現(xiàn)狀，能夠?qū)⑾冗M(jìn)的技術(shù)方案為我所用。

架構(gòu)設(shè)計時考慮系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性，功能擴(kuò)展和開發(fā)部署需要向集團(tuán)公司銷售與服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好支撐，并能夠針對業(yè)務(wù)發(fā)展中的新需求以及新業(yè)務(wù)快速調(diào)整系統(tǒng)功能，適應(yīng)不同管理模式、管理細(xì)度等業(yè)務(wù)要求。

方案設(shè)計上充分考慮利用現(xiàn)有資源，堅持系統(tǒng)建設(shè)的先進(jìn)性與投資合理性原則，提出多項技術(shù)方案并開展技術(shù)與經(jīng)濟(jì)比較，以期在確保業(yè)務(wù)需求的前提下，確保項目建設(shè)成本合理化，以獲取最大的業(yè)務(wù)效率提升，力求以較少的投資獲得較高的效益。

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