彭倩

摘要：隨著社會(huì)不斷進(jìn)步發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日趨成熟，企業(yè)商家面臨的市場競爭愈發(fā)激烈，如何合理運(yùn)用當(dāng)下社交軟件擴(kuò)大市場份額成為關(guān)注重點(diǎn)。微信作為當(dāng)下應(yīng)用極為廣泛的社交軟件，其影響力是很多軟件無法匹敵的，如何利用微信平臺(tái)獲得更多利益增加自身關(guān)注度成為商家發(fā)展的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：微信公眾號(hào)；客戶關(guān)系管理；研究

1.微信與微信公眾號(hào)

微信作為新型溝通工具，可以幫助用戶更好地與人溝通，因而，微信可以幫助企業(yè)尋找客源，同時(shí)也有利于營運(yùn)人員更好地與客戶溝通。微信公眾號(hào)近些年來得到了迅速發(fā)展與推廣，形成了強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)，公眾號(hào)分為訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)兩大類，其中，服務(wù)號(hào)多為企業(yè)、媒體等組織機(jī)構(gòu)運(yùn)營，訂閱號(hào)則除了這些組織外增加了個(gè)人用戶的比例。運(yùn)營過程中，公眾號(hào)通過對(duì)粉絲的添加可以將自身情況以精選文章的推送引起其興趣，同時(shí)利用參賽、興趣組等活動(dòng)實(shí)現(xiàn)與粉絲的互動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商家用戶之間的零距離接觸，以更好地了解客戶需求與市場變化。微信是微信公眾號(hào)建立的依托平臺(tái)與運(yùn)行基礎(chǔ)，其功能的開發(fā)與應(yīng)用對(duì)微信公眾號(hào)的建立與使用有著極大的影響，微信公眾號(hào)在微信功能的基礎(chǔ)上具有管理用戶、群發(fā)消息等有助于進(jìn)行商業(yè)營銷的功能，微信公眾號(hào)的使用能夠幫助運(yùn)營商獲得更多的關(guān)注度，為潛在客戶的發(fā)掘與其利益的增長提供良好基礎(chǔ)。

2.客戶關(guān)系管理

隨著社會(huì)不斷進(jìn)步發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化不斷推進(jìn)，企業(yè)競爭愈演愈烈，如何在這樣的情況下做好客戶關(guān)系的管理成為企業(yè)能否繼續(xù)經(jīng)營發(fā)展的重中之重?？蛻絷P(guān)系管理能夠幫助企業(yè)內(nèi)部共享資源提高工作效率，同時(shí)幫助企業(yè)了解客戶的需求并對(duì)此加以處理、調(diào)整企業(yè)運(yùn)行發(fā)展服務(wù)方向，以獲得更多客戶的認(rèn)可，達(dá)到適應(yīng)市場發(fā)展，順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)正常運(yùn)營、增加收益的目的。

目前，客戶關(guān)系管理已獲得了世界范圍內(nèi)的廣泛關(guān)注，但是客戶關(guān)系管理并沒有確切的定義，在實(shí)際理解應(yīng)用過程中，不應(yīng)該將客戶關(guān)系管理單純的當(dāng)做經(jīng)營理念或是客戶管理信息系統(tǒng)，而是應(yīng)該將其作為由客戶關(guān)系管理經(jīng)營理念、信息技術(shù)與相關(guān)計(jì)算機(jī)應(yīng)用有機(jī)結(jié)合后的整體，其中信息技術(shù)是整個(gè)整體的基礎(chǔ)，而經(jīng)營理念則屬于支撐性組成部分，最后計(jì)算機(jī)應(yīng)用部分則作為實(shí)現(xiàn)方式存在于這個(gè)整體當(dāng)中。

一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系管理的體系應(yīng)當(dāng)建立在內(nèi)部統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)倉庫之上，具備整理綜合客戶所有聯(lián)系方式、快速向客戶傳遞信息、從大量相關(guān)數(shù)據(jù)中提取總結(jié)決策信息的能力，同時(shí)能夠幫助企業(yè)銷售、服務(wù)、營銷。這些基本條件能夠幫助客戶關(guān)系管理更好的應(yīng)用于企業(yè)的判斷、選擇、爭取和保持客戶關(guān)系之中，能夠最大化的提高企業(yè)與客戶的溝通能力，從而幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)以客戶為中心、獲得更多認(rèn)可與利益的目的。

目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為操作、分析、協(xié)作三種，其中操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)致力于實(shí)現(xiàn)工作流程的自動(dòng)化并提高客戶滿意度進(jìn)而增加盈利，而分析型系統(tǒng)則主要應(yīng)用于信息能力的提升，幫助企業(yè)更好地與客戶溝通，至于協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則為企業(yè)提供客戶相關(guān)信息的綜合處理結(jié)果，以輔助企業(yè)進(jìn)行有利于其發(fā)展進(jìn)步的決策。由此可見，操作型與協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要調(diào)整企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營情況，而分析型則注重信息的獲取與分析能夠更好地幫助企業(yè)維持利益的增長。

客戶關(guān)系管理是值得企業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化，它能夠幫助企業(yè)獲得更多客戶的認(rèn)可并通過管理選擇更有價(jià)值的客戶以提升企業(yè)業(yè)績與市場競爭力，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)乃至經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展與進(jìn)步。

3.微信公眾號(hào)營銷環(huán)境

隨著微信在日常生活中應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)大，微信公眾號(hào)也成了營銷業(yè)者關(guān)注的又一營銷平臺(tái)。

3.1微信公眾號(hào)優(yōu)勢分析

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，微信好友多為其他交流溝通軟件好友與手機(jī)通訊錄好友，其中多數(shù)已經(jīng)建立起基本的信任，進(jìn)而有利于微信公眾號(hào)在其使用過程中擴(kuò)大傳播面，達(dá)到有效推廣的目的。

通過微信公眾號(hào)的添加，客戶展示了自身的需要，而企業(yè)正可以通過這種反映在公眾號(hào)關(guān)注度的客戶需求來調(diào)整產(chǎn)品推廣、客戶服務(wù)模式以及自身發(fā)展方向，以迎合客戶需求做到合理有效的拓展業(yè)務(wù)范圍，增加企業(yè)知名度與實(shí)際收益。添加微信公眾號(hào)的客戶多對(duì)商家提供的服務(wù)有所求故而能夠有效的反映客戶需求幫助企業(yè)更好地發(fā)展，而除了網(wǎng)絡(luò)傳播，企業(yè)可以通過掃碼關(guān)注的方式推廣自身地公眾號(hào)，以獲得更多的有需求的或者潛在的客戶，進(jìn)而精準(zhǔn)地進(jìn)行營銷，減少不必要的資源投入。

微信公眾號(hào)的營銷模式相較傳統(tǒng)營銷模式更具互動(dòng)性，不再單純的組織網(wǎng)上或?qū)嶓w店中的活動(dòng)而是將其有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)線上線下的互動(dòng)，進(jìn)而使企業(yè)為客戶提供更好的服務(wù)并且獲得更多的市場信息，了解顧客的實(shí)際需求，幫助企業(yè)獲得更多的提升空間與實(shí)際利益。

微信公眾號(hào)在開發(fā)過程中，為使用者留出了宣傳空間，能夠幫助企業(yè)更好地為產(chǎn)品做宣傳，進(jìn)而推廣自身產(chǎn)品，提高知名度，為企業(yè)的發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

微信公眾平臺(tái)擁有消息群發(fā)、精準(zhǔn)消息推送等功能，能夠使企業(yè)更便捷地為客戶提供資訊與服務(wù)，而微信的支付功能等則為線上交易的實(shí)現(xiàn)提供了前提，同時(shí)，微信公眾號(hào)依托更加成熟的計(jì)算機(jī)技術(shù)，將不斷發(fā)展為用戶提供更加穩(wěn)定而強(qiáng)大的功能服務(wù)。

3.2微信公眾號(hào)局限性分析

微信公眾號(hào)多以一對(duì)一模式進(jìn)行溝通，并不如微博等開放性更強(qiáng)的信息傳播平臺(tái)的信息流通性強(qiáng)，而微信公眾號(hào)因其私密性而無法分享給更多的用戶，信息傳播范圍受到了極大局限。

微信公眾號(hào)對(duì)企業(yè)賬號(hào)的消息推送數(shù)量有著明確的限制，同時(shí)，公眾號(hào)在微信的二級(jí)頁面，很多微信用戶并不注意公眾號(hào)的信息，更多的情況下只使用聊天界面，一般不會(huì)主動(dòng)閱讀公眾號(hào)的內(nèi)容，除非其具有極大的吸引力，公眾號(hào)的關(guān)注度多數(shù)達(dá)不到企業(yè)預(yù)期。首先是用戶可以單方面取消對(duì)公眾號(hào)的訂閱；其次，微信官方并不對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行強(qiáng)力宣傳，致無法幫助公眾號(hào)獲得更多的關(guān)注度；最后是微信官方不愿將其定位為營銷工具故而對(duì)公眾賬號(hào)的營銷功能造成了極大制約。

3.3微信公眾號(hào)帶來的機(jī)遇

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能手機(jī)的普及使得微信得到了快速發(fā)展，微信公眾號(hào)的使用也得到了前所未有的重視，因此，信息也借此得到了更好地傳播。隨著智能手機(jī)的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)方式也發(fā)生了巨大改變，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的消費(fèi)依賴性越來越強(qiáng)，微信公眾號(hào)結(jié)合當(dāng)下交易平臺(tái)，為用戶帶來了更多便利，企業(yè)對(duì)這一情況應(yīng)該注意網(wǎng)絡(luò)購物市場的開發(fā)與發(fā)展。

4.企業(yè)微信公眾號(hào)客戶關(guān)系管理策略

當(dāng)前企業(yè)應(yīng)該對(duì)微信公眾號(hào)加以重視，以便于其增加企業(yè)產(chǎn)品關(guān)注度進(jìn)而贏得更多的市場份額，穩(wěn)定自身發(fā)展。

日常公眾號(hào)管理過程中，應(yīng)當(dāng)注意產(chǎn)品的細(xì)分，加強(qiáng)其對(duì)市場的針對(duì)性。同時(shí)，積極利用二維碼進(jìn)行客戶群體的擴(kuò)展，在用戶與商家互動(dòng)方面應(yīng)該注意各種形式的活動(dòng)的舉辦，增強(qiáng)兩者之間的互動(dòng)率。商家在日常信息推送過程中，應(yīng)當(dāng)注意滿足客戶需求與自身項(xiàng)目推廣的需求，同時(shí)，為活躍粉絲的參與度可使其參與公共賬號(hào)社區(qū)的建設(shè)。賬號(hào)建立過程中應(yīng)該注意主題的確定，明確其主要推廣信息主旨，以幫助企業(yè)明確自身定位，獲得更多客戶的認(rèn)可。

明確的公眾號(hào)定位能夠幫助企業(yè)宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢，擴(kuò)展自身實(shí)力，進(jìn)而吸引留住客戶的關(guān)注；其次，注意線上線下間的互動(dòng)，以公眾號(hào)作為宣傳渠道，結(jié)合實(shí)體店的產(chǎn)品銷售發(fā)展客戶數(shù)目的增長與其對(duì)公眾號(hào)的關(guān)注度；最后注意微信用戶對(duì)信息的獲取時(shí)間的短小細(xì)碎特點(diǎn)，進(jìn)而有效的對(duì)信息進(jìn)行簡潔化處理，使用戶對(duì)微信公眾號(hào)所推送的信息始終保持高關(guān)注度與忠誠度。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊永靖.我國微信營銷應(yīng)用現(xiàn)狀分析與研究[J].電腦知識(shí)與技術(shù)，2014（27）

[2]周易軍.論微信公眾平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)功能對(duì)企業(yè)微信營銷的意義[J].視聽，2015（01）