張珊

摘要：在檔案館管理領(lǐng)域，檔案服務(wù)質(zhì)量評估作為現(xiàn)代檔案館管理的重要手段與環(huán)節(jié)，發(fā)揮著重大作用。它不僅具有嚴(yán)密的組織性、科學(xué)性、計劃性、合理性，而且能發(fā)揮和促進檔案館工作人員的自我調(diào)節(jié)能力，并能及時發(fā)現(xiàn)檔案利用服務(wù)工作中的問題。本文從論述檔案利用服務(wù)評估指標(biāo)的概念開始，概述了檔案利用服務(wù)評估指標(biāo)體系構(gòu)建的指導(dǎo)思想及檔案利用服務(wù)評價指標(biāo)項設(shè)置的思路與方法，見證了檔案服務(wù)質(zhì)量評估已成為我國目前檔案館管理質(zhì)量評估最重要、最常見的形式之一。

關(guān)鍵詞：檔案；檔案利用服務(wù)；評估；指標(biāo)體系

中圖分類號：G27 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）007-000-01

檔案信息利用服務(wù)評估通常于本年度結(jié)束前一個月進行。評估問卷由各部門專門的檔案工作人員進行共同商討、制定，評估過程中，由辦公室負責(zé)人員向檔案利用者發(fā)放評估問卷，填寫完畢后當(dāng)場收回。此評估方式一方面能夠有效反映檔案信息利用的客觀事實，另一方面，有效提高被評對象的工作積極性，對其起到較強的激勵作用。

一、檔案利用服務(wù)評估指標(biāo)體系構(gòu)建的指導(dǎo)思想

1.評估指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有客觀性與可測性

檔案利用服務(wù)評估的根本目的是推動檔案館工作人員去完成事先預(yù)定好的目標(biāo)。檔案利用服務(wù)指標(biāo)體系的選擇是否得當(dāng)，直接關(guān)系到檔案利用服務(wù)評估的成敗。

就檔案館而言，目前其查檔利用者多為政府公職人員，具有相當(dāng)?shù)谋鎰e是非、優(yōu)劣的能力和水平，從總體上看，他們能夠做到公正、客觀地對檔案館工作人員的服務(wù)進行評估，能夠承擔(dān)起對檔案館工作人員服務(wù)質(zhì)量評估的任務(wù)。但是，也有相當(dāng)一些查檔案人員來自社會各個階層，有著不同的受教育程度，工作與生活環(huán)境差異明顯，由于受這些客觀因素的影響，還有一些主觀原因，都會影響檔案利用者對檔案館工作人員或檔案利用服務(wù)質(zhì)量的正確判斷；同時，由于查檔利用者的社會背景不同，查檔動機、目的不同，對檔案信息及檔案館工作人員的要求也就有所不同。

2.檔案利用服務(wù)質(zhì)量評估的目的在于改進工作

“評估最重要的目的不是證明，而是改進”。我們應(yīng)該明確，檔案服務(wù)質(zhì)量評估還有許多需要改進的地方。當(dāng)然，這并不是說“證明”不必要，我們要強調(diào)的是“證明”有時是必要的，而“改進”則更重要。

為了更好地對檔案服務(wù)質(zhì)量作出評價，我們可以采取吸收查檔利用者直接參與改進檔案信息利用服務(wù)工作這樣一種方法。還可請若干查檔利用者來搜集查檔利用者的意見，并將它們匯總，而后交給檔案館工作人員。

3.檔案利用服務(wù)質(zhì)量評估體系應(yīng)具有完整性、系統(tǒng)性

我們的檔案利用服務(wù)質(zhì)量評估多數(shù)還僅限于向查檔利用者發(fā)放問卷，由查檔利用者對檔案利用服務(wù)和檔案館工作人員進行評定。因此，在對檔案利用服務(wù)進行質(zhì)量評估過程中，如果只是隨意填寫、對評估內(nèi)容不重視或者對過多的問卷內(nèi)容喪失耐心，對檔案利用服務(wù)評估結(jié)果均會產(chǎn)生不利影響。要想進一步保證評估結(jié)果的準(zhǔn)確性與客觀性，必須盡量豐富評估內(nèi)容，采用多種途徑對相關(guān)人員進行調(diào)查分析，征求檔案利用者的有效意見。

4.要符合國家有關(guān)對檔案館利用服務(wù)測度的方針、政策

在檔案利用服務(wù)質(zhì)量評估工作中，應(yīng)多吸取以往評估工作教學(xué)、借鑒國外成功經(jīng)驗，以我國實際需求狀況為依據(jù)，對評估工作進行有效調(diào)整，使其更加符合當(dāng)前階段我國檔案館的建設(shè)需求，堅持國家政策的有效指導(dǎo)，避免其與國家現(xiàn)行法律產(chǎn)生矛盾或沖突。

5.要借鑒前人的研究成果和經(jīng)驗

只有借鑒前人的研究成果，我們才有起點；我們只有不完全拋棄前人的研究成果，才不致于浪費精力和財力，才能使我們的研究富有意義。

6.嚴(yán)格遵循檔案館的服務(wù)宗旨

從本質(zhì)上講，檔案利用服務(wù)評價工作重在為檔案館提供有效服務(wù)，在正常運行中堅持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。在檔案館的運行中，評估體系必須嚴(yán)格遵循檔案館的服務(wù)宗旨，否則一切工作都是沒有意義的。

二、檔案利用服務(wù)評價指標(biāo)項設(shè)置的思路與方法

檔案利用服務(wù)包括哪些要素？ 應(yīng)具備哪些特征？怎樣才能稱得上是好的檔案利用服務(wù)？回答這些問題，要以一定的評估標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

因檔案利用服務(wù)具有多重屬性，再加上檔案利用服務(wù)工作的考察視角不同，因此在對檔案利用服務(wù)質(zhì)量進行評估與考察時，可從檔案館的檔案信息中心與國民教育兩個職能入手。

教育機構(gòu)：檔案館的檔案利用服務(wù)質(zhì)量評估要素應(yīng)當(dāng)包括查檔利用者滿意度、館藏質(zhì)量、辦館特色、科學(xué)管理、人員素質(zhì)、國民教育職能（信息素質(zhì)、思想品德、文化素質(zhì)、學(xué)習(xí)方法等）的發(fā)揮。

國家信息系統(tǒng)的重要部分：檔案館是為用戶服務(wù)的，旨在通過對檔案信息的獲取、交流與發(fā)布，為用戶提供一個真實有效的信息交流平臺，方便用戶生活，滿足用戶需求。用戶可通過檔案資料庫提取自己所需要的信息，同時，還可以通過計算機終端與檔案管理人員及其他用戶進行相關(guān)交流。它不僅是信息建設(shè)的一部分，而且是檔案館管理的內(nèi)容。

我們將檔案館檔案利用服務(wù)質(zhì)量評估要素概括為檔案館工作人員、查檔利用者（用戶）、檔案館工作人員與查檔利用者（用戶）的溝通、檔案信息檢索與提供等幾個方面：

1.檔案館工作人員包括：包括服務(wù)意識、崗位意識及服務(wù)態(tài)度在內(nèi)的思想道德水平，包括公關(guān)能力、檔案信息素養(yǎng)與能力及外語交流能力等在內(nèi)的業(yè)務(wù)能力，包括課題研究成果、編研成果檔案專題目錄等在內(nèi)的檔案科研成果，包括自我評價、同行評估及上級評估在內(nèi)的滿意度。

2.查檔利用者（用戶） 包括：思想道德水平，檔案館意識，信息素質(zhì)，知識結(jié)構(gòu)，滿意度。

3.檔案館工作人員與查檔利用者（用戶）的溝通包括：方式（語言溝通、規(guī)范文明服務(wù)用語、親切溫暖的言語），體態(tài)語溝通（微笑語溝通：得體、文明、優(yōu)雅的體態(tài)語），環(huán)境溝通（檔案館的建筑、設(shè)施、布局、綠化、館藏等），程度，效果。

4.檔案信息檢索與提供包括：方式，程度，內(nèi)容，效果。其中，檔案館工作人員業(yè)務(wù)能力中的檔案信息能力包括計算機運用能力、信息檢索能力、潛在信息源的識別能力、檔案信息認知能力、運用批判性思維解決實際問題的能力、信息資源整合能力、服務(wù)能力及可持續(xù)性發(fā)展能力等；檔案信息素養(yǎng)包括計算素養(yǎng)、技術(shù)素養(yǎng)、檔案館素養(yǎng)及倫理學(xué)素養(yǎng)等。

總之，檔案利用服務(wù)評估指標(biāo)體系的構(gòu)建具有嚴(yán)密的組織性、科學(xué)性、計劃性和合理性。它是目前我國檔案管理質(zhì)量評估最重要、最常見的形式之一。