李玉葵

【摘 要】在高星級飯店運營與管理的《禮貌禮節(jié)》專業(yè)課堂教學中教導學生“優(yōu)雅地服務客人”，做到“有禮、有節(jié)、有度地進行服務”，用自身的魅力影響客人，讓星級酒店服務人員本身就是酒店一道亮麗的風景線。

【關(guān)鍵詞】禮貌禮節(jié)；規(guī)范服務流程；操作技能基本功訓練；應變能力；習俗與禁忌；微笑

現(xiàn)代服務業(yè)具有明顯的知識經(jīng)濟特征，聯(lián)系度廣、滲透性強、能帶動一、二、三次產(chǎn)業(yè)在更高水平上協(xié)同發(fā)展，是國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要依托[1]?？v觀全球，為了更好地發(fā)展本國經(jīng)濟，越來越多的國家在升級轉(zhuǎn)型的同時十分重視樹立本國的聲譽，尤其是在旅游業(yè)的發(fā)展上大力下功夫，目標是把本國旅游業(yè)打造成為“國家的名片”。在新的歷史階段，各國都清楚的意識到第三產(chǎn)業(yè)即服務業(yè)如果不發(fā)達，就不能為其他產(chǎn)業(yè)提供便捷、高效、質(zhì)優(yōu)、價廉的服務，就難以促進其他產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化分工和技術(shù)創(chuàng)新，影響競爭力的提高，并最終會降低經(jīng)濟增長的效益。改革開放至今，我國的經(jīng)濟取得了很大的發(fā)展，人民的生活有了很大的提高，黨的十八大明確提出要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實施新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展戰(zhàn)略，而隨著“新四化“的推進，現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展也越來越得到國人的重視?！暗厍虼濉钡母拍钜怀觯藗兲炷系乇钡耐鶃硎r空前，尤其促使現(xiàn)代社會旅游、酒店餐飲與旅業(yè)等服務行業(yè)日益發(fā)展，人們進出星級酒店的機會越來越多、人數(shù)與規(guī)模也越來越大，與星級酒店服務業(yè)的聯(lián)系也就越來越多，對其服務水平要求則越來越高。而在酒店各服務崗位中，餐飲業(yè)的服務禮儀是質(zhì)量、服務態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務水平更是餐飲業(yè)服務水平的縮影，講究禮儀更為重要[2]。這使得企業(yè)需要具備更多的懂禮儀、講禮儀、用禮儀并能熟悉運用酒店行業(yè)專業(yè)知識和技能的高素質(zhì)服務人才，而高素質(zhì)的服務人才則離不開積極的、合理的、有效的教育來培養(yǎng)與實現(xiàn)。對此，在高星級飯店運營與管理的《禮貌禮節(jié)》專業(yè)課堂教學中，我們追求：教導學生“優(yōu)雅地服務客人”，做到“有禮、有節(jié)、有度地進行服務”，用自身的魅力影響客人，讓星級酒店服務人員本身就是酒店一道亮麗的風景線。

但在現(xiàn)實中，我們的學生卻在餐廳服務過程中經(jīng)常忽視禮貌禮節(jié)的應用，沒能有效控制好禮貌禮節(jié)，不要說用自身的魅力影響客人了，連作為服務員的自己都成為“無禮的人”了。針對該情況，我們對學生在酒店實習以及畢業(yè)后的工作進行跟蹤，反饋回來的情況有：A說：“我越做越?jīng)]信心了，天天打爛杯子，我的工資都不夠賠償！”B說：“怎么現(xiàn)在的客人都這么難伺候，我都覺得我做得很好了?！盋說：“我?guī)缀醢迅鱾€部門的客人都得罪過了，看來我不是做酒管服務人員的料。”D說：“酒店服務員真是吃力不討好的活”。仔細一打聽，原來A在酒店做傳菜，老是在用托盤上菜時打翻菜品；做助餐員的B氣急敗壞的說：“客人一天一個樣、一天一個難題，今天嫌菜上錯了、明天罵菜上遲了、后天又來一個要拉我手摸我臉的，我還不知道該不該罵娘！”C是酒店的咨客，在處理客人投訴時，總是目無表情的說：“我們酒店的規(guī)定是……”，最后就落得一頓委屈；D則更慘，現(xiàn)在也弄不明白 “自己怎么就被投訴了呢！只不過是因為看到那天來的泰國小男孩十分可愛而摸了一下他的頭？”……認真分析歸納一下，這些學生所出現(xiàn)的問題的原因有：第一，對餐廳服務禮貌禮節(jié)的理論基礎(chǔ)知識不熟練；第二，餐廳服務技能基本功訓練不夠扎實；第三，在服務客人過程中面對突發(fā)情況時，應變能力差；第四，埋怨成為常態(tài)，把“微笑服務”早拋九霄云外去……以上情況進一步歸納，我們發(fā)現(xiàn)一個共同點：出現(xiàn)的問題都與他們在工作崗位上是否“懂得禮儀、講究禮儀、擅用禮儀”有關(guān)。因此，解決問題可以從以下幾個方面著手去：

首先，“優(yōu)雅地服務客人”的服務理念應植根于腦，樹立愿意彬彬有禮地服務他人的精神并貫穿在星級酒店崗位的日常工作之中。禮，是一種廣泛的概念，可將任何活動中有利于處理相互關(guān)系的言行舉止內(nèi)容包括在內(nèi)；禮貌和禮節(jié)是禮發(fā)展過程中道德、儀式和常規(guī)的分化，形成人們?nèi)粘Ｏ嘁姾托惺碌囊?guī)則體系。禮的呈現(xiàn)是無處不在的，如自身獨處時、雙方的交流時、多方互動時，有動態(tài)的禮、也有靜態(tài)的禮等等，無論何種形式，作為星級酒店的服務員，禮的呈現(xiàn)與一個人自身的信念捆綁起來是體現(xiàn)服務員禮貌禮節(jié)的關(guān)鍵。在以往的教育中，父母都希望自己的兒女成龍成鳳，教師都把學生“得高分”看成成才的標志，也就是說人們都太重視精英教學，都把我們的學生都往高精尖的路上趕，但卻忽略了事實：作為一個人，無論他求學的路程是怎么樣的，他最終的目標就是成為一個職場人，是走向社會的人，是服務社會的人，是社會及企業(yè)需要的高素質(zhì)的、有敬業(yè)精神的人。因此，在培養(yǎng)酒店管理人才的教育理念里，首先應該引導學生樹立“優(yōu)雅地服務客人”的服務理念，才能做到心平氣地的服務他人，才能真正的落實工作崗位中關(guān)于禮貌禮節(jié)的具體要求。

其次，規(guī)范服務程序，嚴格按服務流程服務客人是對客人最大的尊重與有禮。禮，在中國文化中具有很重要的位置，它在政治、經(jīng)濟、文化等方面對社會產(chǎn)生重要的影響。禮，既是個人的，也是大眾的；既是自身需要的，也是公共道德追求的；既是中國的，也是世界的。幾千年的人類文明史證明，人們對文雅的儀風和悅?cè)说膬x態(tài)一直孜孜追求，現(xiàn)代社會禮儀的內(nèi)容與形式也在豐富和發(fā)展，禮貌禮節(jié)滲透在職業(yè)場所、公共場合及家庭生活中?！抖Y記·樂記》：“禮者，天之序也?！比藗冊诖蟮絿H的交往、外交關(guān)系，小到日常生活中與他人打交道，都應該遵守起碼的禮節(jié)，講究基本的禮貌，特別在一些正規(guī)的場合，如外交場合、簽約儀式、大型宴請等，還必須要嚴格遵守規(guī)定的禮制、禮儀，做到得體、適宜，才是對客人最大的尊重與有禮，才能順利完成崗位工作。而作為畢業(yè)生，在實習前必須牢牢熟悉并理解酒店服務各主要崗位的禮貌禮節(jié)知識與內(nèi)容，掌握酒店服務各主要崗位的基本的實踐技能，努力使自己具備在餐廳各崗位上就職的基本素質(zhì)，工作起來才能得心應手，優(yōu)雅大方。前面學生提到的“客人一天一個樣、一天一個難題，今天嫌菜上錯了、明天罵菜上遲了……”他的嘮騷來源于“無知”，主要原因是由于他本身就對餐廳禮儀服務理論基礎(chǔ)知識不熟練。在酒店管理專業(yè)理論中，菜肴服務是指服務員在賓客用餐期間按一定的上菜與分菜服務的規(guī)則為賓客提供的服務，它是餐廳服務中一項重要的服務內(nèi)容，也是餐廳服務人員必須掌握的服務技能之一。對服務員的禮貌禮節(jié)要求是：“散客用餐應該考慮賓客所點的每個菜肴的烹飪時間，掌握好上菜的時機；服務員還應該根據(jù)賓客的進餐速度來掌握和調(diào)節(jié)各種菜點的上桌時機；上菜時要仔細核對臺號、菜名、數(shù)量等，以免上錯菜[3]?！边@同學“今天菜上錯了、明天菜上遲了”很明顯，其實就是對菜肴禮儀服務的基本知識不扎實。針對此類情況，唯一的辦法就是把餐廳服務禮貌禮節(jié)的理論基礎(chǔ)知識牢記于心，熟悉并理解酒店服務各主要崗位的禮貌禮節(jié)，掌握酒店服務各主要崗位的基本的實踐技能，使“優(yōu)雅地服務客人”成為習慣，才不致于在工作過程中自己犯了錯還埋怨客人故意“刁難”。

第三，把餐廳服務技能基本功掌握在手，成為服務能手更能體現(xiàn)自身的禮貌禮儀。單純從理論上熟悉并理解酒店服務各主要崗位的禮貌禮節(jié)還不夠，我們還要加大對餐廳服務流程與操作技能的基本功訓練：刻苦、認真、扎扎實實地去訓練，甚至把這些技能訓練成與生俱來的本領(lǐng)，才可以在工作崗位上充分體現(xiàn)出我們的禮貌禮節(jié)。來看看“我越做越?jīng)]信心了，天天打爛杯子，我的工資都不夠賠償！”此類學生的情況，分析原因就是他們都覺得酒店餐廳服務操作技能都是“手到眼見功夫”，所以在上課時只是看老師示范、看同學練習、看同桌操作，就是沒有嘗試親自上前動手去做一做、練一練，就算有也是淺嘗即止，更不會不厭其煩的反復去做同一個動作。例如托盤，這類學生習慣這樣上課：他們也能聽懂老師講“托盤的要求”是：用左手托盤，大臂自然垂下，小臂向上彎曲與大臂呈90°垂直狀，掌伸前，掌心向上，五指分開伸直，以大拇指指端到手掌根部和四指托住盤底，手掌自然形成凹行，掌心不與盤底接觸[4]。他們也模仿老師進行練習，甚至能“托著物品”在實訓室走一圈，完成老師當節(jié)課布置的訓練要求。但這種學生學習程度也就到這里，他們大多數(shù)不會留意細節(jié)，如托盤行走時禁止右手扶托；要避開自己的鼻口部分等，而且他們在訓練時大多數(shù)就采用最常規(guī)最基本的常步與快步的訓練，而對于教師要求學生碎步、墊步、跑樓梯步等訓練就多數(shù)沒有進行，因此當他們來到餐廳這個實際工作場景真正服務客人時，由于各種如客人催菜、小朋友亂跑等情況的出現(xiàn)，就難免會陷入“天天打爛杯子，我的工資都不夠賠償”的困境了。針對這種情況，我們應該這樣來改進：首先，學生本人在學習過程序中要積極主動的參與；其次，要深刻明白餐館里的技能基本功大多都是“易學難精”的活，我們追求的應該是“精”而不單純只是“懂”，因此老師和學生都必須要有訓練次數(shù)的硬性要求與規(guī)定，有必要時甚至可以設(shè)立“打卡”制度，要求學生完成一定次數(shù)的練習與操作才去做出最后的評價，以量變來改變質(zhì)變；再次，老師在實操課時，要注重培養(yǎng)學生做好各服務流程的細節(jié)，強調(diào)“細節(jié)顯功夫”；最后，在進行技能訓練時，訓練內(nèi)容要由易到難的設(shè)立訓練的梯度。如同英國著名的教育家懷特海所說：“我們要提出兩條教育的戒律。一條，不要教過多的學科：另一條，凡是你所教的東西，要教得透徹”[5]。同樣學生也要緊跟教師其后從而“學得透徹”、“練得透徹”，當這些專業(yè)技能訓練成如與生俱來的本領(lǐng)時，類似“在客人面前打爛杯子”這種失禮的事情就不會輕易的發(fā)生。

第四，有禮有度處理各種工作崗位上突發(fā)的問題，靈活多樣培養(yǎng)關(guān)鍵能力。職業(yè)核心能力是人們在職業(yè)生涯中除崗位專業(yè)能力之外的基本能力，它既能適用于自身職業(yè)，也能適應崗位不斷變換的元素，是伴隨人終身的可持續(xù)發(fā)展能力，我們稱之為“關(guān)鍵能力”[6]。經(jīng)濟的發(fā)展需要職業(yè)勞動者具備由各類知識組成的，具有開放、動態(tài)、整合、通用和多層次特點的多元知識架構(gòu)，因此在餐廳禮儀服務過程中，教師要帶領(lǐng)學生在課堂上做好常規(guī)訓練以外，還要進行“障礙場景模擬”訓練，以培養(yǎng)學生“運用禮貌”去化解矛盾與沖突、強化應變處事等關(guān)鍵能力。在學生學習過程中進行“障礙場景模擬”訓練，其實也是剛才提到的“訓練內(nèi)容要由易到難的設(shè)立訓練的梯度”的延伸，例如我們在練習托盤練習時已經(jīng)做到了“站穩(wěn)、端平、托舉到位、高低適中，然后也注意到行走間保持平衡”等等要求了，但“一個小孩‘蹦的在拐角處跳了出來”就可以把你手上的一切東西打翻。所以我認為，在禮貌禮節(jié)課上進行“障礙場景模擬”訓練是非常有必要的。美國現(xiàn)代著名的教育家巴格萊明確指出：“學校必須提供一定的環(huán)境，使學生得到對以后生活有用的經(jīng)驗[7]”又如助餐員B說“……又來一個要拉我手摸我臉的，我還不知道該不該罵娘！”就可以看出該學生缺少的就是“障礙場景模擬”訓練，因此沒這類場景應對的任何經(jīng)驗，所以她顯得氣急敗壞。其實餐廳服務人員在向顧客提供服務的過程中，要從兩方面掌握分寸，一是服務要熱情周到，二是態(tài)度要不卑不亢[8]。前者的“要熱情周到”是我們在課堂上的常規(guī)訓練，但后者的“態(tài)度要不卑不亢”在我們課堂上的訓練力度就顯得薄弱，有時是因為課程時間、內(nèi)容的設(shè)置原因，更多的是作為老師本身就覺得不應該在學校、在學生面前太多的去講社會負面的東西，所以，往往在這個教如何把握“不卑不亢”尺度的教學章節(jié)時，就淡淡的、不著痕跡地把這頁翻過去了。其實在課堂上，我們更應該讓學生知道：餐廳每天迎來送往，接待的客人來自五湖四海，顧客的年齡、職業(yè)、修養(yǎng)、性格、愛化、文化水平習慣等參差不齊，我們在服務客人時難免會碰到顧客無禮取鬧的情況，尤其是女同學遇到此類情況就更加無助。因此，在教學過程中，我們應該進行“障礙場景模擬”訓練，例如學生B遇到的顧客要“拉我手摸我臉”時，我們可以進行這樣的訓練：

由班上一男生表演無禮的顧客甲，一女生扮演助餐員乙；場景是餐廳，由助餐員乙為該顧客甲提供餐廳禮儀服務——顧客甲與幾位朋友來餐廳就餐，入座后助餐員主動按服務流程進行為客人拉椅子、遞送茶巾等服務，剛開始一切比較正常。酒過三巡之后，顧客甲模仿喝高了，于是脫掉外套在座位上站了起來，高聲說話，完全不顧左右鄰桌客人的反應。助餐員乙這時候剛好來上菜見到了這情況，于是上完菜報完菜名后，她站在顧客甲的旁邊善意提醒：“先生，請您注意控制音量”，誰知該顧客甲一手拉著助餐員乙的手說：“來來來，陪我喝一口”。這時，老師應該引導學生（助餐員乙）平靜地掙開對方的手說：“對不起，我現(xiàn)在正在上班，不能和您娛樂?！崩^續(xù)設(shè)置情景為：可顧客甲不但沒有放手，還把另外一只手伸向助餐員乙的臉，想摸上去……面對這種情況，老師應該指導學生：在這個時候，絕對不能發(fā)火或者拂袖而去，這樣一來肯定會擴大事態(tài)，最直接的是會引來其他顧客的圍觀，二來也很容易損害酒店的形象及利益。正確做法是“保持冷靜，以不卑不亢的態(tài)度，機敏的反應，巧妙的語言技巧，給他以答復，便可用正氣震懾住無理取鬧的人，讓他自行收斂，從而維護酒店與服務人員的尊嚴”[9]。學生可以在教師的指導下這樣來應對：助餐員乙一邊輕盈的躲開顧客甲想摸上臉的手，一邊表情平和、不慌不忙的落落大方說到：“先生，我看得出您是有文化有修養(yǎng)的人，就算喝多了也能自控，請多自重，以免有失您高貴的身份?！鳖櫩图啄樕稀奥冻觥币唤z尷尬，助餐員趁機后退一步，不失時機的說“先生，請問您還有什么需要，盡管吩咐。”老師可以明確：到這時候，一般客人也就會知難而退的了——于是顧客甲“無趣的坐回位置上”。

一場危機就在餐廳服務員的機靈應對中有禮有節(jié)的輕松化解了。其他的諸如餐臺垮塌、客人逃單、小孩哭鬧等都可以進行這樣的“障礙場景模擬”訓練，讓學生慢慢體會到：在社會生活中，人們需要交友、需要獲取信息、需要溝通、需要協(xié)調(diào)人際關(guān)系、需要減少社會摩擦、需要化解矛盾、需要實現(xiàn)和諧共處等，其中起著至關(guān)重要作用的便是“禮貌”。

第五，“微笑是最好的服務”。從從古到今，微笑是不分地域，沒有國界，跨越年齡性別、不限膚色人種的最好的交際表情，只要是真實、熱情、發(fā)自內(nèi)心的愉快的、友善的、自然的微笑，就具有無比強大的感染力，都能夠讓各國人民理解與歡迎，可以說：“微笑服務是一種特殊無聲的禮貌語言”，只要用好了“微笑”這個表情，可以說我們的禮貌禮儀服務就成功了一半?！拔⑿Α笨雌饋砗芎唵?，但我們來看作為酒店咨客的學生C在處理客人投訴時，總是目無表情的說：“我們酒店的規(guī)定是……”可想而知：不去說他那“貌似有理但卻十分無禮”的“我們酒店的規(guī)定是……”這句話是多么的令人反感了，就只說他當時目無表情的“撲克臉”已經(jīng)會讓多少顧客感覺不舒服，對他的服務評價肯定就是大打扣折了。所以，從現(xiàn)在開始，站在鏡子前，調(diào)整呼吸，把臉上肌肉放柔和，嘴角往上揚，甜美的露出八個牙齒，開始慢慢的微笑……我們不可能把所有的工作都做到完美，但我們必須要記住一條“微笑”是最好的通行證。

第六，牢牢謹記“客人的習俗與禁忌”，永遠記著：破了禁忌就是侵犯客人的“底線”，是最大的無禮。中國是世界上旅游業(yè)發(fā)展速度最快的國家之一，現(xiàn)代社會中，旅游業(yè)日益成為中國經(jīng)濟新的增長點，隨著我國與各國往來交流的增加，加入越來越多的國際組織，承辦越來越多的國際會議，星級酒店也迎來越來越多的外國友人。在涉外酒店服務活動中，服務員應該充分考慮外國賓客不同文化背景下的特殊禮貌禮節(jié)要求，適應客人的志趣與偏好，尤其要了解各國客人的不同風俗、習俗，回避賓客的禮貌禮節(jié)禁忌，表現(xiàn)出最大的尊重。否則，難免會在服務過程當中出現(xiàn)冒犯客人的行為，如“服務員由于泰國小男孩十分可愛而摸了一下他的頭”，這已讓泰國友人覺得“災難即將降臨”而感到惴惴不安；又如“送一束百合花給英國友人”，這會讓對方認為你在詛咒他已經(jīng)死亡……對于外賓來講，這樣的“服務”是在侵犯他們的“底線”，無論服務員是多么的熱情有禮，多么的殷勤到位，對外賓來說都是“十分無禮的”，服務工作自然也就無效，甚至會產(chǎn)生負面的影響。牢牢謹記“客人的習俗與禁忌”，學會互相尊重，才能在工作崗位上與客人形成良好的關(guān)系，才能在服務交往時揮灑自如。

文明有禮是我們在社會立足的一種必備的品質(zhì)，但文明禮儀不是一天訓練出來的，就像一夜暴富成就不了一個紳士一樣。良好的禮貌禮節(jié)要經(jīng)過長期有意識的學習、實踐、積累而逐步形成，一個人只有做到知禮、懂禮、行禮，才能實現(xiàn)“有禮走遍天下”；而作為餐廳服務人員，要想客人文明有禮，我們先要做到“有禮、有節(jié)、有度地進行服務”，用我們的魅力影響客人，讓星級酒店服務人員“優(yōu)雅地服務客人”成為酒店一道亮麗的風景線。

【參考文獻】

[1]國家發(fā)展改革委社會發(fā)展司，編著.中國職業(yè)教育發(fā)展戰(zhàn)略及制度創(chuàng)新研究[M].中國計劃出版社出版，35頁.

[2]徐橋猛，張新峰，主編.餐廳服務員（基礎(chǔ)知識）[M].中國勞動社會保障出版社，21頁.

[3]唐菊，主編.酒店服務禮儀[M].華東師范大學出版社，77、79頁.

[4]徐橋猛，徐溢艷，主編.餐廳服務員（初級）[M].中國勞動社會保障出版社，3頁.

[5]袁銳鍔.外國教育管理史教程[M].廣東高等教育出版社，71頁.

[6]國家發(fā)展改革委社會發(fā)展司，編著.中國職業(yè)教育發(fā)展戰(zhàn)略及制度創(chuàng)新研究[M].中國計劃出版社出版，55頁.

[7]袁銳鍔.外國教育管理史教程[M].廣東高等教育出版社，195頁.

[8]黃偉迪.如何成為一名出色的點菜員[M].江蘇美術(shù)出版社，37頁.

[9]黃偉迪.如何成為一名出色的點菜員[M].江蘇美術(shù)出版社，38頁.

[責任編輯：湯靜]