張家寶

摘要：基礎(chǔ)服務(wù)管理是是企業(yè)對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的一種管理，是提升客戶滿意度、降低投訴的一種有效手段，通過對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的管理提升來提高企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值、提升企業(yè)知名度，是企業(yè)不斷做大做強(qiáng)的強(qiáng)大支持?，F(xiàn)以牡丹江移動(dòng)公司為例，提出了幾點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)管理方案，以期對(duì)企業(yè)服務(wù)的提升起到積極作用。

關(guān)鍵詞：基礎(chǔ)服務(wù)；投訴；提升

中圖分類號(hào)：G647.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2016）03-0135-02

一、建體系，不斷完善服務(wù)管理考核體系

（一）堅(jiān)持實(shí)施滿意度及投訴考核壓力傳遞機(jī)制

以“提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，持續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)”為目標(biāo)，圍繞企業(yè)考核重點(diǎn)，優(yōu)化滿意度考核辦法，聚焦三大重點(diǎn)客戶群、網(wǎng)絡(luò)、提升滿意度，通過壓力的橫縱向傳遞，使服務(wù)考核橫向達(dá)到各專業(yè)部門，縱向直達(dá)一線人員。

（二）完善滿意度測(cè)評(píng)、分析、提升的管理機(jī)制

滿意度測(cè)評(píng)、提升工作應(yīng)該起步早、持續(xù)抓，改變了以往“下半年再抓、出了問題再抓”的工作態(tài)度，為滿意度的提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。主要有以下三個(gè)方面：一是抓的早：滿意度測(cè)評(píng)工作提前至一季度開始，各項(xiàng)提升工作也相應(yīng)提前；二是常態(tài)化：測(cè)評(píng)工作逐月連續(xù)開展，按月對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和通報(bào)；三是閉環(huán)化：及時(shí)將測(cè)評(píng)信息傳遞給專業(yè)的部門和各分公司，對(duì)于落后的分公司下月馬上進(jìn)行跟進(jìn)和督導(dǎo)。

5日進(jìn)行月度測(cè)評(píng)規(guī)劃，15日進(jìn)行提供調(diào)查樣本，30日進(jìn)行CATI電話調(diào)查，次月5日進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)錄音驗(yàn)證，次月10日進(jìn)行測(cè)評(píng)分析通報(bào)。

（三）建立多維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)通報(bào)機(jī)制

圍繞客戶滿意度、投訴、窗口服務(wù)等方面，梳理明確關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，設(shè)置“整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指數(shù)”，組織各分公司之間的縱向?qū)?biāo)，同時(shí)繼續(xù)深化開展服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)提升工作，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)標(biāo)，通過對(duì)標(biāo)查找服務(wù)差距，改善不足。服務(wù)對(duì)標(biāo)工作的開展，在公司內(nèi)形成比學(xué)趕超的局面。

（四）專題分析與投訴分析例會(huì)相結(jié)合，通過督辦實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理

健全多層級(jí)的服務(wù)例會(huì)，促進(jìn)部門協(xié)同提升整體服務(wù)能力，確保重點(diǎn)工作的推進(jìn)落實(shí)，比如每月一次主管副總主持的投訴例會(huì)、每月一次網(wǎng)絡(luò)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議等。緊扣焦點(diǎn)問題，認(rèn)真做好專題分析，并通過分析強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督職能，促進(jìn)焦點(diǎn)難點(diǎn)問題的解決。2014年已開展的專題分析主題，流量費(fèi)用質(zhì)疑、營(yíng)業(yè)廳面向營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的新問題，典型違規(guī)營(yíng)銷問題、離網(wǎng)中高端，4G客戶體驗(yàn)感知、咨詢投訴滿意度等，會(huì)后下發(fā)工作改進(jìn)文件，增強(qiáng)專題分析整改效果。專題分析包括以下項(xiàng)目?jī)?nèi)容：流量費(fèi)用質(zhì)疑、營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型新問題、典型違規(guī)營(yíng)銷問題、離網(wǎng)中高端、4G客戶感知、咨詢投訴滿意度。

二、保基礎(chǔ)，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量確保優(yōu)勢(shì)

（一）重點(diǎn)解決好營(yíng)業(yè)窗口方面轉(zhuǎn)型期的問題

面對(duì)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型帶來的新情況、新問題，開展專題調(diào)研和分析，提出“轉(zhuǎn)變方式促轉(zhuǎn)型、保障基礎(chǔ)提感知”的服務(wù)工作思路，拿出針對(duì)性措施，有效實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷與服務(wù)協(xié)同。第一期營(yíng)業(yè)廳滿意度達(dá)到84.25%，排名全網(wǎng)第6。

1.明確營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)分工明確了各地市營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理職責(zé)的部門分工，明確了縣分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理人員及考核要求。

2.優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能配置。保證營(yíng)業(yè)廳的客戶休息設(shè)置配置，主廳和繁忙廳必須配置客戶休息區(qū)或者桌椅，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶引導(dǎo)，要求門口需設(shè)置引導(dǎo)人員、加強(qiáng)柜臺(tái)內(nèi)人員在廳內(nèi)的流動(dòng)服務(wù)，所有自辦營(yíng)業(yè)廳（或部自建他營(yíng)營(yíng)業(yè)廳）視頻監(jiān)控納入全省統(tǒng)一管理。

3.優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)考核模式。優(yōu)化計(jì)件薪酬模式，明確要求各分公司在計(jì)件薪酬中提高服務(wù)指標(biāo)的影響系數(shù)。加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)人員的服務(wù)激勵(lì)，要求各地市定期組織開展服務(wù)人員“星級(jí)評(píng)定”并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4.提升營(yíng)業(yè)廳“引商入柜”服務(wù)質(zhì)量及形象。要求選擇形象好、素質(zhì)高的代辦人員入駐營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)服務(wù)規(guī)范要求必須與營(yíng)業(yè)廳保持一致；要求規(guī)范引商入柜人員的服務(wù)營(yíng)銷行為，杜絕不規(guī)范營(yíng)銷；明確分公司服務(wù)部門以及營(yíng)業(yè)廳對(duì)引商入柜人員的直接考核權(quán)力、加強(qiáng)管理。

5.改善營(yíng)業(yè)廳關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，排隊(duì)等候環(huán)節(jié)增加排隊(duì)叫號(hào)配置，繁忙時(shí)及時(shí)調(diào)整臺(tái)席并做好電子渠道業(yè)務(wù)分流工作。業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)明確業(yè)務(wù)辦理時(shí)向客戶推薦業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)范要求。咨詢投訴環(huán)節(jié)明確的投訴集中受理的流程要求。

6.做好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)信息的主動(dòng)提供工作。對(duì)產(chǎn)生投訴較多的產(chǎn)品或營(yíng)銷案，編寫專門的營(yíng)銷話術(shù)，規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷行為；充分利用口頭提醒，短信提醒及頁(yè)面提醒等手段，加強(qiáng)對(duì)客戶的主動(dòng)告知，確保明白消費(fèi)。

（二）服務(wù)熱線方面改進(jìn)方案

確保三個(gè)85%服務(wù)底線。本著“優(yōu)先保障服務(wù)質(zhì)量”原則，優(yōu)化調(diào)整熱線資源配置，聚焦基礎(chǔ)服務(wù)能力提升和客戶關(guān)系維系。上半年，在實(shí)現(xiàn)熱線營(yíng)銷突破同時(shí)，基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量并未下降，“3個(gè)85%”繼續(xù)保持：人工30秒服務(wù)水平86.25%，一次問題解決率90.72%，掛機(jī)滿意度97.95%。確保三個(gè)85%的服務(wù)底線的措施。

1.內(nèi)部挖潛：競(jìng)賽激勵(lì)，積極開展勞動(dòng)競(jìng)賽，以量、質(zhì)提升為抓手，將熱線員工競(jìng)賽激勵(lì)與省公司指標(biāo)達(dá)成緊密結(jié)合。提升員工服務(wù)效能，員工接話平均處理時(shí)長(zhǎng)持續(xù)縮短。6月僅76.1秒，全網(wǎng)排名第四；員工接話能力持續(xù)上升，較去年同期增加558.39/月。后臺(tái)話務(wù)支援，積極實(shí)施話務(wù)忙日全員支援接話，有效緩解話務(wù)高峰人員壓力，提升資源整合使用能力。

2.外部分流：低價(jià)值話務(wù)外包，釋放服務(wù)能力，于 6月正式啟動(dòng)100座席低價(jià)值話務(wù)承接工作。簡(jiǎn)單類話務(wù)分流，降低簡(jiǎn)單類業(yè)務(wù)話務(wù)結(jié)構(gòu)占比為27.73%，較年初1月減少6.2%。話前溢出分流，結(jié)合客戶來話熱點(diǎn)及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)流程和項(xiàng)目，分流人工撥打需求至電子渠道。截止6月底，共分流134.58萬(wàn)次撥打需求。

3.流程優(yōu)化：開放熱點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理權(quán)限、優(yōu)化密碼鑒權(quán)流程，有效提升了熱線解決問題能力。專席服務(wù)、全面承載、培訓(xùn)宣傳、確保4G服務(wù)口徑統(tǒng)一、能力到位、標(biāo)準(zhǔn)一致。成立專業(yè)團(tuán)隊(duì)、搭建寬帶業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴、保障一體化流程、實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。積極落實(shí)星級(jí)客戶熱線人工優(yōu)先接入服務(wù)，確保熱線星級(jí)服務(wù)平穩(wěn)過渡。

（三）咨詢投訴以“雙提升”為基礎(chǔ)持續(xù)改善短板

1.建立客戶投訴服務(wù)信息閉環(huán)管理平臺(tái)，通過系統(tǒng)化、流程化的手段，解決“不聚焦、不及時(shí)、不閉環(huán)”的問題，讓每一個(gè)管理人員能有針對(duì)性的關(guān)注并解決相應(yīng)的問題，不僅解決“單個(gè)”客戶投訴，還能解決同類投訴“產(chǎn)生的根本原因”。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析功能：一是投訴數(shù)據(jù)展現(xiàn)，按業(yè)務(wù)分類展現(xiàn)，按專業(yè)部門展現(xiàn)，縣分公司展現(xiàn)；二是數(shù)據(jù)分析，按日、月、年等相同維度進(jìn)行數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析，各類投訴問題的原因分析和占比統(tǒng)計(jì)。

捕捉投訴熱詞：對(duì)投訴內(nèi)容按照“昨天”“最近31天”“最近12個(gè)月”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)產(chǎn)生的投訴熱詞分類排序展示，同時(shí)提供對(duì)該類信息的導(dǎo)出功能。

跟進(jìn)熱點(diǎn)問題：構(gòu)建服務(wù)管理部門投訴問題任務(wù)派單流程，提供對(duì)投訴問題任務(wù)單處理情況的統(tǒng)計(jì)分析。

投訴客戶分析：鎖定任一類投訴用戶群，利用經(jīng)分豐富業(yè)務(wù)標(biāo)簽，支持開展基于投訴用戶群的分析，包括客戶年齡、客戶消費(fèi)習(xí)慣、客戶終端、客戶套餐適配情況。

2.提供自助投訴服務(wù)緩解人工壓力，為客戶提供更多選擇。自助投訴服務(wù)功能整體架構(gòu)分為自助服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、熱門搜索動(dòng)態(tài)、系統(tǒng)幫助四個(gè)相對(duì)獨(dú)立的基本部分，其中自助服務(wù)模塊為主，其他模塊作為輔助支撐，形成一套完整的服務(wù)體系。自助服務(wù)系統(tǒng)分為問題引導(dǎo)定位和投訴處理兩部分。即用戶輸入投訴問題后，參照投訴目錄樹通過系統(tǒng)引導(dǎo)，將客戶反饋問題逐級(jí)定位，然后再結(jié)合問題引發(fā)的原因，逐步排查并自動(dòng)給客戶呈現(xiàn)相應(yīng)的解決辦法建議，實(shí)現(xiàn)客戶投訴的自助處理。

3.建立異常投訴、重點(diǎn)特殊客戶投訴處理機(jī)制。針對(duì)“異常投訴”“重點(diǎn)特殊客戶投訴”這兩類極易出現(xiàn)媒體曝光或升級(jí)的投訴，逐步摸索建立了判斷標(biāo)準(zhǔn)、處理原則、應(yīng)急機(jī)制、快速處理等相關(guān)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

一是異常投訴，針對(duì)費(fèi)用、計(jì)費(fèi)等異常客戶投訴：建章建制，指定《營(yíng)業(yè)前臺(tái)異常投訴快速處理快速響應(yīng)的機(jī)制》；處理原則，客戶投訴優(yōu)先處理、靈活快速處理、全程監(jiān)控跟進(jìn)處理質(zhì)量直至結(jié)單、及時(shí)上報(bào)、舉一反三?？焯幜鞒?，屬異常投訴且現(xiàn)場(chǎng)查明原因?qū)倨髽I(yè)責(zé)任的，立即按“開機(jī)-異常退費(fèi)-2小時(shí)內(nèi)上報(bào)”的流程進(jìn)行操作，屬異常投訴但無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)查明原因的，按“解釋-開機(jī)-4小時(shí)查證-異常退貨”的流程操作。

4.持續(xù)推動(dòng)投訴處理流程再造和處理能力提升。集中化處理：一是持續(xù)推進(jìn)全市投訴集中化處理，提升10086熱線問題解決能力，縮短時(shí)長(zhǎng)和流轉(zhuǎn)流程；二是分年明確重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)，引導(dǎo)客服中心提升處理質(zhì)量，如2014年確定預(yù)處理率，重復(fù)投訴率、投訴（抱怨）歸類準(zhǔn)確率；三是開展投訴工單質(zhì)檢，分析通報(bào)引導(dǎo)整改優(yōu)化；四是開展全網(wǎng)對(duì)標(biāo)、流程摸底和專項(xiàng)提升工作。

效果：最近一個(gè)月數(shù)據(jù)，全市重復(fù)投訴率6.18%，較年初降低了3.1pp，較去年同期降低4.4pp，4月投訴（抱怨）歸類準(zhǔn)確率為92.94%，較年初提升3.8pp，預(yù)處理率較年初提升1.9pp。

屬地化處理：一是開展投訴閉環(huán)監(jiān)控管理，每月對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)做法，落后縣公司、異常指標(biāo)、存在問題進(jìn)行深度核查、點(diǎn)評(píng)分析、提出要求；二是分年、分縣公司明確短板，開展質(zhì)量攻堅(jiān)行動(dòng)。2014年我市將不知情投訴降幅、萬(wàn)投比降幅等11個(gè)指標(biāo)納入分公司月度監(jiān)控對(duì)標(biāo)范圍。

效果：收費(fèi)爭(zhēng)議投訴量在2013年下降35%的基礎(chǔ)上，今年上半年再下降了35%，投訴問題解決率（縣分公司）同比下降4.4個(gè)百分點(diǎn)。

三、抓重點(diǎn)，兩個(gè)維度抓好服務(wù)提升重點(diǎn)

（一）抓重點(diǎn)客戶群：流量、集客、中高端

完善4G服務(wù)保障，有力支撐4G運(yùn)營(yíng)發(fā)展，結(jié)合4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和商用運(yùn)營(yíng)安排，針對(duì)4G客戶消費(fèi)和使用行為的變化，重點(diǎn)圍繞“網(wǎng)絡(luò)”“資費(fèi)”“促銷”“提醒”四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提前部署實(shí)施了多項(xiàng)服務(wù)保障措施。

（二）抓重點(diǎn)問題：不知情定制、收費(fèi)爭(zhēng)議、垃圾信息

1.狠抓不知情定制投訴。建立不知情定制長(zhǎng)效機(jī)制，制定下發(fā)自有增值業(yè)務(wù)不知情定制管理辦法，制定重大投訴考核辦法明確了年度不知情定制的考核細(xì)則，建立了業(yè)務(wù)不知情定制監(jiān)控機(jī)制，實(shí)施了違規(guī)業(yè)務(wù)的全景退費(fèi)。

2.建立對(duì)違規(guī)業(yè)務(wù)處理的快速響應(yīng)機(jī)制，會(huì)同數(shù)據(jù)部與基地的投訴管控交流，加強(qiáng)違規(guī)業(yè)務(wù)處罰力度，動(dòng)用多方力量，堅(jiān)決處罰違規(guī)業(yè)務(wù)，按照集團(tuán)公司部署充分運(yùn)用并規(guī)范各基地業(yè)務(wù)。

四、狠抓流量費(fèi)用質(zhì)疑

提升流量費(fèi)用質(zhì)疑投訴處理能力，針對(duì)目前4G運(yùn)營(yíng)全面推向市場(chǎng)、流量業(yè)務(wù)費(fèi)用質(zhì)疑投訴新問題不斷出現(xiàn)、投訴量居高不下的情況，根據(jù)集團(tuán)公司要求，進(jìn)一步完善了流量資費(fèi)爭(zhēng)議快速處理流程和流量退費(fèi)工作，對(duì)加強(qiáng)流量異常情況監(jiān)控、快速處理客戶流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴進(jìn)行了部署。提升系統(tǒng)需求，對(duì)特殊流量投訴問題進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并在投訴工單流中置頂出現(xiàn)，提醒客服人員優(yōu)先處理。

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