張建璞　張波　蘇彤　羅依依　艾海麥提·加帕爾　阮琳曦

摘要：近年來，互聯(lián)網(wǎng)思維與養(yǎng)老相結(jié)合的模式層出不窮，但如何從生活不同維度出發(fā)為老人提供最全面的生活服務(wù)，并且整合現(xiàn)有養(yǎng)老資源，一直是養(yǎng)老亟待解決的問題。家+網(wǎng)正是捕捉到了老年人在生活服務(wù)上的需求以及綜合平臺(tái)稀缺的特點(diǎn)，打造一個(gè)讓老年人能夠便捷生活、尋醫(yī)問藥、實(shí)時(shí)掌握社區(qū)信息的便捷式綜合服務(wù)平臺(tái)。

關(guān)鍵詞：家+網(wǎng)；居家養(yǎng)老；社區(qū)O2O閉環(huán)；互聯(lián)網(wǎng)；養(yǎng)老資源 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號：C913 文章編號：1009-2374（2016）20-0019-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.20.009

目前社會(huì)上主要存在三大養(yǎng)老模式：居家養(yǎng)老、社會(huì)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社會(huì)養(yǎng)老相結(jié)合的模式，并且居家養(yǎng)老占據(jù)主導(dǎo)地位。面對沉重的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及平臺(tái)也應(yīng)運(yùn)而生，這些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及平臺(tái)的出現(xiàn)必將增加一部分就業(yè)機(jī)會(huì)。

1 現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)分析

基于這樣的國情以及養(yǎng)老的大趨勢，市面上已經(jīng)出現(xiàn)了三大類型的平臺(tái)產(chǎn)品。它們分別是社區(qū)服務(wù)類產(chǎn)品、醫(yī)療健康類產(chǎn)品和安全防護(hù)類產(chǎn)品。社區(qū)服務(wù)類產(chǎn)品主要提供生活服務(wù)，如老人的生活照料、保潔服務(wù)、清洗服務(wù)等。這類產(chǎn)品的不足之處在于平臺(tái)使用對于空巢老人來說操作困難而且學(xué)習(xí)成本太大。醫(yī)療健康類產(chǎn)品包含健康體檢、掛號就醫(yī)、專業(yè)護(hù)理、藥品查詢等。這類產(chǎn)品主要解決老人身體數(shù)據(jù)的收集和上傳問題，并幫助對接護(hù)理人員。安全防護(hù)類產(chǎn)品主要提供老人身體異常報(bào)警、自動(dòng)關(guān)閉燃?xì)庠睢⒚簹庑孤稒z測、子女遠(yuǎn)程監(jiān)控等服務(wù)，但這類產(chǎn)品需要解決開發(fā)高級技術(shù)、監(jiān)測數(shù)據(jù)等難題。這三類產(chǎn)品普遍存在以下問題：缺乏大量數(shù)據(jù)的支撐，無法做到供需的自匹配；提供的服務(wù)大多是物質(zhì)上的服務(wù)，很少考慮老人精神上的需求；平臺(tái)的簡潔性不足，不利于老人獨(dú)立操作；只注重技術(shù)的研發(fā)，而忽略了合理的商務(wù)模式設(shè)計(jì)；產(chǎn)品自身不具備盈利能力，導(dǎo)致初始價(jià)格較高，受眾群體有限。因此，簡潔易用、更貼近老人生活需要，同時(shí)能夠很好地自我運(yùn)轉(zhuǎn)的產(chǎn)品更受老人喜愛并且也更容易存活下來。

2 核心設(shè)計(jì)思路

基于我國健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，“家+網(wǎng)”將利用互聯(lián)網(wǎng)的思維做養(yǎng)老，引入社區(qū)O2O等電子商務(wù)模式，利用互聯(lián)網(wǎng)主流技術(shù)構(gòu)建一綜合居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。

2.1 實(shí)現(xiàn)O2O閉環(huán)

傳統(tǒng)O2O模式是線上交易到線下體驗(yàn)，新興的反向O2O是線下體驗(yàn)到線上交易，這兩種模式都只是實(shí)現(xiàn)了用戶流量的單向流動(dòng)。本系統(tǒng)采用全新的閉環(huán)O2O模式，即線上預(yù)訂、線下服務(wù)、線上交易、線上推廣（統(tǒng)一積分、紅包等）策略，例如用戶可線上預(yù)訂家政服務(wù)并支付費(fèi)用，服務(wù)人員按照用戶預(yù)約的時(shí)間上門提供服務(wù)，平臺(tái)還會(huì)定期推出線上活動(dòng)讓用戶享受優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)O2O交易閉環(huán)的良性循環(huán)，可大幅度提高用戶粘性。

2.2 對接政府資源與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

平臺(tái)充當(dāng)所有加盟企業(yè)、機(jī)構(gòu)與政府管理部門的代理人，統(tǒng)一申請政府的相關(guān)優(yōu)惠政策，再結(jié)合平臺(tái)自身加盟認(rèn)證機(jī)制和服務(wù)評價(jià)機(jī)制，與政府優(yōu)惠政策掛鉤，由傳統(tǒng)按人頭補(bǔ)貼轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)供給單位和個(gè)人按服務(wù)補(bǔ)貼（虛擬補(bǔ)貼和服務(wù)成本補(bǔ)助相結(jié)合）。一方面平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量接受政府的監(jiān)督管理；另一方面平臺(tái)大數(shù)據(jù)也可為政府提供決策支持。此外，還可將家+網(wǎng)部分板塊集成到團(tuán)隊(duì)已有的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老智能化管理系統(tǒng)中，針對各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行綁定銷售。實(shí)現(xiàn)家+網(wǎng)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)之間老人各類信息的數(shù)據(jù)共享以及醫(yī)療健康、精神慰藉等服務(wù)的共享。

2.3 大框架、低落腳，并滿足“長尾”服務(wù)需求

項(xiàng)目模式設(shè)計(jì)和平臺(tái)設(shè)計(jì)滿足全國范圍內(nèi)的大規(guī)模應(yīng)用，可先以一個(gè)社區(qū)為試點(diǎn)，再進(jìn)行區(qū)域推廣和實(shí)施，即大框架設(shè)計(jì)，局部落地實(shí)施?？紤]到養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)服務(wù)的多樣性和“長尾”特點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)同養(yǎng)老連鎖機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司、家政公司、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)等相關(guān)企業(yè)進(jìn)行深度合作，將合作伙伴作為平臺(tái)的服務(wù)用戶，同時(shí)也作為平臺(tái)各類服務(wù)資源的供給者。

2.4 子女老人親情綁定，敬老卡會(huì)員管理

由于依靠子女居家養(yǎng)老依然是目前老人養(yǎng)老的主流意愿，平臺(tái)擬將老人信息和子女親屬信息進(jìn)行綁定，子女成為養(yǎng)老服務(wù)需求的發(fā)起者和交易者之一，在滿足老人服務(wù)需求的同時(shí)，可緩解4-2-1家庭結(jié)構(gòu)給年輕人帶來的壓力?？紤]到目前老人的支付習(xí)慣，家+網(wǎng)擬采用上門刷卡支付的方式，即和金融機(jī)構(gòu)合作開發(fā)一款新的信用卡產(chǎn)品——敬老卡。敬老卡除作為家+網(wǎng)支付工具外，還具有會(huì)員管理、政府補(bǔ)貼管理、保險(xiǎn)服務(wù)等增值功能。敬老卡由老人和其監(jiān)護(hù)人共同申請，并和家+網(wǎng)老人賬戶及親屬賬戶綁定。服務(wù)人員攜帶刷卡器上門進(jìn)行刷卡結(jié)算，刷卡后服務(wù)人員的手機(jī)APP將自動(dòng)生成服務(wù)確認(rèn)單。同時(shí)敬老卡消費(fèi)每年滿一定額度后，贈(zèng)送一份保險(xiǎn)，該保險(xiǎn)可另外指定受益人，例如老人親屬等。

未來將逐步推動(dòng)政府養(yǎng)老補(bǔ)貼和敬老卡的對接。隨著項(xiàng)目向社區(qū)O2O綜合電商平臺(tái)的演變，敬老卡的目標(biāo)用戶群也將擴(kuò)展到所有社區(qū)家庭，即成為集支付、金融、保險(xiǎn)等功能于一體的居家服務(wù)卡。

3 平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

家+網(wǎng)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)分為生活服務(wù)平臺(tái)、尋醫(yī)問藥平臺(tái)和社區(qū)公告平臺(tái)三大模塊。力求從生活不同維度為老人提供便捷、貼心的生活服務(wù)，使老年人真正享受到老有所依、老有所樂的居家養(yǎng)老生活。

3.1 生活服務(wù)平臺(tái)

目前4-2-1的家庭結(jié)構(gòu)已成為社會(huì)主流，使得年輕人的養(yǎng)老壓力越來越大，無法將過多精力投入在贍養(yǎng)老人上，形成了如今形勢嚴(yán)峻的“空巢現(xiàn)象”。此外，一些老年人出現(xiàn)“越老越不中用”的想法，常感到緊張、害怕、孤獨(dú)。健康快樂的晚年生活不僅需要物質(zhì)保障，更需要精神慰藉，因此我們將老年人生活服務(wù)平臺(tái)又具體分為生活服務(wù)和精神慰藉服務(wù)兩部分，在關(guān)注老年人身體健康的同時(shí)，也應(yīng)重視他們的心理健康。

3.1.1 生活服務(wù)。生活服務(wù)包含配送服務(wù)、起居服務(wù)、家政服務(wù)、保潔服務(wù)和維修服務(wù)。以使老年人的衣食住行均得到有效保障，是一種讓服務(wù)人員入家為老年人提供照顧的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)新模式。配送服務(wù)包含送水服務(wù)和配餐服務(wù)。送水服務(wù)整合周邊送水商家，為用戶提供多種選擇；配餐服務(wù)尊重老年人的飲食生活習(xí)慣，注意營養(yǎng)，合理配餐。起居服務(wù)協(xié)助老人日常起居，包括穿脫衣服和洗澡等。家政服務(wù)讓老人享受月嫂、護(hù)工、鐘點(diǎn)工隨時(shí)預(yù)約的便捷。保潔服務(wù)包含擦玻璃、家庭全面保潔。維修服務(wù)使老人再也不用為家具、電器、管道無人維修而發(fā)愁。

3.1.2 精神慰藉服務(wù)。精神慰藉服務(wù)具體分為陪聊天、陪散步與心理疏導(dǎo)。服務(wù)人員可每周都去每位老人家中2～3次，問問他們的生活，陪著聊聊家常，講點(diǎn)社區(qū)里的新鮮事。

工作人員根據(jù)老人需求與老人聊天。排解老人郁悶情緒；清晨陪老人一同晨練，餐后陪老人散步散心；社區(qū)工作人員還可以為有心理疾病的老人在線預(yù)約知名心理專家，為老人提供最專業(yè)的心理輔導(dǎo)服務(wù)。

3.2 尋醫(yī)問藥平臺(tái)

尋醫(yī)問藥平臺(tái)讓老人享受“私人醫(yī)生”式的醫(yī)療服務(wù)，平臺(tái)整合社區(qū)醫(yī)院與醫(yī)療專家等優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，將社區(qū)醫(yī)院與老人綁定，讓老人享受一對一的醫(yī)療照護(hù)服務(wù)，平臺(tái)還可利用社區(qū)醫(yī)院場地組織專業(yè)護(hù)理人員培訓(xùn)，日常也可開展健康講座等活動(dòng)；醫(yī)療專家定期在線上與老人面對面會(huì)診，用戶可自行選擇專家，以解決看病難的問題；平臺(tái)整合附近藥店資源提供藥品代購及送藥上門服務(wù)。

3.3 社區(qū)公告平臺(tái)

社區(qū)公告平臺(tái)主要發(fā)布社區(qū)實(shí)時(shí)資訊，讓老人足不出戶便可知社區(qū)事。平臺(tái)實(shí)時(shí)更新物業(yè)通知，發(fā)布物業(yè)的及時(shí)信息，例如交物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等；設(shè)置辦事指南模塊，發(fā)布辦理相關(guān)手續(xù)的流程及所需材料，讓老人不再因不了解辦理手續(xù)的流程而困擾；平臺(tái)還會(huì)展示社區(qū)近期活動(dòng)，以展示社區(qū)老年風(fēng)采，塑造社區(qū)文化；老人還可在此平臺(tái)一鍵呼叫物業(yè)部門，咨詢相關(guān)問題。

4 技術(shù)方案

考慮到居家養(yǎng)老受眾廣泛、服務(wù)眾多，技術(shù)方案設(shè)計(jì)主要基于云技術(shù)，并強(qiáng)調(diào)負(fù)載均衡等技術(shù)的應(yīng)用?？紤]到技術(shù)成本和產(chǎn)權(quán)問題，平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫主要采用開源技術(shù)和產(chǎn)品。為了便于平臺(tái)功能擴(kuò)展和第三方應(yīng)用對接，引入了開放接口和開放平臺(tái)理念。

訪問層分為一鍵呼叫中心、手機(jī)APP、PC網(wǎng)站三部分。老人子女可使用手機(jī)APP在線為老人預(yù)訂各類服務(wù)，方便實(shí)用?？紤]到老年群體的特殊性，無法靈活操作各類電子產(chǎn)品，平臺(tái)專門設(shè)置一鍵呼叫中心，老人只需撥打電話，一鍵呼叫中心的服務(wù)人員便可通過PC網(wǎng)站為老人下單，幫助老人輕松對接所有資源。應(yīng)用層主要包括老年人生活服務(wù)平臺(tái)、尋醫(yī)問藥平臺(tái)和社區(qū)公告平臺(tái)三部分。老年人生活服務(wù)平臺(tái)在關(guān)注老人日常生活的同時(shí)也注重老年人的心理健康。老人或其親屬只需進(jìn)行線上預(yù)約便有服務(wù)人員按時(shí)上門提供服務(wù)。尋醫(yī)問藥平臺(tái)讓老人足不出戶便可享受“私人醫(yī)生”式醫(yī)療服務(wù)。社區(qū)公告平臺(tái)可為老人實(shí)時(shí)推送社區(qū)事。三大模塊進(jìn)行完美整合，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)養(yǎng)老社區(qū)的智能化管理。

資源層為應(yīng)用層提供數(shù)據(jù)支撐，主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，將老人相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合。

支持層為整個(gè)系統(tǒng)提供技術(shù)保障，主要包括應(yīng)用支撐、硬件支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐三個(gè)方面。系統(tǒng)廣泛采用了傳感網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、SOA、移動(dòng)計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，在確保系統(tǒng)功能更加完善的同時(shí)，大幅降低了建設(shè)成本。

5 平臺(tái)發(fā)展規(guī)劃

5.1 項(xiàng)目示范區(qū)的資源整合

平臺(tái)擬同行政區(qū)、街道、社區(qū)已有的呼叫服務(wù)中心、養(yǎng)老服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)合作，免費(fèi)為機(jī)構(gòu)提供服務(wù)平臺(tái)的使用權(quán)，將機(jī)構(gòu)已有的老年資源、服務(wù)人力資源和供應(yīng)商資源整體納入平臺(tái)，并開展生活照料、餐飲配送、精神慰藉等本地化服務(wù)。

5.2 社區(qū)O2O服務(wù)商務(wù)交易體系構(gòu)建

基于養(yǎng)老平臺(tái)聚合的客戶資源和服務(wù)供給資源，進(jìn)行全國社區(qū)O2O布局，縱向擴(kuò)充家+網(wǎng)服務(wù)交易內(nèi)容，橫向擴(kuò)充用戶范圍到所有社區(qū)居民口，即以養(yǎng)老服務(wù)為切入點(diǎn)，最終目標(biāo)為聚合大量個(gè)人、家庭、企業(yè)和社會(huì)資源，打造社區(qū)O2O服務(wù)商務(wù)交易體系。

6 結(jié)語

家+網(wǎng)利用云計(jì)算、醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)和理念，以社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等需求為出發(fā)點(diǎn)，建立了一套智能化居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)包括老年人生活服務(wù)平臺(tái)、尋醫(yī)問藥平臺(tái)和社區(qū)公告平臺(tái)等一系列功能模塊。系統(tǒng)為老人的心理健康與日常生活提供保障。系統(tǒng)可面向養(yǎng)老社區(qū)、養(yǎng)老地產(chǎn)、居家養(yǎng)老等多個(gè)細(xì)分市場，幫助實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)管理智能化，使養(yǎng)老步入“智能管理，品質(zhì)養(yǎng)老”的全新階段。

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