張丹妮

摘要：本文針對(duì)高校機(jī)關(guān)普遍存在的人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、辦事效率低下、服務(wù)質(zhì)量欠佳、服務(wù)型管理職能日漸淡化等問題，以西南交通大學(xué)機(jī)關(guān)改革為研究對(duì)象，從服務(wù)制度創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、意識(shí)創(chuàng)新等三個(gè)方面，總結(jié)出高校服務(wù)型機(jī)關(guān)的創(chuàng)新與成功經(jīng)驗(yàn)做法。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型機(jī)關(guān)；改革創(chuàng)新；經(jīng)驗(yàn)做法

中圖分類號(hào)：G420文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：2095-9214（2016）08-0200-01

一、高校機(jī)關(guān)的主要職能和目前存在問題

學(xué)校機(jī)關(guān)，是指學(xué)校為行使其職能而設(shè)立的各種機(jī)構(gòu)，而服務(wù)型機(jī)關(guān)的終極目標(biāo)是服務(wù)人、尊重人、培養(yǎng)人、造就人，從而實(shí)現(xiàn)人的自我和社會(huì)價(jià)值；宗旨是服務(wù)他人，提升自我，我為人人，人人為我。在服務(wù)中，找到自己的地位，尊重人、發(fā)展人、造就人。然而，“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”這句話似乎成了各類機(jī)關(guān)作風(fēng)的縮影[1]。高校機(jī)關(guān)也不例外，而且其機(jī)構(gòu)過于龐大，人浮于事，效率不高，服務(wù)型管理職能日漸淡化，一些辦事人員不同程度地存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作作風(fēng)漂浮、辦事效率低下、服務(wù)質(zhì)量欠佳等問題。近兩年，西南交通大學(xué)通過廣泛深入群眾調(diào)研，找到問題原因并創(chuàng)新方式方法，經(jīng)過實(shí)踐，師生普遍反映機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度好轉(zhuǎn)，服務(wù)環(huán)境優(yōu)質(zhì)，辦事程序簡(jiǎn)化，切實(shí)解決他們根本問題。本文以西南交大機(jī)關(guān)改革為研究對(duì)象，總結(jié)出高校服務(wù)型機(jī)關(guān)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)做法。

二、服務(wù)型機(jī)關(guān)的主要做法

1.服務(wù)制度的創(chuàng)新——由管理型向綜合服務(wù)型的轉(zhuǎn)變

建立健全服務(wù)機(jī)制和長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范機(jī)關(guān)服務(wù)行為。一是要求各部門理清崗位職能、樹立工作形象、提高工作作風(fēng)，堅(jiān)決杜絕“庸懶散浮拖”等現(xiàn)象出現(xiàn)；二是在規(guī)范的同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督，建立神秘訪客制度，由學(xué)校師生員工組成一支神秘訪客暗訪隊(duì)伍，每日隨機(jī)暗訪各個(gè)部門，并將考核結(jié)果納入年終績(jī)效考核成績(jī)。三是深入服務(wù)對(duì)象，切實(shí)了解服務(wù)主體的根本需求：如廣泛深入群眾調(diào)研，利用雙代會(huì)、校長(zhǎng)接待日等機(jī)會(huì)第一時(shí)間了解師生反應(yīng)的情況，對(duì)于一些普遍反映的問題領(lǐng)導(dǎo)干部率先深入研討總結(jié)，并要求各涉及單位及時(shí)改進(jìn)工作態(tài)度和方法、及時(shí)解決師生困難，實(shí)現(xiàn)了我為人人的第一步轉(zhuǎn)變。

2.服務(wù)方法的創(chuàng)新——由傳統(tǒng)服務(wù)向信息化服務(wù)的轉(zhuǎn)變

引入科技手段，加快辦公平臺(tái)的創(chuàng)新。學(xué)校與時(shí)俱進(jìn)，在信息化時(shí)代的背景下，設(shè)計(jì)各相關(guān)辦公軟件平臺(tái)，簡(jiǎn)化工作流程，提高工作辦事效率。近兩年，學(xué)校先后推出OA辦公自動(dòng)化、無等候報(bào)賬、設(shè)備網(wǎng)上登記平臺(tái)、三助、離校手續(xù)電子平臺(tái)等各類辦公平臺(tái)，不僅節(jié)省了辦公資源，更節(jié)省了師生辦事時(shí)間、精力、物力、財(cái)力，使師生與工作人員均為受益。學(xué)校還打造人性化服務(wù)環(huán)境，如學(xué)生學(xué)術(shù)交流區(qū)，計(jì)財(cái)處辦事大廳等，教師休息室，政務(wù)大廳等，增強(qiáng)師生身心愉悅度，使彼此受到尊重，實(shí)現(xiàn)我為人人，人人為我的目的。

3.服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新——外部激勵(lì)向內(nèi)部激勵(lì)的轉(zhuǎn)變

根據(jù)馬斯洛管理定理，人的五種需要可以分為兩級(jí)，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都屬于低一級(jí)的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足；而尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要，他們是通過內(nèi)部因素才能滿足的，而且一個(gè)人對(duì)尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要是無止境的。同一時(shí)期，一個(gè)人可能有幾種需要，但每一時(shí)期總有一種需要占支配地位，對(duì)行為起決定作用。任何一種需要都不會(huì)因?yàn)楦邔哟涡枰陌l(fā)展而消失。各層次的需要相互依賴和重疊，高層次的需要發(fā)展后，低層次的需要仍然存在，只是對(duì)行為影響的程度大大減小[2]。因此，要從根本上形成服務(wù)型機(jī)關(guān)，靠外部約束、激勵(lì)（如建立規(guī)范和要求，福利薪酬獎(jiǎng)懲制度等）還不夠，更應(yīng)該從內(nèi)部激勵(lì)著手，培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升其工作成就感，從“要我服務(wù)變成我要服務(wù)、我想服務(wù)”。一是創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，使個(gè)人綜合素質(zhì)得到提高。由個(gè)人學(xué)習(xí)到集體學(xué)習(xí)，由單位內(nèi)部學(xué)習(xí)到走出去學(xué)習(xí)，如講座、培訓(xùn)、討論會(huì)，優(yōu)秀個(gè)案評(píng)選，全面提高自身素質(zhì)，并對(duì)每人學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，對(duì)優(yōu)秀員工創(chuàng)造晉升發(fā)展渠道，使得大家在每一個(gè)平凡崗位上都可以獲得成就感。二是加強(qiáng)部門之間交流、聯(lián)動(dòng)、配合。一個(gè)崗位的人長(zhǎng)期干一項(xiàng)工作，發(fā)展空間有限，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，應(yīng)該為青年員工創(chuàng)造更多的平臺(tái)，提供更多的鍛煉平臺(tái)以激發(fā)個(gè)人潛力。三是打造機(jī)關(guān)文化品牌，開展員工活動(dòng)，如運(yùn)動(dòng)會(huì)、素質(zhì)拓展、攝影展等，促進(jìn)集體榮譽(yù)感、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及對(duì)工作、生活的活力和熱愛，真正做到服務(wù)他人，提升自我。

（作者單位：西南交通大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]王芳.淺談加強(qiáng)高校服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)問題，大連教育學(xué)院學(xué)報(bào)，第22卷第1期，2006年3月.

[2]劉燁.馬斯洛的人本哲學(xué)，內(nèi)蒙古文化出版社，2008年.