王華

摘要：隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，自由競爭機制的實施，供電企業(yè)在客觀經(jīng)濟環(huán)境中正在逐漸轉(zhuǎn)變角色，要積極應(yīng)對復(fù)雜的經(jīng)濟形勢，獲得持久發(fā)展，就必須占據(jù)更加廣闊的市場空間，為此客戶已成為了供電企業(yè)的關(guān)注點。文章分析了客戶關(guān)懷管理的內(nèi)涵和意義，探討了客戶關(guān)懷在供電企業(yè)營銷服務(wù)中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營銷服務(wù)；客戶關(guān)懷；客戶關(guān)系；運營成本；運營風(fēng)險 文獻標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2016）19-0161-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.19.077

企業(yè)營銷服務(wù)工作中，已深入利用客戶關(guān)懷管理模式，即以客戶需求為中心，圍繞營銷策略、服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)及客戶需求，為客戶主動提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷的服務(wù)，才能最大程度地維系客戶關(guān)系，提升客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，為供電企業(yè)贏得更廣闊的客戶發(fā)展空間，從而支持企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展，客戶關(guān)懷的建立需要掌握科學(xué)的方法，供電企業(yè)必須深入分析并總結(jié)科學(xué)的方法，為企業(yè)發(fā)展開辟更廣闊的渠道。

1 客戶關(guān)懷內(nèi)涵分析

客戶關(guān)懷，簡單說就是關(guān)懷客戶，圍繞營銷策略、服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)及客戶需求通過關(guān)懷性的服務(wù)、健全貼心的引導(dǎo)，做好營銷服務(wù)工作，也是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化的一種基本方式，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營的各個方面，如服務(wù)方式的設(shè)計需以新型趨勢作為導(dǎo)向，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計需以客戶需求為指導(dǎo)，服務(wù)使用的便捷需以客戶的感知和喜好為準則，服務(wù)的不斷完善需以客戶的訴求為主要提升點?？蛻絷P(guān)懷應(yīng)以客戶需求為中心開始，做好規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準，豐富服務(wù)的細節(jié)，提供讓客戶舒心的服務(wù)，同時借助先進的管理平臺、信息系統(tǒng)等提升服務(wù)的科技含量，滿足客戶需求，以此達到對客戶整合營銷的目的。

客戶關(guān)懷管理是支持企業(yè)生存、發(fā)展的管理理念之一。企業(yè)需要不斷探索，常態(tài)開展與客戶交流溝通，及時掌握客戶對服務(wù)的需求，以此來動態(tài)調(diào)整服務(wù)模式、改善服務(wù)策略，形成對客戶滿意的服務(wù)。

2 供電企業(yè)客戶關(guān)懷管理的意義

供電企業(yè)在實際的營銷服務(wù)中倡導(dǎo)客戶關(guān)懷服務(wù)，具有十分積極而深遠的意義，具體體現(xiàn)在：

2.1 拓展市場、維系客戶關(guān)系

基于客戶關(guān)懷的供電服務(wù)內(nèi)涵是以客戶需求為中心的服務(wù)，圍繞客戶需求開拓服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準，引導(dǎo)客戶使用偏好，做好營銷策略推廣及服務(wù)短板彌補，最終實現(xiàn)增供擴銷。確保企業(yè)利益的同時，提高客戶滿意度，助力企業(yè)拓展更加廣闊的市場空間，從而為供電企業(yè)的發(fā)展與運營創(chuàng)造有利條件。

2.2 提高企業(yè)的經(jīng)濟效益

增供擴銷是供電企業(yè)提升經(jīng)濟效益的重要手段，而客戶關(guān)懷營銷服務(wù)是客戶在多種能源中選擇用電進行消費的源動力。供電企業(yè)為客戶提供全方位智能化、個性化、多樣化的服務(wù)，讓客戶從中享受到便捷的服務(wù)，從而熱衷并延續(xù)同企業(yè)的合作，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益。如近年，結(jié)合客戶對服務(wù)的需求，拓展短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、微博以及借助社會化服務(wù)平臺建立的營業(yè)網(wǎng)點等服務(wù)渠道，為客戶繳費、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢等提供足不出戶的便捷服務(wù)，既為客戶的新裝用電提速，又確保了繳費的便捷、電費及時回收，形成良好的正向循環(huán)，從整體上維護供電企業(yè)自身的經(jīng)濟利益。

2.3 降低企業(yè)運營成本與風(fēng)險

實體營業(yè)廳服務(wù)比例到新型、遠程服務(wù)渠道的服務(wù)比例的轉(zhuǎn)變，是節(jié)省服務(wù)渠道的運營成本的重要手段。服務(wù)方式從“企業(yè)提供”到按照客戶需求進行“客戶需要”的轉(zhuǎn)變，無疑更能以更小的成本滿足客戶的服務(wù)需求，較好地控制企業(yè)成本。同時，客戶關(guān)懷制度的確立也伴隨著對客戶信譽等級評估的過程，科學(xué)的信譽評估為供電企業(yè)的服務(wù)提供依據(jù)，有利于供電企業(yè)提供專業(yè)、合理的服務(wù)，從而從整體上確保企業(yè)的經(jīng)濟效益。

3 供電企業(yè)營銷服務(wù)中客戶關(guān)懷的運用策略

3.1 主動服務(wù)意識及客戶關(guān)懷理念培養(yǎng)

思想指導(dǎo)行動，若要在營銷服務(wù)中真正貫徹客戶關(guān)懷，必須統(tǒng)一思想，全員樹立主動服務(wù)意識及客戶主動關(guān)懷理念。

3.1.1 以共同愿景實現(xiàn)全員服務(wù)意識培養(yǎng)。首先，培養(yǎng)服務(wù)人員與企業(yè)有共同的愿景，價值觀和共同的文化心理，在相互認同、相互凝聚的基礎(chǔ)上，齊心協(xié)力實現(xiàn)基層的工作目標(biāo)，最終實現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)；其次，培養(yǎng)服務(wù)人員對服務(wù)行動的認同，并產(chǎn)生心理共鳴，使其能自覺地從行為上以企業(yè)文化為導(dǎo)向，形成客戶關(guān)懷服務(wù)意識，快速地接受新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，自覺地發(fā)揮其主觀能動性，從而推動客戶關(guān)懷實施的落地。

3.1.2 以服務(wù)文化強化客戶關(guān)懷意識。供電企業(yè)應(yīng)該內(nèi)部營造客戶主動關(guān)懷氛圍，可以通過建立各自服務(wù)文化的方式來強化企業(yè)服務(wù)人員對客戶關(guān)懷意識的理解。如以客戶滿意為目標(biāo)，在營銷班組建立“好、快、樂”服務(wù)文化，即對客戶以“好”質(zhì)量、“快”效率，打造“樂”客戶的服務(wù)體驗；對服務(wù)人員以塑造“好”夢想、“快”傳承，打造“樂”文化在班組落地。讓目標(biāo)與該做什么、怎么做一目了然，在管理上是“從管理抓服務(wù)”到“用文化抓服務(wù)”的重大跨越。服務(wù)文化雖“柔情似水”卻可以產(chǎn)生“水滴石穿”的效果。

3.2 客戶關(guān)懷需求為導(dǎo)向的營銷策略制定

企業(yè)每年營銷策略制定必須是以企業(yè)的年度目標(biāo)以及客戶關(guān)懷需求為綜合導(dǎo)向的，確保營銷策略支撐客戶需求的實現(xiàn)，讓客戶體驗企業(yè)“想客戶所想，急客戶所急”的貼心關(guān)懷服務(wù)。

3.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)智能化（基礎(chǔ)關(guān)懷）。智能化是時代的趨勢，將蔓延至生活、企業(yè)和商業(yè)等在內(nèi)的所有領(lǐng)域，如火如荼的大數(shù)據(jù)是全面智能化的基礎(chǔ)。供電企業(yè)通過服務(wù)熱線、服務(wù)人員走訪溝通、客戶投訴、建議、咨詢等方式，采集客戶需求，以此為導(dǎo)向，結(jié)合企業(yè)目標(biāo)制定營銷策略，以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)思維本身所帶來的服務(wù)理念、服務(wù)模式和方法的創(chuàng)新鑄就客戶服務(wù)智能化的靈魂。如針對客戶電表使用期限到期需要進行分批輪換以及對部分舊城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的殘舊表箱存在安全隱患，供電企業(yè)以更換智能電表，安裝低壓電力用戶集中抄表系統(tǒng)設(shè)備為載體，奠定“智能家居”的堅實基礎(chǔ)的營銷策略，解決客戶電表輪換及殘舊表箱安全隱患問題，較好地通過客戶關(guān)懷式貼心服務(wù)支撐了營銷策略的落實。

3.2.2 客戶分群個性化（個性關(guān)懷）。企業(yè)傳統(tǒng)的普遍服務(wù)已不能滿足日益增長的客戶需求，客戶分群管理，針對不同性質(zhì)的客戶群體研究其服務(wù)需求，適時為其提供需要的服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的個性化管理。如供電企業(yè)建立兼職客戶經(jīng)理的營銷策略，讓每一個服務(wù)人員都對應(yīng)其管轄維護的客戶負責(zé)，進行“網(wǎng)格化”管理，給予客戶“依靠”，并通過客戶經(jīng)理作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，發(fā)揮“兩棲”作用，結(jié)合“見面三分情，不打笑臉人”心理，傳遞企業(yè)關(guān)懷服務(wù)。

3.2.3 業(yè)務(wù)辦理集約化（便捷關(guān)懷）。服務(wù)創(chuàng)新就是使客戶感受到不同于以前的嶄新內(nèi)容，是指新的設(shè)想、技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的服務(wù)方式。所謂集約就是以降低成本、高效管理為目的，從而獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。如結(jié)合供電企業(yè)實際，創(chuàng)新開展了“一口對外”業(yè)務(wù)受理服務(wù)模式，旨在為居民或企業(yè)用電申請?zhí)峁┮粋€便捷渠道：直接撥打95598，通過網(wǎng)廳、微信等新興服務(wù)渠道，企業(yè)將在一個工作日之內(nèi)就會預(yù)約上門服務(wù)，客戶申請用電在家就能辦理。實現(xiàn)“用電報裝，像在電商買東西一樣簡單、方便”。任何一個渠道都能辦理所有的業(yè)務(wù)。

3.2.4 停電管理流程化（需求關(guān)懷）?！坝须娪谩笔强蛻魧╇娖髽I(yè)最基礎(chǔ)的用電需求，但由于運行設(shè)備檢修、投運、不可抗力天氣等原因的計劃停電、故障停電都可能會對客戶的用電帶來影響，因此停電管理流程合理直接影響客戶感知。站在客戶的視角，停電前協(xié)商、停電通知、停電恢復(fù)、停電突發(fā)事件的快速解決是為客戶提供需求關(guān)懷服務(wù)的關(guān)鍵。

3.2.5 用電知識普及化（細節(jié)關(guān)懷）?？蛻魧﹄娏破罩R、用電安全、綠色能源、電價構(gòu)成、法律法規(guī)、營業(yè)規(guī)則等知識的了解需求在不斷提升。為此，企業(yè)客戶針對不同的客戶群體開展不同方式的知識補給。如：針對居民客戶在階梯電價、家庭安全用電、節(jié)能用電等方面的知識需要，可通過派發(fā)宣傳小冊子、網(wǎng)站、微信推送、樓宇電梯、小區(qū)宣傳欄等方式傳遞；針對大型骨干企業(yè)用電故障恢復(fù)能力提升、經(jīng)濟運行等需求，企業(yè)電工培訓(xùn)班，為客戶培養(yǎng)電工人才，做好用電分析，提供合理建議等；針對大客戶用電需求，需利用供電企業(yè)技術(shù)權(quán)威，全方位權(quán)衡利弊，與客戶共同協(xié)商，形成一套最經(jīng)濟、最安全、最合理的供電方案，擇優(yōu)電氣設(shè)備、合理無功補償方式，全力為客戶節(jié)省用電成本。將知識需求通過不同的方式提供給客戶，從細節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷。

3.2.6 服務(wù)差異化（分類關(guān)懷）。

第一，大客戶：提供差異化服務(wù)，選擇“一對一”的服務(wù)模式，設(shè)立專門的大客戶服務(wù)團隊，從技術(shù)、知識、服務(wù)等方面提供專業(yè)、個性的服務(wù)，設(shè)置VIP客戶通道，為其創(chuàng)設(shè)綠色專用通道，盡可能地達到大客戶對服務(wù)水平的期望值，同時結(jié)合企業(yè)特點，建立服務(wù)套餐。如定期分派維修團隊專門對大客戶的用電設(shè)備、線路等進行安全檢查，提供用電建議等。全方位滿足大客戶的服務(wù)需求，進而開發(fā)其利潤價值。

第二，中小客戶：提供普遍服務(wù)，選擇“點對片”的服務(wù)模式，創(chuàng)建客戶信譽等級評估機制，根據(jù)客戶的信譽狀況提供差異化服務(wù)。例如：信譽等級較高的長期客戶可以被邀參加“供電企業(yè)一日游”“企業(yè)建議研討會”以及熱線服務(wù)優(yōu)先接聽等服務(wù)，倍顯尊貴。對于信譽較差的客戶則要適度地縮小服務(wù)范圍，并適當(dāng)?shù)夭扇》墒侄?、制度手段等來積極約束并規(guī)范其行為。

4 結(jié)語

供電服務(wù)面臨著眾多的客戶，由于服務(wù)區(qū)域廣、客戶人數(shù)多，很難形成適合所有客戶的統(tǒng)一服務(wù)，為此供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合營銷策略的實施，加大客戶關(guān)懷服務(wù)的運用力度，發(fā)揮客戶關(guān)懷理念的作用，提高客戶被企業(yè)的重視感，從而對企業(yè)品牌形象的認可和喜愛，實現(xiàn)共贏的戶企局面。

參考文獻

[1]羅建極.客戶關(guān)系管理在電力市場營銷中的應(yīng)用研究

[J].商場現(xiàn)代化，2007，（15）.

[2]劉秋華.電力市場營銷管理[M].北京：中國電力出

版社，2013.

（責(zé)任編輯：周 瓊）