張海云

摘 要：讀者需求是圖書館發(fā)展和前進(jìn)的根本動(dòng)力，為了實(shí)現(xiàn)圖書館在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的可持續(xù)發(fā)展，圖書館必須樹立以讀者為中心的服務(wù)意識(shí)，重構(gòu)讀者服務(wù)模式，為讀者提供更加多樣化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，才能滿足讀者對(duì)信息資源的需求。本文從分析傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的特點(diǎn)入手，對(duì)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)模式的變化及其模式構(gòu)建進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化；網(wǎng)絡(luò)化；圖書館；讀者服務(wù)模式

一、傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的特點(diǎn)

紙張文獻(xiàn)和圖書館館舍是傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，在長(zhǎng)期的辦館過程中，對(duì)館內(nèi)藏書形成了“重藏輕用”的思想，忽視了讀者的實(shí)際需求。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）服務(wù)對(duì)象單一

傳統(tǒng)圖書館主要面向到館的讀者提供服務(wù)，服務(wù)對(duì)象多集中于各大院校、科研單位、國(guó)家機(jī)關(guān)部門，如高校圖書館為在校師生提供服務(wù)，公共圖書館有自己的讀者群等。這些傳統(tǒng)圖書館的用戶習(xí)慣于到圖書館中獲取信息資源，使得信息獲取渠道單一，享受到的服務(wù)內(nèi)容也較少。

（二）服務(wù)方式被動(dòng)

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)只能在圖書館內(nèi)部進(jìn)行，一般都是坐等讀者上門提供相應(yīng)服務(wù)。傳統(tǒng)圖書館需要建設(shè)完備的服務(wù)設(shè)施，盡可能收全藏書，為讀者營(yíng)造舒適的環(huán)境，提供書刊外借、館內(nèi)閱覽、參考咨詢、文獻(xiàn)復(fù)制等服務(wù)。從整體上來(lái)看，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)局限于書刊借還等被動(dòng)服務(wù)，嚴(yán)重缺乏主動(dòng)服務(wù)精神。

（三）文獻(xiàn)管理工作繁重

傳統(tǒng)圖書館工作人員在加工文獻(xiàn)時(shí)，往往是對(duì)整體文獻(xiàn)進(jìn)行“粗加工”，如在著錄圖書時(shí)以整本圖書為著錄單元，在著錄期刊時(shí)以某一刊物為著錄單元。而每一個(gè)圖書館的級(jí)別評(píng)定需要以收藏和占有文獻(xiàn)的數(shù)量為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，這就要求工作人員重復(fù)做文獻(xiàn)采編、加工、入庫(kù)、管理等一系列繁瑣的工作，增強(qiáng)了勞動(dòng)強(qiáng)度。

二、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)模式的變化

隨著數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來(lái)，圖書館讀者服務(wù)模式日趨完善。圖書館在廣泛應(yīng)用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的前提下，使得服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)載體發(fā)生了一系列的變化，具體表現(xiàn)為：

（一）服務(wù)對(duì)象多樣化

隨著人們信息意識(shí)的增強(qiáng)，社會(huì)上各行各業(yè)的人對(duì)信息和知識(shí)的需求日益增長(zhǎng)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛普及的形勢(shì)下，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)獲取所需信息。圖書館作為信息資源中心，也順應(yīng)這一發(fā)展形勢(shì)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使人們可以隨時(shí)隨地通過網(wǎng)絡(luò)獲取圖書館的信息資源。在圖書館的讀者群體中，既包括科研人員、政府機(jī)關(guān)部門人員、高校師生員工，又包括企事業(yè)單位人員、城鎮(zhèn)居民等等，使得圖書館的服務(wù)對(duì)象呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)。從另一層面上來(lái)看，數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的圖書館服務(wù)對(duì)象又可以分為真實(shí)讀者和虛擬讀者，真實(shí)讀者可以到實(shí)地圖書館獲取信息資源，而虛擬讀者可以在圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上獲取信息資源。

（二）服務(wù)內(nèi)容全面化

傳統(tǒng)的圖書館只能提供檢索、復(fù)制、借閱、咨詢、文字報(bào)道、代譯等服務(wù)項(xiàng)目，而在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，圖書館在原有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，又增加了數(shù)據(jù)庫(kù)、技術(shù)中介、OPAC服務(wù)等讀者服務(wù)形式，能夠?yàn)樽x者提供全方位、多層次、寬領(lǐng)域的服務(wù)。同時(shí)，數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的圖書館還能夠拓展信息服務(wù)功能，如，利用網(wǎng)上專家咨詢系統(tǒng)解答用戶咨詢，利用數(shù)據(jù)庫(kù)提供科研立項(xiàng)、課題咨詢、項(xiàng)目論壇等多種服務(wù)，利用檢索系統(tǒng)查找館藏資源或網(wǎng)上其他信息資源等。

（三）服務(wù)方式多維化

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的圖書館處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的虛擬環(huán)境中，既可以將多個(gè)圖書館的信息資源服務(wù)于同一個(gè)用戶，也可以將某一信息資源同時(shí)服務(wù)于不同的用戶。用戶所獲得的信息資源是原信息的電子拷貝品，能夠有效避免傳統(tǒng)圖書館因多人共同使用同一資源而發(fā)生沖突的問題。此外，網(wǎng)絡(luò)化消除了圖書館服務(wù)的時(shí)間限制和空間限制，既能夠通過遠(yuǎn)程服務(wù)使讀者在遠(yuǎn)離圖書館的地方也能夠享受到服務(wù)，又能夠通過實(shí)時(shí)服務(wù)使讀者通過在線咨詢獲取滿意的答案，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性。

（四）服務(wù)載體數(shù)字化

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的圖書館館藏由傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)字化為主要載體的信息資源。近年來(lái)，數(shù)字化圖書館為了滿足讀者多元化的信息需求，納入了大批電子文獻(xiàn)，如《中文科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)（維普期刊）》、《CNKI中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)》、《超星數(shù)字圖書館》、《萬(wàn)方中國(guó)學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》等，這些電子文獻(xiàn)的類型多樣、資源豐富、利用價(jià)值高，能夠滿足讀者日益擴(kuò)大的信息需求量，具備良好的社會(huì)效益。

三、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)模式的構(gòu)建

（一）建設(shè)特色館藏

隨著網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)的不斷完善，各個(gè)圖書館的館藏資源日漸呈現(xiàn)出千篇一律、重復(fù)建設(shè)的狀況。在這種情況下，圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)特色館藏建設(shè)，一方面有利于緩解文獻(xiàn)資源不斷增多與經(jīng)費(fèi)緊缺的矛盾，另一方面有利于提高圖書館信息資源服務(wù)水平，為圖書館明確新的發(fā)展方向。圖書館要在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，立足于本地區(qū)實(shí)際情況選擇特色項(xiàng)目，明確特定的服務(wù)群體，如圖書館可以地方文化為導(dǎo)向，結(jié)合圖書館自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從館藏文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)資源中收集具備地方特色的信息資源，將其進(jìn)行分類整理之后建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，形成特色的信息產(chǎn)品供用戶使用，從而使圖書館在服務(wù)當(dāng)?shù)匚幕聵I(yè)中發(fā)揮更大的作用。

（二）自助式服務(wù)

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代下，自助式服務(wù)已經(jīng)成為圖書館讀者服務(wù)模式的必然發(fā)展趨勢(shì)，在該服務(wù)模式下，用戶不再需要圖書館服務(wù)中介的幫助，而是可以通過自助圖書館、自動(dòng)借還書機(jī)、個(gè)性化定制、移動(dòng)圖書館等設(shè)施設(shè)備直接獲取館內(nèi)資源。圖書館可以借助互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)為用戶提供書目查詢、續(xù)借、預(yù)約圖書、預(yù)約講座、到期提醒、新書通報(bào)等服務(wù)，這種自助式服務(wù)不僅能夠延長(zhǎng)圖書館服務(wù)時(shí)間，還能夠節(jié)省圖書館管理成本，進(jìn)一步完善圖書館集群服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

（三）泛在化服務(wù)

圖書館泛在化服務(wù)模式是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)為技術(shù)支撐的服務(wù)模式，該模式更加強(qiáng)調(diào)用戶的自主性，使用戶可以在智能化的服務(wù)體系中獲取服務(wù)資源。圖書館以寬帶城域網(wǎng)、移動(dòng)多媒體網(wǎng)、數(shù)字電視網(wǎng)為終端服務(wù)平臺(tái)，可以讓用戶通過電腦、手機(jī)、數(shù)字電視等設(shè)備獲取信息服務(wù)，從而將圖書館服務(wù)延伸到人們社會(huì)生活的方方面面。具體服務(wù)方式如下：其一，在圖書館網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)中，用戶可在電腦上直接登錄網(wǎng)站版數(shù)字圖書館界面進(jìn)行書目查詢、預(yù)約續(xù)借、館內(nèi)信息瀏覽、期刊在線閱覽等操作，以獲取數(shù)字圖書館各種資源。其二，在電視數(shù)字圖書館服務(wù)平臺(tái)上，有線電視用戶只需點(diǎn)擊電視數(shù)字圖書館模塊，就可以享受圖書館提供的24小時(shí)服務(wù)。在電視數(shù)字圖書館模塊中可設(shè)置圖書檢索、數(shù)字雜志、視聽專區(qū)、圖書預(yù)告、借閱排行等選項(xiàng)，使用戶在足不出戶的情況下就可以獲取和了解圖書館動(dòng)態(tài)信息。其三，在手機(jī)數(shù)字圖書館服務(wù)平臺(tái)上，用戶可以通過手機(jī)注冊(cè)數(shù)字圖書館賬戶，享受大眾期刊在線閱讀、圖書檢索、借閱查詢、圖書館活動(dòng)預(yù)告等服務(wù)。

（四）建立學(xué)科館員制度

學(xué)科館員制度是圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它是一種以用戶需求為導(dǎo)向，以文獻(xiàn)資源建設(shè)為主線，以信息服務(wù)為最終目的的服務(wù)形式。圖書館內(nèi)專設(shè)的學(xué)科館員要擁有豐富的專業(yè)知識(shí)，具備一定英語(yǔ)水平，掌握網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化環(huán)境下圖書館服務(wù)的方式和手段，并能夠針對(duì)讀者的需要提出專業(yè)性意見，從而確保館內(nèi)資源得以高效利用。同時(shí)，學(xué)科館員還要積極投身于科研活動(dòng)中，通過與有關(guān)專家學(xué)者、科研人員進(jìn)行交流溝通，從而研發(fā)出更能夠滿足讀者需要的信息服務(wù)模式，不斷優(yōu)化信息服務(wù)層次，為科研活動(dòng)提供更加有價(jià)值的信息資料，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。

（五）信息共享服務(wù)

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的圖書館應(yīng)走館際間協(xié)同發(fā)展的道路，充分發(fā)揮圖書館之間共同服務(wù)的作用，通過信息資源共享提升服務(wù)能力。圖書館可按照多方認(rèn)可的協(xié)議、技術(shù)方案、傳輸方式、工作程序開展館際合作，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源共享，達(dá)到多方共贏的合作目標(biāo)，為讀者提供更為豐富的信息資源。同時(shí)，圖書館還可以對(duì)共享的信息資源進(jìn)行優(yōu)化和完善，使其符合本圖書館的服務(wù)特點(diǎn)，從而為全面提升圖書館信息服務(wù)質(zhì)量提供充足的信息資源儲(chǔ)備。

四、結(jié)論

總而言之，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為衡量現(xiàn)代化圖書館的重要標(biāo)志。隨著信息網(wǎng)絡(luò)的不斷延伸，圖書館只有充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，構(gòu)建以讀者為中心，以信息資源為根基、以信息服務(wù)為最終目的全新服務(wù)模式，才能推動(dòng)現(xiàn)代化圖書館健康持續(xù)發(fā)展，滿足信息時(shí)代對(duì)圖書館服務(wù)提出的更高要求。

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