胡洋

摘 要：物流企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。文章基于情緒勞動(dòng)、內(nèi)部營(yíng)銷、顧客滿意度三個(gè)視角，對(duì)物流企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行歸納和總結(jié)，從完整性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、專業(yè)性、有形性等方面為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升提供決策性建議。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；影響因素

中圖分類號(hào)：F719.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： As a service enterprise， logistics enterprises improve the quality of service only， to win advantages in market competition. This study based on emotional labor， internal marketing， customer satisfaction perspectives， summarized the influence factors of logistics enterprises employees service quality， and improve decision-making advice. from the integrity， reliability， responsiveness， empathy， professional， tangibility， etc.

Key words： logistics enterprises； service quality； influence factors

0 引 言

物流企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，與高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度密不可分。物流企業(yè)一線員工服務(wù)態(tài)度直接影響服務(wù)質(zhì)量的好壞與服務(wù)水平的高低。當(dāng)前，物流企業(yè)一線服務(wù)員工，主要是80后、90后的年輕員工，他們具有鮮明的個(gè)性特征（思維活躍、愿意展示自習(xí)、具有創(chuàng)新能力、抗壓能力差等）和工作特點(diǎn)（職業(yè)理想豐富、職業(yè)規(guī)劃清晰明了、創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)、追求工作與生活的和諧平衡），所以對(duì)這些年輕員工的管理與老員工管理有著很大的區(qū)別。在新的情境下，有效地對(duì)年輕員工進(jìn)行科學(xué)管理，可以提升他們的個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向，從而提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

物流企業(yè)一線員工直接與顧客進(jìn)行接觸，已有研究表明，一線員工服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的主要因素之一，而顧客滿意是企業(yè)維持老顧客、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)[1]。對(duì)于物流企業(yè)來說，一線員工的服務(wù)質(zhì)量很重要。戴爾和聯(lián)邦快遞的經(jīng)驗(yàn)表明，優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)顯著影響企業(yè)的盈利能

力[2]。因此，本文以第三方物流企業(yè)為背景，探討一線員工服務(wù)質(zhì)量影響因素。

1 物流企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

近幾年，我國(guó)物流業(yè)增加值占GDP的比重一直保持在6.8%左右，物流企業(yè)迅速發(fā)展，物流企業(yè)的服務(wù)輻射范圍逐步擴(kuò)大、服務(wù)管理水平一定程度上有所提升。但是物流企業(yè)一線員工在服務(wù)過程中也存在著不足。

（1）自我調(diào)節(jié)能力欠缺。物流企業(yè)員工工作業(yè)務(wù)量重，工作壓力大，工作時(shí)間長(zhǎng)，自我調(diào)節(jié)能力差，難免會(huì)將不良情緒帶入到工作中，從而對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

（2）缺乏顧客至上的服務(wù)理念。物流企業(yè)是基于顧客滿意的服務(wù)型企業(yè)，但大多數(shù)一線員工僅從自己工作的角度看待自己的服務(wù)，服務(wù)準(zhǔn)則與顧客所期望的有所差距。

（3）缺少培訓(xùn)機(jī)制。物流企業(yè)一線員工離職率較高，企業(yè)希望新員工盡快上崗補(bǔ)足空缺，所以在招聘時(shí)員工專業(yè)素質(zhì)及個(gè)人能力都相差較大，尤其是一線員工缺少專業(yè)培訓(xùn)，與顧客接觸時(shí)服務(wù)態(tài)度不均，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展具有一定的消極影響。

（4）工作內(nèi)容瑣碎繁雜。營(yíng)業(yè)部一線員工不僅要根據(jù)客戶要求，處理客戶訂單，聯(lián)系物流車隊(duì)，在經(jīng)濟(jì)合理范圍內(nèi)將貨物及時(shí)、準(zhǔn)確、安全送達(dá)客戶手中。而且要時(shí)刻幫助顧客解決各種突發(fā)情況。

2 影響物流企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量的因素

2.1 多視角下物流企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量影響因素分析。從情緒勞動(dòng)角度而言，這一因素對(duì)于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的工作質(zhì)量有著明顯影響。情緒勞動(dòng)對(duì)于崗位工作的積極影響表現(xiàn)在多個(gè)方面。Zapf（2002）通過研究指出，情緒勞動(dòng)能夠有效提升工作效率，員工能夠獲得更多的激勵(lì)和尊重，從而實(shí)現(xiàn)工作成就感，并對(duì)自身工作進(jìn)行肯定。同時(shí)還能夠有效增加人際溝通的可操控性，使員工獲得更多的職業(yè)安全感[3]。

從內(nèi)部營(yíng)銷角度而言，20世紀(jì)70年代，營(yíng)銷專家Berry通過營(yíng)銷角度研究，提出一線員工具有典型的內(nèi)部顧客特征，而內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施，能夠改變員工對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層和單位的認(rèn)識(shí)態(tài)度，從而為市場(chǎng)提供更為優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，促使服務(wù)質(zhì)量有所提升[4]。

從顧客滿意度視角而言，Westbrook（1991）提出，顧客滿意度來源于顧客獲得滿意服務(wù)后的心理感受，是對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。雖然顧客行為能夠?yàn)閱T工行為造成一定影響，但是針對(duì)這一問題進(jìn)行研究的文獻(xiàn)較少，在現(xiàn)有研究成果中，多數(shù)以心理學(xué)以及行為學(xué)為研究切入點(diǎn)。顧客滿意度的提升，主要是以高質(zhì)量服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，而且顧客是否能夠感受到服務(wù)過程中被尊重，已成為滿意度的主要來源[5]。

2.2 在物流企業(yè)，一線員工一般為客戶提供直接服務(wù)，因此，一線員工的表現(xiàn)直接關(guān)系到客戶的滿意度體驗(yàn)，服務(wù)的完整性、安全性、專業(yè)性等因素都是影響客戶滿意度的重要因素。在實(shí)際服務(wù)中，需要保證服務(wù)的完整性。由于現(xiàn)代物流行業(yè)具有高集中性特點(diǎn)，客戶能夠通過一體化服務(wù)獲得更大的市場(chǎng)價(jià)值。衡量物流服務(wù)完整性的指標(biāo)有：個(gè)性化服務(wù)、創(chuàng)新管理、良好的倉儲(chǔ)設(shè)施、優(yōu)質(zhì)包裝服務(wù)、完善的增值服務(wù)等。具體來說包括以下方面：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)功能，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)不同需求提供差異化服務(wù)，體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)的能力；保證客戶在庫存管理中的參與權(quán)和知情權(quán)，在倉儲(chǔ)服務(wù)方面能力突出；具有良好的包裝能力；能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)性咨詢的能力；具備良好的售后服務(wù)體系，后續(xù)服務(wù)能力突出；能夠?yàn)榭蛻籼峁┫鄳?yīng)的結(jié)算金融服務(wù)。endprint

物流從業(yè)人員要保證服務(wù)質(zhì)量的安全性。物流服務(wù)的安全性是指企業(yè)能夠及時(shí)滿足客戶的需求，并且在物流服務(wù)中體現(xiàn)出準(zhǔn)確及時(shí)的特點(diǎn)，在客戶下單方面也便于操作，保證信息準(zhǔn)確，能夠及時(shí)處理不同訂單，保證及時(shí)發(fā)貨和配送，同時(shí)能夠?qū)τ唵巫兓龀鐾礁櫤头答?，減少物流差錯(cuò)率，避免物流貨損率。具體而言，主要包括七項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)：客戶能夠便捷的完成下單流程，物流企業(yè)能夠?qū)蛻舻挠唵巫龀黾皶r(shí)反應(yīng)；完整裝配后能夠向客戶及時(shí)反饋情況；保證貨物能夠及時(shí)運(yùn)抵目的地；在貨物運(yùn)輸中具備全程跟蹤反饋能力，并控制其配送流程；物資到達(dá)前及時(shí)通知收貨方；物流內(nèi)容數(shù)據(jù)完整，貨物丟差錯(cuò)率在可控范圍；保證服務(wù)具備穩(wěn)定性，符合各項(xiàng)行業(yè)指標(biāo)。

物流行業(yè)一線員工同樣需要注重服務(wù)相應(yīng)性，這一特點(diǎn)反映出物流企業(yè)在服務(wù)客戶過程中的反應(yīng)能力，主要涵蓋了以下能力：能夠?qū)蛻粲唵巫龀隹焖俜磻?yīng)；能夠?qū)蛻舻牟樵円笞龀隹焖俜磻?yīng)；物流變化能夠第一時(shí)間通知相關(guān)方；物流過程中能夠迅速解決各類問題；能夠快速處理客戶意見及投訴；為發(fā)貨人返還簽收單的速度；企業(yè)的整體執(zhí)行力以及對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

物流企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量移情性。移情性是指物流企業(yè)一線員工能換位思考，多為顧客著想，盡力滿足顧客的需要。主要體現(xiàn)在一線員工在處理顧客投訴時(shí)，顧客對(duì)一線員工解決投訴所用時(shí)間的滿意程度；顧客對(duì)一線員工解決投訴的整個(gè)過程的滿意程度；顧客對(duì)一線員工解決投訴最終結(jié)果的滿意程度。

物流企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量專業(yè)性。一線員工的專業(yè)技能是物流企業(yè)最重要的資產(chǎn)。專業(yè)性的服務(wù)人員，除了具備現(xiàn)代物流服務(wù)專業(yè)技能之外，還應(yīng)具備相關(guān)營(yíng)銷能力。專業(yè)性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)指標(biāo)，即一線員工的專業(yè)技術(shù)能力；一線員工業(yè)務(wù)處理水平；一線員工的服務(wù)態(tài)度；一線員工主動(dòng)提供服務(wù)的意愿；一線員工與顧客溝通的頻率與效果。

物流企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量有形性。有形性是指服務(wù)被感知的部分，如提供服務(wù)用的各種設(shè)施等。包括包裝服務(wù)：物流企業(yè)一線員工依據(jù)顧客要求提供滿意包裝的能力；創(chuàng)新服務(wù)：通過開發(fā)新的物流服務(wù)，讓顧客獲得更加良好感受的能力。

3 結(jié)論與建議

物流企業(yè)的發(fā)展離不開一線員工的支持與努力，提升一線員工服務(wù)質(zhì)量重要性日益凸顯，從以上服務(wù)質(zhì)量影響因素入手，對(duì)于提高一線員工服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾點(diǎn)入手：

3.1 物流企業(yè)一線員工需要保證服務(wù)質(zhì)量的完整性。一線員工應(yīng)該在為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)連貫一體化，從了解顧客需求、滿足顧客不同需要進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，為顧客提供包裝運(yùn)輸配送及后續(xù)服務(wù)，做到整體方案式服務(wù)，而不是每到一個(gè)部分都需再配備員工為其服務(wù)，讓顧客感到程序繁瑣。

3.2 物流企業(yè)一線員工應(yīng)該做到及時(shí)、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)地向顧客提供物流服務(wù)的能力。主要包括顧客下單時(shí)方便性、保證顧客信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)對(duì)訂單進(jìn)行處理、準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨與送達(dá)、對(duì)訂單的跟蹤狀態(tài)、減少貨差率與貨損率、貨物出現(xiàn)問題時(shí)的快速反應(yīng)能力。在服務(wù)顧客時(shí)候，讓顧客時(shí)刻感受到物品的安全性，讓顧客放心。

3.3 物流企業(yè)一線員工響應(yīng)性。在服務(wù)顧客過程中，提升解決問題的能力與速度，做到及時(shí)響應(yīng)。顧客在漫長(zhǎng)的等待中會(huì)引發(fā)不好的情緒，所以員工的及時(shí)反饋可以帶來良好的服務(wù)質(zhì)量。

3.4 物流企業(yè)一線員工保持良好的服務(wù)態(tài)度，能設(shè)身處地為顧客著想。在處理顧客投訴事件時(shí)，能夠在第一時(shí)間調(diào)查清楚顧客需求并向顧客進(jìn)行情況說明，對(duì)顧客情緒進(jìn)行安撫；妥善對(duì)事件進(jìn)行處理并了解顧客對(duì)最終結(jié)果滿意程度。

3.5 注重對(duì)物流企業(yè)一線員工的培訓(xùn)。年輕員工剛到工作崗位認(rèn)為工作是在社會(huì)中的學(xué)習(xí)再延續(xù)，他們對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的重視程度與參與性都很高，有效的員工培訓(xùn)也會(huì)提高他們的上進(jìn)心。通過培訓(xùn)，不僅可以提高員工的專業(yè)技能，從而提升員工服務(wù)導(dǎo)向，為企業(yè)保持持久競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，而且可以提高員工對(duì)企業(yè)忠誠度。員工培訓(xùn)工作與其個(gè)人職業(yè)發(fā)展密切相關(guān)，從員工自我實(shí)現(xiàn)的角度出發(fā)，則具有強(qiáng)大的激勵(lì)作用，員工因此也增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的歸屬感，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)一線員工有效管理。

物流企業(yè)應(yīng)深入了解年輕一線員工的價(jià)值觀，塑造以人為本的管理思想。 建立科學(xué)的激勵(lì)制度，善于理解與發(fā)現(xiàn)年輕員工的個(gè)性，將其放置合適崗位，結(jié)合物流企業(yè)發(fā)展和員工的實(shí)際情況，尊重年輕員工的想法，根據(jù)他們的偏好與能力，為其設(shè)定科學(xué)的發(fā)展目標(biāo)，逐步鍛煉提升他們的能力，從而有效激發(fā)他們的工作熱情。

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