張紅艷 黃海霞

關(guān)鍵詞：高職院校圖書(shū)館；圖書(shū)館管理；精細(xì)化；讀者服務(wù)

摘要：精細(xì)化管理是一種創(chuàng)新的管理理念和模式，高職院校圖書(shū)館的精細(xì)化管理秉承以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為特征的管理理念而展開(kāi)，注重服務(wù)管理、制度管理及資源管理的精細(xì)化，提出高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理對(duì)策。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）05-0058-03

1高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理的特征

高職院校與國(guó)家重點(diǎn)大學(xué)相比，在人力、物力及圖書(shū)館信息資源等方面相對(duì)落后，這是源于高職院校多數(shù)由中專升格，在各方面資源都比較缺乏，在很大程度上制約著高職院校資源的有效利用。圖書(shū)館的館舍面積狹小，未能滿足現(xiàn)代讀者真實(shí)需求，館員綜合素質(zhì)參差不齊，學(xué)校投入圖書(shū)館信息建設(shè)資金不足，使得高職院校圖書(shū)館發(fā)展有心無(wú)力。[1]對(duì)此，實(shí)施現(xiàn)代精細(xì)化管理高職院校圖書(shū)館，合理配置各類資源，秉承以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為特征的管理理念，實(shí)現(xiàn)高職院校圖書(shū)館精細(xì)化目標(biāo)管理，如圖1所示。

1.1精益求精

所謂精益求精，旨在把高職院校的服務(wù)與管理做精，不斷探索，不斷改進(jìn)與完善。高職院校圖書(shū)館在管理過(guò)程中，要體現(xiàn)專業(yè)性服務(wù)與管理水平，這些專業(yè)性服務(wù)需要圖書(shū)館工作人員共同努力完成，院校提供一定的圖書(shū)館信息資源、資金及設(shè)備等，重視館員的任職能力，館員的專業(yè)水平必須精練，職業(yè)素養(yǎng)必須合格，管理制度應(yīng)精簡(jiǎn)。[2]圖書(shū)館要合理配置館內(nèi)人力、物力及財(cái)力，在優(yōu)化館內(nèi)管理水平的同時(shí)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)精品資源與服務(wù)。

1.2準(zhǔn)確定位

高職院校圖書(shū)館分線上線下運(yùn)行，線上是數(shù)字圖書(shū)館，線下則為傳統(tǒng)的實(shí)體圖書(shū)館。由于學(xué)校師生人數(shù)較多，而館內(nèi)資源有限，通常會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，師生借出或自習(xí)都要早點(diǎn)占位，明顯未能滿足現(xiàn)代高職師生的需求，所以準(zhǔn)確的信息與決策、數(shù)據(jù)與計(jì)量、時(shí)間銜接與工作方法極其重要，以提高讀者滿意度。

1.3細(xì)化目標(biāo)

高職院校圖書(shū)館工作內(nèi)容比較復(fù)雜，而工作人員相對(duì)較少，作為學(xué)校教研的輔助基地，未受到院校的高度重視與支持。實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理要求高職院校圖書(shū)館突出自身的特色，服務(wù)專業(yè)化。[3]館員在為讀者服務(wù)過(guò)程中，其工作、管理應(yīng)細(xì)化，對(duì)每道工序?qū)訉臃纸猓鞔_各個(gè)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵控制點(diǎn)，每個(gè)館員都應(yīng)恪守崗位職責(zé)，注重每個(gè)作業(yè)流程，從細(xì)節(jié)中推陳出新，挖掘讀者的真實(shí)需求，力求為高職院校師生提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

1.4嚴(yán)格考核

高職院校多數(shù)為中專院校升格，在各個(gè)方面還尚未健全，對(duì)圖書(shū)館建設(shè)重視不夠，投入較少。為了提高讀者的滿意度，提升館員素質(zhì)，促進(jìn)高職院校圖書(shū)館的良性發(fā)展，有必要對(duì)高校圖書(shū)館實(shí)施精細(xì)化管理，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)代高職院校圖書(shū)館相關(guān)制度，量化標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制偏差，對(duì)圖書(shū)館員工進(jìn)行考核，獎(jiǎng)罰分明，并引入現(xiàn)代精細(xì)化管理思想與方法，拓展圖書(shū)館功能空間，最大限度地利用高職院校圖書(shū)資源，彰顯館藏資源優(yōu)勢(shì)和文獻(xiàn)信息服務(wù)特色。

2高職院校圖書(shū)館管理的精細(xì)化

實(shí)施高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理，應(yīng)深入了解高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理的工作內(nèi)容，其精細(xì)化管理主要分為服務(wù)管理、制度管理及資源管理精細(xì)化三大類，各類又具有自身的各項(xiàng)功能，如圖2所示。

2.1精細(xì)化——服務(wù)管理

2.1.1服務(wù)流程精細(xì)化。該功能主要是為了規(guī)范高職院校圖書(shū)館服務(wù)工作流程，使館員明白自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)所在。同時(shí)，圖書(shū)館服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)順暢便捷，立足讀者的角度，考慮讀者使用圖書(shū)館的每個(gè)細(xì)節(jié)，為讀者提供周全的服務(wù)，進(jìn)而提高其流程效率。

張紅艷，黃海霞：淺析高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理*2.1.2服務(wù)對(duì)象精細(xì)化。高職院校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象一般為在校師生及校外讀者，為此，可將其讀者進(jìn)行分類。在分類之前，圖書(shū)館可展開(kāi)實(shí)地、網(wǎng)絡(luò)及訪談等調(diào)查，隨時(shí)了解讀者的真實(shí)需求，針對(duì)讀者的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。

2.1.3服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化。高職院校圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)多樣化，除了傳統(tǒng)的圖書(shū)館模式外，開(kāi)放數(shù)字化圖書(shū)館更應(yīng)受到讀者的喜愛(ài)。在互聯(lián)網(wǎng)圖書(shū)館中，除了簡(jiǎn)單的借閱服務(wù)外，還開(kāi)展圖書(shū)閱讀指導(dǎo)、參考咨詢服務(wù)、移動(dòng)終端推送服務(wù)、待檢服務(wù)、館際互借及資源建設(shè)與維護(hù)，以提高圖書(shū)館資源的有效利用。

2.1.4讀者溝通精細(xì)化。高職院校圖書(shū)館開(kāi)放并非提供基本的借閱書(shū)籍服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)以朋友的身份指導(dǎo)讀者閱讀，利用QQ、微信、郵箱、微博、MSN等網(wǎng)絡(luò)通信工具建立交流平臺(tái)，征詢讀者對(duì)服務(wù)的建議，重視讀者反饋意見(jiàn)，從中發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)工作中的不足，并加以改進(jìn)與完善。

2.2精細(xì)化——制度管理

2.2.1運(yùn)行制度精細(xì)化。高職院校圖書(shū)館制定的具體細(xì)則與流程規(guī)范要展開(kāi)精細(xì)化實(shí)施，在量化工作的考核標(biāo)準(zhǔn)上，制訂有效的程序化文件，以運(yùn)行數(shù)字化程序使館內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容有序進(jìn)行，進(jìn)而使圖書(shū)館內(nèi)部工作具有協(xié)調(diào)性。

2.2.2責(zé)任制度精細(xì)化。高職院校圖書(shū)館對(duì)其責(zé)任也應(yīng)當(dāng)精細(xì)劃分，館內(nèi)分工合作，建立領(lǐng)導(dǎo)、部門、單元、票選及查究等責(zé)任制，并將其分解落實(shí)于每個(gè)館員，達(dá)到分工明確，職責(zé)分明，級(jí)次負(fù)責(zé)監(jiān)督管理及評(píng)估等工作氛圍。

2.2.3激勵(lì)制度精細(xì)化。主要針對(duì)高職院校圖書(shū)館工作人員職業(yè)倦怠而制定的激勵(lì)機(jī)制與方法。館員因長(zhǎng)期工作會(huì)產(chǎn)生一些工作壓力、身心疲憊等狀況，進(jìn)而表現(xiàn)出不負(fù)責(zé)任、情緒波動(dòng)及身體不適等反應(yīng)。建立科學(xué)的聘任、績(jī)效考核、優(yōu)勝劣汰及獎(jiǎng)懲等制度，使館員產(chǎn)生工作緊迫感，激發(fā)其工作熱情，形成力爭(zhēng)向上，積極樂(lè)觀的工作心理。[4]

2.3精細(xì)化——資源管理

2.3.1物質(zhì)資源精細(xì)化。高職院校圖書(shū)館物質(zhì)設(shè)備管理、環(huán)境資源管理及文獻(xiàn)資源管理應(yīng)當(dāng)做到精細(xì)化管理。物資設(shè)備作為學(xué)校的固定資產(chǎn)，是圖書(shū)館資源建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，細(xì)化到物資采購(gòu)、驗(yàn)收、保管及維護(hù)等工作，一旦造成物品毀損應(yīng)責(zé)令賠償。環(huán)境資源管理主要關(guān)系到室內(nèi)桌椅及地面的清潔度，為讀者提供舒適的閱讀環(huán)境，可在整潔的環(huán)境中添加藝術(shù)風(fēng)格及優(yōu)秀作品展示，擺放花草作為裝飾。[5]文獻(xiàn)資源管理精細(xì)化主要為資源的收集、整理及典藏等多個(gè)方面，可通過(guò)各種渠道獲取讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求，網(wǎng)絡(luò)聊天、留言板、社區(qū)交流及現(xiàn)場(chǎng)讀者座談等方式使讀者積極參與文獻(xiàn)信息資源交流，為讀者提供真實(shí)需求。

2.3.2人力資源精細(xì)化。高職院校圖書(shū)館除了物質(zhì)資源以外，還涉及人力資源。在高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理工作中，人作為整個(gè)運(yùn)行操作的重心，應(yīng)對(duì)其展開(kāi)動(dòng)態(tài)控制。高職院校圖書(shū)館人員崗位設(shè)置需要進(jìn)行細(xì)化，根據(jù)館員的綜合素質(zhì)與技能，設(shè)定各崗位要求與權(quán)限，按照崗位的要求擇優(yōu)進(jìn)行人員錄用，按層次管理，做到有的放矢，從而更好地開(kāi)展高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理工作。[6]

3高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理誤區(qū)及對(duì)策

3.1過(guò)于強(qiáng)調(diào)量化——合理分解

高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理目標(biāo)較高，根據(jù)戰(zhàn)略要求細(xì)化分解到每個(gè)階層領(lǐng)域及員工本身，需要以邏輯思維統(tǒng)籌全局，量化精細(xì)化管理工作。雖然高職院校圖書(shū)館的精細(xì)化管理是由量變到質(zhì)變的過(guò)程，但是過(guò)于強(qiáng)調(diào)量化，將管理責(zé)任分解到每個(gè)職員，其效果也是存在一定差異的。高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理秉承以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為特征的管理理念，除了細(xì)化之外，最重要的是精，精益求精才能在工作中脫穎而出[7]。對(duì)于某些高職院校圖書(shū)館而言，太過(guò)注重目標(biāo)分解及定量考核，對(duì)待館員以業(yè)績(jī)與工作量全盤核定員工的能力，對(duì)于未達(dá)到業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與工作量的員工很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，難以激發(fā)員工自身的潛力及主觀能動(dòng)性[8]。所以，對(duì)待高職院校圖書(shū)館管理工作，應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理地進(jìn)行崗位職務(wù)分解，并且根據(jù)員工自身勝任力及其特點(diǎn)，為館員營(yíng)造一個(gè)良好、和諧、愉悅、力爭(zhēng)向上的工作氛圍，不受機(jī)械化業(yè)績(jī)指標(biāo)所束縛，才能有效地調(diào)動(dòng)館員們的工作熱情，提高精細(xì)化管理效率。

3.2過(guò)于拘泥制度——?jiǎng)側(cè)岵?jì)

高職院校圖書(shū)館管理與其他企業(yè)式管理有相同之處，制度規(guī)范必不可少，無(wú)規(guī)矩不成方圓。但是高職院校圖書(shū)館過(guò)于拘泥制度的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，制度規(guī)范化對(duì)象主要是員工，這需要在實(shí)際管理活動(dòng)中不斷完善。要想使高職院校圖書(shū)館內(nèi)的每個(gè)員工盡職盡責(zé)，僅僅依靠教條式的制度規(guī)范來(lái)管理員工，過(guò)于拘泥于制度，往往適得其反，這種剛性化實(shí)施并不可能包羅萬(wàn)象、面面俱到。因此，高職院校圖書(shū)館管理應(yīng)當(dāng)遵循以人為本的原則，從員工的角度出發(fā)，關(guān)注員工日常行為與工作態(tài)度，剛?cè)岵?jì)實(shí)施個(gè)性化管理。

3.3過(guò)于糾纏細(xì)節(jié)——統(tǒng)籌全局

高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理過(guò)于煩瑣，不利于精細(xì)化管理工作的有效進(jìn)行，為此需要甄別高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理的關(guān)鍵因素，進(jìn)而達(dá)到精細(xì)化處理的結(jié)果[9]。當(dāng)然，在高職院校圖書(shū)館的細(xì)化管理規(guī)定中，也并非越細(xì)化越好，過(guò)于糾纏細(xì)節(jié)，反而束縛了館員們的工作行為，也會(huì)影響到員工的創(chuàng)造力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。因此，對(duì)于高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理應(yīng)分清細(xì)化的主次，關(guān)鍵點(diǎn)中兼顧細(xì)節(jié)，統(tǒng)籌全局，從細(xì)節(jié)處入手，抓關(guān)鍵細(xì)節(jié)管理，以提高高職院校圖書(shū)館管理的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而使高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理體系與其戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成一致，相互融合，共同發(fā)展。

4結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理，秉承以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”為特征的管理理念進(jìn)行，其中“精”旨在“精益求精”“準(zhǔn)”旨在“準(zhǔn)確定位”“細(xì)”旨在“細(xì)化目標(biāo)”“嚴(yán)”旨在“嚴(yán)格考核”?；诟呗氃盒D書(shū)館注重服務(wù)管理、制度管理及資源管理精細(xì)化三大主要內(nèi)容，實(shí)施高職院校圖書(shū)館精細(xì)化管理，應(yīng)當(dāng)不斷改進(jìn)與完善，避免過(guò)于量化、拘泥制度及糾纏細(xì)節(jié)等誤區(qū)，應(yīng)當(dāng)合理分解、剛?cè)岵?jì)、統(tǒng)籌全局，使每個(gè)館員被分解到適合的崗位，能夠高質(zhì)量高效率完成本職工作，體現(xiàn)自身在圖書(shū)館管理中的價(jià)值，從而提高圖書(shū)館管理水平，滿足現(xiàn)代讀者的真正需求。

參考文獻(xiàn)：

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（編校：馬懷云）