王紫君　呂盛剛

摘 要：順豐速運(yùn)2014年推出的嘿客便利店，是一種O2O概念下的跨電商、物流、零售三界的新經(jīng)營(yíng)模式，這種模式是符合當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展的，然而短短不到兩年的時(shí)間里，嘿客模式卻經(jīng)歷了比較大的沖擊與波動(dòng)，讓原本對(duì)嘿客模式一片叫好的市場(chǎng)里，出現(xiàn)了一些質(zhì)疑的聲音。本文分析了順豐速運(yùn)嘿客店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及遇到的問(wèn)題，并提出了解決問(wèn)題的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：順豐；嘿客；O2O；問(wèn)題；對(duì)策

一、 順豐速運(yùn)嘿客店介紹

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮裹挾著O2O概念席卷而來(lái)，電商網(wǎng)絡(luò)、物流、零售的跨界融合，讓人們看到了未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的新趨勢(shì)。2014年05月18日，快遞巨頭順豐速運(yùn)正式在全國(guó)鋪開(kāi)名為“嘿客”的便利店，從而大舉殺入國(guó)內(nèi)火熱的O2O市場(chǎng)，首批開(kāi)業(yè)的順豐嘿客總計(jì)518家，除青海、西藏以外，在全國(guó)各省市自治區(qū)均有覆蓋。

嘿客便利店，是順豐旗下網(wǎng)購(gòu)服務(wù)社區(qū)店，通過(guò)整合渠道資源，為顧客提供更靈活、更便捷、更智能化的線下社區(qū)服務(wù)體驗(yàn)，是O2O概念模式下的產(chǎn)物，按照順豐的定位，嘿客除可以提供快遞物流業(yè)務(wù)、虛擬購(gòu)物外，還具備ATM、冷鏈物流、團(tuán)購(gòu)預(yù)售、試衣間、洗衣、家電維修等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。順豐嘿客店內(nèi)的海報(bào)、二維碼墻放置虛擬商品，可以通過(guò)手機(jī)掃碼、店內(nèi)下單購(gòu)買。更為創(chuàng)新的是，依托順豐強(qiáng)大的物流網(wǎng)絡(luò)，順豐嘿客可以實(shí)現(xiàn)線上貨物的線下體驗(yàn)，如顧客不用支付貨款即可向商家預(yù)約，待商品到店后進(jìn)行體驗(yàn)后再行購(gòu)買。這種模式，恰恰彌補(bǔ)了當(dāng)前電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)最大的問(wèn)題：客戶對(duì)網(wǎng)上商品的體驗(yàn)不足。從經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，嘿客這個(gè)跨電商、物流、零售三界的新產(chǎn)物，是符合當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展的。然而，短短不到兩年的時(shí)間里，嘿客模式卻經(jīng)歷了比較大的沖擊與波動(dòng)，讓原本對(duì)嘿客模式一片叫好的市場(chǎng)里，出現(xiàn)了一些質(zhì)疑的聲音。

二、 順豐速運(yùn)嘿客店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題

（一） 營(yíng)銷不夠

與擁有很多鋪天蓋地的廣告的模式不一樣，順豐嘿客的出現(xiàn)有些靜悄悄的，很多人到現(xiàn)在說(shuō)起嘿客，都表示從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)。一個(gè)新事物的出現(xiàn)，沒(méi)有一個(gè)好的推廣渠道，再好的模式，再創(chuàng)新的設(shè)想，也沒(méi)有機(jī)會(huì)讓大家去了解它。除了順豐在進(jìn)行校園招聘時(shí)將嘿客模式對(duì)學(xué)生有進(jìn)行宣傳，其他的廣告渠道幾乎很少見(jiàn)到，這就造成了嘿客的市場(chǎng)影響力不足。

（二）營(yíng)銷渠道不廣，商品類型較少

我們知道O2O指的是線上與線下的對(duì)接，那么嘿客的線上都依托了哪些平臺(tái)呢？到目前為止，嘿客依托的平臺(tái)主要是順豐旗下的順豐優(yōu)選，與淘寶、京東、蘇寧等大型電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相比，順豐優(yōu)選無(wú)論是從市場(chǎng)知名度、影響力、還是商品類型，都要少很多，順豐優(yōu)選主要的經(jīng)營(yíng)商品都是鮮活類，，覆蓋肉類海鮮、熟食蛋奶、水果蔬菜、酒水飲料、休閑食品、糧油副食及南北干貨等8大品類，然而除了這些鮮活商品和一些家電，嘿客便利店中提供的線下體驗(yàn)的產(chǎn)品，就比較少了。

（三）客戶體驗(yàn)達(dá)不到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)

按照順豐原來(lái)的定位，嘿客模式是可以解決顧客對(duì)于網(wǎng)購(gòu)商品的體驗(yàn)不足的問(wèn)題的，也就是說(shuō)，客戶在嘿客店中選購(gòu)的商品，可以依托順豐的配送物流網(wǎng)絡(luò)，把樣品發(fā)到門店，讓客戶得到切實(shí)的體驗(yàn)以后，再?zèng)Q定是否購(gòu)買，這就解決了網(wǎng)絡(luò)電商最大的問(wèn)題：客戶體驗(yàn)。但是實(shí)際上，很少有順豐門店能完全做到這一點(diǎn)?，F(xiàn)在的嘿客門店中大多數(shù)都是二維碼標(biāo)簽，能讓客戶體驗(yàn)的也就是靠二維碼掃描以后在手機(jī)上對(duì)商品的了解，以及嘿客店員對(duì)商品的介紹和講解，沒(méi)有實(shí)物。主要原因是因?yàn)轫権S優(yōu)選的鮮活商品作為樣品，保質(zhì)期很短，不能留存，再就是因?yàn)榈赇伩臻g不足，無(wú)法大規(guī)模的進(jìn)行樣品展示。

（三）選址不夠合理

由于前幾個(gè)因素，導(dǎo)致了順豐嘿客店的經(jīng)營(yíng)始終處于虧錢狀態(tài)，再加上嘿客店的門店租賃，樣品發(fā)送與養(yǎng)護(hù)、店員的工資等等這些“燒錢”的項(xiàng)目，使得嘿客店的運(yùn)營(yíng)成本較高。因此很多嘿客門店的選址都不在城市的中心區(qū)域，人氣不夠旺，這就意味著嘿客很難打開(kāi)中高端市場(chǎng)，而順豐優(yōu)選中的鮮活商品價(jià)格又相對(duì)比較貴，高端客戶正是有可能的潛在市場(chǎng)。

三、 順豐速運(yùn)嘿客店經(jīng)營(yíng)對(duì)策

（一）加大宣傳推廣的力度

可以在多種媒體中進(jìn)行嘿客概念的宣傳，通過(guò)創(chuàng)意廣告的方式，讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)嘿客，了解嘿客。還可以通過(guò)多種多樣的促銷方式，促銷活動(dòng)，聚集人氣的同時(shí)，也讓消費(fèi)者對(duì)嘿客的經(jīng)營(yíng)范圍和優(yōu)勢(shì)有所了解。

（二）拓展?fàn)I銷渠道

首先，可以在市場(chǎng)上尋求合作伙伴，與各大電商平臺(tái)合作，共同構(gòu)建一個(gè)線上與線下對(duì)接的模式，每做成一單貨物，順豐嘿客收取一定比例的分成即可，以此來(lái)擴(kuò)大嘿客的影響力。其次，如果想要從根本上解決營(yíng)銷渠道的問(wèn)題，還是需要順豐發(fā)展屬于自己的網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)，可以依托現(xiàn)有的順豐優(yōu)選，把更多種類的商品融合進(jìn)來(lái)，打造一個(gè)屬于順豐的綜合性網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)，只有這樣才能與順豐本身的物流業(yè)務(wù)相輔相成，真正構(gòu)建起一個(gè)O2O的跨界模式。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量

作為嘿客模式的最主要的吸引消費(fèi)者的地方，用戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)服務(wù)必須要做到，只有提供了線下的體驗(yàn)，才能讓消費(fèi)者打消疑慮，增加銷量?？梢酝ㄟ^(guò)一些新方式來(lái)解決成本問(wèn)題，例如用戶在網(wǎng)絡(luò)上看到心儀的商品以后，可以就近到順豐嘿客店要求樣品體驗(yàn)，嘿客店依托順豐物流網(wǎng)絡(luò)，將樣品發(fā)到店里，如果顧客體驗(yàn)后覺(jué)得合適，則直接下單購(gòu)買，不收取任何物流費(fèi)用；而如果顧客覺(jué)得不合適，則收取少量的成本物流費(fèi)用。對(duì)于生鮮產(chǎn)品，順豐嘿客則可以就近與社區(qū)的菜市場(chǎng)或者菜市門店合作，整合生鮮產(chǎn)品市場(chǎng)資源，顧客需要的時(shí)候，順豐嘿客可以提供相應(yīng)的配送上門服務(wù)。

（四）合理的成本控制

嘿客模式，需要大范圍的門店鋪開(kāi)，形成一種規(guī)模效應(yīng)，然而這樣大規(guī)模的開(kāi)設(shè)門店，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)巨大的壓力，因此在對(duì)嘿客門店的成本控制方面，需要做到嚴(yán)格控制，但該花的錢還是要花，不能因?yàn)榭刂瞥杀径ナ袌?chǎng)。例如在門店選址方面，既然嘿客門店的自身定位是線下的體驗(yàn)店，那么就應(yīng)該突出方便這個(gè)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該選擇人口稠密的居住區(qū)，讓顧客可以就近體驗(yàn)到線上購(gòu)物，線下體驗(yàn)的服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

順豐嘿客便利店的出現(xiàn)不過(guò)短短的兩年時(shí)間，不管是行業(yè)內(nèi)還是行業(yè)外，它的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀還是得到了高度的關(guān)注，畢竟這是一個(gè)符合時(shí)代發(fā)展的新事物，摸著石頭過(guò)河，則問(wèn)題不可避免，但不能因噎廢食，不敢嘗試?？傊?，在順豐嘿客的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有可能還會(huì)出現(xiàn)其他的各種各樣的問(wèn)題，但是只要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)尋求解決的方案，順豐嘿客這種新模式總會(huì)體現(xiàn)出它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

（作者單位：柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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[3] 王瑩.吳春珍.李榕芳.基于O2O的順豐“嘿客”便利店的商業(yè)模式分析 .湖南商學(xué)院學(xué)報(bào).2015.4