張琦

摘要：醫(yī)務(wù)工作者是典型的知識型員工，具備較高的個人素質(zhì)，其工作具有很強(qiáng)的自主性，是具有很高價值的創(chuàng)造性勞動，勞動過程難以監(jiān)控，勞動成果難以衡量、有強(qiáng)烈的自我實現(xiàn)愿望。馬斯洛認(rèn)為人類的需要是以層次的形式出現(xiàn)的，他將人的需要劃分為五個層次，由低到高依次為：生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。從馬斯洛需要層次理論出發(fā)，對醫(yī)務(wù)工作者來說，主要應(yīng)考慮滿足他們對尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要?，F(xiàn)為了改善目前國內(nèi)緊張的醫(yī)患關(guān)系，采用簡單的測評方法如滿意度測評等，一味從患者角度出發(fā)對醫(yī)務(wù)工作者的工作進(jìn)行評價和考核，無疑極大的損害了醫(yī)務(wù)工作者對尊嚴(yán)的需要和自我實現(xiàn)的需要，抑制了醫(yī)務(wù)工作者的工作熱情和愿意在工作中進(jìn)行創(chuàng)新并且愿意承擔(dān)風(fēng)險的品質(zhì)，久而久之將醫(yī)務(wù)工作者這一神圣職業(yè)淪為普通服務(wù)性職業(yè)，這將是整個社會的悲哀。

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)工作者；測評；滿意度；馬斯洛；需要層次理論

某日因需要去一家三級甲等醫(yī)院就診，掛號時被要求填寫手機(jī)號碼，就診后回家，忽然收到一個短信，內(nèi)容是感謝您到XX醫(yī)院就診，請您對為您看病的XXX醫(yī)生的服務(wù)做出評價，滿意請回復(fù)1，不滿意請回復(fù)0。本人感到十分驚奇，本是服務(wù)性行業(yè)最常用的滿意度測評，居然已經(jīng)進(jìn)入醫(yī)療衛(wèi)生這一神圣行業(yè)，而且還用的是如此簡單的方法。后給該醫(yī)院的同行打電話問起此事，問是否此滿意度結(jié)果與相關(guān)考評掛鉤，同行答到：“不掛鉤搞那么多事干嘛，現(xiàn)在知道我們醫(yī)院的醫(yī)生有多么不好當(dāng)了吧?！甭?lián)想起自己醫(yī)院，每月也委托專門機(jī)構(gòu)隨機(jī)讓患者填寫滿意度測評表，測評表內(nèi)容簡單，采用打鉤評定法，一般評價等級分為滿意、一般和不滿意，進(jìn)而統(tǒng)計各科滿意度百分比，作為科室考評的重要指標(biāo)。雖然這一行為的出發(fā)點(diǎn)是為了改善目前國內(nèi)緊張的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識，但一味從患者角度出發(fā)對醫(yī)務(wù)工作者的工作進(jìn)行評價和考核，無疑極大地?fù)p害了醫(yī)務(wù)工作者對尊嚴(yán)的需要和自我實現(xiàn)的需要，抑制了醫(yī)務(wù)工作者的工作熱情和愿意在工作中進(jìn)行創(chuàng)新并且愿意承擔(dān)風(fēng)險的品質(zhì)，久而久之將醫(yī)務(wù)工作者這一神圣職業(yè)淪為普通服務(wù)性職業(yè)，這將是整個社會的悲哀。

國際上通用說的測評概念，指的是以現(xiàn)代心理學(xué)和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，通過對測試者進(jìn)行諸如面試、問卷調(diào)查、情景場面模擬、心理測驗等成熟的科學(xué)方法對人的價值觀、世界觀、性格特征以及發(fā)展?jié)摿Φ鹊男睦硖卣鬟M(jìn)行公正、公平、客觀的測量與科學(xué)的評價。人們常說的滿意，其實是人的一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的精神的一種愉悅狀態(tài)，是客戶對其購買的產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期望與現(xiàn)實情況所得到實際感受的所對比出的關(guān)系，假如我們用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)的話，這個數(shù)字就是客戶的滿意度。滿意度測評是為了更好的幫助商家根正和完善自身產(chǎn)品和服務(wù)，商家掌握客戶對其滿意度現(xiàn)狀，能夠調(diào)動自身資源集中到客戶最看重的方面，從而讓客戶獲取最大的滿意度，以便其建立良好的形象和提升顧客忠誠其產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到留住顧客的目的。它可以幫助服務(wù)性行業(yè)找出服務(wù)短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客，也有利于服務(wù)性行業(yè)研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。滿意度測評進(jìn)入中國10多年的時間，追本溯源主要分三代，從最初的服務(wù)落實度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。（1）服務(wù)落實度調(diào)查：滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測評工具，最初關(guān)注的是對服務(wù)過程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實度調(diào)查”。（2）感知質(zhì)量調(diào)查：是衡量服務(wù)效果，評價前后端服務(wù)績效的調(diào)查方法。（3）滿意度指數(shù)模型調(diào)查：是宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)、企業(yè)可比的調(diào)查方法。滿意度指數(shù)模型適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查，數(shù)模調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。

滿意度測評進(jìn)入醫(yī)療這一特殊領(lǐng)域，現(xiàn)使用的是感知質(zhì)量調(diào)查，用以衡量服務(wù)效果，評價前后端服務(wù)績效。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，這種調(diào)查方法有一定的局限性，對于一般的服務(wù)性行業(yè)比較適用。如餐飲業(yè)，顧客不滿意的行為主要來源于三方面：（1）就餐環(huán)境（2）服務(wù)態(tài)度（3）菜的口味和質(zhì)量，用感知質(zhì)量調(diào)查就可以很好的收到反饋意見并進(jìn)行改善提高。再如服務(wù)窗口，顧客不滿意的行為主要來源于（1）服務(wù)態(tài)度（2）服務(wù)等候時間及被服務(wù)時間，也可通過感知質(zhì)量調(diào)查取得很好效果。但對于醫(yī)療行業(yè)，患者的期望值與實際的醫(yī)療效果很難匹配，醫(yī)務(wù)工作者的工作目的如果僅僅是為取悅患者，那可以換得較高的滿意度評分。而依據(jù)專業(yè)知識的診療方案，對于門外漢的患者來說，在當(dāng)前醫(yī)患矛盾緊張的情況下，往往會認(rèn)為醫(yī)務(wù)工作者為了賺錢過度診療，或者認(rèn)為醫(yī)務(wù)工作者不負(fù)責(zé)任，自己很痛苦醫(yī)生卻覺得沒有什么關(guān)系，進(jìn)而得出不滿意的結(jié)論。當(dāng)滿意度測評結(jié)果與醫(yī)務(wù)工作者的晉升、收入等掛鉤后，為了自身利益，醫(yī)務(wù)工作者勢必會遷就患者，將醫(yī)療這一神圣職業(yè)淪為普通服務(wù)性職業(yè)，成為整個社會的悲哀。

20世紀(jì)50年代，馬斯洛提出人類需要有五個層次，即需要層次理論。（1）生理的需要。（2）安全的需要。（3）歸屬與愛的需要。（4）尊重的需要。指個人追求自己尊嚴(yán)和價值的需要，包含兩層涵義：一是希望得到來自他人的尊重，如被贊許、欣賞、支持和擁護(hù)等；一是來自自身的尊重，如自信、自強(qiáng)、好勝等。這種需要若滿足，就會產(chǎn)生強(qiáng)烈的自信心，覺得自己有能力、有價值、有成就，否則就會引發(fā)自卑、軟弱或無能的體驗。（5）自我實現(xiàn)的需要。不同的個體，自我實現(xiàn)需要的內(nèi)核也不同，只有實現(xiàn)其最高理想，才能體會到最高級的快樂。對醫(yī)務(wù)工作者來說，主要應(yīng)考慮滿足他們對尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。采用感知質(zhì)量調(diào)查的滿意度測評方法，明顯對醫(yī)務(wù)工作者的工作表現(xiàn)出不尊重，而且還損害了醫(yī)務(wù)工作者對尊嚴(yán)的需要和自我實現(xiàn)的需要，抑制了醫(yī)務(wù)工作者的工作熱情和愿意在工作中進(jìn)行創(chuàng)新并且愿意承擔(dān)風(fēng)險的品質(zhì)。

綜上所述，對醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行滿意度測評以期待改善醫(yī)患矛盾，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的方法是極不可取的。應(yīng)充分運(yùn)用馬斯洛的需要層次理論，知道醫(yī)務(wù)工作者的需要，通過滿足其需要進(jìn)而實現(xiàn)改善醫(yī)患矛盾，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量這一目標(biāo)。簡單說來，對醫(yī)務(wù)工作者來說，主要應(yīng)考慮滿足他們對尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。對此，首先應(yīng)改善工作環(huán)境，減輕醫(yī)務(wù)工作者的壓力。醫(yī)務(wù)工作者屬于高強(qiáng)度的腦力勞動者，特別在中國，醫(yī)務(wù)工作者都是超負(fù)荷的工作，普通醫(yī)院的醫(yī)生連續(xù)工作24小時是經(jīng)常發(fā)生的事。和諧、輕松、平等的工作環(huán)境和人際氛圍，有利于醫(yī)務(wù)工作者中的優(yōu)秀人才的脫穎而出。為此，應(yīng)該改變醫(yī)務(wù)工作者工作負(fù)擔(dān)過重的現(xiàn)狀，為他們提供反思、學(xué)習(xí)和科研時間防止出現(xiàn)職業(yè)倦怠。其次，增加職業(yè)幸福感，滿足其安全需要、尊重需要。近年來連續(xù)出現(xiàn)的醫(yī)鬧事件和傷醫(yī)事件，使醫(yī)務(wù)工作者不僅得不到尊重的需要，甚至連基本的安全需要也難以保證，應(yīng)該從立法和輿論等方面出發(fā)，使醫(yī)務(wù)工作者重新獲得尊重的需要。醫(yī)療是一門藝術(shù)，它需要不斷的創(chuàng)新，當(dāng)醫(yī)務(wù)工作者具有很強(qiáng)的自我實現(xiàn)的需要，他會在工作中投入強(qiáng)大的工作熱情并且愿意承擔(dān)風(fēng)險，使醫(yī)療水平不斷提高，新技術(shù)不斷運(yùn)用以造福人類。應(yīng)尊重醫(yī)務(wù)工作者，給他實現(xiàn)自我的條件，而不是用簡單的患者滿意度來束縛醫(yī)務(wù)工作者的手腳，使他們?yōu)楸苊饧m紛因循守舊，停滯不前。