王瑞?魏天剛

設(shè)計是一個發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的過程，設(shè)計思維是為了解決和完善問題的方法，本文通過從對用戶進(jìn)行分析，了解用戶需求，解決問題，為用戶創(chuàng)造價值這一設(shè)計過程，展現(xiàn)設(shè)計思維在生活中的應(yīng)用以及人本設(shè)計思維推動生活，讓生活更美好的意義。

設(shè)計來源于生活，設(shè)計就是我們對生活的發(fā)言。設(shè)計思維是一種最先由產(chǎn)品設(shè)計公司IDEO提出的設(shè)計方法論，本質(zhì)上是以人為中心的創(chuàng)新性解決問題的過程，是將用戶置于設(shè)計流程中心，探求用戶未被滿足的需求，并幫助用戶明確表達(dá)這些潛在需求，從而為用戶創(chuàng)造出更多價值，提高用戶滿意度。那么設(shè)計思維在生活中是如何體現(xiàn)出來的？

理解用戶需求

在不同的文化背景下，不同人有不同的需求。不同服務(wù)、不同產(chǎn)品、甚至不同功能需要面對不同的用戶，所以應(yīng)保證用戶之間的差異和聯(lián)系。用戶的需求是千差萬別的，不了解用戶的需求，就無法提供有效地服務(wù)，也就難以提高用戶的滿意度，以用戶為中心是個泛泛的說法，其核心在于挖掘用戶的潛在需求。

1.觀察

在運(yùn)用各種提問和傾聽來了解用戶需求外，觀察，是設(shè)計思維里最核心的要素。觀察法是有目的、有計劃地通過對被試言語和行為的觀察、記錄來判斷其心理特點的心理學(xué)基本研究方法，這里所指的觀察對象一般是用戶。觀察，可以幫助我們從“聽說”中解脫出來，有時候，可能體貼的為用戶解決一個小問題，就能獲得用戶的高度信任。所以觀察用戶的活動，記錄用戶所說的來尋找需求是非常必要的。

2.生理上的需求

用不同的感官去體驗事物，就會有不同的感覺和全新的想法，典型的例子如原研哉大師設(shè)計的長野冬季奧運(yùn)會閉幕式的節(jié)目紀(jì)念冊，能夠喚起人們對雪、踏雪的記憶，在梅田醫(yī)院指示標(biāo)識設(shè)計中，則表現(xiàn)出觸覺在視覺傳達(dá)中的可能性。將五感設(shè)計融入到設(shè)計中，就能創(chuàng)造出杰出的作品。

在生活中，乘客在使用“滴滴打車”時，剛開始司機(jī)說話的語氣和速度，直接影響了乘客對服務(wù)的第一印象，乘客上了車之后，干凈的車體，親切地問候，整潔的著裝，平穩(wěn)的車速等，下車后，索取發(fā)票等整個流程，乘客既從視覺到聽覺、觸覺對整個過程進(jìn)行感受，又能有一個很好的乘車體驗。所以在設(shè)計中調(diào)動五感，通過視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺不同的感覺需要來優(yōu)化每一個過程。

3.情感上的連接

需要了解用戶心理，需要培養(yǎng)“情商”。擁有用戶同理心，在滿足用戶理性需求的基礎(chǔ)上，通過解決消費者的情感需要，與用戶進(jìn)行連接。這一切都要始于對客戶的關(guān)懷，因為設(shè)計必須是以用戶為主的，應(yīng)發(fā)展對用戶深刻的同理心和理解，才能更好地發(fā)現(xiàn)他們未被闡明的需求。最好的方法就是要本質(zhì)上從用戶的角度思考問題，走動起來，實地工作，親身實踐和感受。

感性的設(shè)計能幫助品牌創(chuàng)造與消費者之間的情感聯(lián)系，在2015年推出的系列茶飲料“小茗同學(xué)”中，統(tǒng)一將價值聚焦在一個“冷”字上，該系列是區(qū)別于傳統(tǒng)的“冷泡茶”，隨機(jī)，品牌推出了一個完全適配于90后人群，“逗比”的“小茗同學(xué)”形象，包裝的設(shè)計追求年輕化和時尚化?！袄渑莶琛睂Τ赡耆藖碚f可能是“不正確的飲茶方式”，卻能成為90后擁有更潮生活的態(tài)度標(biāo)簽，低調(diào)迎合了他們拒絕主流價值觀的叛逆心理。

為用戶創(chuàng)造價值

1.服務(wù)的目的，就是為顧客創(chuàng)造價值

用戶價值就是能夠滿足用戶什么需求，為用戶解決什么問題，為用戶創(chuàng)造價值的創(chuàng)新才是真正意義的創(chuàng)新。

作為世界首屈一指的專業(yè)咖啡零售商，星巴克在世界上30多個國家開設(shè)和授權(quán)開設(shè)了8000多家咖啡店。星巴克的成功除了讓人放心的衛(wèi)生質(zhì)量和滿意的咖啡質(zhì)量，還有它開放的環(huán)境和比較自由的風(fēng)格，讓它成為一個不只是喝咖啡的地方。對于看書的學(xué)生，這里是圖書館；對于戀人，這里是約會的場所；對于談生意的人，這里是一個開會和溝通的地方；對于想思考問題的人而言，星巴克又是一個不會被打擾的地方。正是因為星巴克滿足了不同人對于環(huán)境的需求，我們也可以說星巴克為不同的用戶創(chuàng)造了價值。

星巴克經(jīng)驗的核心源自于員工培訓(xùn)，培訓(xùn)項目主要是關(guān)于咖啡的知識、產(chǎn)品的專業(yè)技術(shù)知識、對顧客所提供的服務(wù)以及人際交往的技巧，通過了解這些，從而明白每天向顧客提供什么樣的產(chǎn)品來創(chuàng)造星巴克經(jīng)驗。星巴克通過對員工的不管培訓(xùn)，為用戶提供完美的體驗和服務(wù)，從而為用戶創(chuàng)造價值。

2.同時滿足服務(wù)提供者和服務(wù)接收者的需求

僅僅以用戶為中心是不夠的，讓用戶以及提供服務(wù)的人同時獲益，同時滿足服務(wù)提供者和服務(wù)接收者的需求，才能真正持續(xù)的、更好的為用戶創(chuàng)造價值。

星巴克的員工一直都是公司成功的主要推動者，但又將其歸功于公司為滿足每一位員工的需求所做的努力。在星巴克，所有的全職或兼職合作伙伴，只要一周工作滿20小時，就可以享受一整套優(yōu)厚的福利待遇。優(yōu)厚的薪酬和福利會培養(yǎng)員工與公司之間的信任度和忠誠度，從而使得員工能夠更好的服務(wù)用戶，創(chuàng)造用戶價值。

總結(jié)

設(shè)計思維需要我們將人放到設(shè)計流程的中心，通過觀察，了解用戶習(xí)慣以及發(fā)展用戶同理心建立用戶情感連接等將用戶需要轉(zhuǎn)為需求，切實了解用戶，從理解用戶本質(zhì)的訴求，將用戶真實的需求解讀出來進(jìn)行設(shè)計。對于設(shè)計師來說，需要通過精益化的設(shè)計思維解決問題，提高用戶滿意度為用戶創(chuàng)造價值，進(jìn)而不斷完善我們的生活。