郭文娟

[摘要]隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟全球化的快速發(fā)展，電子銀行已經(jīng)成為維護客戶關(guān)系、拓展客戶規(guī)模、實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的重要業(yè)務(wù)。文章主要介紹電子銀行業(yè)務(wù)的種類、發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的必要性及其今后如何更好地發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)。

[關(guān)鍵詞]電子銀行；業(yè)務(wù)種類；必要性

1.電子銀行業(yè)務(wù)含義及其分類

1.1電子銀行業(yè)務(wù)的含義

電子銀行業(yè)務(wù)是指銀行通過面向社會公眾開放的通信通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)等方式，向客戶提供的離柜金融服務(wù)。

1.2電子銀行業(yè)務(wù)的種類

電子銀行業(yè)務(wù)的種類有：電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、短信平臺。

電話銀行是近年來日益興起的一種高新技術(shù)，它通過電話這種現(xiàn)代化的通信工具把用戶與銀行緊密相連，使用戶不必去銀行，無論何時何地，只要通過撥通電話銀行的電話號碼，就能夠得到電話銀行提供的服務(wù)。

自助銀行又稱“無人銀行”“電子銀行”，它屬于銀行業(yè)務(wù)處理電子化和自動化的一部分。它利用現(xiàn)代通信和計算機技術(shù)，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業(yè)時間限制的24小時全天候金融服務(wù)，全部業(yè)務(wù)流程由客戶自己完成。

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行通過In—temet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項目。可以說，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。

手機銀行是由手機、GSM短信中心和銀行系統(tǒng)構(gòu)成。在手機銀行的操作過程中，用戶通過SIM卡上的菜單對銀行發(fā)出指令后，SIM卡根據(jù)用戶指令生成規(guī)定格式的短信并加密，然后指示手機向GSM網(wǎng)絡(luò)發(fā)出短信，GSM短信系統(tǒng)收到短信后，按相應(yīng)的應(yīng)用或地址傳給相應(yīng)的銀行系統(tǒng)，銀行對短信進行預(yù)處理，再把指令轉(zhuǎn)換成主機系統(tǒng)格式，銀行主機處理用戶的請求，并把結(jié)果返回給銀行接口系統(tǒng)，接口系統(tǒng)將處理的結(jié)果轉(zhuǎn)換成短信格式，短信中心將短信發(fā)給用戶。

短信互動平臺是基于中國移動、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通直接提供的全國全網(wǎng)上下行短信接口資源，根據(jù)實際需要進行二次開發(fā)，集客戶管理、員工管理和短信群發(fā)為一體，實現(xiàn)與客戶/指定號碼進行短信批量發(fā)送和自定義發(fā)送的管理系統(tǒng)。通過整合無線CRM系統(tǒng)和區(qū)域定位技術(shù)，對目標群體實現(xiàn)信息互動。

2.發(fā)展我國電子銀行業(yè)務(wù)的必要性

2.1商業(yè)銀行未來擴規(guī)模，提質(zhì)量的必由之路

第一，相對于傳統(tǒng)銀行，電子銀行客戶規(guī)模增長更快。近年來，電子化產(chǎn)品普及率越來越高，隨著電子銀行產(chǎn)品功能的豐富和安全程度提高，電子銀行產(chǎn)品對客戶的吸引力逐步增強。

第二，電子銀行業(yè)務(wù)有助于推進客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度。電子銀行業(yè)務(wù)的運營不受時間和空間限制，省去了客戶的奔波之苦，節(jié)約了客戶時間成本和業(yè)務(wù)經(jīng)營成本。

第三，電子銀行可以提高優(yōu)質(zhì)公司及機構(gòu)客戶對銀行的綜合貢獻度。隨著金融全球化和中國對外資銀行逐步全面開放，客戶需求日益呈現(xiàn)多樣化、個性化、集約化、綜合化的特點，大型企業(yè)集團客戶財務(wù)管理集中化和資金管理集中化趨勢不斷增強，傳統(tǒng)柜面服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶需要，必須借助電子銀行的技術(shù)和創(chuàng)新優(yōu)勢，為客戶提供更加豐富的服務(wù)。比如，企業(yè)網(wǎng)上銀行的集團理財、電子商務(wù)等產(chǎn)品為集團性公司提供了更好的服務(wù)。

第四，電子銀行有助于維系個人高端客戶，為實現(xiàn)個人客戶戰(zhàn)略提供保證。個人客戶不同于公司客戶，它具有廣泛性、多樣性、移動性的特點。低端客戶可以通過自助渠道辦理業(yè)務(wù)，但高端客戶同樣需要電子渠道，銀行的電子渠道是為高端客戶提供完備金融服務(wù)的必要途徑。要按照二八法則來分類經(jīng)營客戶，牢牢經(jīng)營好大眾富裕客戶，還要考慮如何把大眾客戶經(jīng)過經(jīng)營變?yōu)橼A利客戶。

2.2進一步增強商業(yè)銀行核心競爭力的必然選擇

商業(yè)銀行的核心競爭力是指通過富有競爭力的金融產(chǎn)品和服務(wù)，戰(zhàn)勝競爭對手而成為客戶和市場金融服務(wù)供應(yīng)商，并獲得超額利潤和持續(xù)發(fā)展的獨特能力。

第一，電子銀行業(yè)務(wù)是提高客戶忠誠度的有力手段?？蛻魯?shù)量和質(zhì)量，特別是目標客戶的多寡，決定了一個銀行的贏利能力，體現(xiàn)銀行的核心競爭力。除客戶數(shù)量外，更重要的是客戶質(zhì)量、競爭目標客戶的能力、核心客戶占比。調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，目的是增加有效客戶、核心客戶，使產(chǎn)品、服務(wù)水平與不同的客戶實際需求相吻合，促進可持續(xù)發(fā)展。目標客戶有兩個最基本的屬性：其一，能帶來較大的利潤貢獻。其二，具有較好的成長性。不但現(xiàn)在能帶來利潤，而且以后業(yè)務(wù)能持續(xù)發(fā)展，利潤貢獻不斷增加?？蛻暨x擇銀行的標準包括方便快捷、帶來利潤和提高附加值等，這些都是電子銀行渠道所具有的特性。

第二，電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)逐步成為銀行發(fā)展的核心業(yè)務(wù)。核心業(yè)務(wù)具備三個標準，一是成為收入的主要組成部分，二是滿足客戶的主要需要，三是代表未來的發(fā)展方向。電子銀行作為一個創(chuàng)新能力極強的平臺，能夠帶動資產(chǎn)、負債中間業(yè)務(wù)等各項產(chǎn)品進一步發(fā)展，進而帶動相關(guān)的產(chǎn)品創(chuàng)新，使過去很多在柜臺無法實現(xiàn)的業(yè)務(wù)在電子銀行渠道實現(xiàn)。依托電子銀行，可以為更多高價值客戶設(shè)計更多高效的理財方案、提供更多差異化、個性化的服務(wù)，形成新型的合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏，實現(xiàn)商業(yè)銀行增長方式和贏利結(jié)構(gòu)的根本轉(zhuǎn)變。

3.如何更好地發(fā)展我國電子銀行業(yè)務(wù)

3.1完善健全適應(yīng)市場競爭需要的業(yè)務(wù)發(fā)展體系

首先，合理安排不同部門和專業(yè)的職責分工。在業(yè)務(wù)職能上，電子銀行中心由營銷職能為主轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷、業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支持職能并重。在業(yè)務(wù)發(fā)展上，將電子銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進行捆綁營銷，根據(jù)電子銀行的不同業(yè)務(wù)功能，公司、機構(gòu)、個人、銀行卡等部門相互配合，整體營銷，形成電子銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)互為補充、相互促進的良性發(fā)展局面。

其次，充分發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)在競爭優(yōu)質(zhì)客戶、分流柜面業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，建立電子銀行業(yè)務(wù)特色支行，發(fā)揮典型示范效應(yīng)，以點帶面，帶動全行發(fā)展。在繁華區(qū)域或有條件的基層行建立功能演示廳，配置專門人員，演示電子銀行業(yè)務(wù)功能，為客戶集中講解、演示電子銀行業(yè)務(wù)，辦理注冊，使客戶對業(yè)務(wù)辦理過程一目了然，易于接受、使用。

第三，搞好員工培訓，以內(nèi)部營銷推動外部營銷。組織員工有針對、有側(cè)重地進行業(yè)務(wù)知識、制度執(zhí)行、前臺經(jīng)辦操作培訓，提高員工業(yè)務(wù)技能。在全行員工中普及電子銀行業(yè)務(wù)知識。

第四，要健全電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展機制。針對電子銀行的特點，加強內(nèi)控制度建設(shè)，建立完善有關(guān)規(guī)章制度和操作流程，建立各崗位之間相互監(jiān)督制約的工作機制，有效防范業(yè)務(wù)風險。

3.2明確定位，突出重點，實施差異化營銷

根據(jù)具體客戶情況，突出具體功能，增強營銷的針對性。在營銷責任上，區(qū)別營業(yè)網(wǎng)點員工與客戶經(jīng)理的目標定位，明確分工。在市場定位上，區(qū)別不同產(chǎn)品的市場定位，各有側(cè)重。對一般公司客戶重點營銷電話銀行或網(wǎng)上銀行，突出其賬戶查詢和網(wǎng)上結(jié)算功能。對優(yōu)質(zhì)公司客戶重點營銷網(wǎng)上銀行，并根據(jù)客戶情況進行市場細分，對稅務(wù)、工商、學校以及電力、自來水等公用事業(yè)性單位重點推介收費站業(yè)務(wù)；對分支機構(gòu)較多的集團客戶、行政系統(tǒng)重點推介集團理財業(yè)務(wù)；對大型優(yōu)質(zhì)客戶重點推介貴賓室、銀企互聯(lián)等業(yè)務(wù)。

3.3簡化手續(xù)，突出效益，擴大市場影響力

首先，要簡化業(yè)務(wù)手續(xù)和辦理流程。針對注冊手續(xù)煩瑣的問題，將客戶資料和業(yè)務(wù)手續(xù)內(nèi)移，方便客戶。其次，要加強引導，提高業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量。對新增客戶，注重做好使用輔導工作，使新客戶能夠充分了解業(yè)務(wù)功能，熟悉各類操作，提高其使用積極性。加強原有客戶的售后服務(wù)，客戶使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋處理。最后，要實施靈活的收費策略，提高業(yè)務(wù)效益。在擴大市場份額的同時，要強化效益觀念，做好收費工作。一方面，根據(jù)客戶的綜合貢獻度采取不同收費策略；另一方面，根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展情況收費，對新推出業(yè)務(wù)，要給予客戶適當優(yōu)惠；對已經(jīng)取得市場優(yōu)勢地位、具備突出特色的業(yè)務(wù)，要堅決收費。要通過強化效益觀念，加強收費管理，提高電子銀行業(yè)務(wù)收益水平。