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如何順利、安全地網(wǎng)上購(gòu)物

2016-06-21 12:44:47
CHIP新電腦 2016年6期
關(guān)鍵詞:驗(yàn)貨退換貨理由

網(wǎng)上購(gòu)物快捷、方便,而且價(jià)格低廉,但是確保網(wǎng)上購(gòu)物順利而又安全卻并不那么容易。下面,CHIP將與大家分享一些更符合當(dāng)前網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境的知識(shí),讓大家可以更輕松、更安全地享受網(wǎng)上購(gòu)物的樂趣與便利。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相對(duì)于線下購(gòu)物有一定的優(yōu)勢(shì):我們可以隨時(shí)隨地地在網(wǎng)上商店選擇自己喜歡的商品,不會(huì)因人群的擁擠而影響心情,也不需要擔(dān)心商店什么時(shí)候關(guān)門。無(wú)論購(gòu)買的商品多大、多重,我們只需輕松地點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可安坐家中靜待貨物送上門來(lái),不需要考慮車上是否有足夠的空間容納它,更不需要擔(dān)心需要自己扛回家。然而,眾所周知,網(wǎng)上購(gòu)物雖然有千般好、萬(wàn)般吸引人,但并不是永遠(yuǎn)都能夠像上面描述的那么順利,網(wǎng)上和線下一樣,同樣存在著許多不負(fù)責(zé)的商家和各種欺詐行為,而不同的是網(wǎng)上購(gòu)物我們或許不那么容易找商家當(dāng)面解決糾紛。商家可能會(huì)搬出各種霸王條款拒絕擔(dān)負(fù)責(zé)任,也可能從此失蹤。很多時(shí)候一次失敗的交易最終可能將我們引向荊棘滿途的維權(quán)之路,甚至給我們帶來(lái)無(wú)窮無(wú)盡的煩惱。

不過,只要我們能夠了解目前網(wǎng)上購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)所在,懂得規(guī)避可能存在問題的商家,知道怎么和商家打交道,同時(shí)了解商家以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予我們的權(quán)利,那么我們完全可以確保自己網(wǎng)上購(gòu)物的旅程順利而又安全。

下面,CHIP將為大家介紹一下目前網(wǎng)上的購(gòu)物環(huán)境以及相關(guān)的知識(shí),讓大家可以更輕松、更安全地享受網(wǎng)上購(gòu)物的樂趣與便利。

網(wǎng)上購(gòu)物的“后悔藥”

2014年開始實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)針對(duì)以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新型消費(fèi)方式設(shè)立了“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度,這被很多消費(fèi)者看成是一顆網(wǎng)上購(gòu)物的“后悔藥”,但是新《消法》實(shí)施至今兩年有余,“7日無(wú)理由退貨”卻成了相關(guān)部門網(wǎng)上購(gòu)物投訴量最大的訴求,相關(guān)條款一直無(wú)法落實(shí)。

商品的退換貨承諾

新《消法》在實(shí)施過程中,“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度無(wú)法落實(shí)最主要的原因是,商家與消費(fèi)者對(duì)于商品性質(zhì)是否適用“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”存在不同的理解,而且一些網(wǎng)上購(gòu)物場(chǎng)所在交易過程中也沒有對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注,或者消費(fèi)者基本上沒有注意到商品介紹頁(yè)面上“不適用于7日內(nèi)無(wú)理由退貨”的小字,這導(dǎo)致由于對(duì)商品性質(zhì)是否適用“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”存在不同理解的消費(fèi)糾紛頻繁發(fā)生。

為此,要避免因而導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛,我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物時(shí)應(yīng)該特別注意一下商家對(duì)于我們準(zhǔn)備購(gòu)買的商品退換貨有何規(guī)定,請(qǐng)注意,我們需要做的是確認(rèn)商家為我們購(gòu)買的商品具體提供怎樣的退換貨承諾,如果無(wú)法從商品介紹頁(yè)面上確認(rèn)這一點(diǎn),那么聯(lián)系客戶服務(wù)人員確認(rèn)是完全有必要的。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),只有購(gòu)買的商品能夠在必要時(shí)退換,才可以真正放心地消費(fèi)。而對(duì)于商家來(lái)說(shuō),對(duì)于鮮活易腐商品等一些特殊商品很難提供長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)理由退貨承諾確也是實(shí)情。而對(duì)于我們來(lái)說(shuō),如果希望一直能夠順利安全地購(gòu)物,需要的不是蠻橫無(wú)理地要求商家滿足我們的一切要求,而是弄清楚商家能夠滿足我們的哪些要求。事實(shí)上,一些商家對(duì)于個(gè)別商品種類甚至提供遠(yuǎn)比“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”更有利于消費(fèi)者的承諾,例如亞馬遜為圖書提供30天無(wú)理由退換貨的承諾。

不過,在留意商家提供退換貨服務(wù)的同時(shí),我們必須同時(shí)注意一下退換商品的物流費(fèi)用問題,這方面不同的商家對(duì)于不同的消費(fèi)者可能有不同的規(guī)定,例如京東只為鉆石用戶提供雙向免費(fèi)退換貨服務(wù),亞馬遜則根據(jù)用戶所在地區(qū)的物流情況有不同的規(guī)定,大城市通常可以免費(fèi)上門收送退換貨商品。特別需要注意的是,購(gòu)買亞馬遜海外站點(diǎn)的商品,如果不是商品存在質(zhì)量問題,消費(fèi)者需要支付返還商品的國(guó)際物流費(fèi)用。

退換商品的“完好”標(biāo)準(zhǔn)

新《消法》“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度無(wú)法落實(shí)的另一個(gè)主要原因是,商家和消費(fèi)者對(duì)于商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭(zhēng)議,部分經(jīng)營(yíng)者因消費(fèi)者拆開外包裝查驗(yàn)商品而拒絕無(wú)理由退貨,甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用。為此,工商總局目前正擬定《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品7日無(wú)理由退貨指引》(以下簡(jiǎn)稱《指引》),將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識(shí)、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說(shuō)明書等齊全。儲(chǔ)值卡(券)類商品完好是指卡(券)內(nèi)金額未減少。并進(jìn)一步明確,消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝,或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰谩M瑫r(shí),《指引》根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和不同類別商品特性,明確了“商品不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)。

但是,對(duì)于我們來(lái)說(shuō),無(wú)論未來(lái)《指引》是否如約而至,要確保我們能夠一直順利安全地購(gòu)物,我們需要做的是了解商家所奉行的標(biāo)準(zhǔn)。如果標(biāo)準(zhǔn)過于苛刻、根本無(wú)法為我們的消費(fèi)行為提供足夠的保障,那么我們可以另找一家能夠讓我們放心的網(wǎng)站,如果標(biāo)準(zhǔn)能夠令我們滿意,即使未能夠達(dá)到未來(lái)《指引》的規(guī)定那么有利于消費(fèi)者又何妨。也只有了解了商家要求的標(biāo)準(zhǔn),我們才知道如何測(cè)試商品不會(huì)影響退換貨以及標(biāo)識(shí)、吊牌等附帶的物件哪些是需要保留的。

退換商品的“質(zhì)量”標(biāo)準(zhǔn)

商家和消費(fèi)者除了對(duì)商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭(zhēng)議,對(duì)于商品質(zhì)量問題的界定同樣也存在爭(zhēng)議,而這對(duì)于我們是否能夠順利和安全地購(gòu)物影響極大。通常,對(duì)于食品、飲料之類的商品,爭(zhēng)議主要集中在包裝和生產(chǎn)日期上,而對(duì)于電器、數(shù)碼產(chǎn)品、電腦等貨值較高的商品,爭(zhēng)議主要集中在是否需要出具相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告方可退換的問題上。

對(duì)于商家來(lái)說(shuō),他們并不認(rèn)為飲料包裝出現(xiàn)劃痕屬于質(zhì)量問題,低價(jià)促銷商品保質(zhì)期臨近對(duì)于他們來(lái)說(shuō)也是再自然不過的了,而要求消費(fèi)者拿出質(zhì)量問題的證明,或許他們有自己的道理,但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),飲料的包裝也是商品的一部分,甚至有的消費(fèi)者就是為了買個(gè)瓶子。其次,對(duì)于臨期商品,如果商家沒有明確聲明,那么讓人多少有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺。而對(duì)于出具相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告證明質(zhì)量問題這一要求,大部分消費(fèi)者的感覺是完全不可理喻,特別是在商品很快出現(xiàn)故障或者是體積、重量極大的情況下,要求消費(fèi)者將設(shè)備送去指定的機(jī)構(gòu)檢驗(yàn),這確實(shí)有點(diǎn)強(qiáng)人所難。

幸運(yùn)的是,對(duì)于一個(gè)誠(chéng)實(shí)可靠的商家來(lái)說(shuō),作為消費(fèi)者我們?nèi)匀豢梢皂樌桶踩刭?gòu)物。對(duì)于貨值較高并容易出現(xiàn)爭(zhēng)議的商品,選購(gòu)時(shí)我們必須仔細(xì)地詢問客服人員所選購(gòu)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)的處理辦法以及可以無(wú)條件退換貨的時(shí)間;什么情況下需要出示檢驗(yàn)報(bào)告;商家將在多長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)對(duì)商品負(fù)責(zé)。如果商家對(duì)這些問題的答復(fù)令我們滿意,則再繼續(xù)選購(gòu)商品,否則,可以考慮選擇其他的購(gòu)買途徑。而對(duì)于食品等商品外觀和保質(zhì)期可能出現(xiàn)問題的商品,我們需要在購(gòu)買前向客服人員查詢保質(zhì)期,并選擇可以驗(yàn)貨后付款的貨到付款支付方式,確保不會(huì)受到上述問題的困擾。

順利和安全的必要條件

有了網(wǎng)上購(gòu)物的“后悔藥”,網(wǎng)上購(gòu)物才可以無(wú)后顧之憂,但是要確保順利和安全地購(gòu)物,還有一些必要條件。

商家的甄別和選擇

從上面的描述不難發(fā)現(xiàn)要確保順利和安全地購(gòu)物,商家的選擇是關(guān)鍵。商家除了需要提供讓我們滿意的價(jià)格和服務(wù)之外,還需要能夠切實(shí)地兌現(xiàn)服務(wù)承諾,否則我們的利益將完全得不到保障。

毫無(wú)疑問,亞馬遜、京東等大型的網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站能夠給出更有利于消費(fèi)者的服務(wù)承諾,并且在兌現(xiàn)服務(wù)承諾方面也有良好的口碑,可以作為我們網(wǎng)上購(gòu)物的首選商家。其次,是各種網(wǎng)上和線下的大公司設(shè)立的購(gòu)物站點(diǎn),例如中糧我買網(wǎng)、順豐優(yōu)選、網(wǎng)易考拉海淘等購(gòu)物站點(diǎn)。必須特別說(shuō)明的是,優(yōu)先選擇上述購(gòu)物站點(diǎn),僅限于網(wǎng)站的自營(yíng)商品,不包括網(wǎng)站上的第三方商家。畢竟他們已經(jīng)是另一個(gè)商業(yè)主體,并且執(zhí)行不同的退換貨規(guī)則。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),選擇大型網(wǎng)站的入駐商家,風(fēng)險(xiǎn)與淘寶購(gòu)物沒有太多的不同,只有網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富的消費(fèi)者才可以在淘寶和這些商家的店鋪購(gòu)物。雖然淘寶上有信譽(yù)的商家仍是多數(shù),但是在各種專業(yè)刷評(píng)價(jià)、信譽(yù)的組織的影響下,新手要判斷一個(gè)淘寶商家是否可靠很有難度。當(dāng)然,偽造的評(píng)價(jià)與信譽(yù)也并不是無(wú)跡可尋的,例如,我們可以發(fā)現(xiàn)賣家的評(píng)價(jià)和信譽(yù)獲得的時(shí)間集中在一段短時(shí)間之內(nèi),另外,一些好評(píng)寫的特別吸引人的買家通常同時(shí)購(gòu)買幾款產(chǎn)品。

或許有經(jīng)驗(yàn)的用戶會(huì)認(rèn)為我們有點(diǎn)過于謹(jǐn)慎,但是要確保順利和安全地購(gòu)物,我們不得不小心謹(jǐn)慎?;蛟S淘寶有許多保障消費(fèi)者的措施,但經(jīng)驗(yàn)告訴我們,當(dāng)發(fā)生交易糾紛時(shí),消費(fèi)者仍然是弱勢(shì)群體。

避免物流相關(guān)的麻煩

不過,即使選擇了一個(gè)靠得住的商家,但也有可能因?yàn)槲锪鳝h(huán)節(jié)的問題而出現(xiàn)不愉快的事情。這是目前網(wǎng)上購(gòu)物最無(wú)奈也是最混亂的環(huán)節(jié),我們的包裹有可能憑空消失,也可能出現(xiàn)其他各種千奇百怪的事情。而長(zhǎng)久以來(lái)被視為解決這一環(huán)節(jié)爭(zhēng)端的當(dāng)面開箱驗(yàn)貨再簽收的方法,暫且不說(shuō)大部分快遞人員都拒絕配合的問題,在當(dāng)前各種代收點(diǎn)和豐巢等快遞自提柜越來(lái)越多的情況下,驗(yàn)貨再簽收根本就是不可能完成的任務(wù),所以如果我們購(gòu)物的商家要求我們收件時(shí)驗(yàn)貨再簽收,否則出現(xiàn)問題概不負(fù)責(zé),那么我們?nèi)绻幌胭€一把,則只能另外換一家下單了。

然而,在條件允許的情況下,驗(yàn)貨再簽收仍是首選。即使無(wú)法做到,收到包裹后應(yīng)該盡快打開驗(yàn)收,有條件的話可以拍攝拆箱過程的視頻,以便在包裹發(fā)現(xiàn)問題時(shí)可以作為維權(quán)的證據(jù)。如果包裹發(fā)現(xiàn)問題,則應(yīng)該馬上聯(lián)系商家,即使對(duì)方不在線,也要通過官方的溝通渠道留言,盡快與商家聯(lián)系弄清楚誰(shuí)應(yīng)該為此負(fù)責(zé),如果是商家的責(zé)任則自然應(yīng)該由其處理,如果是快遞公司的責(zé)任,那么可以向快遞公司本地分公司反應(yīng),必要時(shí)可以向其總公司投訴,如果問題仍然得不到回應(yīng)則可以在國(guó)家郵政局網(wǎng)站投訴,而如果商品被盜并且貨值較高,則可以報(bào)警處理。

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