馬桂萍

摘 要： 本文敘述了志愿者服務(wù)工作的流程、內(nèi)容、工作方法等，通過對(duì)志愿者培訓(xùn)、管理、考評(píng)、回饋激勵(lì)等方法的思考，以期探索高校圖書館志愿服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制，對(duì)如何發(fā)揮志愿者服務(wù)意識(shí)，提出新的見解。

關(guān)鍵詞：志愿服務(wù) 高校圖書館 程序

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2016）04-0020-02

一、志愿服務(wù)情況介紹

1.國(guó)外志愿服務(wù)

志愿服務(wù)首先興起于歐美國(guó)家，歐美國(guó)家因其近代工業(yè)化和城市化的發(fā)展，社會(huì)出現(xiàn)了許多問題，只憑借政府的力量無(wú)法解決，于是，社會(huì)上就有社會(huì)公益人士關(guān)心幫助困難群體、弱勢(shì)群體的活動(dòng)；[1]困難群體個(gè)體之間為了克服面臨的困難，互相幫助，這樣逐漸形成了志愿幫助別人的志愿精神，慢慢逐漸就誕生了志愿服務(wù)和社會(huì)工作。國(guó)外志愿服務(wù)活動(dòng)開展十分活躍，許多國(guó)家志愿服務(wù)步入組織化，規(guī)范化、法制化的軌道，形成一套比較完整的運(yùn)作機(jī)制和國(guó)際慣例。歐美等國(guó)家形成比較完善的志愿服務(wù)法律體系。

2.中國(guó)志愿服務(wù)

隨著改革開放和文化交流，歐美等國(guó)志愿服務(wù)、公益事業(yè)、慈善文化、社會(huì)工作的經(jīng)驗(yàn)傳入中國(guó)。其也是中國(guó)志愿服務(wù)出現(xiàn)的直接因素。志愿服務(wù)在中國(guó)正在發(fā)展與壯大。1989年天津市成立第一個(gè)社區(qū)志愿服務(wù)組織，1990年深圳特區(qū)成立了第一個(gè)合法注冊(cè)的志愿者社團(tuán)。因他們探索和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，共青團(tuán)、民政部、中央文明委分別發(fā)起了中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)，中華志愿者協(xié)會(huì)，中國(guó)志愿者聯(lián)合會(huì)。[1]這些逐漸使全社會(huì)志愿服務(wù)發(fā)展形成良好態(tài)勢(shì)。志愿服務(wù)有日常生活志愿服務(wù)，大型活動(dòng)志愿服務(wù)、個(gè)性化、特色化的志愿服務(wù)等。志愿服務(wù)在發(fā)展中形成了“友愛、奉獻(xiàn)、互助、進(jìn)步”志愿精神和志愿者文化。中國(guó)有很多省市有地方性的志愿服務(wù)法規(guī)如北京市、廣東省等，我國(guó)的相關(guān)部門如團(tuán)中央、民政部等已在全國(guó)性志愿服務(wù)立法方面進(jìn)行了積極探索，志愿服務(wù)的法制化可以使志愿服務(wù)朝著健康持續(xù)方向發(fā)展。

二、高校圖書館志愿服務(wù)工作

志愿服務(wù)是指?jìng)€(gè)體出于自由意愿不計(jì)報(bào)酬并通過一定的組織形式奉獻(xiàn)時(shí)間和精力，為他人、群體和社會(huì)提供服務(wù)的行為。志愿服務(wù)具有自愿性、公益性、無(wú)償性、組織性等四個(gè)特征。[2]因人力資源的不足，國(guó)內(nèi)一些大學(xué)圖書館開展了學(xué)生參與圖書館工作的志愿活動(dòng)。圖書館要給讀者提供盡可能長(zhǎng)的時(shí)間服務(wù)和更多種類的服務(wù)。圖書館因工作人員不足，需要青年學(xué)生志愿者協(xié)助工作。這兩年筆者所在的圖書館嘗試、探索學(xué)生志愿者在圖書館參與工作。招聘的學(xué)生主要是大一或大二的學(xué)生，她們利用課余時(shí)間參加圖書館的工作，因?yàn)槭莿傞_始嘗試，志愿者承擔(dān)的工作比較簡(jiǎn)單，主要的工作是由老師帶班在閱覽室、電子閱覽室值晚班和周六、周日值白班。在值班時(shí)，她們可以利用圖書館的資源學(xué)習(xí)，值班一年后可以獲得一些報(bào)酬，她們屬于勤工助學(xué)的志愿者。學(xué)生志愿者的到來減輕了圖書館的工作壓力，也給志愿者提供一個(gè)學(xué)習(xí)氛圍濃厚環(huán)境，培養(yǎng)了這些學(xué)生的志愿精神，對(duì)學(xué)生的情感發(fā)展、能力發(fā)展和道德發(fā)展具有效用，促進(jìn)了她們的發(fā)展。圖書館和學(xué)生之間是互惠互利、雙贏。將工作中的一些經(jīng)驗(yàn)、想法和一些別人的經(jīng)驗(yàn)、思考進(jìn)行綜合，梳理出開展學(xué)生志愿服務(wù)工作頭緒、脈絡(luò)、程序。

1.招募工作

圖書館通過板報(bào)、網(wǎng)站、微信等平臺(tái)發(fā)出招募通知，做好招募志愿者的大力宣傳。聯(lián)系學(xué)院團(tuán)委，學(xué)生會(huì)等部門向圖書館進(jìn)行推薦。高校圖書館的志愿者主要是在校的大學(xué)生，她們來源主要有以下幾種途徑：（1）團(tuán)委或分院向圖書館推薦學(xué)生。（2）學(xué)生個(gè)人或集體看到圖書館通知，自愿報(bào)名，成為志愿者。（3）在老師、學(xué)長(zhǎng)推薦下報(bào)名參加。為了使她們將來更好的開展工作，還要面試選拔，主要從學(xué)生課余時(shí)間是否充沛，責(zé)任心是否強(qiáng)等方面考慮。志愿者主要是大一、大二的學(xué)生，她們的學(xué)習(xí)任務(wù)相對(duì)較輕，有比較多的課余時(shí)間。

2.培訓(xùn)工作

培訓(xùn)工作開展的好，志愿服務(wù)工作就開了一個(gè)好頭，有利于志愿服務(wù)工作順利進(jìn)行。（1）為了做好扎實(shí)規(guī)范的培訓(xùn)工作，需編寫培訓(xùn)工作教材。教材內(nèi)容包括國(guó)內(nèi)外志愿服務(wù)發(fā)展情況，志愿活動(dòng)開展情況，志愿精神，志愿服務(wù)法規(guī)，圖書館規(guī)章制度，館情教育，圖書館崗位知識(shí)等內(nèi)容。（2）由專門館員對(duì)學(xué)生志愿者進(jìn)行培訓(xùn)工作，特別加強(qiáng)志愿精神“友愛、奉獻(xiàn)、互助、進(jìn)步”的教育，培育大學(xué)生的志愿精神，為做好工作打好基礎(chǔ)。志愿者崗位技能培訓(xùn)教育由所在崗位的館員認(rèn)真講解，確保志愿者學(xué)會(huì)。在學(xué)生志愿者剛開始上崗操作時(shí)，館員要時(shí)時(shí)跟蹤、指導(dǎo)，保證志愿者操作正確。

3.志愿者的管理工作

3.1工作人員做好示范帶頭作用

圖書館工作人員，尤其是帶班工作人員的工作作風(fēng)、表現(xiàn)對(duì)志愿者有著很大的影響。帶班老師要言傳身教，在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行好自己的崗位職責(zé)，起到示范帶頭作用。幫助志愿者履行崗位職責(zé)，為讀者提供服務(wù)。

3.2做好志愿者服務(wù)的登記工作

工作人員在紙質(zhì)表上或電腦上建立志愿者信息，方便查找、管理。志愿者按照排班表上崗工作。每一位志愿者自上崗之日起，就要填寫志愿服務(wù)登記表，包括姓名、電話、 上下崗時(shí)間、工作內(nèi)容、工作時(shí)長(zhǎng)，每次上崗都要求認(rèn)真填寫，有利于圖書館掌握志愿者的工作內(nèi)容和進(jìn)度。帶班工作人員做好志愿者工作表現(xiàn)的記錄，尤其是對(duì)表現(xiàn)突出和表現(xiàn)不好的志愿者給予記錄，這些都作為評(píng)優(yōu)重要依據(jù)。

3.3對(duì)志愿者進(jìn)行柔性管理

對(duì)志愿者的管理，要取得好的效果，不僅僅對(duì)照制度，剛性地來管理她們，出現(xiàn)問題只是簡(jiǎn)單直接的批評(píng)，還要講究方式方法。充分尊重志愿者的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)她們的人文關(guān)懷和心里疏導(dǎo)，與她們談心，交朋友，激勵(lì)志愿者。發(fā)現(xiàn)志愿者的錯(cuò)誤，工作人員要了解情況，分析原因，找到問題癥結(jié)所在，再去找志愿者談話，態(tài)度誠(chéng)懇地和她一起分析原因及造成的問題和對(duì)工作的不利，達(dá)到較好解決問題的目的。對(duì)她們要多鼓勵(lì)，柔性地對(duì)她們進(jìn)行管理。

在工作中，培養(yǎng)她們熱愛公益事業(yè)的思想，向她們傳遞圖書館的價(jià)值觀和文化，形成良好的圖書館意識(shí)，樹立正確的服務(wù)觀，增強(qiáng)責(zé)任感，要樹立為讀者提供真誠(chéng)貼心的服務(wù)和愛護(hù)圖書等的服務(wù)觀。

3.4對(duì)志愿者進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)

志愿者工作時(shí)，能積極主動(dòng)認(rèn)真工作，不懈怠，還需要適當(dāng)?shù)募?lì)措施。美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格經(jīng)過研究提出了雙因素激勵(lì)理論，即“激勵(lì)因素-保健因素”理論。“保健因素”包括：行政政策和管理，與上下級(jí)關(guān)系，與同事關(guān)系，工作環(huán)境、條件，薪酬、福利等?！氨＝∫蛩亍敝饕潜ＷC基礎(chǔ)需求的因素，它們能消解員工不滿意，維持工作現(xiàn)狀，但不能產(chǎn)生直接的激勵(lì)作用。“激勵(lì)因素”包括：工作中的成就，工作中得到尊重、認(rèn)可，發(fā)展前途，工作挑戰(zhàn)性，個(gè)人職業(yè)發(fā)展等?！凹?lì)因素”是滿足高層次需求的因素，即滿足個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的因素，這些因素能改善員工的工作態(tài)度，積極主動(dòng)地工作，提高工作效率。[3]根據(jù)這個(gè)理論，我們需建立合理規(guī)范的管理制度，規(guī)范、約束志愿者的行為；館員與志愿者及時(shí)交流溝通，與志愿者保持良好的關(guān)系，同時(shí)協(xié)調(diào)志愿者之間的關(guān)系，使各方面的關(guān)系順暢和諧，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境，滿足保健因素的要求。館員與志愿者在工作中互相尊重，發(fā)現(xiàn)志愿者工作中的閃光點(diǎn)，哪怕是小小的方面，給予及時(shí)的口頭表?yè)P(yáng)，使她們獲得工作上的成就感；圖書館提供能促進(jìn)她們的職業(yè)發(fā)展的工作，創(chuàng)造激勵(lì)因素的條件。通過這些激勵(lì)有益于志愿者履行崗位職責(zé)，做好服務(wù)工作。

要協(xié)調(diào)好激勵(lì)和問責(zé)兩方面的關(guān)系，在激勵(lì)的同時(shí)，建立問責(zé)機(jī)制，對(duì)于工作倦怠，不負(fù)責(zé)，丟書，遲到等不良行為，進(jìn)行問責(zé)。對(duì)于工作表現(xiàn)好的及時(shí)表?yè)P(yáng)，對(duì)于表現(xiàn)不好的志愿者，在做好調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，給予合適的批評(píng)，讓她們向表現(xiàn)好的志愿者看齊，這也是在做好育人工作。

4.考評(píng)機(jī)制

志愿服務(wù)考評(píng)機(jī)制是對(duì)志愿者提供的服務(wù)進(jìn)行考察和評(píng)估，確定等級(jí)，憑此作為獎(jiǎng)勵(lì)志愿者的依據(jù)，使志愿者積極主動(dòng)有效地參加志愿服務(wù)活動(dòng)的制度。[4]對(duì)志愿者服務(wù)的考核主要有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)時(shí)間容易計(jì)量掌握確定，而服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較難評(píng)判，一方面它是一個(gè)主觀的標(biāo)準(zhǔn)，另外需要時(shí)時(shí)跟蹤、并予以量化，考評(píng)組織做到客觀評(píng)價(jià)比較難。志愿服務(wù)是一項(xiàng)公益行為，志愿者自愿無(wú)償奉獻(xiàn)自己的時(shí)間和精力，是應(yīng)該大力褒獎(jiǎng)的，學(xué)生工作中出現(xiàn)這樣、那樣的小錯(cuò)誤，是難免的，工作人員給她們指出來，她們改正了就好，不要太苛責(zé)，她們?cè)趫D書館一方面獻(xiàn)愛心，另一方面學(xué)習(xí)知識(shí)、提高能力、修行品德。對(duì)于在工作中表現(xiàn)特別差的可以勸退。所以，高校圖書館建立一個(gè)以服務(wù)時(shí)間為導(dǎo)向，參考服務(wù)績(jī)效的考評(píng)機(jī)制。例如北京頒布了《北京市社區(qū)志愿服務(wù)促進(jìn)辦法》，對(duì)志愿服務(wù)考評(píng)做出了較為詳細(xì)的規(guī)定。在星級(jí)評(píng)定制度中，評(píng)定等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)主要是服務(wù)時(shí)間：對(duì)服務(wù)時(shí)間超過50、200、500個(gè)小時(shí)且服務(wù)組織和服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)良好的，由社區(qū)志愿組織等部門進(jìn)行認(rèn)定并頒發(fā)“一星”“二星”“三星”級(jí)別社區(qū)志愿者證書。[4]學(xué)校根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定評(píng)定等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)?？己私M織構(gòu)成人員對(duì)所考核的對(duì)象要了解、準(zhǔn)確的認(rèn)知，考評(píng)方式可綜合采用個(gè)人述職、工作人員評(píng)議和服務(wù)的師生測(cè)評(píng)相結(jié)合的方式，盡量使志愿者的考核做到公平、公正和公開，確保考核結(jié)果公正有效，并將結(jié)果公示。

5.回饋激勵(lì)制度

圖書館對(duì)志愿者提供的服務(wù)給予了評(píng)價(jià)和承認(rèn)，同時(shí)挖掘和適應(yīng)志愿者的需求，給予志愿者一定獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠等措施，有利于志愿服務(wù)持續(xù)開展下去。有專家指出，不能過分強(qiáng)調(diào)評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)與升學(xué)和就業(yè)掛鉤，否則會(huì)使一些志愿者產(chǎn)生功利思想，反而不利于志愿服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

5.1圖書館利用自己的便利條件，給志愿者增加上網(wǎng)時(shí)間，放寬借閱權(quán)限等方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

5.2根據(jù)服務(wù)時(shí)間和質(zhì)量頒發(fā)相應(yīng)的志愿服務(wù)績(jī)效證明書，可以作為志愿者將來進(jìn)修、升學(xué)和就業(yè)優(yōu)先錄用的參考條件。

5.3圖書館聯(lián)合學(xué)校有關(guān)部門，每學(xué)期進(jìn)行一次圖書館志愿者工作總結(jié)和表彰，及時(shí)對(duì)志愿者的工作予以肯定，滿足他們得到尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。對(duì)于在服務(wù)中表現(xiàn)出色的志愿者，圖書館可以推薦給學(xué)校、分院或團(tuán)委，進(jìn)行學(xué)校級(jí)別表彰。

5.4為了志愿服務(wù)的普及、發(fā)展，將來還可以嘗試志愿服務(wù)學(xué)分制。國(guó)外大學(xué)已經(jīng)開展了志愿服務(wù)的學(xué)分制，志愿服務(wù)和大學(xué)生的畢業(yè)、就業(yè)等權(quán)益相聯(lián)系。這樣可以使每個(gè)大學(xué)生都參與到志愿服務(wù)中來，使志愿服務(wù)常態(tài)化，促進(jìn)推動(dòng)志愿服務(wù)發(fā)展。

6.圖書館志愿服務(wù)制度建設(shè)

根據(jù)志愿服務(wù)開展的經(jīng)驗(yàn)，建立高校圖書館志愿服務(wù)規(guī)章制度，制度內(nèi)容包括招募、培訓(xùn)、管理、考評(píng)、激勵(lì)等，以此規(guī)范、約束志愿服務(wù)行為，激勵(lì)大學(xué)生參與志愿服務(wù)，保障志愿者和服務(wù)對(duì)象的權(quán)益，建立志愿服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，用制度保障志愿服務(wù)的正常有序運(yùn)行，讓高校圖書館志愿服務(wù)步入健康持續(xù)發(fā)展的道路。

結(jié)語(yǔ)

我們看到了志愿服務(wù)發(fā)展可行性，可持續(xù)性，對(duì)圖書館事業(yè)發(fā)展的有利性，以及對(duì)學(xué)生健康成長(zhǎng)的促進(jìn)作用。高校圖書館志愿服務(wù)工作處于正在摸索發(fā)展階段，培訓(xùn)、管理、考評(píng)等各方面工作需要探索，需要大量實(shí)踐，然后在此基礎(chǔ)上建立制度。用制度去規(guī)范志愿服務(wù)工作，使志愿服務(wù)形成良性的循環(huán)。

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