● 深圳市鹽田區(qū)社會(huì)福利中心老人頤養(yǎng)院院長(zhǎng) 華凌

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養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的“鹽田模式”

● 深圳市鹽田區(qū)社會(huì)福利中心老人頤養(yǎng)院院長(zhǎng) 華凌

深圳市鹽田區(qū)社會(huì)福利中心創(chuàng)辦于1999年4月，是鹽田區(qū)唯一一家綜合性的公辦社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，區(qū)民政局下屬事業(yè)單位。主要功能有機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、日間照料、殘疾人康復(fù)、殘疾人培訓(xùn)和就業(yè)指導(dǎo)、社區(qū)居家養(yǎng)助、自然災(zāi)害庇護(hù)救助、慈善超市等，同時(shí)也是鹽田區(qū)區(qū)級(jí)社區(qū)服務(wù)中心、老人活動(dòng)中心。

2011年開(kāi)始，我們?cè)谡J(rèn)真貫徹國(guó)家、省、市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，本著“有標(biāo)貫標(biāo)、無(wú)標(biāo)自制、通俗易懂、簡(jiǎn)便易行”和“邊制定、邊實(shí)踐、邊完善”的原則，經(jīng)過(guò)4年的努力，建立了涵蓋“基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系”“管理標(biāo)準(zhǔn)體系”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”“保障標(biāo)準(zhǔn)體系”四大部分，24章、66條，約36萬(wàn)字的《管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》。隨著《管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》的逐步完善和實(shí)施，瑣碎雜亂的日常管理和服務(wù)，變得簡(jiǎn)單有序；問(wèn)題處理有章可循、有標(biāo)可依，風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。鹽田區(qū)社會(huì)福利中心在“精準(zhǔn)識(shí)別、精準(zhǔn)管理、精準(zhǔn)服務(wù)”的創(chuàng)新實(shí)踐中，邁開(kāi)了堅(jiān)實(shí)的步伐，取得了可喜的成績(jī)，初步形成了具有鹽田特色的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式。

做好能力評(píng)估 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)識(shí)別

做好老年人能力評(píng)估是推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)，也是為老人提供精準(zhǔn)服務(wù)的前提。民政部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人能力評(píng)估》頒發(fā)前，我們對(duì)老年人的能力評(píng)估主要從兩個(gè)方面入手。一是嚴(yán)格入住評(píng)估。從14個(gè)方面，分5個(gè)等級(jí)對(duì)入住老人的生理、心理和病理做綜合評(píng)估，并將之作為分區(qū)分配和護(hù)理等級(jí)的主要依據(jù)。二是護(hù)理記錄跟蹤。老人入住后，養(yǎng)老護(hù)理員詳細(xì)記錄護(hù)理流程和內(nèi)容，切實(shí)掌握每位老人的身體情況，及時(shí)制定和選擇合理的護(hù)理方案。但這種評(píng)估方法還存在一定的局限性，缺乏科學(xué)依據(jù)。2013年國(guó)家民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人能力評(píng)估》的發(fā)布，北京思德庫(kù)養(yǎng)老服務(wù)信息技術(shù)創(chuàng)新研究院《老年人能力評(píng)估軟件》的開(kāi)發(fā)、為我們進(jìn)行老年人能力評(píng)估提供了精準(zhǔn)、統(tǒng)一、科學(xué)、規(guī)范和操作性強(qiáng)的評(píng)估方法。2016年1月9日，根據(jù)全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位的要求，在中國(guó)社會(huì)福利協(xié)會(huì)的大力支持下，中心舉辦了“全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位老年人能力評(píng)估培訓(xùn)班”，邀請(qǐng)中國(guó)社會(huì)福利協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)田蘭寧等領(lǐng)導(dǎo)和專家為我們講授老年人能力評(píng)估及軟件理論知識(shí)，并手把手進(jìn)行評(píng)估軟件實(shí)操培訓(xùn)。目前，鹽田區(qū)老年人能力評(píng)估中心已建設(shè)完畢，設(shè)備已全部到位。正在進(jìn)行評(píng)估軟件的安裝調(diào)試和評(píng)估隊(duì)伍的組建。接下來(lái)，我們將嚴(yán)格按照評(píng)估要求，逐一對(duì)院內(nèi)入住老人的日常生活能力、精神狀態(tài)、感知覺(jué)與溝通、社會(huì)參與4個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估，并做好詳細(xì)記錄和科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，為我們客觀了解老年人各方面能力，明確老年人輕度、中度、重度失能情況，全面照顧老人提供有效指導(dǎo)。鹽田區(qū)民政局有意向待評(píng)估中心運(yùn)營(yíng)和評(píng)估隊(duì)伍成熟后，將老年人能力評(píng)估中心延伸到鹽田區(qū)各社區(qū)，為政府制定老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和各項(xiàng)扶老實(shí)施細(xì)則提供科學(xué)、精準(zhǔn)的依據(jù)。

完善功能要素 推進(jìn)精準(zhǔn)管理

一是實(shí)行分區(qū)管理。中心分為自理半護(hù)理區(qū)、全護(hù)理1區(qū)、全護(hù)理2區(qū)、特護(hù)理1區(qū)、特護(hù)理2區(qū)、專護(hù)理區(qū)、短期托養(yǎng)區(qū)、日間照料區(qū)8個(gè)護(hù)理區(qū)域。針對(duì)不同護(hù)理區(qū)域老人的服務(wù)需求，配置不同比例、不同素質(zhì)、不同特長(zhǎng)的員工，采取“錯(cuò)峰排班、彈性服務(wù)、有效搭配”的辦法，將每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)細(xì)化到每一個(gè)時(shí)間段，落實(shí)到每位工作人員。二是實(shí)行視覺(jué)識(shí)別管理。老人眼神弱、記憶差，走錯(cuò)樓層和房間的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。為方便老人識(shí)別，我們采用老人記憶深刻的顏色、手勢(shì)、動(dòng)物、花卉作為標(biāo)識(shí)物，分樓層、分區(qū)域設(shè)計(jì)制作了不同功能、不同內(nèi)容、不同顏色的導(dǎo)示牌、制度牌、門(mén)卡、床頭卡、服務(wù)要素、溫馨提示、值班牌、一覽表、告示欄、文化墻、宣傳欄等，強(qiáng)烈的視角沖擊，不僅有效的方便了老人生活，營(yíng)造了精神文化氛圍，也形成了一道獨(dú)特的風(fēng)景線。三是開(kāi)展質(zhì)量管理體系認(rèn)證。通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量管理體系認(rèn)證，科學(xué)規(guī)范每一個(gè)服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的檢查考評(píng)制度，完善了一整套覆蓋老人住宿、日常護(hù)理、醫(yī)療康復(fù)、膳食安排和服務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量管理體系。2013年9月通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。四是高度重視風(fēng)險(xiǎn)防范管理。做到“五個(gè)在前”即：觀察在前、評(píng)估在前、提示在前、協(xié)議在前、預(yù)防在前。觀察在前，老人入住時(shí)，我們會(huì)向老人和家屬詳細(xì)介紹我們的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程度，在洽談的過(guò)程中，我們觀察老人和家屬，作出初步的判斷。評(píng)估在前，我們按照國(guó)家民政行業(yè)頒布的《老年人能力評(píng)估》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。提示在前，根據(jù)評(píng)估結(jié)果和老人健康狀況，我們把有可能發(fā)生的危險(xiǎn)和問(wèn)題如實(shí)告知老人和家屬。協(xié)議在前，與入住老人和監(jiān)護(hù)人簽訂《入住老人托養(yǎng)協(xié)議》。預(yù)防在前，我們?yōu)槔先嗣赓M(fèi)購(gòu)買(mǎi)了《公共責(zé)任險(xiǎn)》，根據(jù)老人有可能發(fā)生的意外制定了26種應(yīng)急預(yù)案。為保護(hù)老人和中心合法權(quán)益，聘請(qǐng)了常年法律顧問(wèn)。

加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) 落實(shí)精準(zhǔn)服務(wù)

落實(shí)精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)是人才隊(duì)伍的培養(yǎng)。一是立足崗位抓培訓(xùn)。組織員工分類(lèi)、分項(xiàng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)體系的主要內(nèi)容，每月舉辦一期基礎(chǔ)護(hù)理技能實(shí)操培訓(xùn)班?？?jī)效工資與培訓(xùn)參與率、考試成績(jī)掛鉤。二是組織員工參加互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)。中心先后有多名員工參加了院長(zhǎng)、健康管理師、社工、營(yíng)養(yǎng)配餐師、養(yǎng)老護(hù)理技師的遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)，部分已完成學(xué)業(yè)，取得資格證。 三是建立員工繼續(xù)教育的激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)員工勤奮學(xué)習(xí)、崗位成才，對(duì)取得國(guó)家認(rèn)可的高、中、初級(jí)技術(shù)、技能等級(jí)證書(shū)的員工，分別給予每月300元、200元、100元的技術(shù)技能補(bǔ)貼。四是廣泛開(kāi)展交流合作活動(dòng)。積極參加業(yè)內(nèi)各種交流活動(dòng)。組織技術(shù)骨干參觀學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，開(kāi)闊眼界。中心先后接待全國(guó)20多個(gè)省市參觀考察團(tuán)40余批，為兄弟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)培訓(xùn)護(hù)理員、實(shí)習(xí)生16批次。目前，中心38名養(yǎng)老護(hù)理員中，有養(yǎng)老護(hù)理技師1名，高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員11名，中級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員12名，初級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員14名，養(yǎng)老護(hù)理員持證上崗率100 %。

我們十分清楚地知道，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的道路上，剛剛邁出了第一步，在精準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)踐中，還存在很多問(wèn)題和不足，這一切，都需要我們今后不斷努力、不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)步。