李標(biāo)

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）04-000-01

摘 要 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對(duì)電力的要求越來越高，尤其是供電企業(yè)如何提高供電客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，如何通過深化客戶服務(wù)，提高供電企業(yè)品牌的管理是本文重點(diǎn)研究的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞 供電企業(yè) 品牌 管理

一、供電企業(yè)品牌建設(shè)的實(shí)際操作

21世紀(jì)是信息世紀(jì)，是互聯(lián)網(wǎng)的世界，供電企業(yè)也面臨著新的時(shí)代，品牌是供電企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)必須得到重視，是同行業(yè)間最具競(jìng)爭(zhēng)核心的價(jià)值要素，在國(guó)家電力改革的形式影響下，品牌是供電企業(yè)的發(fā)展利器，本文通過對(duì)供電企業(yè)的品牌分析，提出品牌建設(shè)的相關(guān)建議以供參考。

品牌的建立標(biāo)志企業(yè)的推廣與應(yīng)用已經(jīng)開始，我國(guó)有兩大供電企業(yè)，分別是國(guó)家電網(wǎng)與南方電網(wǎng)公司，這兩大公司所制定的品牌策略都是服務(wù)上的延伸，是在范圍品牌的策略之上進(jìn)行的，在不同地域會(huì)有不同的經(jīng)營(yíng)方式。但是產(chǎn)品對(duì)用戶的承諾以及市場(chǎng)服務(wù)都是在使用同一種品牌作為推廣與宣傳，使不同區(qū)域的用戶有同一個(gè)品牌，樹立起統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的品牌形象，對(duì)于服務(wù)上的延伸在范圍品牌的策略中，各個(gè)小型的供電企業(yè)都是以大品牌的形象為支撐進(jìn)行服務(wù)，并且根據(jù)每個(gè)區(qū)域的不同特征創(chuàng)建出相對(duì)的服務(wù)子品牌，在新的形勢(shì)下這為供電企業(yè)在品牌的建設(shè)推廣提供了有力保障，為品牌的應(yīng)用提供了發(fā)展空間。

當(dāng)前的品牌建設(shè)在過程中存在一些不可忽視的現(xiàn)象，主要有兩點(diǎn)，第一點(diǎn)是對(duì)品牌不夠重視，在實(shí)行電網(wǎng)建設(shè)改造中，電力體制的改革也在不斷深入，對(duì)供電企業(yè)的管理不斷提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)的精力全部放在了安全與經(jīng)營(yíng)上，使品牌的推廣沒有力度；第二點(diǎn)是資金，由于資金的周轉(zhuǎn)不靈導(dǎo)致難以投入品牌建設(shè)，人力上沒有足夠的資源使建設(shè)沒有效果，這兩點(diǎn)制約了品牌的建設(shè)。

二、品牌建設(shè)的推廣應(yīng)用

我國(guó)供電企業(yè)對(duì)品牌統(tǒng)一相當(dāng)重視，不斷印發(fā)《品牌知識(shí)推廣手冊(cè)》指明了企業(yè)的推廣方向，另外國(guó)家還開展了協(xié)同機(jī)制的建設(shè)，對(duì)職責(zé)、工作流程與制度、考核標(biāo)準(zhǔn)都加以明確，對(duì)服務(wù)質(zhì)量也作出了規(guī)范。在信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)下，國(guó)家電網(wǎng)與南方電網(wǎng)使用了新媒體的傳播形式，在指導(dǎo)與管控上運(yùn)用了全網(wǎng)新聞傳播，對(duì)于輿論環(huán)境也相應(yīng)加以網(wǎng)絡(luò)化和諧營(yíng)造。國(guó)家電網(wǎng)還對(duì)企業(yè)的優(yōu)秀文化不斷提煉與凝聚，形成具有特色的品牌，利用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，使企業(yè)文化更加形象，并注重了環(huán)境建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及合理的將企業(yè)的價(jià)值核心進(jìn)行推廣，營(yíng)造出濃厚的企業(yè)文化，使品牌效應(yīng)深入人心。

三、供電企業(yè)品牌建設(shè)有效途徑

技術(shù)時(shí)代是構(gòu)建全球資源共享化的新時(shí)代，在新時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)能源的倡導(dǎo)下，新的形勢(shì)造就了品牌推廣與信息傳播的密切關(guān)系。傳播途徑可以分為兩大部分，行為傳播與信息傳播。行為傳播是指企業(yè)的行為與企業(yè)的人員不斷在不同場(chǎng)所對(duì)企業(yè)品牌的內(nèi)涵進(jìn)行傳播，行為的外在體現(xiàn)就是內(nèi)涵的體現(xiàn)，企業(yè)的品牌最終展現(xiàn)是通過展現(xiàn)行為的方式得到傳達(dá)的，可以說企業(yè)的行為與企業(yè)員工的個(gè)人行為都在潛移默化中展現(xiàn)此企業(yè)的品牌，也是一種品牌效應(yīng)，例如在服務(wù)中，員工個(gè)人的服務(wù)態(tài)度就表現(xiàn)了企業(yè)品牌的內(nèi)涵。信息傳播又分為內(nèi)傳播與外傳播，對(duì)內(nèi)可以通過網(wǎng)站等形式，對(duì)外傳播是以廣告的形式，對(duì)廣告要進(jìn)行策劃并推廣，內(nèi)容要富有溫馨的充滿親情的態(tài)度，使用戶感受到品牌的力量，真正的關(guān)心民生，在傳達(dá)上要與行動(dòng)保持高度一致。

四、全面提升客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

作為服務(wù)主體的客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)決定了整個(gè)客戶服務(wù)過程的質(zhì)量與效果，因此，如何提高客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)就成為企業(yè)做好客戶服務(wù)管理工作的關(guān)鍵所在。為了在提高個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上，推動(dòng)公司整體供電服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)新突破、再創(chuàng)新高度，供電公司應(yīng)專門聘請(qǐng)第三方管理咨詢公司的資深講師團(tuán)隊(duì)，針對(duì)職業(yè)化素養(yǎng)、規(guī)范化水平、客戶溝通技能、客戶抱怨和投訴應(yīng)對(duì)技能、自我情緒與壓力舒緩的能力等方面開展專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，提高營(yíng)銷員工的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。

客戶服務(wù)部門作為連接企業(yè)與客戶的橋梁，作用不可小覷。但是，一個(gè)企業(yè)要想做好客戶服務(wù)工作，單憑客戶服務(wù)部門自身做好工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。鑒于此，供電公司要求在全體員工中樹立并深化客戶服務(wù)理念，開展“感動(dòng)式”服務(wù)，有效加強(qiáng)并完善客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接。從公司領(lǐng)導(dǎo)層和機(jī)關(guān)做起，逐漸形成這樣的服務(wù)格局：企業(yè)經(jīng)營(yíng)者集團(tuán)服務(wù)于全體員工，機(jī)關(guān)服務(wù)于基層，生產(chǎn)服務(wù)于營(yíng)銷，營(yíng)銷服務(wù)于客戶。每名干部員工都是服務(wù)鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)，都為下一個(gè)環(huán)節(jié)和客戶提供“感動(dòng)式”服務(wù)。公司的每一名員工都以立足客戶、面向客戶、服務(wù)客戶的理念為基點(diǎn)，把這種理念落實(shí)在具體的工作過程中，把“感動(dòng)式”服務(wù)品牌塑造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)具魅力的企業(yè)品牌，真正的做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”。

五、結(jié)語(yǔ)

近年來，揚(yáng)州供電公司在電卡表推廣應(yīng)用方面開展了大量的實(shí)踐活動(dòng)，取得了豐富的經(jīng)驗(yàn)與成果，國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃確定之后，將在全國(guó)范圍內(nèi)推廣使用智能電能表，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與客戶智能化雙向互動(dòng)體系。在推廣使用智能電能表工作中，可借鑒推廣使用預(yù)付費(fèi)電卡表的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避推廣使用預(yù)付費(fèi)電卡表遇到的問題和困難，加強(qiáng)客戶宣傳、技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)管理等工作，從而在有序推進(jìn)智能電能表應(yīng)用的同時(shí)，有效提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。

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