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回顧：4月5日，一個(gè)名叫“彎彎_2016”（以下簡(jiǎn)稱彎彎）的微博用戶連發(fā)數(shù)篇微博，上傳視頻并配以長(zhǎng)文敘述了自己在酒店遇襲的事件經(jīng)過(guò)。

4月3日，彎彎入住朝陽(yáng)區(qū)和頤酒店，在走廊內(nèi)被陌生男子強(qiáng)行拖拽，整個(gè)過(guò)程持續(xù)五六分鐘，在監(jiān)控?cái)z像頭范圍內(nèi)，并沒(méi)有酒店工作人員趕來(lái)，后被好心房客幫忙才得以獲救。事情發(fā)生超過(guò)一天多，酒店方并沒(méi)有人對(duì)她表示過(guò)關(guān)心。此事經(jīng)微博大V轉(zhuǎn)載之后，迅速在網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散，如今微博話題#和頤酒店女生遇襲#閱讀量超27億，有280多萬(wàn)的討論。

4月8日，涉案嫌疑人被警方抓捕并依法刑事拘留，原來(lái)他誤認(rèn)彎彎是“同行”，影響了自己的違法行為，所以進(jìn)行拖拽驅(qū)趕。事件已經(jīng)告一段落，但整個(gè)事件中，和頤酒店的總公司如家酒店集團(tuán)，因不作為和不當(dāng)危機(jī)公關(guān)也備受質(zhì)疑。

首先，初期處理不及時(shí)，暴漏酒店管理漏洞。酒店在事發(fā)后，沒(méi)有采取相應(yīng)措施，不關(guān)心受害人的冷漠態(tài)度，令事件持續(xù)發(fā)酵。

其次，公告內(nèi)容不清晰，沒(méi)有回應(yīng)被質(zhì)疑的關(guān)鍵信息。4月6日，如家召開(kāi)媒體發(fā)布會(huì)，相關(guān)負(fù)責(zé)人僅宣讀聲明并鞠躬道歉，但并未對(duì)彎彎之前提出的四點(diǎn)要求作答，不僅令彎彎失望，網(wǎng)友也紛紛譴責(zé)這種不愿承擔(dān)責(zé)任的行為，其危機(jī)公關(guān)令自己再次陷入一個(gè)被動(dòng)局面。

最后，工作人員口徑不統(tǒng)一，沒(méi)有危機(jī)公關(guān)意識(shí)。4月8日，事發(fā)酒店經(jīng)理在接受采訪時(shí)表示此事是炒作。即便如家回應(yīng)，個(gè)人行為不代表集團(tuán)觀點(diǎn)，該員工已被嚴(yán)肅處理，仍令網(wǎng)友質(zhì)疑如家工作人員的素質(zhì)。4月28日，彎彎轉(zhuǎn)發(fā)一篇采訪：如家CEO反思此事，承認(rèn)集團(tuán)有過(guò)失，但也說(shuō)道歉是為了員工的生存和就業(yè)，并未提及對(duì)當(dāng)事人的歉意。彎彎評(píng)論“對(duì)不起，您受委屈了”。很多網(wǎng)友也表示，再也不會(huì)入住如家集團(tuán)所有酒店，可見(jiàn)對(duì)品牌失望至極。

森博公關(guān)集團(tuán)副總裁 李巖：新媒體時(shí)代的話語(yǔ)權(quán)和社會(huì)關(guān)系發(fā)生了重構(gòu)，企業(yè)、品牌以及政府都被無(wú)時(shí)不刻地圍觀。首先，對(duì)于危機(jī)事件，比起事實(shí)，大眾對(duì)其背后的態(tài)度更加關(guān)注和敏感。態(tài)度不僅需要表達(dá)和經(jīng)營(yíng)，更是一種選擇，是擔(dān)當(dāng)坦誠(chéng)還是抗辯妥協(xié)，決定了能否有效撫慰社會(huì)情緒，止損大眾信任；其次，符合大眾預(yù)期和共鳴傾向的行動(dòng)，是重新拉近心理情感，獲取認(rèn)同，轉(zhuǎn)危為機(jī)的不二之策。依本案，算盡心機(jī)的拋卸責(zé)任，只能是掩耳盜鈴，狡辯隱晦事實(shí)，只能加速刺激大眾的情緒讓當(dāng)事者深陷更大的危機(jī)，甚至推向“萬(wàn)劫不復(fù)之地”。

小編畫(huà)外音：事件發(fā)生之后，與之相關(guān)的“如家酒店遇賣淫集團(tuán)合伙”等大量負(fù)面新聞被挖出，并被無(wú)限放大，此事給潛在消費(fèi)者造成的心理陰影，以及如家集團(tuán)的不良口碑的負(fù)面影響，不知多久才能被恢復(fù)。