胡獻鵬

從創(chuàng)業(yè)時的6位員工到現(xiàn)在近萬人規(guī)模，在金融人才供應(yīng)緊缺的大環(huán)境下，臺州銀行是如何實現(xiàn)人才隊伍數(shù)量級上的遞進呢？

服務(wù)模式，與客戶交朋友

做個形象的比喻，臺州銀行的商業(yè)模式，其實是一種與小微客戶交朋友的社區(qū)銀行模式，即與當(dāng)?shù)卮迕?、居民建立牢固的、具有黏性的朋友關(guān)系，提供就近、腳勤、貼心的全方位金融服務(wù)，甚至有些時候可以將服務(wù)延伸到業(yè)務(wù)之外。我們總結(jié)出“下戶調(diào)查、眼見為實、交叉檢驗、自編報表”的“十六字”信貸調(diào)查技術(shù)，由專業(yè)工作人員為企業(yè)編制報表（主要有資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表），厘清小微企業(yè)信息的不對稱問題，使小微企業(yè)信貸“既能放、也敢放、收得回”。

為此，我們設(shè)計了個性化產(chǎn)品與服務(wù)，滿足小微企業(yè)資金需求“短、小、頻、急”的特點，準(zhǔn)入門檻低、可無需抵押、擔(dān)保要求簡單、辦理手續(xù)方便、還款計劃量身定做，為大多數(shù)過去無法從其他商業(yè)銀行獲得金融服務(wù)的小微企業(yè)創(chuàng)造平等的融資機會。

正是依靠這種特殊的服務(wù)模式，臺州銀行在緩解小微企業(yè)融資難這一難題方面表現(xiàn)突出。2015年12月，國務(wù)院決定建設(shè)浙江省臺州市小微企業(yè)金融服務(wù)改革創(chuàng)新試驗區(qū)。今年3月，央視2套對話欄目報道《金融助力實體之臺州樣本》，臺州銀行作為臺州小微金融的代表之一，分享了這種金融服務(wù)模式。

選人，堅持“周邊化”與“專業(yè)化”

除了服務(wù)模式上的創(chuàng)新，臺州銀行的快速成長還得益于獨居特色的選人、育人機制。

為建立與客戶交朋友的社區(qū)銀行模式相匹配的員工隊伍，我們設(shè)計了周邊化、專業(yè)化的選人臉譜（見圖1），從新員工招聘到員工職業(yè)發(fā)展，都遵循周邊化、專業(yè)化的原則。

招聘的“周邊化”強調(diào)的是應(yīng)聘者的居住地，是指應(yīng)聘者出生或者居住在支行業(yè)務(wù)規(guī)劃范圍內(nèi)社區(qū)、村居，在當(dāng)?shù)鼐哂小暗鼐墶薄ⅰ叭司墶?、“親緣”優(yōu)勢，熟悉當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情。而“專業(yè)化”則強調(diào)應(yīng)聘者除了銀行工作崗位外的相關(guān)行業(yè)的專業(yè)能力，還要具備支行業(yè)務(wù)規(guī)劃重點發(fā)展行業(yè)、市場、商圈的相關(guān)工作經(jīng)驗，了解和掌握行業(yè)動態(tài)、經(jīng)營特點、發(fā)展?fàn)顩r等。

周邊化、專業(yè)化選人策略使其能夠在日后工作中更便于業(yè)務(wù)拓展，又能便捷、有效地獲取風(fēng)險控制信息。周邊化選人后，實現(xiàn)了大部分員工在家門口上班，甚至還可以與家人一起用中餐、在家午休，提高了員工的工作生活幸福指數(shù)，降低了隊伍的流失率。為做好精準(zhǔn)營銷，在每家支行設(shè)立前都要先做好業(yè)務(wù)規(guī)劃，明確誰是重點客戶，需要什么能力的員工。因此，為提高人員能力與業(yè)務(wù)發(fā)展匹配度，每家支行的員工招聘、人員配置的權(quán)限，均由支行行長負(fù)責(zé)把關(guān)。

培訓(xùn)，一切用情境說話

臺州銀行獨特的社區(qū)銀行商業(yè)模式，決定了員工無法從同行業(yè)大量引進，必須靠自己培養(yǎng)。2011年6月，臺州銀行成立了培養(yǎng)金融人才的“黃埔軍?！薄_行銀座金融學(xué)院（以下簡稱“學(xué)院”），通過面授、論壇、情景演練、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、移動學(xué)習(xí)平臺等方式，每年對全行各級員工、管理人員開展全方面的企業(yè)文化引導(dǎo)及立體式的專業(yè)能力訓(xùn)練。

臺州銀行的每位新員工入職后，都要到學(xué)院參加為期兩個月的集中崗前培訓(xùn)，學(xué)院聘請專業(yè)的軍事教官對新員工開展連續(xù)兩個月的半軍事化管理，著重進行體力、毅力磨煉的同時，開展企業(yè)文化、銀行崗位技能如服務(wù)、營銷、風(fēng)險控制等專業(yè)能力的訓(xùn)練。為此，學(xué)院開設(shè)了模擬銀行、信貸工廠，開展模擬化訓(xùn)練，根據(jù)銀行日常工作真實環(huán)境的工作要求，搭建仿真教學(xué)的模擬環(huán)境。前臺柜員技能與服務(wù)培訓(xùn)可以在模擬銀行完成，信貸人員的信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)也可以在信貸工廠完成。

模擬銀行完全參照真實營業(yè)機構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)配置各種會計出納機具、電腦設(shè)備等，同時還配備了辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)所需的各種面額的模擬鈔幣，教學(xué)過程中每個柜臺由1名學(xué)員扮演“柜員”，1名學(xué)員扮演“客戶”，由“客戶”按照業(yè)務(wù)習(xí)題向“柜員”提出業(yè)務(wù)需求。模擬教學(xué)課程強調(diào)實戰(zhàn)性，從模擬課程設(shè)置、模擬實踐流程設(shè)計及模擬銀行導(dǎo)師職責(zé)設(shè)定上均注重實戰(zhàn)性。

模擬實踐課程通常設(shè)置為Ⅰ、Ⅱ兩個階段。Ⅰ階段區(qū)分不同業(yè)務(wù)種類分別開展實踐，Ⅱ階段參照營業(yè)機構(gòu)柜員業(yè)務(wù)處理范圍進行定量強化訓(xùn)練，既講究業(yè)務(wù)的綜合性，又注重操作速度與服務(wù)品質(zhì)。實踐流程分“營業(yè)前”、“營業(yè)中”和“營業(yè)結(jié)束”三個時段。在模擬銀行教學(xué)中，導(dǎo)師的職責(zé)不僅是帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)操作，更要履行支行主管職責(zé)，要示范、講解、點評每個業(yè)務(wù)的處理流程及臨柜服務(wù)禮儀，解答員工的問題。模擬銀行教學(xué)環(huán)境的仿真性為新員工實踐前臺業(yè)務(wù)提供了優(yōu)越的學(xué)習(xí)條件。可將一名初出校門的大學(xué)生在3個月內(nèi)培養(yǎng)成為合格的前臺柜員。

臺州銀行的小微金融信貸調(diào)查技術(shù)要求每位員工遵循“下戶調(diào)查、眼見為實、交叉檢驗、自編報表”的工作方針，要想在短期快速上崗，就必須要找到提升調(diào)查能力的關(guān)鍵步驟，即多走訪客戶，與客戶多溝通，熟悉行業(yè)信息、辨別客戶信息真?zhèn)?、不斷地累積實戰(zhàn)經(jīng)驗。

銀行也是服務(wù)業(yè)，必須時刻關(guān)注客戶的滿意度，在新員工沒有取得信貸調(diào)查資格前跟客戶直接溝通的機會往往很有限，這會阻礙員工的成長。為了解決信貸員在還不具備一定調(diào)查能力時缺乏實踐機會的問題，我們探索了“信貸工廠”模擬情景演練教學(xué)。“信貸工廠”是將信貸調(diào)查工作往培訓(xùn)方向進行轉(zhuǎn)化，將客戶的關(guān)鍵信息通過圖像、錄像呈現(xiàn)到教室里，結(jié)合小微信貸業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程將銀行信貸產(chǎn)品從信貸營銷、信貸申請受理、信貸調(diào)查、“貸審會”作出信貸決策、簽訂信貸合同、信貸監(jiān)控等環(huán)節(jié)，通過反復(fù)模擬練習(xí)及講師的現(xiàn)場指導(dǎo)，將每個環(huán)節(jié)進行多次的模擬生產(chǎn)，提高員工的信貸技術(shù)。

“信貸工廠”模擬的落腳點，是將小微信貸業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，完整地復(fù)制。講師扮演客戶，學(xué)員扮演信貸人員，學(xué)員通過“信款營銷、信貸申請受理、信貸調(diào)查、交叉檢驗、報表制作、‘貸審會作出信貸決策、簽訂信貸合同、信貸監(jiān)控”等環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都根據(jù)業(yè)務(wù)操作流程實施，同時邀請一線經(jīng)驗豐富的信貸員結(jié)合工作實際進行標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)。模擬調(diào)查之后再根據(jù)實際業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，每個學(xué)員在模擬的信貸系統(tǒng)中完成信貸的上報、審批等環(huán)節(jié)。為方便學(xué)員掌握細(xì)節(jié)， 對于客戶接觸的關(guān)鍵點和內(nèi)部主要流程操作方式編制成微課，強化每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵事項，指導(dǎo)學(xué)員練習(xí)及日常信貸工作的開展。同時培養(yǎng)員工對客戶“軟信息”的收集整理。針對小微企業(yè)客戶特點，除了收集生產(chǎn)經(jīng)營與財務(wù)信息之外，還要注重對軟信息收集意識及能力的培養(yǎng)。

需要特別說明的是，在“信貸工廠”模擬中，我們還十分重視學(xué)員對客戶家庭成員、鄰里關(guān)系等信息的了解，通過側(cè)面調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的非財務(wù)信息。信貸人員通過模擬考核后再安排到崗位導(dǎo)師的指導(dǎo)下開展實習(xí)，一個月后再回到學(xué)院開展理論課程與模擬信貸業(yè)務(wù)訓(xùn)練，反復(fù)幾個輪回，可以將一名初出校門的大學(xué)生在6個月內(nèi)培養(yǎng)成為合格的發(fā)放10萬元以內(nèi)的微貸款信貸員，9個月內(nèi)可以培養(yǎng)成為能發(fā)放10萬-30萬元的小貸款信貸員，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強有力的人力資源保障。 責(zé)編/寇斌