白建磊，劉 敏

(1.山東工商學院工商管理學院，山東煙臺264005;2.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學工商管理學院，北京100070)

基于B/S模式的3C 企業(yè)售后服務信息系統(tǒng)研究

白建磊1，2，劉 敏1

(1.山東工商學院工商管理學院，山東煙臺264005;2.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學工商管理學院，北京100070)

3C產(chǎn)品的售后服務問題越來越突出，解決其售后服務問題的關鍵因素之一是構(gòu)建完善的售后服務信息系統(tǒng)。在對售后服務信息系統(tǒng)進行分析的基礎上，描述了3C企業(yè)的售后服務信息系統(tǒng)的目標，設計了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能體系，構(gòu)建了5個子系統(tǒng)和各個功能模塊。系統(tǒng)基于B/S模式的系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)功能實現(xiàn)的核心部分集中到服務器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護和使用，實現(xiàn)了系統(tǒng)的高擴展性。

B/S模式;售后服務;信息系統(tǒng);3C產(chǎn)品

3C產(chǎn)品是通訊(Communication)、電腦(Computer)和消費類電子產(chǎn)品(Consumer Electronics)的總稱。隨著經(jīng)濟和技術(shù)的發(fā)展，3C產(chǎn)品已經(jīng)普及。但是由于這類產(chǎn)品的技術(shù)含量高，普通消費者缺少相關使用和維護知識，在使用過程中易損壞，因此與其他產(chǎn)品相比，對售后服務的要求更高。但目前3C產(chǎn)品的售后服務普遍存在著“雷聲大、雨點小”的現(xiàn)象。近兩年來，以蘋果為代表的“類家電”新品日漸普及。但相比空調(diào)、彩電等傳統(tǒng)家電的售后維修體系成熟，這類3C數(shù)碼電子產(chǎn)品的維修卻一直處在小打小鬧的狀態(tài)。由于缺乏統(tǒng)一標準和大型綜合類維修商，消費者在咨詢、保養(yǎng)及維修時往往找不對人，這讓電子產(chǎn)品維修“游擊隊”大行其道，坐地起價和偷換零配件的投訴時有發(fā)生。一方面，由于產(chǎn)品本身的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重，各個企業(yè)把售后服務作為賣點，紛紛做出各種服務承諾;另一方面，顧客對3C產(chǎn)品的投訴連續(xù)幾年高居榜首，服務承諾難以兌現(xiàn)。因此，深入研究3C企業(yè)的售后服務無論對于企業(yè)還是對于消費者都顯得更為重要。

3C企業(yè)的售后服務工作是一項系統(tǒng)工程，它由信息管理、配件管理、維修管理、人員管理，客戶自助服務管理等若干子系統(tǒng)組成，其中，信息管理子系統(tǒng)是整個系統(tǒng)的“神經(jīng)網(wǎng)絡”，它把其他幾個子系統(tǒng)通過網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術(shù)聯(lián)系在一起，是完成其它幾個系統(tǒng)的關鍵系統(tǒng)。

一、文獻回顧

目前理論界對售后服務信息系統(tǒng)方面的研究以從技術(shù)的角度進行研究者居多:臧鐵鋼(2003)等人提出了一種基于智能技術(shù)、信息處理技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的產(chǎn)品售后維護信息管理系統(tǒng)的新結(jié)構(gòu)［1］。該系統(tǒng)通過構(gòu)造企業(yè)產(chǎn)品的全生命周期質(zhì)量監(jiān)控體系，為企業(yè)提供了一個與市場緊密結(jié)合的有效方式，并有效地降低產(chǎn)品的維護成本。通過該系統(tǒng)企業(yè)可以掌握大量的、真實的第一手資料，提高了企業(yè)對市場服務需求的快速反應能力。但該系統(tǒng)只適用于產(chǎn)品數(shù)量相對較少的機床等工業(yè)設備類產(chǎn)品，對于用戶分布廣泛的3C產(chǎn)品的售后服務沒有適用性;吳松林(2000)等人針對空軍維修過程和技術(shù)信息支持的現(xiàn)狀，提出了集成化維修信息系統(tǒng)的概念［2］，該系統(tǒng)通過集成、處理多個地面維修信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為外場維修技術(shù)人員提供技術(shù)信息支持。但由于該研究主要針對空軍的裝備維修信息，導致該成果的適用面較窄。趙麗萍(2004)等人建立了一個基于多智能體的敏捷智能售后服務系統(tǒng)［3］，該系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)包括數(shù)據(jù)層、業(yè)務對象層、協(xié)同層和訪問層四個層次，實現(xiàn)該系統(tǒng)的關鍵技術(shù)包括智能Agent結(jié)構(gòu)設計、Agent之間的協(xié)同機制和系統(tǒng)對動態(tài)企業(yè)模型的支持方法等。但是該系統(tǒng)主要適用于虛擬企業(yè)，對于傳統(tǒng)企業(yè)來說沒有太多的適用性。馬會鈞(2006)等人通過把協(xié)同管理理論應用于企業(yè)的售后服務工作，在此基礎上提出了一種售后服務協(xié)同管理集成平臺的體系結(jié)構(gòu)，強調(diào)的是將生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)、銷售、維修、售后反饋信息及經(jīng)銷商數(shù)據(jù)進行協(xié)同管理，對用戶進行跟蹤［4］。文章最后以無錫小天鵝企業(yè)為例談到了其具體的應用。但這種模式更多的適用于洗衣機等家電類企業(yè)，對于計算機、手機類產(chǎn)品的售后服務就缺少一定的適用性。李亞(2006)等人根據(jù)汽車業(yè)售后服務流程的特點，提出了基于B/S(Brower/Server)模式的管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型［5］。該系統(tǒng)包括4層結(jié)構(gòu):表示層、服務層、業(yè)務功能層和數(shù)據(jù)層和四大子系統(tǒng):車輛檔案管理子系統(tǒng)、三包理賠管理子系統(tǒng)、配件管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)管理子系統(tǒng)。但該系統(tǒng)主要針對汽車企業(yè)的售后服務設計，同樣不適用于3C企業(yè)。劉勝(2005)等人結(jié)合信息技術(shù)和現(xiàn)代集成制造技術(shù)，提出了一種面向現(xiàn)代集成制造的網(wǎng)絡化售后服務模式［6］。這種售后服務模式包括系統(tǒng)及權(quán)限管理等7各子系統(tǒng)，通過組織集成、信息集成和與其他制造子系統(tǒng)的集成，以網(wǎng)絡化售后服務的手段解決了售后服務中遇到的新問題，并在重慶某增壓器廠獲得了應用。仝勖峰(2003)等人構(gòu)建了基于Internet的智能化售后服務系統(tǒng)(Intelligent After Service System，簡稱IASS)［7］。該系統(tǒng)也是采用典型的B/S三層結(jié)構(gòu):表示層、功能層和數(shù)據(jù)層，包括客戶信息管理等9個模塊，同時可以為企業(yè)提供相關決策支持，該系統(tǒng)也在一家系統(tǒng)集成公司得到了應用。

本文將針對3C產(chǎn)品及其售后服務體系的特點，改善現(xiàn)有的售后服務方式，利用信息化的手段處理業(yè)務，實現(xiàn)對售后服務系統(tǒng)的規(guī)范管理，讓售后服務系統(tǒng)真正成為企業(yè)決策的依據(jù)，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。

二、3C企業(yè)售后服務信息系統(tǒng)的需求分析

在構(gòu)建信息系統(tǒng)之前，首先應對系統(tǒng)內(nèi)各個環(huán)節(jié)的信息需求和信息傳遞路徑進行分析。

售后服務的信息最終來源于顧客，最終要反饋給企業(yè)的技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、采購和銷售等相關部門來改進質(zhì)量和搜集市場信息。而信息從顧客傳遞到企業(yè)的相關部門需要經(jīng)過售后服務中心、企業(yè)的售后服務區(qū)域管理部門、企業(yè)的售后服務總部之后才能到達企業(yè)的相關部門［8］(如圖1所示)。

與顧客接觸的是各種類型的售后服務網(wǎng)點。顧客在各種售后服務網(wǎng)點提出服務需求，并最終滿足其服務需求。售后服務網(wǎng)點成了收集顧客服務信息的最初來源。

由于遍布各地的售后服務中心數(shù)量眾多、種類繁雜，大多數(shù)3C企業(yè)結(jié)合自己的分銷渠道特點，設有專門的區(qū)域售后服務管理部門。主要負責該區(qū)域內(nèi)售后服務網(wǎng)點的管理，包括服務支持、過程監(jiān)控、協(xié)調(diào)和考核等，接受該區(qū)域內(nèi)售后服務網(wǎng)點的服務信息反饋和需求報告;同時協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)各個售后服務網(wǎng)點與售后服務總部的關系。

企業(yè)的售后服務總部是企業(yè)售后服務工作的主要管理部門。主要負責全國各地售后服務信息的收集、匯總與整理，同時把相關信息反饋給企業(yè)的技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、銷售和采購等部門，以最終解決售后服務中的各種問題。

三、3C企業(yè)售后服務信息系統(tǒng)的目標

由于售后服務網(wǎng)點遍布全國各地，企業(yè)的區(qū)域售后服務管理人員也不在企業(yè)總部辦公，因此，系統(tǒng)應采用B/S結(jié)構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)(瀏覽器/服務器模式)，WEB瀏覽器是客戶端最主要的應用軟件。這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實現(xiàn)的核心部分集中到服務器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護和使用。客戶機上只要安裝一個瀏覽器，瀏覽器通過WEB服務器同數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)交互。B/S結(jié)構(gòu)最大的優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護。系統(tǒng)的擴展性非常容易，只要能入網(wǎng)，再由系統(tǒng)管理員分配一個用戶 名和密碼，就可以使用。

圖1 3C企業(yè)售后服務中的信息需求和傳遞路徑

3C企業(yè)通過售后服務信息系統(tǒng)的構(gòu)建與實施，將達到如下目標:

一是利用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，建立起適應市場環(huán)境的3C產(chǎn)品售后服務信息系統(tǒng)，從而提高3C企業(yè)售后服務工作的質(zhì)量和效率。

二是以后臺數(shù)據(jù)庫為核心，建立起以企業(yè)售后服務總部為中心、連接各個客戶服務中心的管理信息系統(tǒng)，協(xié)助客戶服務總部管理各個客戶服務中心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息的高度共享。

三是規(guī)范提高各個客戶服務中心的服務和管理水平，保證零配件的及時、有效供應和服務費用的足額、合理收取。

四是通過為用戶開通自助服務，讓客戶參與的售后服務的流程中來，保障售后服務的透明化管理。

五是通過對售后服務信息的匯總分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量中存在的問題，反饋給企業(yè)相關部門，改善產(chǎn)品質(zhì)量，提升企業(yè)管理水平。

四、3C企業(yè)售后服務系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設計和功能分析

(一)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)

由于企業(yè)的各種售后服務中心遍布全國各地，系統(tǒng)采用多層B/S模式體系結(jié)構(gòu)，如圖2所示。

圖2 B/S模式的邏輯體系結(jié)構(gòu)

2.系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

由于企業(yè)的各種售后服務中心遍布全國各地，系統(tǒng)采用多層B/S模式體系結(jié)構(gòu)，具體分為3層，分別是:表示層、業(yè)務功能層和數(shù)據(jù)層［7］。這要通過三層MVC架構(gòu)提高系統(tǒng)的維護性和擴展性，詳見圖3。

圖3 B/S模式的邏輯體系結(jié)構(gòu)

(1)表示層。表示層是管理系統(tǒng)的用戶入口和出口部分，即瀏覽器。用來收集用戶輸入的信息并反饋結(jié)果信息顯示。系統(tǒng)可以使用瀏覽器作為客戶端，在變更用戶功能時只需改寫服務器程序和配置信息，而不影響到顯示層。在這層程序開發(fā)中主要使用了可視化編程工具。

(2)業(yè)務功能層。業(yè)務邏輯層有應用服務器構(gòu)成，主要負責具體的業(yè)務邏輯處理，如驗證數(shù)據(jù)合法性、處理用戶輸入數(shù)據(jù)并與數(shù)據(jù)層交互等。另外，功能層還包括確認用戶對應用和數(shù)據(jù)庫存取數(shù)據(jù)權(quán)限的功能。

(3)數(shù)據(jù)層。數(shù)據(jù)層由數(shù)據(jù)庫服務器所構(gòu)成，主要負責對數(shù)據(jù)庫的讀寫、操作和維護。系統(tǒng)可以采用關系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(RDBMS)，從業(yè)務功能層傳送到數(shù)據(jù)層使用SQL語言，使其能迅速執(zhí)行大量數(shù)據(jù)的檢索和更新。

(二)信息系統(tǒng)的系統(tǒng)邊界

1.職能邊界

系統(tǒng)涉及的部門主要是3C企業(yè)生技部、信息部、財務部、辦公室、信息部、采購部門營銷部門。

2.系統(tǒng)邊界

地理邊界劃分在公司總部以及各地及售后服務單位，之間的聯(lián)系通過廣域網(wǎng)進行。

3.功能邊界

3C企業(yè)售后服務信息系統(tǒng)項目實施覆蓋3C企業(yè)以及下屬各地售后服務點以及其他相關單位的售后服務業(yè)務。

(三)系統(tǒng)功能分析

3C售后服務信息系統(tǒng)應具有如下功能:保證所有配件在每個客戶服務網(wǎng)點和售后服務總部保持合理庫存和及時供應;各個客戶服務網(wǎng)點維修信息的搜集，包括產(chǎn)品型號、故障現(xiàn)象、維修方法等信息;保證維修費用按“三包”規(guī)定和廠家承諾收取，并及時輸入到系統(tǒng);售后服務網(wǎng)點、區(qū)域性售后服務管理部門以及企業(yè)的售后服務總部的各個崗位可以在各自的權(quán)限內(nèi)按照不同的需求進行查詢;同時把所有信息分門別類進行匯總，分別提交企業(yè)不同的部門:技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、銷售、財務和采購部等;最后系統(tǒng)管理員可以實現(xiàn)對用戶和客戶服務網(wǎng)點管理，包括權(quán)限設定、增刪以及基本信息管理等。

鑒于以上分析，3C企業(yè)售后服務信息系統(tǒng)包括應包括5大子系統(tǒng):配件管理子系統(tǒng)、維修管理子系統(tǒng)、收費管理子系統(tǒng)、決策支持子系統(tǒng)以及系統(tǒng)管理子系統(tǒng)，每個子系統(tǒng)又有其模塊，具體系統(tǒng)模塊如圖4所示。

1.配件管理子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)對服務部內(nèi)部和服務站的配件進行管理，包括4個子模塊:配件基礎信息管理，配件存儲地維護，配件臺賬管理，新件管理。

(1)配件基礎信息管理。對配件的屬性規(guī)則和價格信息進行管理。為了規(guī)范配件主數(shù)據(jù)的管理，在建立新的配件主數(shù)據(jù)清冊時，其配件編碼需要通過該配件屬性規(guī)則進行校驗。因此，該功能實現(xiàn)對某類配件大中小類的定義、其屬性定義和對應屬性值的維護。以及價格等信息進行管理。在建立配件主數(shù)據(jù)時，首先應對所有配件按類別與配件型號進行統(tǒng)一編碼，同時與價格信息一起輸入到系統(tǒng)。

功能實現(xiàn)要求:用戶能夠?qū)ε浼A信息進行增加、修改操作。

圖4 3C產(chǎn)品售后服務信息系統(tǒng)功能示意圖

(2)配件存儲地維護。對存儲地的屬性和與維修組織對應關系進行管理?；拘畔?維修組織、倉庫名稱、地理位置、使用標志、是否租賃、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時間、備注。

功能要求:用戶能夠?qū)ε浼鎯Φ匦畔⑦M行增加、修改操作。

(3)配件臺賬管理。實現(xiàn)對物資的入庫、出庫、配件存儲地轉(zhuǎn)存、盤點盈虧處理配件進行報廢處理等業(yè)務功能。從而實現(xiàn)配件的使用狀態(tài)查詢、配件存儲地和數(shù)量信息進行統(tǒng)一管理。該功能在新建入庫完成后和維修訂單確認后自動跟新庫存數(shù)量，另外自動計算本期零配件價格。

功能要求:用戶能夠?qū)ε浼褂脿顟B(tài)查詢、配件存儲地和數(shù)量信息進行維護。

(4)新件管理。包括配件申請管理。配件申請管理包括服務站提交配件申請、查看申請結(jié)果、服務部審核配件申請、反饋申請結(jié)果。功能流程如圖5所示。

圖5 3C產(chǎn)品售后新建管理功能示意圖

功能要求:服務站提交配件申請、查看申請結(jié)果、服務部審核配件申請，并且審核通過后自動更新配件臺賬信息。

2.維修管理子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)是面向客戶服務中心的核心系統(tǒng)，主要包括以下功能，客戶信息維護，維修產(chǎn)品維護，故障原因信息類別維護，故障現(xiàn)象維護，維護工具維護，維修方法維護，人工維修費用維護，維修工單管理。功能介紹如下:

(1)客戶信息維護主要功能是維修客戶基礎信息。實現(xiàn)對用戶歷史維修記錄的查詢?？蛻粜畔⑹怯脩糇灾蘸蜎Q策支持信息匯總的實現(xiàn)基礎。主要維護的數(shù)據(jù)有:性別省份、城市、地址、辦公電話、工作單位、身份證號。

功能要求:各網(wǎng)點維修人員來可以方便的添加、修改用戶信息。

(2)維修產(chǎn)品維護主要維護公司提供維修服務的所有產(chǎn)品的基礎信物品信息進行維護。維修產(chǎn)品信息主要數(shù)據(jù)有:維修產(chǎn)品編碼，產(chǎn)品編號，產(chǎn)品名稱，維修人，產(chǎn)品三包類型，產(chǎn)品生產(chǎn)信息，產(chǎn)品銷售信息，產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品類別，保修期，延長的保修期等信息。創(chuàng)建產(chǎn)品信息的時。需對編號統(tǒng)一編碼。這樣可以方便以后系統(tǒng)的集成和匯總分析。

功能要求:產(chǎn)品編號與公司生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品編號一致。用戶能方便的維護維修產(chǎn)品信息。

(3)該功能實現(xiàn)對故障信息進行標準化編碼和統(tǒng)一維護。故障信息維護基礎數(shù)據(jù)包括故障信息現(xiàn)象信息維護和故障原因。故障現(xiàn)象維護的數(shù)據(jù)主要有:故障編碼，產(chǎn)品主數(shù)據(jù)類別，故障文本，故障類別。故障原因維護的主要數(shù)據(jù)有:故障原因編號，故障原因類別和故障原因文本，對應產(chǎn)品類別等數(shù)據(jù)。故障信息視圖集成了故障現(xiàn)象數(shù)據(jù)和故障原因數(shù)據(jù)。故障信息數(shù)據(jù)主要包括:工單號，故障現(xiàn)象，故障原因，故障開始時間，故障位置等數(shù)據(jù)。

功能要求:在維修工單創(chuàng)建成功后自動生成故障信息數(shù)據(jù)。管理員可以方便的增加、修改故障現(xiàn)象信息和故障原因信息。用戶在查詢某一產(chǎn)品故障信息自動根據(jù)產(chǎn)品類別篩選出該產(chǎn)品對應的故障現(xiàn)象和故障原因信息。

(4)維修工具和維修方法維護功能是對維修過程中使用的工具和維修方法進行統(tǒng)一標準設計。從而實現(xiàn)維修過程的標準化作業(yè)。維修工具數(shù)據(jù)包括:維修工具編號，維修工具名稱，維修工具類別，用途等數(shù)據(jù)。維修方法主要數(shù)據(jù)有:維修方法編號，維修方法名稱，維修方法類別，維修方法說明等數(shù)據(jù)。另外用戶還可以定制標準的方法模板，方法模板集成維修工具、維修方法和和故障現(xiàn)象數(shù)據(jù)，為某一故障提供標準的解決方案。

功能要求:用戶能夠維護維修工具和維修方法信息，并且可以自行定制標準的方法模板。

(5)人工維修費用維護主要功能包括是對維修過程中的人工費用的收費標準進行標準化管理。通過對維修費用標準化管理實現(xiàn)維修收費透明化。維修費用維護模塊的數(shù)據(jù)包括:收費項目編號，收費項目名稱，收費項目類別，產(chǎn)品主數(shù)據(jù)編號，最高收費，最低收費，標準收費，維修項目說明，維修點等數(shù)據(jù)。

功能實現(xiàn)要求:用戶能夠方便是為維護收費項目信息。不同的區(qū)域可以為統(tǒng)一項目設置不同的收費標準。

(6)維修工程師信息維護主要功能是維護工程師的基本信息和技能信息。以方便將維修責任落實到個體。維修工程師主要數(shù)據(jù)有:維修工程師編號，維修人員基本人事信息，職位信息，職稱，維修點，專業(yè)技能等信息。

功能實現(xiàn)要求:用戶能夠維護工程師信息進行增加修改操作。

(7)維修工單維護是維修管理子系統(tǒng)的核心模塊功能，維修工單的信息以其他模塊信息維護為基礎。維修工單的生成是維修服務的起點。主要流程為:

a.在用戶將產(chǎn)品到送到維修點后，維修服務人員填寫維修申請，維修申請單，維修申請單包括維修產(chǎn)品信息、維修產(chǎn)品信息、維修客戶信息、對故障的簡要說明等。

b.維修工程師對對維修產(chǎn)品進行初步檢測，工程師登記維修故障信息，維修費用等信息。并生成維修清單。

c.用戶確定要維修后，維修服務人員在系統(tǒng)中錄入維修工單信息，生成維修工單。維修工單信息包括:維修產(chǎn)品信息，維修客戶信息，維修時間信息，維修費用信息，維修組織信息，維修工具信息，維修方法信息，維修費用信息等。

d.維修工單生成后系統(tǒng)自動檢測產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)或產(chǎn)品故障是否屬于保修范圍內(nèi)。如果不在保修期或者故障不在保修范圍內(nèi)，將維修費用清單交由維修客戶簽字確認，并確定付款方式。

e.維修工單確認后維修人員下達維修工單，系統(tǒng)根據(jù)檢測工單是否需要返廠維修，系統(tǒng)自動處理維修數(shù)據(jù)。如果需要返場維修，服務人員將維修產(chǎn)品發(fā)往服務站，進行返廠維修。

f.如果不需返廠維修，系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的配件需求自動檢測配件是否齊全。如果缺少配件，用戶可選擇是否繼續(xù)維修。繼續(xù)維修系統(tǒng)將進入新建管理，用戶等待配件送到。

g.配件齊全后有工程執(zhí)行維修工作。

h.維修工作完畢后有測試驗證合格后，交由客戶驗證并簽字確認。

i.用戶確認后，工單狀態(tài)變?yōu)榧夹g(shù)完成。

j.進行費用結(jié)算，售后維修人員收取維修費，并打印收款憑證(收取維修也可在e)步驟預收費用)。系統(tǒng)自動進行維修費用的結(jié)算。

k.維修工單執(zhí)行完畢。工單維護流程如圖6所示。

圖6 維修工單維護流程

(8)維修費用結(jié)算功能是在維修工單完成時，核算出該工單的維修費用，歸結(jié)維修成本和維修收益。維修費用核算包括維修材料成本核算和維修人工費用核算。在會計期間內(nèi)將核算的費用和受益歸結(jié)到公司財務系統(tǒng)相應科目。

功能要求:工單完成后，自動生成維修成本，并在會計期間歸結(jié)到公司財務系統(tǒng)相應科目。用戶能方便查詢出單個維修單和某個會計期間的維修費用。

3.用戶自助子系統(tǒng)

用戶自助服務子系統(tǒng)主要包括模塊:用戶預約管理模塊，用戶維修信息查詢模塊，用戶服務質(zhì)量評價管理模塊，評價基礎信息維護模塊。用戶自助子系統(tǒng)使用戶參與到售后維修流程來，增加企業(yè)售后服務能力和客戶滿意度。以下是對維修公司的網(wǎng)上自助服務的詳細介紹:

(1)用戶預約管理，用戶預約管理功能是盡量減少用戶等候時間，可以提前在網(wǎng)上預約或電話預約。網(wǎng)上預約流程為:

a.首先有維修服務人員維護好各時間段的空閑狀態(tài)。

b.用戶登錄門戶網(wǎng)站后查看空閑狀態(tài)，選擇有空閑的時間段進入，并輸入預約信息。預約信息包括用戶信息、產(chǎn)品信息、簡單故障說明、預約時間范圍等信息。

c.系統(tǒng)驗證用戶輸入后預約生成。

d.服務人員綜合評價預約信息。如果時間合理，在維修期間定期接受用戶維修需求，如果時間不合理，電話通知客戶另外安排維修時間。電話預約流程與網(wǎng)上預約流程有所是有維修服務人員錄入維修信息。用戶預約管理流程如圖7。

功能要求:客戶能通過電話預約和網(wǎng)上預約兩種方式完成網(wǎng)上預約。維修服務人員能夠方便調(diào)整預約時間。

圖7 用戶預約管理維護流程

(2)客戶維修服務信息綜合查詢功能是幫助客戶實時跟蹤維修進度，查詢維修工單執(zhí)行信息?？蛻舻顷懴到y(tǒng)后，根據(jù)憑證上的提供的工單號，可以方便的查詢出產(chǎn)品所在地，故障信息和維修方式等信息。從而實現(xiàn)透明化的維修服務。

功能實現(xiàn)要求:為用戶提供在線維修工單查詢，用戶對維修功能的執(zhí)行情況可以方便的查詢。

(3)客戶評價信息維護模塊主要更是對客戶評價信息進行標準維護。維護的客戶評價基礎信息包括評價類別信息，評價信息，產(chǎn)品信息等。

功能要求:組織可以根據(jù)自身情況去配置評價類別信息，評價信息，產(chǎn)品信息等信息。

(4)維修服務質(zhì)量評價管理模塊功能是實現(xiàn)對各個網(wǎng)點維修服務質(zhì)量進行綜合匯總分析。用戶服務質(zhì)量評價標準包括維修效率、產(chǎn)品的維修后的效用評價和維修服務人員服務質(zhì)量三方面。用戶服務質(zhì)量評價管理流程包括以下流程。

a.客戶登錄系統(tǒng)，錄入評價信息。評價信息以網(wǎng)上問卷的形式錄入，錄入的數(shù)據(jù)包括維修工單號、維修效率的評價、維修后效用評價、維修費用合理化評價、維修服務人員服務質(zhì)量評價等信息。

b.驗證成功后，系統(tǒng)將信息匯總。系統(tǒng)定時將維修工單信息中相關的數(shù)據(jù)抽取出來并將抽取來的信息與客戶提交的評價信息匯總存儲。

c.決策支持系統(tǒng)利用匯總信息綜合分析，生成決策支持數(shù)據(jù)給其他部門服務。維修服務質(zhì)量評價管理流程如圖8.

圖8 維修服務質(zhì)量評價管理流程

功能要求:系統(tǒng)收集用戶錄入評價信息定時與系統(tǒng)內(nèi)相關數(shù)據(jù)匯總存儲。

4.決策支持子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)包括兩個模塊:

(1)信息查詢模塊。主要包括產(chǎn)品故障信息、客戶信息、配件庫存信息和服務人員信息。按照產(chǎn)品從被登記、維修到發(fā)布整個流程的一系列相關數(shù)據(jù)，包括類別，型號，序列號，區(qū)域，故障名稱，維修時間，維修結(jié)果，維修工程師等。從而為設備采購、維修提供了更有效、更完善的手段。

(2)信息匯總模塊。主要從三個方面反映，一是配件供應信息的統(tǒng)計;二是根據(jù)產(chǎn)品維修信息匯總做出相應的質(zhì)量改進;三是根據(jù)服務質(zhì)量和用戶評價分析匯總對售后服務質(zhì)量評估。通過分析對售后數(shù)據(jù)進行抽取、綜合、分析，最終為決策提供支持。為制定正確的生產(chǎn)、營銷、服務策略提供支持。幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率。

由于決策支持系統(tǒng)信息處理的是非常復雜的過程，需要充分考慮企業(yè)擁有的資源狀況確定企業(yè)的信息化解決方案。為了企業(yè)決策層希望能及時獲得決策數(shù)據(jù)，因此對決策支持系統(tǒng)提供決策信息的及時性和完整性提出更高的要求。對于決策支持子系統(tǒng)的建設，需要充分考慮企業(yè)擁有的資源確定信息化解決方案。由于目前階段對企業(yè)售后業(yè)務流程的不夠全面和知識儲備不足，對于決策支持子系統(tǒng)需要更深入的研究。

5.系統(tǒng)維護子系統(tǒng)

系統(tǒng)維護子系統(tǒng)只限于系統(tǒng)管理員對整個系統(tǒng)進行維護時使用，包括以下四個模塊:

(1)用戶管理模塊。系統(tǒng)管理員通過該模塊實現(xiàn)用戶角色和權(quán)限分配，包括售后服務總部不同崗位對系統(tǒng)的要求、企業(yè)的售后服務區(qū)域管理部門對該區(qū)域內(nèi)所有售后服務網(wǎng)點信息的查詢和預警、各個售后服務網(wǎng)點對自己營業(yè)信息的查詢等，另外還包括用戶的增加和刪除以及用戶信息的更改等操作。

(2)服務網(wǎng)點管理模塊。該模塊主要對特約維修站的基本信息和權(quán)限，以及對服務站的增加和減少進行管理。

(3)維修組織維護。對各地維修組織統(tǒng)一進行編碼維護

(4)系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典維護。為了提高信息的維護性，需要將系統(tǒng)的配置信息存儲到數(shù)據(jù)庫里。在系統(tǒng)中實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的動態(tài)維護。

五、展望

(一)與企業(yè)和零配件供應商ERP系統(tǒng)的集成。通過與企業(yè)和零售商ERP系統(tǒng)的集成，把售后服務納入到企業(yè)乃至企業(yè)關系網(wǎng)絡資源的大框架下，從而實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。

(二)與企業(yè)顧客咨詢投訴Call Center系統(tǒng)的集成。顧客通過Call Center系統(tǒng)也會提供一些售后服務的信息，這些信息也同樣成為改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務管理的信息來源。

(三)系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)與企業(yè)的銷售渠道結(jié)構(gòu)相對應。企業(yè)的售后服務網(wǎng)絡與企業(yè)的銷售渠道結(jié)合在一起，售后服務的信息渠道也要與企業(yè)的銷售渠道結(jié)構(gòu)相對應。

(四)與企業(yè)CRM系統(tǒng)集成，利用其數(shù)據(jù)倉庫，把售后服務系統(tǒng)的運行信息與CRM集成，為生產(chǎn) 運營提供更全面的管理決策信息。

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［責任編輯:李效杰］

F274;F719.0

A

1672 -5956(2016)02-0035-08

10.3969/j.issn.1672－5956.2016.02.006

2015-05-01

山東省自然科學基金項目(ZR2012GL03);國家自然科學基金項目(71272122)

白建磊，1974年生，男，山東聊城人，山東工商學院副教授，首都經(jīng)貿(mào)大學博士生，研究方向為售后服務管理，(電子信箱)baijianlei@126.com。