馮艷麗

[摘要]質(zhì)量保證是企業(yè)發(fā)展的根本和原動力，ISO 9001是質(zhì)量保證體系建設(shè)中的一類標(biāo)準(zhǔn)，凡是通過ISO 9001認(rèn)證的企業(yè)，其在各項管理系統(tǒng)上已達(dá)到了國際標(biāo)準(zhǔn)，表明該企業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供預(yù)期和滿意的合格產(chǎn)品。甘肅廣播電視大學(xué)作為以教學(xué)服務(wù)為主的機構(gòu)，在發(fā)展過程中必須以教學(xué)服務(wù)質(zhì)量為著力點，不斷提升教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理水平，在此過程中可以引入建設(shè)ISO 9001教學(xué)服務(wù)質(zhì)量保證體系，以該標(biāo)準(zhǔn)作為未來教學(xué)服務(wù)質(zhì)量保證的準(zhǔn)則。文章以甘肅廣播電視大學(xué)直屬學(xué)院（下簡稱甘肅電大直屬學(xué)院）為例，研究ISO 9001質(zhì)量管理體系在教學(xué)質(zhì)量管理中建設(shè)運用的可行性及適用性。

[關(guān)鍵詞]ISO 9001；教學(xué)服務(wù)質(zhì)量；保證體系建設(shè)；可行性；適用性

[DOI]1013939/jcnkizgsc201623192

建立ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，可以通過客戶滿意度的改進、員工積極性的提升以及持續(xù)改進經(jīng)營方式和方法來獲得企業(yè)未來的成功。由于其在服務(wù)管理方面具有廣泛的適應(yīng)性，因此教育行業(yè)中越來越多的教學(xué)機構(gòu)已經(jīng)引入ISO 9001質(zhì)量管理體系，作為教學(xué)質(zhì)量管理保證的標(biāo)準(zhǔn)。雖然教育單位不是企業(yè)，不具有企業(yè)的特性，但是ISO 9001已經(jīng)覆蓋了教育行業(yè)。作為已經(jīng)從事教育行業(yè)30多年的甘肅電大直屬學(xué)院，想要真正理解ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，并以此提高管理水平，就必須從八項質(zhì)量管理原則入手，使其應(yīng)用到高等教育中來，提高教育管理的科學(xué)性。

1ISO 9001質(zhì)量管理體系在甘肅電大直屬學(xué)院教學(xué)質(zhì)量管理建設(shè)中運用的可行性分析ISO 9001質(zhì)量管理體系不僅提供了一套實施質(zhì)量管理體系的基本做法，并且有詳細(xì)的過程操作控制指南。對于重點開展質(zhì)量管理的組織而言，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)有助于培養(yǎng)企業(yè)良好的實施控制習(xí)慣，通過定期審核有助于對現(xiàn)有已形成的質(zhì)量管理體系進行強化，并最終使之根植于組織當(dāng)中，讓所有組織人員遵守，節(jié)約風(fēng)險成本。甘肅電大直屬學(xué)院的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系與其他企業(yè)的質(zhì)量管理體系雖然具有一定的相似性，但在具體操作實施過程具有一定的特殊性。

（1）學(xué)校提供產(chǎn)品的過程與企業(yè)提供產(chǎn)品的過程完全不同，包括：產(chǎn)品原材料的供給、產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、產(chǎn)品的質(zhì)量評價方式。學(xué)校產(chǎn)品的原材料是教學(xué)對象、生產(chǎn)過程是教學(xué)方式、質(zhì)量評價方式是社會的認(rèn)可度，在這個過程中更多體現(xiàn)的是學(xué)校與學(xué)生之間雙向配合的共同進步，這與簡單施加技術(shù)的產(chǎn)品生產(chǎn)具有本質(zhì)區(qū)別。

（2）教育服務(wù)過程與產(chǎn)品生產(chǎn)過程都是一個連貫的過程，但是教育服務(wù)過程與一般產(chǎn)品相比較具有長期性。一般產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)時間大概為一年甚至更短，但是甘肅電大直屬學(xué)院作為成人教育形式的一種，其教育服務(wù)過程分為不同的層次：高升專和專升本，各層次按照國家規(guī)定至少需要25年，如果從低層次算起完成整個兩個層級的教育學(xué)習(xí)，至少需要5年，因此，從產(chǎn)品形成的期限上可以看出，教育服務(wù)過程具有長期一貫性。

（3）教學(xué)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的確認(rèn)相比具有相當(dāng)長的滯后性。企業(yè)提供的產(chǎn)品類型從產(chǎn)品的使用周期看可分為短期產(chǎn)品（1年以內(nèi)）、中期產(chǎn)品（1～3年）和長期產(chǎn)品（3年以上），因此在質(zhì)量確認(rèn)過程中通過使用該產(chǎn)品可以獲得直接的產(chǎn)品質(zhì)量體驗感，該體驗感僅來自于產(chǎn)品使用者。但是教學(xué)服務(wù)質(zhì)量只有在學(xué)生拿到畢業(yè)證書，通過長期的實踐工作后才能夠有具體的質(zhì)量體驗感，才能真正判斷其好壞，而且該體驗感來自于個人、企業(yè)、家庭和社會四個方面。

因此，從以上三方面的分析可以得出：甘肅電大直屬學(xué)院教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的保證更需要引入第三方認(rèn)證體系作為外部質(zhì)量保證，來提升組織的管理服務(wù)水平。而ISO 9001質(zhì)量管理體系遵循的“八項質(zhì)量管理原則”與甘肅電大直屬學(xué)院的發(fā)展要求與教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的保證具有同一質(zhì)量方法和手段。

2ISO 9001質(zhì)量管理體系在甘肅電大直屬學(xué)院教學(xué)質(zhì)量管理建設(shè)中運用的適用性分析（1）以顧客為關(guān)注焦點原則解決學(xué)生滿意度問題。首先，甘肅電大直屬學(xué)院的發(fā)展依存于顧客的滿意度。以顧客為關(guān)注焦點，就要不斷探索社會發(fā)展需求，以此來培養(yǎng)適應(yīng)社會發(fā)展的高級專門人才。其次，甘肅電大直屬學(xué)院應(yīng)理解顧客現(xiàn)在和未來的需求。這里的需求包括對課程體系建設(shè)應(yīng)對社會變化發(fā)展的要求及著重培養(yǎng)學(xué)生的團隊協(xié)作學(xué)習(xí)能力與自學(xué)能力的發(fā)展開展各種實踐性創(chuàng)新教學(xué)模式。最后，甘肅電大直屬學(xué)院應(yīng)不斷適應(yīng)顧客的變化需求。比如，招生專業(yè)的確定、專業(yè)計劃的調(diào)整等都需要符合顧客的變化需要，以此培養(yǎng)出適應(yīng)于社會發(fā)展的專門人才。

（2）強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用原則。該原則要求直屬學(xué)院的組織機構(gòu)建設(shè)必須是院長負(fù)責(zé)制，校長負(fù)總責(zé)制。首先，根據(jù)現(xiàn)行外部環(huán)境的變化，確定學(xué)院發(fā)展的宗旨和方向。其次，為教師的完善工作提供必要的物質(zhì)資源及精神資源。最后，要制定良好的激勵機制，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。為了能夠使ISO認(rèn)證體系在直屬學(xué)院建設(shè)，必須將ISO管理理念從基層教師到高層教師逐層推進貫徹，形成全院從上而下充分理解并掌握實施ISO教學(xué)服務(wù)質(zhì)量體系的氛圍。

（3）貫徹全員參與原則?！叭珕T參與管理”是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要特征。直屬學(xué)院應(yīng)該在“全員參與育人”的各種教學(xué)支持服務(wù)管理活動中，形成自覺主動的全員參與意識。在此過程中必須充分調(diào)動教師的工作積極性，能夠采用的激勵方式包括目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、精神激勵和增值激勵。

（4）規(guī)范過程的方法原則。教學(xué)過程管理可分為三個要點：一是制定達(dá)到教學(xué)質(zhì)量的各項管理制度；二是制定嚴(yán)密和具有可操作性的工作程序；三是隨時記錄反饋教學(xué)質(zhì)量檢查結(jié)果。因此直屬學(xué)院必須依據(jù)ISO 9001和ISO 14001的管理標(biāo)準(zhǔn)，編制相關(guān)的《教學(xué)管理工作手冊》，制訂教學(xué)管理各環(huán)節(jié)的工作流程。以此制度建設(shè)，規(guī)范學(xué)院的教學(xué)管理秩序，使學(xué)院的教學(xué)管理朝著規(guī)范化、科學(xué)化的道路發(fā)展。

（5）管理的系統(tǒng)方法原則。利用ISO建立學(xué)院的辦學(xué)方針、管理機制，用最快最有效的方式解決教學(xué)管理與改革之間的需要。合理分配協(xié)調(diào)各部門的工作職責(zé)和內(nèi)容，明確教師的工作職責(zé)，實現(xiàn)管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。

（6）持續(xù)改進原則。充分利用PDCA原則，通過一輪一輪的持續(xù)改進，持續(xù)改進各項管理制度和管理環(huán)節(jié)，以此提高學(xué)院的教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平，獲得學(xué)院持久良好的社會聲譽。

（7）基于事實的決策方法原則。必須建立有效的分析決策系統(tǒng)，包括大到國家政策、學(xué)院的辦學(xué)方針，小到學(xué)院的規(guī)章制度、年度目標(biāo)責(zé)任考核。因此，必須完善人才培養(yǎng)模式改革及管理制度改革所需的決策方案。

（8）互利的供方關(guān)系原則。在學(xué)院的發(fā)展過程中必須依據(jù)ISO質(zhì)量管理體系的要求，建立與學(xué)院的供方相互依存的價值體系。并且本著持續(xù)改進、互惠互利的原則共同提高整體水平。形成較強的校企合作、聯(lián)合辦學(xué)、培養(yǎng)教師赴外進修學(xué)習(xí)，以此提高與供方的互利關(guān)系。

從以上可以看出，八項原則是ISO 9001質(zhì)量管理體系的核心，同時也為甘肅電大直屬學(xué)院教學(xué)質(zhì)量管理提供了清晰的思路和模式。八項原則是甘肅電大直屬學(xué)院引入ISO 9001質(zhì)量管理體系的保證，它與甘肅電大直屬學(xué)院的辦學(xué)要求也互相適應(yīng)。

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