甄旭光

摘 要：網(wǎng)絡飛速發(fā)展，人們的購物方式也在迅速發(fā)展，人們越來越青睞網(wǎng)絡購物的方式，并且諸多的電商平臺為消費者帶來便利。由于電商平臺交易模式的原因，導致不能保證消費者的知情權(quán)。面對復雜的網(wǎng)絡購物環(huán)境，消費者的知情權(quán)的保護成為難題。從消費者知情權(quán)的內(nèi)涵到侵犯消費者知情權(quán)的行為及產(chǎn)生原因，縱觀我國網(wǎng)絡消費者知情權(quán)保護現(xiàn)狀與國外保護現(xiàn)狀的對比，發(fā)現(xiàn)了我國知情權(quán)保障的缺陷及改善措施。新修訂的《消費者權(quán)益保護法》中增加“七天無理由退換貨”等規(guī)定加強了對消費者的保護。同時國家頒布《網(wǎng)絡商品交易及有關(guān)服務行為管理暫行辦法》也加強了對網(wǎng)絡購物消費者的保護。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡購物消費者知情權(quán)；知情權(quán)保護

一、侵犯網(wǎng)購消費者的知情權(quán)的行為及其原因

（一）消費者知情權(quán)概述

1、消費者知情權(quán)。消費者知情權(quán)又稱為知悉權(quán)，“是指消費者所依法享有的了解其購買、使用的商品和接受的服務有關(guān)的真是情況的權(quán)利?！敝闄?quán)概念首次提出是在公法層面，基本含義是“公民有權(quán)知道他應該知道的東西，作為保護和擴大新聞自由的護身符。”根據(jù)我國1《消費者權(quán)益保護法》第二章第八條規(guī)定，消費者有權(quán)知悉購買商品或者使用服務的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務內(nèi)容、規(guī)格、費用等相關(guān)情況。從而賦予消費者詢問的權(quán)利，從而加強消費者的保護自身的權(quán)利，用以彌補信息不對稱的缺陷。

2、網(wǎng)絡購物消費者知情權(quán)的特殊保護。網(wǎng)絡購物消費者與經(jīng)營者在網(wǎng)絡購物平臺交易，消費者僅通過經(jīng)營者提供的商品圖片和文字信息中了解商品，不能直接感受商品，也不能判斷經(jīng)營者的存貨實力，是否有足夠的抗擊風險的能力，能否承擔足夠的責任，尤其個人對個人的交易模式，所有風險只能由消費者自己承擔，經(jīng)營者僅憑幾張圖片和一些文字空手套白狼，甚至真正的生產(chǎn)廠商能提供一件代發(fā)業(yè)務，經(jīng)營者也沒能盡到足夠的披露義務，再加上消費者維權(quán)意識淡薄，沒有用盡自己的權(quán)利，盡管《消法》硬性規(guī)定網(wǎng)絡購物必須支持7天無理由退換貨，但是因為消費單價低，消費者意識淡薄，所以消費者也沒能真正享受到“7天無理由退換貨”賦予的優(yōu)勢。

（二）侵犯網(wǎng)絡購物消費者知情權(quán)的行為

常見表現(xiàn)為幾種情況，第一，發(fā)布信息虛假，對商品質(zhì)量夸大功能，對材質(zhì)刻意更改，或是直接用質(zhì)量好的商品拍照描述商品，但是真正發(fā)貨時候卻偷梁換柱，直接侵害消費者知情權(quán)。第二種，商家對于商品信息只是選擇性披露。對于商品的消費者更關(guān)心的核心信息予以隱瞞，侵害消費者的知情權(quán)。對于第三種，經(jīng)營者發(fā)布的商品信息不明確，但是通過低價策略讓消費者掏腰包。這種情況都不利于電商的發(fā)展。

（三）網(wǎng)購消費者知情權(quán)更容易受侵害的原因

1、信息不對稱。由于對相同的事物，因個人閱歷的差別，社會分工的不同的，從而導致對于同一件事物的認識也存在差距，所電商環(huán)境下，經(jīng)營者更是對商品信息選擇性披露，此外，經(jīng)營者再請刷手對商品鏈接大量虛假交易，加上虛假商品或是服務評論，消費者完全不能辨別商品或是服務好壞，消費者的知情權(quán)在信息完全不對稱的交易環(huán)境里受到侵害。

2、信息不對稱的強化因素——組織程度。經(jīng)營者組織程度更高，他們分工有序，集中了相關(guān)領域各種資源，對商品的交易因素和其他跟商品相關(guān)的信息更敏感，掌握的也更加全面。一般來說經(jīng)營者的組織程度更加拉大了經(jīng)營者和消費者之間的信息不對稱的差距。

3、網(wǎng)絡經(jīng)營者信息披露義務的缺失。經(jīng)營者為保證自己討價還價的優(yōu)勢，并不會對商品詳盡披露。盡管《消法》中第八條對消費者的知情權(quán)有了明確規(guī)定，第二十條對經(jīng)營者的披露義務做了規(guī)定，但是沒有針對互聯(lián)網(wǎng)商品或是服務的專門詳盡規(guī)定，從而導致大部分經(jīng)營者只能自己操作，盡量只披露對自己有利的信息。

4、行政監(jiān)管缺乏。國家對于電商網(wǎng)站銷售的商品并沒有詳盡的審查制度，相對于實體店鋪或者商場，行政監(jiān)管部門更能方便的監(jiān)管審查，網(wǎng)絡店鋪商品經(jīng)營方式千奇百怪，所以更需要行政工商創(chuàng)新新的監(jiān)管方式。

二、我國網(wǎng)絡購物者知情權(quán)保護現(xiàn)狀

（一）現(xiàn)行保護互聯(lián)網(wǎng)購物消費者的法律

新修訂的《消法》，結(jié)合當下的消費格局和商品交流方式，增加了針對網(wǎng)絡購物的規(guī)定，消費者知情權(quán)在第八條有了明確的規(guī)定，第二十條同時也對商品或是服務的質(zhì)量、用途、有效期限等信息，做出了明確的規(guī)定，經(jīng)營者應當全面真實的提供，不能弄虛作假或是引導消費者誤解，此項規(guī)定明確了經(jīng)營者的義務即真實、全面的提供商品信息的義務。

第25條對網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等交易方式進行的商品銷售做出了規(guī)定，要求消費者自收到商品起算七天內(nèi)無理由退換貨的權(quán)利，且無需說明理由。但是對于幾種商品有例外規(guī)定，有定做類、鮮活易腐類、在線下載類或是拆封的音像制品或是計算機軟件等數(shù)字商品類、交付的報紙報刊類，不適用七天無理由退換貨。而且消費者退換的商品應當完好。

以上消費者訂立的合同僅僅使用與網(wǎng)絡、電話、電視、郵購等非傳統(tǒng)的購物方式，而且僅適用于消費合同。消費者是撤銷權(quán)的行使主體，屬于法律直接規(guī)定的撤銷權(quán)，但不是形成權(quán)。但是此項撤銷權(quán)的使用時效是簽收日起算的7天內(nèi)行使。之所以認為撤銷權(quán)，是因為規(guī)定7天無理由退換貨的權(quán)利，只是有權(quán)利行使，但是沒有規(guī)定收到貨7天內(nèi)雙方合同未生效，更不能說7天無理由退換貨是形成權(quán)，7天無理由退換貨不是對之前的消費合同的追認或是否認，所以不能認為是形成權(quán)，此項權(quán)利的行使與否并沒有影響合同的成立和生效。所以我認為是法律在新的交易環(huán)境下規(guī)定的消費者新的撤銷權(quán)，但是時效僅僅為七天。同時對于民法規(guī)定的撤銷權(quán)同時試用，兩個權(quán)利并無沖突，只是在新的交易環(huán)境下法律有增加了消費者的一項新的撤銷權(quán)。

（二）其他法律對網(wǎng)絡消費者的保護

除了《消費者權(quán)益保護法》的中有條紋對網(wǎng)絡購物消費者的保護，還有《民法通則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《反不正當競爭法》等法律對線下交易消費者的保護，但是沒有對線上交易消費者的特殊保護，是參與買賣的消費者都能保護，并沒有特殊保護。

三、我國網(wǎng)絡購物保護制度的完善

針對網(wǎng)絡購物模式確定新的舉證責任。加強電商平臺的操作規(guī)范。對于商品信息發(fā)布的規(guī)范，例如某些商品的信息，在發(fā)布后臺設置成必選項，經(jīng)營者不披露就沒辦法發(fā)布商品。從最開始的地方就限制經(jīng)營者選擇性披露商品信息。這種方法可以肅清一大部分商品信息披露不全的商品。

創(chuàng)新網(wǎng)購消費維權(quán)機制。網(wǎng)購金額比較小，但是糾紛時常發(fā)生，而電商平臺的技術(shù)和實力都有能力在經(jīng)營者和消費者的后臺設置維權(quán)操作頁面。例如淘寶和天貓后臺就設立了“小二介入”，就是有淘寶或是天貓公司內(nèi)部人員作為第三人進行調(diào)節(jié)。這種糾紛解決機制解決了維權(quán)門檻高的情況，但是維權(quán)到底是否處理的公平，那么國家可以把中國在線解決中心——China ODR與各大電商平臺對接，讓消費者和經(jīng)營者對維權(quán)情況有個反饋，如果雙方滿意那么ODR可以進行確認，如果都不滿意那么可以進行發(fā)回操作讓電商平臺再次進行調(diào)節(jié)，三次之后還是不能滿意ODR再直接進行調(diào)節(jié)。這種調(diào)節(jié)方法會節(jié)約很多調(diào)解資源，對于電商平臺看似增加了經(jīng)營成本，但是China ODR的介入也同時加強了消費者對電商平臺的信任，對電商平臺總體而言并沒有吃虧。

網(wǎng)絡的發(fā)展方便了人們的生活，人們可以足不出戶就能得到想要的商品或是服務，但是新的事物產(chǎn)生必然會出現(xiàn)新的問題，消費者知情權(quán)在新的環(huán)境下更容易受到侵害，新修訂的《消費者權(quán)益保護法》增加了7天無理由退換貨，這樣對消費者知情權(quán)是救濟，但是此項規(guī)定并沒有消除信息明顯不對稱，所以應該加強對電商平臺的信息發(fā)布進行完善。對于在線爭議解決應該將中國在線爭議解決與各大電商平臺對接，這樣就能高效處理爭議，促進電商業(yè)態(tài)健康發(fā)展。

（作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學）

參考文獻：

[1] 張黎.淺析網(wǎng)絡消費者權(quán)益之法律保護[J].法制與社會.2014