陳思穎++康欣羽

摘 要：隨著中國公益事業(yè)的起步和發(fā)展，大部分公益機(jī)構(gòu)都存在志愿者資源短缺，且服務(wù)質(zhì)素參差不齊的問題，社會上存在著許多有能力、有時(shí)間、有參與意向，卻由于各種原因沒有參與的“潛水型志愿者”。志愿者網(wǎng)絡(luò)可交互服務(wù)平臺的構(gòu)建一方面增進(jìn)資深志愿者對所在地區(qū)相關(guān)活動(dòng)動(dòng)態(tài)的掌握，另一方面激發(fā)“潛水型志愿者”參與熱情，線上培訓(xùn)與線下活動(dòng)相結(jié)合，建立長效的志愿者服務(wù)機(jī)制，推進(jìn)中國公益事業(yè)穩(wěn)步向前。

關(guān)鍵詞：“潛水型志愿者”；網(wǎng)絡(luò)交互平臺；線上培訓(xùn)；服務(wù)機(jī)制

中圖分類號： G250.72 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）20-107-3

0 引言

社會上的殘疾人公益組織大多以一二線城市為發(fā)展中心，對周邊的公益事業(yè)形成輻射效應(yīng)。而網(wǎng)絡(luò)交互平臺可將公益理念與志愿者信息推向更加廣大的受眾，不再局限于地域。在運(yùn)營過程中，規(guī)范化的管理和服務(wù)流程的問題也更加突出。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺將通過交互的方式，引導(dǎo)有意向的潛在志愿者了解整套公益服務(wù)的流程，正視殘疾人群體的存在，克服心理障礙。交互模式基于電子平臺，體驗(yàn)者能最大限度地感受到志愿服務(wù)的流程，了解需要幫助的殘障人士，避免志愿活動(dòng)中發(fā)生常識性錯(cuò)誤。

1 志愿者服務(wù)平臺現(xiàn)狀桌面調(diào)研分析

1.1 人群分析

1.1.1 人群特征

志愿者中很大部分是大學(xué)生群體，其余分別是在職青年，家庭主婦，和從事社會福利營運(yùn)的專員。作為志愿者的主力軍，調(diào)研小組把大學(xué)生作為產(chǎn)品研發(fā)的目標(biāo)人群。根據(jù)調(diào)查顯示：有93.3%大學(xué)生愿意參加志愿服務(wù)，6.7%不愿意參加志愿服務(wù)，而對于參與服務(wù)的原因五花八門，有11%左右學(xué)生參加活動(dòng)時(shí)目標(biāo)不明確。

1.1.2 人群定義

對社會公益事業(yè)關(guān)注度高，有自己的思想，做事的態(tài)度認(rèn)真，有愛心，樂于助人。希望投身志愿者活動(dòng)中，卻缺乏相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識，不敢嘗試或者找不到合適的服務(wù)平臺的在校大學(xué)生。

1.2 相關(guān)志愿者服務(wù)平臺PC端網(wǎng)頁調(diào)研

根據(jù)詞條搜索熱度和網(wǎng)站可信程度小組成員在深圳志愿服務(wù)信息平臺和志愿無錫網(wǎng)進(jìn)行注冊和用戶體驗(yàn)。其中操作體驗(yàn)如下：

就深圳志愿服務(wù)信息平臺來看：網(wǎng)站首頁以城市藍(lán)天為背景，賬號直接從首頁登錄，界面風(fēng)格較為簡潔。個(gè)人信息登記頁面內(nèi)容詳盡，服務(wù)信息填寫包括：服務(wù)專長、意向項(xiàng)目類別、學(xué)歷、所學(xué)專業(yè)等，但是填寫流程較為冗雜。服務(wù)項(xiàng)目查詢頁面項(xiàng)目信息清晰，但是純文字描述難以具體了解項(xiàng)目細(xì)節(jié)，缺少可視化部分。

志愿無錫網(wǎng)：首頁有志愿者工作動(dòng)態(tài)，通知公告，志愿典型，媒體播報(bào)，志愿培訓(xùn)，項(xiàng)目發(fā)布，服務(wù)對接等板塊，項(xiàng)目有圖片動(dòng)態(tài)演示。賬戶登錄也在首頁，首頁信息過載，頁面風(fēng)格較為老舊。活動(dòng)報(bào)名頁面較為清晰，但是流程不夠簡潔。

根據(jù)以上內(nèi)容體驗(yàn)總結(jié)如下：

其一，網(wǎng)頁的趣味性和生動(dòng)性不足，以文字為主，形式單一，配色及版面設(shè)計(jì)沉悶，沒有風(fēng)格，難以吸引年輕志愿者的關(guān)注。其二，網(wǎng)頁的交互性不足，登記操作流程過于煩瑣，板塊分類和內(nèi)容不符合使用者的行為習(xí)慣。其三，大部分網(wǎng)頁沒有提前了解的關(guān)于服務(wù)對象的基本常識板塊，相關(guān)活動(dòng)介紹視頻也不夠清晰，缺少針對性的服務(wù)介紹。其四，網(wǎng)頁的用戶之間缺乏交流互動(dòng)，組織信息不夠明確，活動(dòng)信息的更新也比較滯后不夠流動(dòng)。其五，網(wǎng)頁的推廣方式單一，與其他熱門交流通訊軟件缺乏合作，缺少宣傳效果。

1.3 相關(guān)志愿者服務(wù)智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序調(diào)研

經(jīng)過相關(guān)搜索，志愿者服務(wù)手機(jī)App市場并不成熟，良莠不齊，小組成員選擇了相對成熟的“樂搜志愿者”作為研究對象。操作體驗(yàn)如下：

其一，頁面配色及版面設(shè)計(jì)較為活潑，但是風(fēng)格不足，難以吸引更多潛在志愿者的關(guān)注。其二，頁面的交互性不足，注冊登錄頁內(nèi)容過多，板塊劃分不符合使用者的行為習(xí)慣。其三，沒有提前了解的關(guān)于服務(wù)對象的基本常識板塊，相關(guān)活動(dòng)介紹視頻也不夠清晰，缺少針對性的服務(wù)介紹，但是有天氣預(yù)報(bào)和在線地圖提供活動(dòng)背景及相關(guān)信息參考，值得借鑒。其四，用戶之間缺乏交流互動(dòng)，但是有“我的記錄”和“微公益”等線上分享板塊，對宣傳推廣有所幫助。其五，針對潛在志愿者沒有各類活動(dòng)的基本性流程介紹講解，流失了潛在用戶。

1.4 分析與整理

現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺和應(yīng)用程序都把重心放在了志愿者報(bào)名信息的記錄以及志愿活動(dòng)信息的公布上，缺少對潛在志愿者提供活動(dòng)流程簡介以及自我評估板塊。這使該人群始終無法正面了解到有關(guān)殘障人士的基本信息以及注意事項(xiàng)，也無法正確判斷自己是否適合參加志愿活動(dòng)，為此很多潛在志愿者無法邁出第一步，社會流失了很大部分的志愿新力量。

針對以上現(xiàn)狀，小組對初步方案進(jìn)行了如下規(guī)劃：

1.4.1 視覺方面

首先，頁面采用活潑清新的色彩，以扁平化的表現(xiàn)手法增加頁面的設(shè)計(jì)感，吸引更多的年輕人的關(guān)注。其次，在某些板塊增加有趣的動(dòng)效，適時(shí)插播視頻，提高頁面的趣味性，豐富表現(xiàn)形式。再者，在板塊分類部分參照國外先進(jìn)的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，在畫線框圖時(shí)盡量采取黃金比例分割，讓使用者視覺上更舒適。

1.4.2 功能方面

其一，為潛在志愿者提供在線測試的版塊以了解自己是否適合參與相關(guān)志愿活動(dòng)，并根據(jù)測試結(jié)果的特長技能做相關(guān)的項(xiàng)目推薦。其二，提供了解殘障人士的信息資訊，以動(dòng)畫或視頻的形式為潛在志愿者普及相處時(shí)的注意事項(xiàng)和基本素養(yǎng)。其三，在團(tuán)隊(duì)組織的版塊增加結(jié)伴參加的選項(xiàng)，把前期調(diào)研的數(shù)據(jù)結(jié)果運(yùn)用到選項(xiàng)上，使報(bào)名流程更人性化，符合報(bào)名者的心理需求。其四，增加對活動(dòng)當(dāng)天信息的搜集和預(yù)告，例如增加天氣預(yù)報(bào)版塊、在線地圖版塊，以及活動(dòng)答疑版塊，增強(qiáng)志愿者的安全感和自信心。其五，增加志愿者在線交流互動(dòng)板塊，分享心得體會后賬號可升級，個(gè)人成長記錄會不斷累積，并且可以將活動(dòng)成果分享到各大社交軟件，增大平臺的影響力。其六，對其他公益事業(yè)進(jìn)行推送支持，設(shè)置一個(gè)滑動(dòng)版面定時(shí)更新資訊，成為一個(gè)使人從潛在志愿者到資深公益人的孵化器。

2 志愿服務(wù)類App界面調(diào)研分析整理

2.1 問卷制定

小組通過多番討論，把界面設(shè)計(jì)中最重要的幾大元素進(jìn)行分析，并抓住此前調(diào)研的志愿服務(wù)類APP的突出痛點(diǎn)制定問卷。必要的問題輔助圖片加以說明，使其更加簡短精煉而通俗易懂，優(yōu)化問卷填寫流程。

2.2 問卷數(shù)據(jù)回收整理

針對問卷得出的數(shù)據(jù)，小組把最具有參考價(jià)值的幾組數(shù)據(jù)進(jìn)行羅列分析：

①您的職業(yè)是？

■

②您喜歡什么樣配色的界面？

■

③您喜歡以下哪種導(dǎo)航模式？

■

④您希望操作App的報(bào)名審核流程是？

■

A. 我要參加，視頻培訓(xùn)，考核，審核，正式參加；

B. 我要參加，考核，審核，視頻培訓(xùn)，正式參加；

C. 我要參加，視頻培訓(xùn)，審核，正式參加；

D. 我要參加，審核，視頻培訓(xùn)，正式參加。

⑤您喜歡什么樣的App風(fēng)格？

■

根據(jù)調(diào)研問卷導(dǎo)出的結(jié)果數(shù)據(jù)可得出：

目標(biāo)人群有較多的時(shí)間和精力參與志愿活動(dòng)，對于時(shí)事熱點(diǎn)，移動(dòng)端界面流行風(fēng)格有自己的獨(dú)特看法，關(guān)系緊密。這對界面的風(fēng)格傾向以及內(nèi)容分布有極大的影響。

界面配色方面得票最高的為純潔白、簡潔灰和清新綠。這反映了大部分用戶偏好流行的極簡風(fēng)格以及清新恬淡的風(fēng)格。簡潔，概括凝練，清新，成為界面設(shè)計(jì)的主旋律，避免使用金色，紫色等深沉的顏色。

導(dǎo)航模式是界面交互設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，將決定用戶以怎樣的狀態(tài)進(jìn)入一系列的界面流程，是界面設(shè)計(jì)成功與否的其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。在多種導(dǎo)航模式中，舵式導(dǎo)航、宮格導(dǎo)航、標(biāo)簽導(dǎo)航最受歡迎，這反映了用戶在導(dǎo)航情境中對于功能板塊的劃分趨向于底置流動(dòng)式以及中央集中式，特點(diǎn)是清晰化和最大化，方便用戶立即上手，進(jìn)入流程。

報(bào)名審核流程多數(shù)人傾向于最復(fù)雜的流程，但是用戶傾向的操作順序引起了小組的思考。在正式參加活動(dòng)之前需要進(jìn)入我要參加界面、視頻培訓(xùn)、考核，最后經(jīng)過審核才能獲得參加資格。用戶希望獲得更多的活動(dòng)信息和加深對志愿人群的了解再?zèng)Q定要不要參加，在審核信息之前加入考核環(huán)節(jié)會使自己了解是否適合此項(xiàng)活動(dòng)，加強(qiáng)對該志愿活動(dòng)的理解，避免了報(bào)了名但是臨時(shí)怯場，或者因?yàn)椴涣私饩唧w流程使真正操作時(shí)帶來服務(wù)與被服務(wù)雙方不愉快的經(jīng)歷。這樣的流程是最為保守，也是保障志愿者和被服務(wù)人群，鼓勵(lì)志愿者保持志愿熱情的重要手段。

風(fēng)格偏好為極簡風(fēng)和清新風(fēng)，與前面幾道題的導(dǎo)演結(jié)果具有一致性，在進(jìn)行接下來流程線框圖的步驟中將成為小組遵循的原則，結(jié)合界面信息構(gòu)架圖的內(nèi)容架構(gòu)，流程圖的布局以及風(fēng)格色調(diào)也確定了下來，方案回訪也會進(jìn)行得更加順利。

3 界面確定

3.1 信息架構(gòu)圖

■

3.2 用戶回訪及界面完善

經(jīng)過對20位大學(xué)生進(jìn)行實(shí)時(shí)方案回訪后，小組根據(jù)用戶反饋總結(jié)出以下問題：字體大小不統(tǒng)一，顏色不統(tǒng)一；設(shè)置框上面的顏色略突出；設(shè)置要有一個(gè)單獨(dú)的按鍵；推送活動(dòng)上的框不協(xié)調(diào)；首頁返回鍵沒必要；設(shè)置中的沒有“退出當(dāng)前賬號”；“我要喊人”組團(tuán)稱呼太過粗暴；活動(dòng)新聞界面圖片放大；字體設(shè)置版塊沒有必要；志愿活動(dòng)新聞要分活動(dòng)招募中、進(jìn)行時(shí)、已完成；界面有點(diǎn)太素；完成的活動(dòng)后個(gè)人頁面要有所反映；要增加不同公益機(jī)構(gòu)的專區(qū)；logo選擇第一個(gè)，其公益性更明顯；在“樂助”、“U志愿”、“青田”中，“青田”以青年志愿者愛心播種的寓意獲得最多支持。

根據(jù)回訪內(nèi)容小組對初步界面進(jìn)行修改，確定了最終界面方案，并確定了logo的展現(xiàn)形式。

3.3 商業(yè)模式

“青田”志愿者服務(wù)平臺為非營利性服務(wù)平臺，資金主要用于日常運(yùn)轉(zhuǎn)開支，資金主要來源來自于受益者對于組織服務(wù)的回報(bào)。

3.3.1 客戶細(xì)分

為了更好地滿足客戶，我們將我們的客戶劃分為：從未有過志愿者經(jīng)歷想要參與；已有志愿者經(jīng)歷尋求穩(wěn)定的平臺；單純看看這三類，而我們的用戶主體為第一類從未有過志愿者經(jīng)歷想要參加的“潛水型”志愿者，這類人群針對的是在校女大學(xué)生，這類人群有一定的經(jīng)濟(jì)能力，但是大都沒有經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，可以接受小額的支付費(fèi)用。我們的商業(yè)主張是為這些消費(fèi)能力有限的志愿者們提供最優(yōu)的服務(wù)。

3.3.2 收入來源

在參與費(fèi)用方面，我們收取小額的參與費(fèi)用，包括志愿者活動(dòng)所需要的路費(fèi)、餐費(fèi)、住宿等基礎(chǔ)項(xiàng)目支出。對于想要進(jìn)一步參與志愿者服務(wù)、想要增強(qiáng)自己志愿者技能的人，我們提供付費(fèi)課程的培訓(xùn)，與此同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)平臺上邀請經(jīng)歷豐富受過系統(tǒng)培訓(xùn)的人來講解課程。在App上投放相關(guān)廣告，以此賺取廣告費(fèi)用。在平臺較為成熟有一定知名度時(shí)，在志愿活動(dòng)開展中與贊助商合作，賺取贊助費(fèi)用。非營利組織對于企業(yè)來說是最好的參與社會福利事業(yè)的載體，而我們組織通過與企業(yè)合作，可以使自己獲得更多的經(jīng)費(fèi)和捐贈(zèng)，進(jìn)而達(dá)到雙贏的效果。

4 結(jié)論

本文基于青田志愿者服務(wù)App界面開發(fā)設(shè)計(jì)流程真實(shí)地反映了現(xiàn)有志愿者網(wǎng)絡(luò)平臺的缺陷，以及志愿者長效機(jī)制建立的方向。如今的大學(xué)生志愿者服務(wù)機(jī)制還存在激勵(lì)機(jī)制不夠科學(xué)，培訓(xùn)機(jī)制不夠健全，保障機(jī)制不夠健全等問題。為此，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)交互平臺的建立應(yīng)該具有針對性的創(chuàng)新，在價(jià)值激勵(lì)，線上科學(xué)培訓(xùn)，機(jī)構(gòu)認(rèn)證，保障活動(dòng)安全等方面提升用戶體驗(yàn)，促進(jìn)線上志愿活動(dòng)的傳播，形成示范效應(yīng)，為營造良好的志愿者服務(wù)社會氛圍添磚加瓦。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 王為正.關(guān)于大學(xué)生志愿者服務(wù)活動(dòng)長效機(jī)制建設(shè)的思考[J].思想政治工作研究，2011（2）.

[2] 邱鐵輝.大學(xué)生志愿者服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新研究[J].長江大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2013，36（11）.