秦長月

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網購中消費者權益保護的法律研究
——新《消法》下的網購維權

秦長月

摘要：近年來伴隨著信息科技的迅速發(fā)展，許多人類傳統的活動方式發(fā)生了改變，尤其是電子商務的蓬勃發(fā)展。然而，由于網絡交易在誠信經營、信息保密、售后服務等方面還存在諸多問題，消費者的合法權益在網購過程中時常得不到保障甚至遭到侵犯。本文通過對新舊《消費者權益保護法》的對比，分析網絡購物現存的問題，探究網絡購物的風險組成因素。在新《消費者權益保護法》下找到合理的維權途徑，使眾多消費者在網購過程中有效保護自身合法權益，同時對如何進一步完善新《消費者權益保護法》提出合理的建議。

關鍵詞：網購；維權；新《消費者權益保護法》

一、舊《消費者權益保護法》背景下網購中產生侵權糾紛的表現

(一)產品質量的不確定性侵害消費者的知情權。網購是在虛擬的交易市場中進行的消費行為，網購者通過圖片、文字來了解產品，再通過“旺旺”等及時通訊軟件與商家進行交流,看不到實際產品。網購者只能通過產品的購買狀況推測產品的質量，這存在一定的風險，購買行為的不確定性也會導致糾紛的發(fā)生，網購者既期望產品具有比現實市場中同類產品優(yōu)惠，又擔心產品的質量不好。購買過程完成后，因產品質量不符合消費者的內心期望，也會導致糾紛的發(fā)生。

(二)消費者個人信息、財產安全權無保障。消費者在購物之前都需要通過用戶名和密碼登入到購物網站，某些商家為了宣傳產品，將消費者的信息整理成一套數據庫，再根據其上網習慣等通過手機或郵箱推銷自己的產品，還有些商家甚至將消費者的信息賣給他人。在整個網購過程中，支付和物流兩個環(huán)節(jié)支付和物流兩個環(huán)節(jié)還會對財產安全造成侵犯。支付寶雖然在一定程度上解決了消費者的貨款安全問題，但同時又暴露出網上銀行業(yè)務安全等其他問題。物流快遞方面，大多數物流快遞公司要求“先簽字，后驗貨”，然而網絡商家承認的是在簽單之前先驗貨，否則默認買家對商品無異議，這種矛盾的規(guī)定使得消費者深受其害。

(三)消費者公平交易權難以實現。在網絡消費過程中，交易的不公平性主要體現在網絡消費合同的公平性難以得到保障，“霸王條款”沒有協商的余地。要網購，就得接受格式合同中某些不公平條款。這其實是一種變相的強制交易，這無疑侵害了消費者的“公平交易權”。在網購過程中，傳統購物中使用的溝通與協商的方式比較難以適用。消費者的事后救濟權難以實現，導致消費者的公平交易權也難以實現。

(四)消費者的求償權成為一紙空談。舊《消法》第三十五條到第三十九條對消費者的求償權作了細致的規(guī)定，在傳統購物方式中比較容易實現。但在網絡購物方式中，這些條款顯然不再適用。如什么是“質量問題”？對于這個質量問題如何來界定？如果商品與網上圖片存在出入算不算是質量問題？這一系列的問題都沒有統一的答案。商家通常會通過在自己的網站上對退換貨等問題作各自不同的說明，一般都嚴格限制退換貨的條件，買家很少能夠順利退換貨，消費者的求償權則難以實現。

二、新《消費者權益保護法》對網購維權的積極作用

(一)賦予消費者七日后悔權。近些年，網絡等遠程購物方式逐漸成為人們主流購物方式之一。遠程購物的“非現場性”使消費者和商家的信息不對稱，商家隱瞞商品的負面信息使消費者可能被蒙在鼓里而遭受損失。新《消法》賦予消費者七天的反悔權就是針對網絡等遠程購物方式而提出的，旨在使買賣雙方在交易中能夠處于相對平等的地位。

(二)保障消費者的知情權。新《消法》第28條為新增法條，其旨在保障消費者的知情權，這對于解決網購等非現場購物中存在的問題有很大的促進作用?，F實生活中，消費者保護協會在解決網購爭議時，經常找不到對應的責任方，新《消法》第28條的規(guī)定有助于在糾紛發(fā)生時查找相應的責任主體；其中的安全注意事項等可以保障消費者對產品的負面問題做全面、詳盡的了解；事前明確售后服務和民事責任等問題，將有助于消費者在發(fā)生爭議時更好地解決問題。

(三)保障消費者的損害求償權。網上購物與普通購物不同，買家無從查證商家是否具經營資質，也無法了解商家的信譽等問題，那就需要網絡平臺對商家加強審查和監(jiān)管力度。但網購平臺只是提供一個交易平臺，且商家太多，讓網購平臺直接監(jiān)管不太現實。為此，新《消法》對網購平臺的責任進行了明確的定位，即網購平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，承擔先行賠償責任；且對于銷售者或服務者利用其平臺侵害消費者合法權益的行為具有主觀過錯，未采取必要措施的，依法與銷售者或服務者承擔連帶責任，新《消法》通過新增這一法條使得消費者在網上購物時的損害求償權得到了一定的保障。

(四)實行主體責任連帶制。網購者在網購維權中常常處于弱勢地位，他們在維權過程中很難獲取有力證據，此外，由于網店經營者和經營商家的分離，致使二者在侵權責任的承擔上經常相互推諉。對此，新《消法》中規(guī)定：經營者提供的部分耐用商品、裝飾裝修等服務，六個月內發(fā)生爭議的，經營者應承擔有關瑕疵舉證責任；網絡購物平臺、規(guī)定廣告經營者、發(fā)布者等的責任連帶機制等規(guī)定來保障維權利益的最終實現。

(五)遏制霸王條款，維護消費者隱私權?！吧碳冶Ａ糇罱K解釋權”、“簽收后視為默認對商品質量、數量無異議”……，格式合同或者合同格式條款中的“霸王條款”頻繁被投訴，這成為困擾消費者的難題。新《消法》中，明確規(guī)定了“霸王條款”無效，這項規(guī)定在維護消費者權益的同時，也對一些不良商家的行為進行了一定程度的規(guī)制。個人隱私權方面，新《消法》明確規(guī)定經營者在收集、使用消費者個人信息時應遵循正當、合理原則和履行保密義務，商業(yè)信息的發(fā)送限制等，對于保護消費者權益具有積極意義。

三、新《消費》下網購維權的完善

(一)法制建設的跟進。在實際操作中新《消法》有些法條很難被真正執(zhí)行，商家對“七日無理由退換貨”要求苛刻、手續(xù)繁瑣讓七日退換貨條款淪為擺設。為此，國家工商總局、中國消費者協會約談了阿里巴巴、京東等大型電商，要求落實新《消法》關于網購“七日無理由退貨”。但僅僅靠電商企業(yè)的自律還不夠，還要加強監(jiān)管，盡快出臺相關的配套處罰管理辦法，制定有利于消費者網購退、換貨制度的配套實施規(guī)范和網購中連帶責任的具體主張辦法與權益實現機制。

(二)建立嚴厲的監(jiān)督控制體系。網購的監(jiān)督控制體系旨在控制釣魚網站帶來的危害。在商務發(fā)展昌盛之后，假冒銀行、知名電子商務網站等行為頻繁出現騙取消費者。而在網購發(fā)展以來，釣魚網站的矛頭逐漸轉向團購網站。因此，我們必須肅清釣魚網站，維護團購環(huán)境的安全，保障網購程序能夠順利進行，避免商家、網站和消費者之間發(fā)生糾紛。此外，我們還可以通過政府與網購平臺對網絡購物實現雙向、全程的監(jiān)管機制，加強對網購領域的全程實際運營管理。同時適度提高現有懲罰性賠償標準，抬高侵害網購中的侵權成本也很有必要。

(三)建立風險擔保機制。建立網購侵權風險分散機制，實行低額保險制度或保證金制度，消費者在網購時可向保險公司或第三方獨立主體進行投?；蚪患{低額保證金，一旦發(fā)生侵權行為，消費者可直接從保險公司或者獨立的第三方主體那獲得相應的賠償，對侵權人的追償權則轉由保險公司或第三方獨立主體代為履行。

四、結語

新《消費者權益保護法》的正式頒布，首次將網購納入法律規(guī)范，實現了在立法上的重大突破。但在復雜的網購環(huán)境下，網購維權仍面臨著立法具體實施困難、立法思想先天不足等問題，有必要進一步完善新《消費者權益保護法》，加大監(jiān)管力度，完善監(jiān)管體系，監(jiān)理風險擔保機制來切實保護網購消費者的合法權益。(作者單位：華東政法大學)

作者簡介：秦長月(1992-)，女，碩士，華東政法大學，民法。