劉嬌

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，誕生了基于互聯(lián)網(wǎng)的金融服務(wù)模式，傳統(tǒng)金融僅僅依托網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)平臺，已經(jīng)不能滿足客戶的需求。面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行不僅要完善網(wǎng)點(diǎn)為依托的線下服務(wù)平臺，而且需要引入“互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維”，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動，完善綜合化服務(wù)體系，以滿足客戶全方位金融需求。本文從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型出發(fā)，提出了策略建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；互聯(lián)網(wǎng)金融；網(wǎng)點(diǎn)

大多數(shù)人對于金融網(wǎng)點(diǎn)并不陌生，也接受過金融服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，金融網(wǎng)點(diǎn)如何適應(yīng)現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，如何滿足客戶全方位需求，下面淺談以下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展中的幾點(diǎn)拙見。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的沖擊

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，新興的互聯(lián)網(wǎng)金融，對于傳統(tǒng)商業(yè)銀行造成了巨大沖擊。主要表現(xiàn)在：互聯(lián)網(wǎng)金融具有支付快捷、交易成本低、透明度高等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)金融的余額寶、網(wǎng)絡(luò)融資和第三方支付等的出現(xiàn)都對商業(yè)銀行存貸款業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)造成沖擊。

余額寶業(yè)務(wù)發(fā)張迅猛，在2015年凈利潤高達(dá)231.31億元；阿里小貸類電商融資模式正是采用商戶交易數(shù)據(jù)，整合物流、信息流等信用風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提供便捷的網(wǎng)絡(luò)信用融資貸款。網(wǎng)絡(luò)融資模式被認(rèn)為是不同于傳統(tǒng)商業(yè)銀行間接融資和資本市場直接融資外的第三種融資模式，其目標(biāo)客戶群正逐步向供應(yīng)鏈、小微企業(yè)等融資領(lǐng)域擴(kuò)張，挑戰(zhàn)銀行的間接融資功能；第三方支付的快速發(fā)展對商業(yè)銀行的支付結(jié)算造成沖擊。例如，支付寶、微信支付、財(cái)付通、匯付天下等已經(jīng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┦崭犊?、轉(zhuǎn)賬匯款、機(jī)票與火車票代購、電費(fèi)與保險(xiǎn)代繳等結(jié)算和支付服務(wù)，并已經(jīng)占有相當(dāng)份額，對商業(yè)銀行形成了明顯的替代效應(yīng)。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下的商業(yè)銀行應(yīng)對策略。

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，給傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行僅僅依托網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)平臺，已經(jīng)不能滿足客戶的需求，商業(yè)銀行應(yīng)該改變傳統(tǒng)經(jīng)營模式，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)，將線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為線上業(yè)務(wù)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)，簡化流程，以滿足客戶的全方位需求。一方面商業(yè)銀行應(yīng)增強(qiáng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)能力，改善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌兼顧，優(yōu)勢互補(bǔ)，在穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群體基礎(chǔ)上，拓展更多的客戶群體。另一方面商業(yè)銀行面對互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭，要積極開展自身的創(chuàng)新能力，從戰(zhàn)略規(guī)劃、管理理念、經(jīng)營策略到客戶的個(gè)性化設(shè)計(jì)、服務(wù)定位等全方位進(jìn)行改革，以全新的姿態(tài)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，多家商業(yè)銀行都推出了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向：

工商銀行互聯(lián)網(wǎng)金融品牌E-ICBC，構(gòu)筑起了以“融e購電商平臺、融e聯(lián)即時(shí)通訊平臺、融e行網(wǎng)上銀行直銷平臺”以及“網(wǎng)絡(luò)融資中心”為主體，覆蓋和貫通金融服務(wù)、電子商務(wù)、社交生活的“三平臺、一中心”互聯(lián)網(wǎng)金融整體架構(gòu)。

農(nóng)業(yè)銀行“掌上銀行3.0”融入了消費(fèi)電商和社交即時(shí)分享功能，包括移動銀行、移動支付、移動商務(wù)、移動社交等應(yīng)用。此外，在BoEing核心系統(tǒng)上線的基礎(chǔ)上，農(nóng)行信用卡引入了條碼支付、手機(jī)POS、電子簽名、POS貸、變碼支付等創(chuàng)新產(chǎn)品。

北京銀行依托與荷蘭ING集團(tuán)戰(zhàn)略合作推出國內(nèi)首家直銷銀行，建立“惠存類、慧賺類、會貸類、會付類”四大產(chǎn)品體系，與騰訊公司合作搭建“互聯(lián)網(wǎng)+京醫(yī)通”的創(chuàng)新金融產(chǎn)品。北京銀行推出國內(nèi)首家“競彩E家”智能網(wǎng)點(diǎn)，全方位整合在線銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、微信銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備等，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)的無縫銜接。

三、對策和建議

（一）發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢，以網(wǎng)點(diǎn)為依托打造高效溫馨的綜合服務(wù)平臺

為了打造規(guī)范化服務(wù)平臺，金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)做了很多工作，比如統(tǒng)一著裝、使用普通話、使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，都起到了很好的效果，得到了客戶的認(rèn)可。為了進(jìn)一步優(yōu)化配置網(wǎng)點(diǎn)資源，分流客戶，金融網(wǎng)點(diǎn)開始“減高增低”，就是說減少以辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)為主的高柜柜員、增加辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的低柜柜員；同時(shí)增加網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備，如自助終端、自助發(fā)卡機(jī)、ATM、CRS等設(shè)備進(jìn)一步分流客戶，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)，既方便了客戶，又減少了前臺柜員的壓力，以便前臺人員節(jié)約更多時(shí)間處理客戶復(fù)雜業(yè)務(wù)，為客戶提供一對一更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)過對多家金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際調(diào)研發(fā)現(xiàn)：目前金融網(wǎng)點(diǎn)客戶分流依然不到位，大廳內(nèi)等候人員較多，而且很多客戶反映等待時(shí)間較長，有時(shí)客戶要等待幾小時(shí)，給客戶造成極大不便。造成客戶等待時(shí)間較長的原因有以下幾方面：第一，大堂經(jīng)理分流不到位；第二，自助設(shè)備較少，無法滿足要求；第三，自動取款機(jī)現(xiàn)金不足，經(jīng)常出現(xiàn)缺鈔現(xiàn)象；第四，前臺業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，辦理業(yè)務(wù)流程較長，很大程度上造成客戶等待。所以優(yōu)化流程，提高效率，減少客戶等待時(shí)間，顯得越發(fā)重要。

網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加快從交易核算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，在鞏固存款發(fā)展基礎(chǔ)上，加大保本理財(cái)、非保本理財(cái)、基金、貴金屬、保險(xiǎn)等產(chǎn)品銷售力度，積極為客戶量身定做服務(wù)方案，滿足不同檔次客戶金融服務(wù)需求。將傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶交流、產(chǎn)品展示、客戶體驗(yàn)的綜合平臺。

（二）優(yōu)勢互補(bǔ)，整合資源，打造體化綜合服務(wù)平臺

商業(yè)銀行應(yīng)該統(tǒng)籌兼顧，整合內(nèi)外部資源，針對客戶需求，集合優(yōu)勢打造一體化綜合服務(wù)平臺。線下發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢，打造以網(wǎng)點(diǎn)為依托的物理平臺；線上商業(yè)銀行可以構(gòu)建支付平臺、電子商務(wù)平臺、融資借貸平臺等。商業(yè)銀行應(yīng)該打通物理網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、POS終端、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等多種服務(wù)渠道，線下線上聯(lián)動打造現(xiàn)代商業(yè)銀行一體化綜合服務(wù)平臺。

（作者單位：寧波大學(xué)）

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