陳 娟 （廈門(mén)市文化館 361000）

試論文化館精準(zhǔn)化服務(wù)的模式
——以廈門(mén)市文化館為例

陳 娟 （廈門(mén)市文化館 361000）

本文從精準(zhǔn)化服務(wù)的基本原則、基本手段、互動(dòng)途徑和支撐動(dòng)力四個(gè)方面探討精準(zhǔn)化服務(wù)的模式。

文化館；精準(zhǔn)化服務(wù)；分眾化；菜單式；數(shù)字化；社會(huì)化

公共文化服務(wù)與群眾生活息息相關(guān)。近年來(lái)，我國(guó)致力于創(chuàng)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，大力推動(dòng)城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化建設(shè)，已在很多方面取得了成果?？墒牵?dāng)前的公共文化服務(wù)與群眾的需要仍有不少差距，有些按“標(biāo)準(zhǔn)化”配置的設(shè)施設(shè)備成為擺設(shè)，而群眾急需的服務(wù)設(shè)施卻未能跟上；有些服務(wù)項(xiàng)目看似城鄉(xiāng)均勻設(shè)置，而群眾卻不賣(mài)賬。原因很顯然，即提供的服務(wù)未能做到適銷(xiāo)對(duì)路。因此，我們?yōu)槿罕娞峁┑奈幕?wù)，不但要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，更要注重實(shí)用性，要按照群眾對(duì)公共文化的需求精準(zhǔn)發(fā)力。目前已有不少文化服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)群眾網(wǎng)上預(yù)約、文化服務(wù)機(jī)構(gòu)審核配送的方式，為群眾提供“點(diǎn)菜式”的文化服務(wù)。這種精準(zhǔn)化服務(wù)是公共文化服務(wù)創(chuàng)新的方向，市區(qū)文化館作為區(qū)域性公共文化服務(wù)的龍頭，應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)新，實(shí)踐精準(zhǔn)化服務(wù)，真正讓公共文化活動(dòng)貼近群眾。本文以廈門(mén)市文化館為例，對(duì)文化館精準(zhǔn)化服務(wù)的模式作一探討。

一、分眾化服務(wù)：精準(zhǔn)化服務(wù)的基本原則

所謂分眾化服務(wù)，是指順應(yīng)社會(huì)分流、以服務(wù)對(duì)象的需求差異為變量對(duì)服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，提供量身定做的一種服務(wù)手段。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，消費(fèi)選擇不斷擴(kuò)大，生活方式及意識(shí)形態(tài)呈現(xiàn)更加多樣化的趨向。擁有相似生活形態(tài)和相同消費(fèi)觀念的社會(huì)群體逐漸重新聚集，最終形成分眾群體。而傳統(tǒng)大眾化服務(wù)的“一刀切”服務(wù)手段，往往無(wú)法使服務(wù)對(duì)象得到滿(mǎn)足，于是社會(huì)服務(wù)的趨勢(shì)自然而然地要從大眾化走向分眾化。

公共文化服務(wù)領(lǐng)域同樣存在著這種發(fā)展趨勢(shì)。在公共文化服務(wù)體系不斷完善的時(shí)代，文化資源不再是稀缺資源，相反，資源的有效利用成為供給側(cè)的主要矛盾。資源配置不合理，不僅導(dǎo)致浪費(fèi)，而且不能滿(mǎn)足群眾的文化需求。以公益講座為例，如果不考慮講座主題和服務(wù)對(duì)象而一味采取傳統(tǒng)的報(bào)告廳式的形式，往往會(huì)出現(xiàn)門(mén)庭冷落的現(xiàn)象，結(jié)果是事與愿違。這種“大鍋飯”講座的難道見(jiàn)得還少嗎？因此，公共文化服務(wù)的供給側(cè)改革的任務(wù)就是對(duì)供給結(jié)構(gòu)的調(diào)整，而服務(wù)的大眾化走向分眾化則是調(diào)整的內(nèi)容之一。公共文化服務(wù)的分眾化，即通過(guò)對(duì)受眾進(jìn)行分類(lèi)，整合相關(guān)的服務(wù)資源，以特定的服務(wù)渠道傳送到目標(biāo)人群中，以滿(mǎn)足各類(lèi)受眾的需要，從而實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)效益的最大化。

近年來(lái)，廈門(mén)市文化館以精準(zhǔn)化服務(wù)模式為創(chuàng)新公共文化服務(wù)的方向，堅(jiān)持分眾化服務(wù)的原則，為不同的服務(wù)對(duì)象量身定做各種文化服務(wù)產(chǎn)品。如為適應(yīng)中小學(xué)生的傳統(tǒng)藝術(shù)教育，與教育部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展“龍人古琴進(jìn)校園——把遺產(chǎn)交給未來(lái)”古琴進(jìn)校園系列活動(dòng)；為解決外來(lái)員工子女的藝術(shù)培訓(xùn)問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)針對(duì)外來(lái)員工子女、藝術(shù)扶貧點(diǎn)、示范點(diǎn)的需求，舉辦“文化伴你行，情暖工友子弟”的培訓(xùn)班，根據(jù)不同需求開(kāi)辦了陶笛、硬筆書(shū)法、軟筆書(shū)法、少兒舞蹈班等免費(fèi)短訓(xùn)班、集訓(xùn)班；為“老有所為、老有所樂(lè)”的老年群眾開(kāi)辦了美術(shù)、書(shū)法、舞蹈、曲藝等培訓(xùn)班……。這些活動(dòng)更多的是針對(duì)特定人群的精準(zhǔn)化服務(wù)，受眾范圍雖小，但服務(wù)內(nèi)容更專(zhuān)業(yè)，許多活動(dòng)還摒棄了傳統(tǒng)講座的泛泛而談，強(qiáng)調(diào)沙龍式的氛圍，與觀眾近距離互動(dòng)，受眾參與性強(qiáng)，接受度更高，有效地實(shí)現(xiàn)了公共文化服務(wù)與群眾需求的“對(duì)接”，讓供給與需求實(shí)現(xiàn)有效平衡。

從大眾化走向分眾化，是人們的文化需求向著多元化方向發(fā)展的趨勢(shì)下，適應(yīng)公共文化需求由同質(zhì)性向異質(zhì)性變化的需要，因此，我們公共文化機(jī)構(gòu)不能再滿(mǎn)足于提供內(nèi)容簡(jiǎn)單、形式單一的文化產(chǎn)品，而是要為群眾量身定做全新文化服務(wù)產(chǎn)品，從而真正做到最大限度地滿(mǎn)足群眾需求。

二、菜單式服務(wù)：精準(zhǔn)化服務(wù)的基本手段

公共文化的精準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)際上就從滿(mǎn)足不同受眾的文化需求出發(fā)，進(jìn)行“個(gè)性化”的公共文化服務(wù)精準(zhǔn)投放。而“個(gè)性化”投放，必然要改變以往的“大鍋飯”形式，創(chuàng)新服務(wù)的手段。目前，較為成功的創(chuàng)新手段就是開(kāi)展“你點(diǎn)我送”的菜單式文化定制服務(wù)。菜單式服務(wù)，就是通過(guò)與文化服務(wù)對(duì)象“零距離”接觸、面對(duì)面交流，了解群眾對(duì)文化最急切的需求，然后根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，根據(jù)不同群體的特點(diǎn)，把群眾喜愛(ài)的文化活動(dòng)定制成 “文化服務(wù)菜單”，群眾按口味“點(diǎn)菜”的新服務(wù)方式。這種方式把公共文化服務(wù)的“點(diǎn)播權(quán)”、“選擇權(quán)”交給了群眾，從而確保了我們的服務(wù)精準(zhǔn)度能達(dá)到更高的程度。

近年來(lái)，廈門(mén)文化館按照“更廣覆蓋、更高效能、更可持續(xù)”的工作目標(biāo)，創(chuàng)新供給手段，落實(shí)文化精準(zhǔn)服務(wù)，推進(jìn)菜單式服務(wù)的常態(tài)化。

首先，在送文化方面，我們把館內(nèi)的“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展演”“青年民族樂(lè)團(tuán)音樂(lè)會(huì)”“群星藝術(shù)團(tuán)表演”“美術(shù)大篷車(chē)美術(shù)展覽”“書(shū)畫(huà)藝術(shù)家現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)作交流”等文化專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容制成“文化服務(wù)菜單”，把“送文化”的選擇權(quán)和評(píng)價(jià)權(quán)交給了文化需求方，以求最大限度地滿(mǎn)足受眾的需求。如我館在市屬醫(yī)療衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)單位開(kāi)展一系列的“群星風(fēng)采走進(jìn)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)”活動(dòng)，就是采取 “醫(yī)院點(diǎn)單，藝術(shù)家送服務(wù)”的模式，我們提供文化服務(wù)活動(dòng)“菜單”，醫(yī)療單位根據(jù)各單位不同的場(chǎng)地、設(shè)施，不同的文化需求“點(diǎn)菜”，文化館組織藝術(shù)團(tuán)隊(duì)和藝術(shù)家送文化上門(mén)。文化展示、展演可以在醫(yī)院門(mén)廊、中庭花圃、報(bào)告廳、會(huì)議室、多功能廳隨處進(jìn)行。美術(shù)、書(shū)法、攝影作品展等一大批高大上的藝術(shù)作品，聲樂(lè)、舞蹈、戲劇、曲藝等各種精彩藝術(shù)表演，緩解了醫(yī)院緊張的氣氛和病人、家屬焦慮的心情，發(fā)揮文化暖心的效果，創(chuàng)造和諧社會(huì)氛圍。每一次活動(dòng)都得到現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員、病患者和家屬的熱烈歡迎。又如，我們了解到消防官兵的藝術(shù)培訓(xùn)需求，提供了40余項(xiàng)文化培訓(xùn)項(xiàng)目讓他們選擇。同時(shí)，針對(duì)消防官兵的工作節(jié)奏緊張，時(shí)刻待命，不方便到館的特殊性，開(kāi)啟“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)化服務(wù)，到消防支隊(duì)上門(mén)舉辦“閩南文化進(jìn)警營(yíng)——陶笛培訓(xùn)班”。在短短兩個(gè)多月培養(yǎng)了一批陶笛學(xué)員，極大豐富了消防官兵的文化生活。近年來(lái)，無(wú)論偏遠(yuǎn)的社區(qū)、農(nóng)村，還是軍營(yíng)、海島、福利院、養(yǎng)老院，廈門(mén)市文化館將這種菜單式的文化服務(wù)活動(dòng)送到基層，將舞臺(tái)、戲臺(tái)、講臺(tái)搭到社區(qū)廣場(chǎng)，讓弱勢(shì)群體及特殊人群都能享受到公共文化的陽(yáng)光。

其次在陣地服務(wù)方面，這種菜單式服務(wù)更是大受歡迎。無(wú)論是“藝術(shù)培訓(xùn)”還是“名家講座”、“非遺專(zhuān)家講壇”等活動(dòng)，我們都在廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，編制“菜單”，按照群眾需要提供服務(wù)。同時(shí)，及時(shí)跟蹤反饋服務(wù)效果，相應(yīng)調(diào)整“菜單”，把精準(zhǔn)服務(wù)真正落實(shí)到位，不斷提升公共文化服務(wù)的針對(duì)性、吸引力和滿(mǎn)意度。

三、數(shù)字化服務(wù)：精準(zhǔn)化服務(wù)的互動(dòng)途徑

伴隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其是大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，人們的社會(huì)環(huán)境、生活方式都面臨著被信息技術(shù)徹底改變的局面。相應(yīng)的，人們也把大量信息時(shí)代的生活習(xí)慣移植到文化活動(dòng)中來(lái)。在公共文化的參與上，出現(xiàn)了由實(shí)體交流向虛實(shí)互動(dòng)的改變，人們不僅僅直接體驗(yàn)文化機(jī)構(gòu)提供的文化活動(dòng)，而且更傾向于利用網(wǎng)絡(luò)的各種終端搜索各類(lèi)文化信息，購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠門(mén)票、獲取免費(fèi)培訓(xùn)資格以及其他新鮮的文化體驗(yàn)。在這種形勢(shì)下，文化館如果還保持傳統(tǒng)的實(shí)體交流的方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足群眾的這些需求變化，這就需要充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化等新的技術(shù)手段，為精準(zhǔn)化服務(wù)提供互動(dòng)途徑。

首先，要構(gòu)建數(shù)字化的現(xiàn)代公共文化供給網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)平臺(tái)。廈門(mén)市文化館聯(lián)合各區(qū)建立了廈門(mén)“數(shù)字文化館聯(lián)合網(wǎng)”，形成數(shù)字化群眾文化協(xié)作共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市區(qū)公共文化資源的互聯(lián)互通和綜合利用。聯(lián)合網(wǎng)內(nèi)設(shè)廈門(mén)群文、廈門(mén)非遺、品牌活動(dòng)、展覽展示、公眾教育、理論研究、文化志愿者、各館風(fēng)采、創(chuàng)作園地等9大主題資源庫(kù)，將陣地、活動(dòng)、演出、培訓(xùn)、教學(xué)等公共文化服務(wù)內(nèi)容移植到互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)全市群文資訊和資源共享。市民利用統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)，在廈門(mén)數(shù)字文化館聯(lián)合網(wǎng)平臺(tái)上只要注冊(cè)一次，即可登錄市、區(qū)文化館各相關(guān)數(shù)字平臺(tái)，享受市、區(qū)各館的培訓(xùn)報(bào)名、資源下載、資訊查詢(xún)等所有文化服務(wù)。

其次，開(kāi)發(fā)多種服務(wù)終端，提供個(gè)性化服務(wù)。數(shù)字文化館的服務(wù)可進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，但僅靠計(jì)算機(jī)終端畢竟還是很大局限。因此，以移動(dòng)終端為龍頭的多類(lèi)型服務(wù)終端的開(kāi)發(fā)，更是數(shù)字文化館建設(shè)的重點(diǎn)。廈門(mén)市文化館移動(dòng)終端的特色應(yīng)用開(kāi)發(fā)，既是網(wǎng)站向移動(dòng)用戶(hù)的一種服務(wù)延伸，也是凸顯文化館特色產(chǎn)品的便捷途徑。市民在移動(dòng)終端上均可享受到各館所有的培訓(xùn)報(bào)名、網(wǎng)上輔導(dǎo)、美術(shù)展覽、活動(dòng)直錄播、館藏品欣賞等優(yōu)質(zhì)文化服務(wù)，為市民群眾提供了一個(gè)更廣泛、更便利、更有效的新型文化生活方式。另外，廈門(mén)市文化館和廈門(mén)廣電傳媒合作打造“電視文化館”欄目，市民打開(kāi)電視機(jī)就能進(jìn)到文化館文化活動(dòng)欄目，可以看美術(shù)展覽、音樂(lè)會(huì)演奏、聽(tīng)專(zhuān)家論壇講座，學(xué)跳廣場(chǎng)舞。群眾的選擇性更強(qiáng)了，公共文化服務(wù)的個(gè)性化、精準(zhǔn)化程度也就更高了。

再次，加強(qiáng)互動(dòng)功能，精準(zhǔn)推送服務(wù)。要實(shí)行精準(zhǔn)化文化服務(wù)，不僅要讓群眾隨時(shí)了解文化館所提供的產(chǎn)品，而且還要能夠有針對(duì)性地推送產(chǎn)品，從而使得文化產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)現(xiàn)最大化。這就要是充分利用用戶(hù)個(gè)人信息資源，將登錄數(shù)字平臺(tái)的注冊(cè)用戶(hù)精細(xì)化歸類(lèi)存檔，根據(jù)用戶(hù)的興趣、愛(ài)好在第一時(shí)間將相應(yīng)活動(dòng)精準(zhǔn)推送至用戶(hù)手中。這項(xiàng)服務(wù)是我們需要進(jìn)一步去開(kāi)發(fā)。

四、社會(huì)化服務(wù)：精準(zhǔn)化服務(wù)的支撐動(dòng)力

引導(dǎo)社會(huì)各方力量，共同開(kāi)展文化建設(shè)是提升精準(zhǔn)化服務(wù)效益的重要舉措。由于文化館現(xiàn)有館舍、人力等資源的限制，所提供的文化產(chǎn)品不可能全面滿(mǎn)足各類(lèi)服務(wù)群體的需求，這就需要借助社會(huì)力量的優(yōu)勢(shì)，走社會(huì)化道路。所謂文化館的社會(huì)化，是指文化館發(fā)揮自身在公共文化資源配置中的引領(lǐng)作用，通過(guò)與社會(huì)的交流聯(lián)系，引導(dǎo)社會(huì)的參與，吸取社會(huì)的活力，從而形成公共文化的社會(huì)融合、共同推動(dòng)，以提高公共文化服務(wù)的精準(zhǔn)度和有效性的一種勢(shì)態(tài)。如何實(shí)行社會(huì)化？

首先，主動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)力量參與，建立多主體的公共文化服務(wù)模式。廈門(mén)市文化館按照文化部關(guān)于聯(lián)合社會(huì)力量共同開(kāi)展群眾文化活動(dòng)的要求，改變以往 “獨(dú)家唱戲”的方式，積極主動(dòng)引導(dǎo)社會(huì)力量參與文化的共建、共享、共治，發(fā)揮社會(huì)文化力量的作用，建立多主體的公共文化服務(wù)模式。如2016年廈門(mén)市“群星風(fēng)采”廣場(chǎng)舞大賽活動(dòng)，就是以文化跨界發(fā)展為抓手，聯(lián)合市體育部門(mén)、工會(huì)、廣播電視、市老年人體育協(xié)會(huì)、工人文化宮及社會(huì)企業(yè)等多個(gè)部門(mén)共同組織舉辦。由于多部門(mén)合作，資源共享，在比賽場(chǎng)地、人員發(fā)動(dòng)、節(jié)目編排輔導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)投票、媒體宣傳、企業(yè)贊助方面得到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。比賽在各區(qū)各行業(yè)預(yù)賽時(shí)分別進(jìn)行錄播，網(wǎng)絡(luò)公眾投票、決賽現(xiàn)場(chǎng)直播。由廣播音樂(lè)臺(tái)、廈門(mén)電視臺(tái)、優(yōu)酷、臺(tái)海寬頻、看廈門(mén)APP、小魚(yú)網(wǎng)、公交車(chē)載電視等媒體全方位宣傳，微信點(diǎn)擊量達(dá)十幾萬(wàn)人次，比賽歷時(shí)四個(gè)月，參賽隊(duì)伍近千支、參賽人員上萬(wàn)人，群眾熱情高漲，辦出了城市節(jié)日的效果。

其次，發(fā)揮市場(chǎng)主體補(bǔ)充作用，為公共文化服務(wù)提供新動(dòng)力。廈門(mén)市文化館除了聯(lián)合體制內(nèi)的力量，還吸納包括民營(yíng)、個(gè)體等體制外的文化機(jī)構(gòu)、藝術(shù)團(tuán)隊(duì)、美術(shù)館、畫(huà)廊及社會(huì)文化人士的力量，在美術(shù)展覽、文藝演出、藝術(shù)培訓(xùn)等活動(dòng)聯(lián)合或購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，推動(dòng)全社會(huì)的文化力量共同參與文化建設(shè)，形成多元文化服務(wù)格局。

堅(jiān)持群眾需求為導(dǎo)向的社會(huì)化服務(wù)可以為公共文化的精準(zhǔn)化服務(wù)提供支撐動(dòng)力。無(wú)論是建立多主體的服務(wù)模式還是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式，追求的是效益的最大化，而提高效益最大化，莫過(guò)于把服務(wù)產(chǎn)品的選擇權(quán)、決定權(quán)交給群眾，菜單式的供給是為實(shí)踐所證明的有效方法。

綜上所述，公共文化精準(zhǔn)化服務(wù)的模式，是以分眾化服務(wù)為基本原則，以菜單式服務(wù)為基本手段，以數(shù)字化服務(wù)為互動(dòng)途徑，以社會(huì)化服務(wù)為支撐動(dòng)力而構(gòu)成，四項(xiàng)要素相互相成，互為作用，共同推動(dòng)公共文化精準(zhǔn)化服務(wù)的發(fā)展。

[1]陳清.公共文化服務(wù)需要精準(zhǔn)化.中國(guó)文化報(bào)，2015-04-15.

[2]鄭志玥.大數(shù)據(jù)視域下的數(shù)字文化館建設(shè).中國(guó)文化報(bào)，2015-5-15.

陳娟，廈門(mén)市文化館館長(zhǎng)。