趙白鴿

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X銀行應(yīng)用平衡計分卡的幾點探索

趙白鴿

摘要：作為現(xiàn)代金融業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化已成為銀行普遍追求的管理目標(biāo)。平衡計分卡的理念更加注重組織的價值創(chuàng)造，從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)對內(nèi)部員工的績效及創(chuàng)造的價值進行優(yōu)化整合，由此改進其經(jīng)營理念，實現(xiàn)現(xiàn)代化的組織管理。本文就以平衡計分卡的基本理論和商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)特點為基礎(chǔ)，結(jié)合X銀行的具體情況，論述其建立以BSC為核心的績效評價體系的可行性及應(yīng)用，為我國銀行業(yè)進一步提高績效管理提供理論借鑒。

關(guān)鍵詞：股份制商業(yè)銀行；績效評價；平衡計分卡

引言

21世紀(jì)已步入知識經(jīng)濟時代，社會的轉(zhuǎn)型意味著企業(yè)面臨著新的經(jīng)營環(huán)境，這一時期企業(yè)的價值創(chuàng)造由過去主要依靠有形資產(chǎn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽繜o形資產(chǎn)，更加強調(diào)客戶需求，由此原本基于財務(wù)指標(biāo)的戰(zhàn)略績效評價理念的缺陷就日益顯現(xiàn)，平衡計分卡作為一種將財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的新理念便應(yīng)運而生。平衡計分卡作為一種戰(zhàn)略績效評價理念，不論是在我國學(xué)術(shù)領(lǐng)域還是實踐范疇都受到了廣泛關(guān)注，但是有關(guān)平衡計分卡在我國金融行業(yè)的應(yīng)用研究多數(shù)均停留在對其基本框架的套用上，并未結(jié)合行業(yè)或企業(yè)自身特有的經(jīng)營環(huán)境。如何使平衡計分卡適應(yīng)我國的金融現(xiàn)狀，并解決企業(yè)當(dāng)前的實際問題，還需要進一步的挖掘和探討。本文就以X銀行為例，闡述銀行業(yè)建立以BSC為核心的績效評價體系的可行性及應(yīng)用。

1 平衡計分卡的基本理論

平衡計分卡由哈佛大學(xué)羅伯特·卡普蘭教授和復(fù)興方案咨詢公司總裁大衛(wèi)·諾頓于1992年提出，強調(diào)以企業(yè)戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景為核心，從財務(wù)、客戶、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長四個維度出發(fā)，綜合衡量和評價組織績效，并且BSC強調(diào)四個維度之間的因果關(guān)系及相互作用，以影響公司績效的深層次原因為出發(fā)點，在財務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上又引入客戶、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長三個創(chuàng)造企業(yè)價值的動因。在這四個維度中，財務(wù)評價是目的，客戶評價是關(guān)鍵，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評價是保障，企業(yè)學(xué)習(xí)與成長評價則是根本，這四個指標(biāo)之間具有緊密的邏輯關(guān)系。

1.財務(wù)維度

財務(wù)方面的目標(biāo)是滿足股東的要求，提高企業(yè)的資金獲利能力，實現(xiàn)利潤的增加。其關(guān)鍵成功因素有提高收益、降低成本和把控風(fēng)險。常用的財務(wù)指標(biāo)有營業(yè)收入、營業(yè)利潤增長率、資金報酬率、現(xiàn)金流等。

2.客戶維度

客戶維度是從顧客的角度來衡量組織經(jīng)營績效的。顧客是企業(yè)收入的來源，擁有了顧客就意味著擁有了市場，尋找目標(biāo)客戶群，不斷了解并滿足顧客需求對于企業(yè)生存發(fā)展至關(guān)重要。鎖定目標(biāo)市場，準(zhǔn)確進行市場細(xì)分是關(guān)鍵。這一維度的典型指標(biāo)有顧客滿意度、老客戶保留度、新客戶開發(fā)率、市場占有率等。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

實現(xiàn)股東價值和提高顧客滿意度都要以企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，這離不開優(yōu)質(zhì)的研發(fā)、生產(chǎn)和售后服務(wù)。內(nèi)部經(jīng)營管理是影響組織核心競爭力的內(nèi)因，對企業(yè)改善經(jīng)營業(yè)績起決定作用。典型的指標(biāo)包括新產(chǎn)品開發(fā)率、存貨周轉(zhuǎn)期、產(chǎn)品質(zhì)量、員工出勤率、售后服務(wù)成本等。

語關(guān)新故禁銷宜，平地吹毛賴護持。辨雪仍登天祿閣，三家詩草一家詞。（自注：丁未春，大宗伯某掎摭王漁洋、朱竹垞、查他山三家詩及吳園次長短句內(nèi)語疵，奏請毀禁。事下機庭集議，時余甫內(nèi)直，惟請將《曝書亭集·壽李清》七言古詩一首，事在禁前，照例抽毀。其漁洋《秋柳》七律、他山《宮中草》絕句及園次詞，語意均無違礙，當(dāng)路頗韙其議。奏上，報可。）[3]204

4.學(xué)習(xí)和成長維度

企業(yè)要實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，必須擁有持續(xù)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，只有不斷學(xué)習(xí)并創(chuàng)新才能為提升企業(yè)價值創(chuàng)造源源不斷的動力。典型的指標(biāo)有員工滿意度、員工培訓(xùn)率、信息系統(tǒng)升級率等。

二、平衡計分卡在X銀行的具體應(yīng)用

1.X銀行的發(fā)展背景

X銀行是一家處于快速成長期的省級股份制商業(yè)銀行，完全按照市場化機制獨立運營，堅持“以人為本、業(yè)績導(dǎo)向”的人力資源管理理念，為員工施展才華提供廣闊的發(fā)展空間。同時著力圍繞傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模塊和互聯(lián)網(wǎng)金融模塊“三大戰(zhàn)略”，力圖將其打造成為一家特色鮮明、富有活力的現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行。

2.X銀行應(yīng)用平衡計分卡的必要性及可行性

（1）X銀行應(yīng)用平衡計分卡的必要性分析。X銀行根據(jù)其所在行業(yè)的經(jīng)營特點制定了自身的績效考核管理辦法，其績效評價主要側(cè)重于考核銀行整體經(jīng)營效果和各部門的經(jīng)營業(yè)績，并與內(nèi)部薪酬管理制度相結(jié)合。隨著我國金融市場的全面開放，金融行業(yè)的競爭日趨激烈，注重?zé)o形資產(chǎn)管理已成為增強商業(yè)銀行核心競爭力的主要因素，而顧客滿意度也成為影響銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。X銀行目前這種單一的績效評價體系已經(jīng)難以滿足其戰(zhàn)略發(fā)展的需要，僅僅依靠財務(wù)指標(biāo)無法全方位涵蓋其經(jīng)營業(yè)績的全部動態(tài)，忽略非財務(wù)指標(biāo)在商業(yè)銀行績效考核體系中的作用，不利于銀行業(yè)績的提升，而平衡計分卡在財務(wù)因素評價的基礎(chǔ)上，又引入了顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和企業(yè)學(xué)習(xí)與成長三個非財務(wù)因素，可以有效彌補X銀行現(xiàn)有績效考核體系中的缺陷和不足。

（2）X銀行應(yīng)用平衡計分卡的可行性分析。平衡計分卡的有效實施需要組織具備一定的內(nèi)部條件：1.企業(yè)管理規(guī)范化。高質(zhì)量的管理制度能夠保障各層次企業(yè)戰(zhàn)略的有效實施。目前X銀行已經(jīng)建立了較為標(biāo)準(zhǔn)的管理制度和職位，可以為平衡計分卡評價指標(biāo)的選取奠定基礎(chǔ)，同時也對平衡計分卡在該行的順利引入與實施提供了制度上的保障。2.組織信息化程度高。平衡計分卡的有效實施離不開組織內(nèi)部全面、準(zhǔn)確、完整的信息數(shù)據(jù)，據(jù)了解X銀行已經(jīng)實現(xiàn)金融電子化和自動化，擁有較為完善的數(shù)據(jù)和信息處理系統(tǒng)，可以方便的獲取客戶、財務(wù)、企業(yè)內(nèi)部控制等方面的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，及時有效的信息收集和獲取對評價體系內(nèi)各項關(guān)鍵指標(biāo)的準(zhǔn)確把控提供了合理保障。3.員工學(xué)習(xí)能力強。員工的素質(zhì)水平也是影響平衡計分卡實施效果的一項關(guān)鍵因素，X銀行的管理者和員工多半都具有較高學(xué)歷，領(lǐng)悟和理解能力很強，并且樂于接受新事物，有助于推進平衡計分卡的實施進程。4.組織對總體戰(zhàn)略目標(biāo)的合理分解。X銀行組織結(jié)構(gòu)分明，有利于將銀行總體戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解至各個部門，形成一系列細(xì)化的、可衡量的具體目標(biāo)，易于BSC績效評價體系的建立。

3.基于BSC的X銀行績效評價體系設(shè)計

平衡計分卡沒有固定的模版可以套用，既沒有統(tǒng)一的績效評價指標(biāo)體系，也不存在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的權(quán)重，每個企業(yè)都是獨特的，必須結(jié)合企業(yè)的具體管理環(huán)境“量體裁衣”。X銀行根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，未來將以惠及中原經(jīng)濟區(qū)、大力支持本省經(jīng)濟社會發(fā)展為根本宗旨，堅持科技立行、堅持變革創(chuàng)新、堅持以人為本，將X銀行打造成為一家特色鮮明、富有活力，以創(chuàng)新領(lǐng)跑中部地區(qū)的現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行。據(jù)此梳理的X銀行整體戰(zhàn)略目標(biāo)如下：

（1）財務(wù)方面，其戰(zhàn)略目標(biāo)是：擴大市場份額提高收入、降低成本以此增強自身盈利能力，保障核心業(yè)務(wù)降低風(fēng)險；

（2）客戶方面的戰(zhàn)略目標(biāo)是：提升綜合服務(wù)和忠誠度，提高顧客滿意率；

（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面，其戰(zhàn)略目標(biāo)是：提高業(yè)務(wù)效率、保證合規(guī)操作防御風(fēng)險、加強內(nèi)部控制；

（4）學(xué)習(xí)與成長方面，其戰(zhàn)略目標(biāo)是：提高員工素質(zhì)、加強培訓(xùn)保障優(yōu)秀人才、完善信息系統(tǒng)。

本文通過兩個步驟確定這四個維度派生出的關(guān)鍵性指標(biāo)，首先以以往學(xué)者的研究結(jié)果為參考，匯總選取其中共同的績效評價指標(biāo)，交由X銀行結(jié)合其自身情況進行篩選，然后根據(jù)篩選結(jié)果實施績效評價關(guān)鍵指標(biāo)的調(diào)查問卷，調(diào)查對象為X銀行的所有員工，根據(jù)有效問卷的反饋結(jié)果統(tǒng)計分析最終確定關(guān)鍵業(yè)績層面的如下評價指標(biāo)：

（1）財務(wù)維度：經(jīng)濟增加值、風(fēng)險調(diào)整資本回報率、凈資產(chǎn)收益率、對公貸款、對私貸款、客戶金融存款、存貸比率、中間業(yè)務(wù)收入增長率、中間業(yè)務(wù)收入市場份額；

（2）客戶維度：顧客滿意度、市場占有率、客戶保留率和客戶增長率；

（3）內(nèi)部流程維度：產(chǎn)品創(chuàng)新投入、內(nèi)控合規(guī)、不良貸款率、業(yè)務(wù)處理時間、業(yè)務(wù)處理差錯率；

（4）學(xué)習(xí)與成長維度：員工保留率、員工培訓(xùn)時間、員工提升比率和信息系統(tǒng)效率。

在確定了關(guān)鍵業(yè)績層面的評價指標(biāo)以后，應(yīng)對各層級指標(biāo)的重要性進行衡量，確定X銀行績效考核指標(biāo)的相應(yīng)權(quán)重，形成完整的評價體系?？紤]到上述指標(biāo)體系呈現(xiàn)出的明顯層次性，確定采用層次分析法（AHP）來設(shè)計X銀行績效評價體系權(quán)重，具體步驟如下：

（1）構(gòu)建X銀行績效考核指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)模型，繪出層次結(jié)構(gòu)圖；

（2）編制四個維度的判斷矩陣及各維度指標(biāo)的判斷矩陣。根據(jù)AHP量表的9級標(biāo)度將四個維度及各維度指標(biāo)兩兩相互比較，以重要性為依據(jù)，向從事X銀行相關(guān)工作的人員發(fā)放調(diào)查問卷，并由X銀行管理層領(lǐng)導(dǎo)組成績效考核指標(biāo)權(quán)重評價專家小組，對指標(biāo)之間的重要性進行評價，有關(guān)重要性的數(shù)值一般用1-9及其倒數(shù)表示，由此給矩陣的各項指標(biāo)賦值；

（3）計算各指標(biāo)的權(quán)重，進行層次排序并檢驗其一致性。按照上一步驟的判斷矩陣，采用方根法和yahhp軟件獲得各層級權(quán)重，對四個維度及各維度的指標(biāo)進行排序并進行一致性檢驗。

三、結(jié)論

卡普蘭教授曾說：“I just provide the idea of Balanced Scorecard，the successful case is up to you.”（我僅提供平衡計分卡的理念，成功的案例還取決于您）。這也就是說平衡計分卡的戰(zhàn)略績效評價理念具有明顯的“企業(yè)化”和“行為化”特征，因此需要學(xué)者們通過案例或?qū)嵉匮芯康确椒▉響?yīng)對不同企業(yè)基于不同戰(zhàn)略在其特定發(fā)展階段應(yīng)設(shè)定的績效評價指標(biāo)（方向），以及各項指標(biāo)的權(quán)重（重要性）。

平衡計分卡曾被《哈佛商業(yè)評論》評為“過去8O年中最具影響力的十大管理思想之一”，隨著我國金融業(yè)改革的不斷推進，平衡計分卡將會逐漸成為我國商業(yè)銀行績效考核的一種主要方式，對提高商業(yè)銀行的績效管理水平，從而大幅度提高我國商業(yè)銀行的經(jīng)濟效益具有特殊的現(xiàn)實意義。

參考文獻：

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［2］楊旭.戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背景下的XX商業(yè)銀行績效管理研究［D］.西南財經(jīng)大學(xué)，2012.

［3］張欽.基于BSC的交通銀行Z分行績效評價體系的研究［碩士論文］.河南大學(xué)，2014.

（作者單位：中南財經(jīng)政法大學(xué)）