文|悅納

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你滿意我滿意

文|悅納

劉佳身后是中國移動(dòng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)出的擬人化卡通形象，讓智能服務(wù)實(shí)現(xiàn)人性化互動(dòng)，是公司和劉佳共同的理想。

“你拿著本科學(xué)歷來當(dāng)話務(wù)員，會(huì)不會(huì)覺得是大材小用？”這是面試官問劉佳的第一個(gè)問題。

2008年，劉佳在湖南師范大學(xué)社會(huì)學(xué)專業(yè)畢業(yè)，拿著本科證書卻選擇到中國移動(dòng)通信遼寧有限公司用戶服務(wù)中心做10086的話務(wù)員，她的抉擇讓不少旁觀者感覺可惜。但她并不這么認(rèn)為，“很多年輕人在擇業(yè)時(shí)都在講條件，忽略了自己的價(jià)值?！?/p>

雖然做好了心理準(zhǔn)備，但話務(wù)員的工作遠(yuǎn)比她想象的繁重和機(jī)械得多。

那時(shí)，人們對(duì)智能平臺(tái)的認(rèn)識(shí)很少，大多數(shù)業(yè)務(wù)還是通過10086的座席人員解決。劉佳就是其中之一，她每個(gè)月至少會(huì)接到7000個(gè)咨詢電話，平均每個(gè)工時(shí)要接50個(gè)。不僅如此，還要讓用戶在回訪中回復(fù)“非常滿意”才算完成任務(wù)。

2009年初，臨近春節(jié)的一個(gè)晚班，在過去的6個(gè)小時(shí)里，劉佳接了400多個(gè)電話，其中有200多個(gè)是查話費(fèi)余額的。接聽、查詢、播報(bào)、掛線……就在她以為這一天又將淪陷在重復(fù)的工作中時(shí)，一個(gè)極具破壞力的聲音從耳麥里噴涌而出。

“這個(gè)號(hào)我×××用了10年了，每次都是我繳費(fèi)，我還得怎么××證明，你可以監(jiān)聽我的電話啊?！币粋€(gè)混合著各種口頭語的沙啞男聲刺激著劉佳的耳朵。在移動(dòng)公司實(shí)行用戶實(shí)名登記時(shí)，經(jīng)常遇到一些用戶的質(zhì)疑和嫌棄，尤其是那些曾在號(hào)販子手上購二手卡的用戶。

10分鐘的轟炸之后，劉佳才找到機(jī)會(huì)開口，解釋實(shí)名制是站在用戶立場的一項(xiàng)安全規(guī)定，也是一勞永逸的事情。艱難的對(duì)話之后，劉佳用標(biāo)準(zhǔn)語和對(duì)方道別，但得來的回答只是差強(qiáng)人意。

“稍后請您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)?！?/p>

“丫頭，雖然這規(guī)定挺麻煩，但對(duì)你的服務(wù)是滿意的，我就不連你一起投訴了?！?/p>

放下電話，一腔的委屈轉(zhuǎn)化成眼淚，止不住的涌出眼眶。

那是劉佳唯一一次被用戶罵哭，所以印象至今仍然深刻。劉佳說，話務(wù)員是一個(gè)可以把人的內(nèi)心鍛煉得強(qiáng)大的工作，此后不論做什么事都能從容應(yīng)對(duì)。

經(jīng)過3年基層話務(wù)工作的鍛煉，如今，劉佳已經(jīng)調(diào)到中心的業(yè)務(wù)管理部門工作，也成為部門里20個(gè)人的主心骨。雖然不直接接聽電話，但她卻成為了更靠近用戶的人。劉佳工作重點(diǎn)之一是設(shè)計(jì)和引導(dǎo)用戶向智能平臺(tái)，如網(wǎng)站、智能語音、APP等尋求信息，為客戶提供更詳盡的服務(wù)，同時(shí)，也是讓話務(wù)員脫離機(jī)械重復(fù)，投身更多高附加值和創(chuàng)造性的工作中。

與劉佳同期來的同事，多數(shù)因?yàn)榘静蛔〉拱嗪陀脩舻膼赫Z而離開，但劉佳卻干勁十足，她說，機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人，更是等待著能堅(jiān)持到最后的人。