（安徽郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 安徽 合肥 230031）

0.引言

呼叫中心源于美國，是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體[1]。隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，近年來表現(xiàn)出很迅猛的發(fā)展勢頭，呼叫中心正成為一種行業(yè)趨勢，被越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。

在呼叫行業(yè)發(fā)展迅速的同時(shí)，呼叫中心一線話務(wù)員的隊(duì)伍也在逐漸壯大。在呼叫中心，一線話務(wù)員必須每時(shí)每刻全神貫注回答客戶所提出的各種問題并處理相關(guān)業(yè)務(wù)，這也就要求話務(wù)員在上班期間必須精神高度集中。不僅如此，企業(yè)呼叫中心多為7*24小時(shí)工作制，這使得話務(wù)員必須能接受夜班工作，由此會(huì)導(dǎo)致話務(wù)員生物鐘絮亂，另外，客戶服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)決定了話務(wù)員再工作過程中遇到一些態(tài)度不好的客戶也只能忍氣吞聲，這也就導(dǎo)致從事話務(wù)員這個(gè)工作會(huì)身心疲憊、積勞成疾。另外呼叫中心一線話務(wù)員“只聞其聲，不見其人”的工作性質(zhì)決定了他們自身的感受很容易被別人忽略，這就使得呼叫中心一線話務(wù)員容易產(chǎn)生嚴(yán)重的工作壓力，長此以往形成職業(yè)倦怠。

呼叫中心一線話務(wù)員大多是20-30歲之間的年輕女性，而這個(gè)年齡階段的女性消費(fèi)比較高，同時(shí)還要面臨結(jié)婚、生子、贍養(yǎng)父母等生活問題，生活負(fù)擔(dān)較重，但話務(wù)員崗位工資待遇普遍不高，這也就導(dǎo)致話務(wù)員的職業(yè)幸福感不強(qiáng)。

國內(nèi)有關(guān)呼叫中心一線話務(wù)員工作幸福感、職業(yè)倦怠及工作壓力問題的相關(guān)研究還不多見。筆者采用問卷調(diào)查、文獻(xiàn)分析、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法,以筆者所在學(xué)校呼叫中心服務(wù)員管理專業(yè)設(shè)立以來從事話務(wù)員工作的畢業(yè)生為調(diào)查對象，對話務(wù)員工作幸福感、職業(yè)倦怠及職業(yè)壓力問題進(jìn)行調(diào)查分析，進(jìn)而從學(xué)校層面、企業(yè)層面、社會(huì)層面和個(gè)人層面提出切實(shí)可行的建議，這對提高呼話務(wù)員工作幸福感，降低職業(yè)倦怠和職業(yè)壓力具有重要的意義。

1.調(diào)查對象

此次調(diào)查對象為筆者所在學(xué)校呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)設(shè)立以來畢業(yè)之后從事呼叫中心一線話務(wù)員工作的學(xué)生，發(fā)放問卷200份，收回186份，有效問卷172份。

2.調(diào)查工具

本研究采用調(diào)查問卷的方式對被調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查。話務(wù)員職業(yè)幸福感采用國內(nèi)學(xué)者段建華修訂后的總體工作幸福感量表，話務(wù)員職業(yè)壓力采用企業(yè)員工工作壓力量表，話務(wù)員職業(yè)倦怠問卷采用Maslach C.等編制的工作倦怠量表?？傮w工作幸福感量表共33道題，得分越高，幸福度越高；Maslach倦怠量表共15道題，包括3個(gè)維度：情緒衰竭、去個(gè)性化和成就感低落，分別包括5道題、4道題和6道題；企業(yè)員工工作壓力量表共分5個(gè)維度，工作負(fù)荷、與領(lǐng)導(dǎo)的沖突、公司管理、與同事的沖突和壓力反應(yīng)，采用4級計(jì)分方式，分?jǐn)?shù)越高，壓力越大。

3.統(tǒng)計(jì)方法

被調(diào)查學(xué)生在我們統(tǒng)一指導(dǎo)下，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)獨(dú)立完成問卷，完成之后我們對問卷進(jìn)行當(dāng)場回收。在測試前，我們對問卷內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)講解。問卷回收之后，我們對調(diào)查資料進(jìn)行整理、編碼并輸入SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。

4.結(jié)果

（1）呼叫中心一線話務(wù)員職業(yè)幸福感調(diào)查結(jié)果。根據(jù)所有參與調(diào)查話務(wù)員的問卷情況，我們統(tǒng)計(jì)了所有參與調(diào)查的話務(wù)員工作幸福指數(shù)及不同得分人數(shù)的比例。“工作幸福指數(shù)”最高值為5，最低值為0。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，此次調(diào)查的話務(wù)員總體“工作幸福指數(shù)”為2.73，處于中等狀態(tài)，呼叫中心一線話務(wù)員工作幸福感并不強(qiáng)。

（2）呼叫中心一線話務(wù)員工作壓力調(diào)查結(jié)果。話務(wù)員工作壓力的分量表均數(shù)由大到小分別為工作負(fù)荷（3.12±0.60）壓力反應(yīng)（3.10±0.62)公司管理（2.75±0.64）、與同事的沖突（2.61±0.65) 與領(lǐng)導(dǎo)的沖突（2.59±0.68）即話務(wù)員對工作本身負(fù)荷所產(chǎn)生的壓力最大,而與領(lǐng)導(dǎo)沖突造成的壓力最小。

（3）呼叫中心一線話務(wù)員職業(yè)倦怠調(diào)查結(jié)果。 根據(jù)回收的172份有效問卷，經(jīng)過整理和計(jì)算，得出結(jié)論如下：整體來說,情緒衰竭維度為3.15±0.74，去個(gè)性化維度為 3.13±0.69，低成就感維度為 3.04±0.72。 根據(jù)MBI-GS量表界定和分析，可以得出呼叫中也一線話務(wù)員倦怠程度的總體情況如下：其中存在重度倦怠情況的人數(shù)為27人，占15.7%；存在中度倦怠情況的人數(shù)為68人，占39.5%；存在輕度的倦怠情況為65人，占37.8%；不存在倦怠情況的人數(shù)為12人，占7.0%。由此可見呼叫中心一線話務(wù)員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀情況不容樂觀，絕大多數(shù)員工存在不同程度的職業(yè)倦怠。

（1）呼叫中心一線話務(wù)員工作幸福感、工作壓力與職業(yè)倦怠的相關(guān)性。

界線協(xié)議書及附圖的編制工作是一項(xiàng)全新的工作，幾乎沒有任何技術(shù)依據(jù)，指導(dǎo)作業(yè)的技術(shù)方法來自專業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)積累。本項(xiàng)目借鑒1998年的勘界資料，并結(jié)合現(xiàn)勢性較好的基礎(chǔ)測繪資料、陜西省鄉(xiāng)鎮(zhèn)變更資料等，設(shè)計(jì)了內(nèi)容全面、路線可行、方法先進(jìn)的技術(shù)流程。

表1的結(jié)果顯示，呼叫中心一線話務(wù)員職業(yè)倦怠與職業(yè)壓力呈正相關(guān)性；呼叫中心一線話務(wù)員工作幸福感與工作壓力、職業(yè)倦怠之間呈負(fù)相關(guān)性。

表1 呼叫中心一線話務(wù)員工作幸福感、工作壓力、職業(yè)倦怠之間的相關(guān)性

5.分析與討論

本次調(diào)查研究的結(jié)果表明呼叫中心一線話務(wù)員總體工作幸福感不強(qiáng)，存在一定程度的職業(yè)倦怠并且絕大多數(shù)呼叫中心一線話務(wù)員人認(rèn)為自身工作壓力較大。呼叫中心一線話務(wù)員的工作幸福感與工作壓力、職業(yè)倦怠之間呈負(fù)相關(guān)性，職業(yè)倦怠與工作壓力之間呈正相關(guān)性。造成呼叫中心一線話務(wù)員總體工作幸福感不強(qiáng)，存在一定程度的職業(yè)倦怠和較大工作壓力的原因如下：

（1）晉升空間有限。呼叫中心一線話務(wù)員工作技能非常單一，核心競爭力不強(qiáng)。許多企業(yè)管理人員對于呼叫中心一線話務(wù)員的發(fā)展還沒有足夠重視，這也使得話務(wù)員并不看好該行業(yè)職業(yè)道路的發(fā)展前景，長久下去必然導(dǎo)致倦怠的發(fā)生。

（2）社會(huì)地位較低。話務(wù)員經(jīng)常被被外界稱作“接電話的”，社會(huì)地位不被認(rèn)可。企業(yè)呼叫中心一直秉承客戶就是上帝的理念，因此無論客戶怎么發(fā)泄負(fù)面情緒，座席代表都要微笑面對，從而導(dǎo)致自身情緒長期過度控制，這也導(dǎo)致話務(wù)員工作壓力較大、工作幸福感不強(qiáng)現(xiàn)象的發(fā)生。

（3）生活規(guī)律不正常。大多數(shù)呼叫中心實(shí)行7X24小時(shí)倒班制度，話務(wù)員經(jīng)常會(huì)有夜班，并且節(jié)假日基本不能休息，與朋友、戀人相處時(shí)間較少，這容易讓話務(wù)員產(chǎn)生孤立無助的心理，從而對對工作產(chǎn)生厭倦，最后導(dǎo)致員工流失。

6.建議與對策

6.1 企業(yè)要拓寬話務(wù)員職業(yè)發(fā)展通道

企業(yè)呼叫中心應(yīng)拓寬話務(wù)員晉升通道，一方面講有能力的員工提升到班組長、質(zhì)檢、專家坐席崗位，另一方面呼叫中也應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)內(nèi)部其他部門的交流、溝通與合作，為話務(wù)員提供更多外部輪崗的機(jī)會(huì)以使話務(wù)員有更好的職業(yè)發(fā)展。

6.2 企業(yè)要建立更有效的話務(wù)員績效管理機(jī)制

企業(yè)只有實(shí)行合理且人性化的績效考核管理方法才能留住員工，呼叫中心也是如此。企業(yè)呼叫中心需要建立一套既能保持工作效率，又能有效的控制話務(wù)員工作情緒，不讓話務(wù)員感覺指標(biāo)壓力非常大的績效管理機(jī)制，以減輕話務(wù)員工作壓力、緩解職業(yè)倦怠，提升工作幸福感，從而降低話務(wù)員流失率。

6.3 話務(wù)員自身要加強(qiáng)壓力與情緒管理能力，保持積極樂觀的也態(tài)

面對緊張繁忙的工作狀態(tài)，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生不同程度的負(fù)面情緒，形成或輕或重的心理壓力。話務(wù)員要懂得控制情緒，適時(shí)釋放壓力，尋找適合自身的減壓方法，比如換個(gè)角度看問題，轉(zhuǎn)移注意力，包括閱讀書籍、體育運(yùn)動(dòng)、欣賞音樂、找人傾訴等等。