周凌潔+徐向波

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)也得到了飛越發(fā)展，因此，關(guān)于酒店的地位就顯得更加的重要。如今，我國(guó)市場(chǎng)上面有很多各種不同層次的酒店，它們已經(jīng)從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)上升到對(duì)酒店文化層次及更高的酒店品味方面的競(jìng)爭(zhēng)。很顯然，酒店文化在酒店業(yè)的不斷發(fā)展中已經(jīng)產(chǎn)生了重要的影響作用。如果一個(gè)酒店具有良好的酒店文化，這不但能夠提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，還能夠?yàn)槠湮磥硖峁┛沙掷m(xù)的發(fā)展。因此，為了使我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展的更好，需要建立一套科學(xué)、健康的酒店企業(yè)管理文化，通過正確的引導(dǎo)員工的相關(guān)行為，并為酒店樹立良好的形象，這樣對(duì)促進(jìn)我國(guó)酒店也的發(fā)展具有非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：酒店文化；員工行為；影響

一、酒店文化的相關(guān)含義、特征及意義

關(guān)于酒店文化的含義，不同的研究學(xué)者有不同的定義，但目前我國(guó)比較統(tǒng)一的定義是：它指酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，不斷培育成的占據(jù)主導(dǎo)地位的，并且為全體員工所共同認(rèn)可及遵守的企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)價(jià)值觀、以及相關(guān)的行為規(guī)范的總和。目前，我國(guó)的酒店文化包括的內(nèi)容有：酒店精神文化、物質(zhì)文化、制度文化以及行為文化，但是，處于核心地位的文化是酒店的精神文化。

酒店文化的相關(guān)特征主要體現(xiàn)在：①對(duì)于物質(zhì)文化，它主要是指酒店的建筑風(fēng)格、酒店內(nèi)部的裝飾及使用的設(shè)備、酒店建筑的外景、以及酒店的產(chǎn)品和服務(wù)等內(nèi)容，因此，可以說物質(zhì)文化是酒店文化的一種外在的表現(xiàn)形式。另外，關(guān)于酒店的建筑風(fēng)格、以及酒店的建筑外景，它主要是體現(xiàn)我國(guó)的歷史傳統(tǒng)、人文風(fēng)貌、文化背景、以及民族思想等。②對(duì)于酒店的行為文化，它是酒店精神文化在具體行為活動(dòng)中的一種體現(xiàn)，并且它也是酒店精神文化、酒店物質(zhì)文化、以及酒店的制度文化的直接塑造者。我國(guó)酒店業(yè)的行為文化主要包括對(duì)酒店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、以及酒店員工為客戶服務(wù)等相關(guān)的行為活動(dòng)。③酒店的制度文化，主要包括酒店內(nèi)制定的各種規(guī)章制度，以及《員工手冊(cè)》等，通過這些制度來約束酒店員工的日常行為，并要求員工嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度來做事。④酒店的精神文化，該文化在酒店管理中處于核心的地位，并且它是酒店企業(yè)的靈魂。對(duì)于酒店的精神文化，它所包括的內(nèi)容有：酒店的精神、酒店的價(jià)值觀、相關(guān)的行為準(zhǔn)則、酒店的宗旨、以及酒店的道德規(guī)范等。在這諸多的酒店精神文化內(nèi)容之中，酒店的價(jià)值觀是酒店理念的基礎(chǔ)與核心，并且它也是整個(gè)酒店企業(yè)文化的核心，它是酒店業(yè)發(fā)展的一種精神源泉。

二、關(guān)于酒店建設(shè)企業(yè)文化的重要性

1.要提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就需重視酒店企業(yè)文化的建設(shè)

酒店企業(yè)文化在酒店管理中處于核心的地位，只有它才能夠?qū)T工形成一種凝聚力，主要是因?yàn)榫频晡幕粫?huì)隨時(shí)變動(dòng)，而企業(yè)的相關(guān)技術(shù)、人才及管理等諸多因素會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)變動(dòng)。一個(gè)優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化，它不但能夠提高酒店員工的道德素質(zhì)，而且還能夠創(chuàng)造一個(gè)良好的酒店工作環(huán)境以及提高酒店員工科學(xué)文化方面的素質(zhì)等，這樣，在酒店企業(yè)的內(nèi)部就形成一種凝聚力，在酒店企業(yè)的外部就增強(qiáng)了酒店核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，需要特別重視酒店企業(yè)文化的建設(shè)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及我國(guó)經(jīng)濟(jì)的對(duì)外開放，導(dǎo)致國(guó)外的很多品牌酒店進(jìn)行到中國(guó)市場(chǎng)，這便對(duì)我國(guó)本土的酒店業(yè)造成嚴(yán)重的威脅，并且，這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力在持續(xù)不斷的加劇。面臨這種情況，我國(guó)本土的一些酒店就采取壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略來保持市場(chǎng)占有率，但隨著時(shí)間的推移，這種策略的弊端就顯露出來了，主要是因?yàn)槠淙狈φ嬲氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，要使我國(guó)的酒店企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，那么，對(duì)酒店企業(yè)的文化建設(shè)就顯得非常的重要，因?yàn)橹挥兴拍軌蚝芎玫娜⑴c酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

3.重視酒店企業(yè)文化的建設(shè)是傳播酒店企業(yè)理念以及形象的需要

酒店企業(yè)文化除了能夠?qū)?nèi)部員工的凝聚力進(jìn)行加強(qiáng)之外，它還能夠通過相關(guān)產(chǎn)品的銷售、服務(wù)、宣傳等，然后通過員工與外界的交流等不同方式的途徑，去有意識(shí)、有目的的反映酒店企業(yè)的文化內(nèi)涵以及酒店企業(yè)的價(jià)值觀等內(nèi)容。通過采取這些措施，能夠讓社會(huì)公共了解酒店的文化，以及對(duì)酒店企業(yè)文化進(jìn)行充分的認(rèn)識(shí)，從而為酒店樹立一種良好的社會(huì)公共形象，這對(duì)促進(jìn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的影響作用。

三、關(guān)于酒店企業(yè)文化對(duì)員工行為的相關(guān)影響

1.酒店企業(yè)文化對(duì)員工的價(jià)值觀產(chǎn)生影響

酒店的精神文化在酒店企業(yè)管理中處于非常重要的地位，而酒店企業(yè)的價(jià)值觀又屬于酒店的精神文化，因此，在某種程度上面酒店的企業(yè)文化會(huì)影響員工的價(jià)值觀。對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的酒店企業(yè)價(jià)值觀，它通常具有評(píng)判性、協(xié)調(diào)性、概括性以及驅(qū)動(dòng)性等，并且該價(jià)值觀具有很強(qiáng)的感召力、以及很強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)力，它們能夠把不同員工的思維模式、以及對(duì)酒店的實(shí)踐服務(wù)等凝聚到一起，并對(duì)酒店員工的個(gè)人價(jià)值觀進(jìn)行規(guī)范。通過提高酒店員工對(duì)酒店價(jià)值觀的認(rèn)知，這樣能夠使員工更好的去為酒店服務(wù)，從而為酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值，并且員工在創(chuàng)建價(jià)值的過程中也感受到一種歸屬感，另外，使得員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度也提高了，通過員工與酒店建立良好的親情關(guān)系，能夠?qū)崿F(xiàn)員工為酒店進(jìn)行奉獻(xiàn)的最終目的。

2.通過建立酒店文化來對(duì)員工的行為進(jìn)行規(guī)范和約束

由于人是一種生活在社會(huì)的高級(jí)動(dòng)物，每個(gè)人都具有不同的思想，因此，只有通過建立相關(guān)的酒店企業(yè)文化、以及相關(guān)的規(guī)章制度來對(duì)酒店員工的日常行為進(jìn)行規(guī)范和約束，這樣才能保證酒店持續(xù)健康的發(fā)展。為了使酒店員工更好的為酒店服務(wù)，那么需要對(duì)員工的言談舉止、對(duì)客人的服務(wù)、以及員工的穿著等方面都要進(jìn)行要求，這樣才能夠體現(xiàn)員工的氣質(zhì)及修養(yǎng)，另外，酒店員工的形象也代表著酒店的形象，因此，對(duì)酒店員工各個(gè)方面的形象進(jìn)行要求是很重要的。酒店員工的服務(wù)端莊、大方、以及得體等，都會(huì)給客人留下良好的印象。通過酒店文化來對(duì)酒店員工行為進(jìn)行規(guī)范和約束，能夠使個(gè)體員工很快融入到酒店組織當(dāng)中，同時(shí)，酒店員工也會(huì)時(shí)刻注意自己的舉止和行為，所以說酒店的文化能夠?qū)频陠T工的行為起到影響和約束的作用。

3.酒店企業(yè)文化是酒店員工思想的風(fēng)向標(biāo)

對(duì)于酒店企業(yè)的酒店文化，它不但是一種行為規(guī)范，一種酒店工作的氛圍，而且更是一種生產(chǎn)力，一種創(chuàng)造力，一種對(duì)企業(yè)員工無形的約束力等。通過對(duì)酒店的管理體制進(jìn)行改變和完善，能夠讓酒店員工對(duì)酒店這個(gè)利益共同體更好的去認(rèn)識(shí)，從而促進(jìn)員工全身心的為酒店去創(chuàng)造價(jià)值。酒店企業(yè)文化是一種風(fēng)向標(biāo)，它能夠指引酒店員工樹立正確的思想以及行為規(guī)范，能夠讓員工在自己的工作崗位無私奉獻(xiàn)，并且找到實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。

4.酒店企業(yè)文化能夠影響員工的服務(wù)意識(shí)以及品牌意識(shí)

酒店品牌，這對(duì)酒店企業(yè)來講是非常重要的，因?yàn)樗軌蛭腿藖砭频赀M(jìn)行消費(fèi)，以及提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此，可以說酒店品牌是酒店最重要的無形資產(chǎn)。對(duì)于酒店的品牌，它還能夠傳達(dá)出酒店的經(jīng)營(yíng)思想以及酒店的營(yíng)銷理念。另外，對(duì)于酒店品牌在員工心中形成的影響因素有很多，如酒店物質(zhì)的建設(shè)（包括酒店建設(shè)的豪華程度、酒店建設(shè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等），酒店自身的管理制度及酒店企業(yè)的文化精神，酒店對(duì)外部市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)以及宣傳理念等等諸多因素都會(huì)影響酒店品牌度在員工心中的形成度。只有當(dāng)酒店擁有了良好的品牌，員工才會(huì)根據(jù)酒店品牌來提高相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)，所以，酒店應(yīng)該通過對(duì)員工的相關(guān)培訓(xùn)來培養(yǎng)和提高員工的服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)束語

酒店文化是酒店無形價(jià)值的體現(xiàn)，通過在酒店具體的實(shí)踐過程中不斷的對(duì)這種無形資產(chǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，才能夠更進(jìn)一步的提高酒店企業(yè)員工的凝聚力以及向心力。隨著時(shí)代的發(fā)展，酒店文化在不同的階段都有不同的文化需要，只有順應(yīng)時(shí)代的要求來發(fā)展酒店的企業(yè)文化，才能夠讓這種文化更好的去規(guī)劃員工行為、去影響酒店員工的價(jià)值觀等，從而促進(jìn)酒店員工更好的為酒店服務(wù)，更好的為酒店創(chuàng)造價(jià)值，從而不斷的提高酒店的利益以及酒店在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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