◎林志輝

用創(chuàng)新的思維打造優(yōu)質(zhì)公證服務(wù)品牌

◎林志輝

作者通過自身從事公證工作十多年來的體會，從深化公證服務(wù)改革的角度，分析了自《公證法》頒布以來廣州的公證機(jī)構(gòu)自我完善、給力發(fā)展，為社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和依法維護(hù)公民的合法權(quán)益發(fā)揮了不可替代的作用，但與國內(nèi)同行相比仍然存在一定的差距，差距的原因在于思想的解放、制度的建立、服務(wù)意識的到位等等。

自2006年《公證法》實施至今已經(jīng)十年過去了，公證立法為行業(yè)帶來了進(jìn)一步規(guī)范和更快地發(fā)展的契機(jī)，十年來我們是否能抓住機(jī)遇促進(jìn)公證業(yè)健康、有序地持續(xù)發(fā)展呢？我在與同行們的交流過程中，深深被全國相繼涌現(xiàn)的、前衛(wèi)的業(yè)務(wù)開拓思路、集約化的經(jīng)營模式、人性化的管理理念、統(tǒng)攬全局的專業(yè)精神、敢于創(chuàng)新、努力實踐的工作態(tài)度和已經(jīng)做出的傲人成績所打動，這些都是我們今后努力和學(xué)習(xí)的方向。

是誰動了廣州公證的“奶酪”？是什么能使我們?nèi)绱朔词?？這些問題促使了我們不得不進(jìn)行更深入的分析和思考。在此基礎(chǔ)上我寫下這篇論文，銳意以全新的理念來打造出我們廣州自己的“公證品牌”。

我們理解的“全新公證”理念

公證的定位決定機(jī)構(gòu)的生存：在工作中，不時會聽到公證人在問自己“我們究竟是干什么的？”，經(jīng)過分析認(rèn)為：公證的服務(wù)其實是無形的東西，假如沒有一個準(zhǔn)確的定位，就不能知道客戶的需求。一個產(chǎn)品最準(zhǔn)確的識別都沒有，又怎么能把它推銷出去呢？

《公證法》第11條和第12條規(guī)定了公證機(jī)構(gòu)可以辦理的服務(wù)項目，但有哪一項是社會、當(dāng)事人的剛性需求？所以說，既然公證法和規(guī)劃綱要里已經(jīng)把公證定性為中介機(jī)構(gòu)，公證就是一個法律服務(wù)機(jī)構(gòu)，而服務(wù)機(jī)構(gòu)如果不關(guān)注市場需求的話，公證將不復(fù)存在。全國一些優(yōu)秀的公證處正是由于找準(zhǔn)了這一定位，才謀求出一條便民的公證擴(kuò)展服務(wù)之路，才迎來了一個門庭若市的公證市場，才開拓出得到經(jīng)濟(jì)和社會“雙效益”。

當(dāng)事人的訴求就是公證機(jī)構(gòu)的核心價值；在不斷提升服務(wù)意念的今天，在公證處你經(jīng)常會聽到一句服務(wù)貼心語：“我能夠為您干點什么嗎？”公證人員應(yīng)該關(guān)注當(dāng)事人所有的訴求，要馬上想到自己能給當(dāng)事人提供哪些服務(wù)？

我們有的公證員辦保全證據(jù)，人家根本就不問公證費是都少錢，為什么？因為它確實有潛在的需求，其公證書的作用是排他的！

近年來，不少公證人在實踐中已經(jīng)懂得，公證處之間絕對不能搞惡性的降價競爭，因為服務(wù)業(yè)的降價就是服務(wù)打折，也就從這時候開始公證就已經(jīng)開始走向衰退了。我曾聽一個全國優(yōu)秀公證處的主任說過：“當(dāng)別人不知道你的價值的時候，千萬不要和別人談價格，一旦別人關(guān)注的只是你的服務(wù)價格，那就說明你的服務(wù)價值根本不存在，那種情況下你絕對是沒有市場的。”因為任何產(chǎn)品只有給人看到高質(zhì)量的一面才會獲取消費者的青睞，公證提供的服務(wù)有沒有剛性需求，這直接關(guān)系到公證存在的價值。

在關(guān)注社會、民生中去謀求自己的最大利益：正所謂“只要你給我一縷陽光，我就一定要它燦爛”，在某些城市，交易一套房屋，當(dāng)事人只要來公證處一次性簽字就可以完成全部手續(xù)了。就因為當(dāng)事人放心地把買賣合同以外所有的法律問題都委托給公證處去辦，公證處專門有了自己的中間工作部，由公證人員為當(dāng)事人完成全部交易、完稅、查檔、核實、提存、領(lǐng)證等工作，三天以后就能把一本交易完畢的產(chǎn)杈證交給客戶。其實他們就比別人多服務(wù)了一步，多走了一步，實踐下來就有了一個廣闊的市場。

在中間服務(wù)環(huán)節(jié)，公證對交易合同的專業(yè)指導(dǎo)勝于律師，為當(dāng)事人把交易風(fēng)險降到最低；在中間服務(wù)環(huán)節(jié)，他們對計稅精益求精勝于稅務(wù)師，為當(dāng)事人節(jié)約了大筆的稅款；在中間服務(wù)環(huán)節(jié)，他們的房地產(chǎn)評估意見得到“房交所”的認(rèn)可，為當(dāng)事人節(jié)省了估價費；在中間服務(wù)環(huán)節(jié)，他們的勞動付出比中介所還多，但贏回的是整個交易市場的信任和依賴。所以，公證是否專注于民生、專注于社會、專注于當(dāng)事人的利益，就成為是否能繼續(xù)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

有社會責(zé)任感的人才配做公證人：公證人的社會責(zé)任是什么？我們應(yīng)該向法國公證人學(xué)習(xí)，必須要求每個公證員必須掛靠在社區(qū)，當(dāng)社區(qū)的志愿者，經(jīng)常上門服務(wù)為群眾辦證，以隨時了解當(dāng)事人的需求，幫助群眾解決困難，也讓群眾了解、接受公證。當(dāng)你以公證員身份去當(dāng)義工的時候，就會知道公眾是如何評價公證工作的。這樣做，在增強(qiáng)公證員社會責(zé)任感的同時也才能找回公證的尊嚴(yán)與自信。

盡管在走這條路時也可能會走得很艱難，但有決心堅持不懈地走下去定會證明他們的做法并沒有錯，因為他們的對外形象豎起來了，在各個社區(qū)都建立了“有法律事務(wù)就找公證處”的口碑，公證業(yè)績就有了。公證員們會從找到了公證業(yè)務(wù)的切入點，還從中凈化了心靈，更加熱愛自己從事的公證工作。只有懂得服務(wù)社會、回饋社會的人才真正承擔(dān)得起公證員的職責(zé)和使命。

公證服務(wù)品牌的打造需要融入全新的服務(wù)理念

在回顧發(fā)展路徑上找原因：回想我們機(jī)構(gòu)近十年的發(fā)展路徑：也曾一直為打造自己的品牌而努力：改制第一年就配齊了設(shè)備、鞏固了原有的市場；第二年購買了車輛、裝飾了門面；第三年購買了辦公場地、組建了自己的網(wǎng)絡(luò)；第四年擴(kuò)大接待用房、規(guī)范內(nèi)部管理；第五年健全辦證系統(tǒng)、美化室內(nèi)外環(huán)境；第六年注重內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、樹立對外形象；第七年接受市局的整編，成了市級的機(jī)構(gòu)，在政務(wù)中心、房地產(chǎn)交易中心也有了自己的公證服務(wù)窗口；第八年初步形成了以辦證中心與管理中心為一體的機(jī)構(gòu)規(guī)?！谶@其中，我們也曾為機(jī)構(gòu)一步一個腳印所取得的成功而驕傲。但今天看來，在與全國一些優(yōu)秀公證機(jī)構(gòu)比較后覺得還是那樣微不足道。

那么，我們?nèi)鄙俚氖鞘裁茨?？綜合前面分析后我認(rèn)為，缺少的正是服務(wù)的各種先進(jìn)理念。講到底就是缺少了對公證的正確定位，沒有正確的定位就沒有了長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)；也缺少了對公證核心價值的評估，而沒有這樣的評估就走不出延伸服務(wù)的第一步；亦有缺少了對利益“雙贏”的研究，而過于看重自身利益的“近視眼”，往往制約了對社會“民生”需求的洞察力；還有缺少對“社會責(zé)任感”的培養(yǎng)，這就更使發(fā)展的后勁力顯不足。

我理想中的優(yōu)質(zhì)公證品牌：首先，在對外方面我們要有一個良好的形象，讓當(dāng)事人覺得來辦公證是件容易、寬松、舒服的事，也就是讓當(dāng)事人愿意來、笑著走。這就要求我們要打造一個明亮、寬闊、舒適的接待環(huán)境；提供一個方便、快捷、高效的服務(wù)平臺（包括現(xiàn)場辦證、上門辦證、網(wǎng)上辦證、預(yù)約辦證）。還要讓社會各行各業(yè)感到我們機(jī)構(gòu)是一個有相當(dāng)實力的機(jī)構(gòu)，是能夠承擔(dān)得起民事賠償能力的大機(jī)構(gòu)。這就要求我們要有較好的辦公用房、較多的物業(yè)資產(chǎn)、較新的工作設(shè)備、較強(qiáng)的人員素質(zhì)。這也正是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”必須具備的硬件。

其次，在內(nèi)部管理方面要有一個良好的運作機(jī)制，讓公證人員都知道自己在干什么、自己能干得了什么；還要讓機(jī)構(gòu)的所有成員都清楚機(jī)構(gòu)的經(jīng)營理念、管理模式、崗位責(zé)任、紀(jì)律制度、分配原則、發(fā)展規(guī)劃，用盡可能的管理規(guī)范、透明來營造出相對公開、公正、公平、良性的競爭環(huán)境，形成集體的凝聚力。這就要求我們要有開放式的管理、監(jiān)督、激勵機(jī)制；嚴(yán)密的考核任用辦法；強(qiáng)有力的集體民主議事程式；寬松、民主、活躍的學(xué)習(xí)研討氛圍。這也是對公證機(jī)構(gòu)“品牌”的軟件要求。

再有，就是在文化建設(shè)上，要根據(jù)公證當(dāng)前的定位設(shè)計出一個合適、得體、美觀、大氣的機(jī)構(gòu)形象和服務(wù)形象、以及員工形象。還要像“明信公證”人那樣能通過走進(jìn)社區(qū)、基層、農(nóng)村開展各類服務(wù)活動，一方面宣傳公證的服務(wù)，另一方面取得改進(jìn)工作的信息。只有這樣，我們的公證行業(yè)文化才會從企業(yè)內(nèi)部到社會認(rèn)知上得到和諧的統(tǒng)一。

我們對打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”品牌充滿希望

首先，我們有不錯的基礎(chǔ)。近十年來我們機(jī)構(gòu)經(jīng)歷了體制變革、人員分流、機(jī)構(gòu)重組、合并分割等變革的磨礪，現(xiàn)在正處快速成長期。機(jī)構(gòu)人員年輕化、專業(yè)化、有較強(qiáng)的適應(yīng)力和向心力；機(jī)構(gòu)有較好條件的辦公用房及配齊了較先進(jìn)的辦公設(shè)備，有一個能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的辦證操作、網(wǎng)上辦證系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)；在政務(wù)服務(wù)中心和房地產(chǎn)登記中心已設(shè)立并運行了多年的對外立體式、一站式的服務(wù)窗口；公證人員在多年的工作實踐中已經(jīng)磨練出吃苦耐勞的精神，積累了不少辦理各種疑難公證案件的經(jīng)驗；團(tuán)體的創(chuàng)造力、凝聚力較強(qiáng)、提升空間比較大；還有一個堅強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)向上、朝氣蓬勃的領(lǐng)導(dǎo)班子。這些都是打造一個好品牌所必須的前提條件。

其次，上級主管部門和我們自己都對打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)公證品牌”有共同的認(rèn)知。大家都覺得公證的發(fā)展之路就是 “設(shè)計好一個發(fā)展方向；制定好一個管理方案；培養(yǎng)好一支公證隊伍；營造出一個創(chuàng)新氛圍；突破出一項全新業(yè)務(wù)?！边@些共同的認(rèn)知一定會帶來了無窮的動力。

正所謂“他山之石、可以攻玉”，全國優(yōu)秀公證處的榜樣力量是無窮的。我們要打造好自己的公證服務(wù)品牌，亦應(yīng)該有充分克服各種困難的思想準(zhǔn)備。我相信：只要能徹底拋棄因循守舊、驕傲自滿的懶漢思想，努力依靠現(xiàn)有創(chuàng)新、發(fā)展的各項政策；依靠上級司法行政部門對新思路的大力支持；依靠自身已有的優(yōu)勢；努力實踐、腳踏實地、勤于思考、不懈拼搏，一定能在不遠(yuǎn)的未來，把自身的優(yōu)質(zhì)公證服務(wù)品牌打造成廣州城里一個張亮麗的法律服務(wù)“名片”。

（作者單位：廣東省廣州市白云公證處）