文丨楊冬靜

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標準解讀：《家政服務 母嬰生活護理服務質量規(guī)范》

文丨楊冬靜

母嬰生活護理服務工作將會實現(xiàn)家務服務的社會化，通過科學、規(guī)范的生活護理，提升用戶家庭的生活品質，減少家庭中的矛盾。在某種意義上可以說是關系人口素質的提升和家庭的和諧。

國家標準《家政服務 母嬰生活護理服務質量規(guī)范》（GB/T 31771-2015）（以下簡稱標準）發(fā)布于2015年7月3日，開始實施的時間是2016年2月1日。我們可以通過以下幾個方面，快速、全面掌握標準的要點。

制定《母嬰生活護理服務質量規(guī)范》的必要性

隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，家政服務社會化趨勢明顯，家庭小型化、獨生子女家庭成為社會的主流。產(chǎn)婦坐月子、新生兒出生是一個家庭的重點關注時期，這一階段能夠得到科學、專業(yè)的護理，對于產(chǎn)婦的身體恢復，對于嬰兒的健康成長非常關鍵。在此期間，由于寶寶的出生，家庭中增加了許多圍繞產(chǎn)婦和嬰兒的家務工作，親戚之間增加了很多接觸，也容易出現(xiàn)相互之間關系的微妙變化。

母嬰生活護理服務工作將會實現(xiàn)家務服務的社會化，通過科學、規(guī)范的生活護理，提升用戶家庭的生活品質，減少家庭中的矛盾。在某種意義上可以說是關系人口素質的提升和家庭的和諧。

《母嬰生活護理服務質量規(guī)范》從母嬰生活護理服務的術語和定義、服務機構、人員、服務內容與要求、檔案管理、服務質量評價方面對母嬰生活護理服務進行了規(guī)范。該標準對不同級別護理服務的工作內容、護理技能及服務人員要求都做出了明確的規(guī)定，讓消費者明確服務人員的工作職責，讓服務人員清楚自己的工作內容，便于服務機構對服務過程的管理，有效提高服務質量，提高消費者滿意度。

通過制定推薦性國家標準，有助于完善母嬰生活護理服務機構內部管理制度，不斷提高母嬰生活護理服務人員的服務技能與素質，保障服務機構、服務人員、消費者各方的合法權益，為政府部門實施有效監(jiān)管和評價提供理論依據(jù)。

《母嬰生活護理服務質量規(guī)范》的編制過程

該標準在已發(fā)布實施的山東省地方標準《母嬰生活護理員（月嫂）服務質量規(guī)范》的基礎上，在全國開展廣泛調研，進一步了解全國的母嬰生活護理服務基本情況并進行分析，收集整理了大量相關的文件、參考文獻等資料，經(jīng)過大量的實踐總結后，對標準的內容進行修改，2010 年6月向國家標準委提出申報國家標準計劃。2010年12月2日，該標準被列入國標委發(fā)布的國家標準制訂計劃項目中。標準的主要起草單位是濟南陽光大姐服務有限責任公司。

在標準起草的過程中主要做了如下工作。一是召開研討會，確定標準的基本框架；二是進一步豐富和完善標準的內容，形成標準的征求意見稿；三是廣泛征求意見，有針對性地組織實地調研；四是根據(jù)征求的意見對標準框架及內容進行修改，形成標準的送審稿；五是待國家標準委同意后，請全國有關專家召開標準審定會；六是根據(jù)標準審定會專家的意見，對標準的內容和結構進行了補充與完善，形成報批稿。

該標準制定過程歷時5年，于2015年7月正式發(fā)布。

《母嬰生活護理服務質量規(guī)范》對服務機構、人員的基本要求

該標準規(guī)定從事母嬰生活護理的服務機構應該具備以下基本條件。

1.應依法設立從事母嬰生活護理經(jīng)營服務活動的服務機構。

2.應有與業(yè)務范圍相適應的固定經(jīng)營場所、人員和設施。

3.在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務標識(相關證照、服務項目、收費標準、規(guī)章制度、崗位職責和投訴監(jiān)督電話等)。

4.應制定本機構的經(jīng)營管理制度并組織實施。

5.應建立完善的母嬰生活護理專業(yè)培訓體系。

6.中介管理型的母嬰生活護理服務機構應委托有資質的培訓機構對母嬰生活護理員進行適時培訓。

7.應確保向客戶提供符合相應服務技能要求的母嬰生活護理員，并對母嬰生活護理員實行分級管理。

標準對母嬰生活護理服務機構中的負責人、管理人員、母嬰生活護理員都規(guī)定了基本要求。

對負責人：

1.應遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)定。

2.應具備母嬰生活護理服務經(jīng)營管理經(jīng)驗和組織領導能力，熟悉母嬰生活護理服務的業(yè)務流程。

3.應定期參加行業(yè)組織的培訓。

對管理人員：

1.應遵紀守法，愛崗敬業(yè)，具備良好的職業(yè)素質。

2.應掌握本機構規(guī)章制度和業(yè)務流程，有一定的管理經(jīng)驗和協(xié)調能力。

3.應尊重客戶和母嬰生活護理員，提供文明、耐心、周到的服務和真實的信息。

4.應嚴格履行服務承諾。

對母嬰生活護理員：

1.應為女性，年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。

2.應具有身份證明、職業(yè)資格證、健康證以及具備與等級相適應的服務技能。

3.應遵守國家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)、守時守信、尊重客戶。

4.講文明禮貌，品行端正，儀表端莊、舉止大方。

5.主動工作，熱情友好，誠實可靠。

6.及時清理個人衛(wèi)生，具備良好的衛(wèi)生習慣。

7.上崗服務時應著統(tǒng)一工作服。

8.應定期參加職業(yè)培訓，不斷提高自己的護理知識和專業(yè)技能。

9.應無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病等。

母嬰生活護理員的分級管理

依據(jù)客戶對母嬰生活護理服務的不同需求以及母嬰生活護理員具備的工作經(jīng)歷、服務技能的不同，標準將母嬰生活護理服務分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和金牌級共六級，其中一星級為最低等級，金牌級為最高等級。

標準確定了母嬰生活護理員的工作職責，分為新生兒、嬰兒生活護理和產(chǎn)婦生活護理兩部分，規(guī)定了每個星級服務員的服務內容和服務質量要求。

從四個方面規(guī)定了母嬰生活護理員升星的基本條件：在崗工作時間，培訓情況，獲得相應星級要求的資格證書，用戶對服務的評價情況。

《母嬰生活護理服務質量規(guī)范》的實施

國家標準委、民政部、商務部、全國總工會、全國婦聯(lián)等發(fā)布《關于加強家政服務標準化工作的指導意見》。2016年，全國家政服務標準化技術委員會秘書處將與行業(yè)管理部門積極配合，開展對標準的宣貫，引導全國家政企業(yè)執(zhí)行國家標準。聯(lián)合各標準化行政主管部門、行業(yè)主管部門、婦聯(lián)等相關部門，共同組織開展對標準實施的監(jiān)督，主要檢查該標準執(zhí)行的情況，并做好該標準的實施效果評價工作。

通過該標準的實施，讓消費者知道母嬰生活護理員的工作職責，讓服務人員清楚自己的工作內容，便于服務機構對服務過程的管理，有效地提高服務質量，提升消費者滿意度。助推母嬰生活護理服務機構完善內部的管理制度，不斷提高母嬰生活護理服務人員的服務技能與素質，保障服務機構、服務人員、消費者各方的合法權益，為政府部門實施有效監(jiān)管和評價提供依據(jù)。