《家庭服務(wù)》記者丨許婕

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久優(yōu)家政：用標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)去解決行業(yè)痛點

《家庭服務(wù)》記者丨許婕

久優(yōu)家政服務(wù)（北京）有限公司成立于2012年11月，旗下設(shè)有久優(yōu)保姆網(wǎng)、保姆驛站、現(xiàn)代家政管理學(xué)院等機(jī)構(gòu)。

2013年，久優(yōu)家政服務(wù)（北京）有限公司在北京昌平建立保姆驛站，保姆驛站開站后對雇主免收中介費(fèi)，并對保姆提供免費(fèi)住宿。保姆驛站依托久優(yōu)家政下屬現(xiàn)代家政管理學(xué)院，為家政市場培養(yǎng)專業(yè)人才，并聘請家政、育嬰、教育、醫(yī)療界專家為顧問，雇主可按需定制培養(yǎng)保姆。

從媒體圈跳到家政圈，久優(yōu)家政公司董事長劉晨陽可謂是“跨界型選手”，公司成立以來，他帶領(lǐng)團(tuán)隊“剝絲抽繭”，一步一個腳印，制定出了詳細(xì)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，得到了雇主的好評，目前公司日簽單量近300單。

找到行業(yè)痛點，并去解決它

“我是從雇主開始做的家政，當(dāng)時我的家政公司成立之后有人跟我說你肯定做不好。他說你開了家政公司之后你肯定給你兒子找最好的，最好的阿姨都是這樣，剩下的給別人家服務(wù)的阿姨會有多差?！眲⒊筷栃χf。

經(jīng)過多年的發(fā)展之后，普遍困擾家政行業(yè)經(jīng)營者的問題是家政員服務(wù)質(zhì)量不高，雇主普遍不太滿意。在對家政市場進(jìn)行仔細(xì)研究之后，劉晨陽發(fā)現(xiàn)問題的根源出在培訓(xùn)上：“當(dāng)時我們的所有培訓(xùn)都是在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行的，但是后來阿姨上戶之后實際操作卻發(fā)現(xiàn)這套東西滯后，后來我們就不按照那個來了。”

在對“標(biāo)準(zhǔn)”這個問題深入思考之后，劉晨陽漸漸理清了頭緒：“什么是標(biāo)準(zhǔn)？雇主的需求才是標(biāo)準(zhǔn)！老北京有句話叫做‘辦事不由東，累死也無功?！馑季褪遣粡墓椭餍枨蟪霭l(fā)開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)是沒有任何意義的。家政行業(yè)有明顯的問題，雇主都不知道這個行業(yè)是干什么的，所有的人都在問，我想找一個家政員，你們家政員都提供什么服務(wù)呢？這個問題就像顧客去飯店，但是不知道吃什么，飯店沒辦法給做?！?/p>

理清頭緒之后，久優(yōu)家政引進(jìn)了SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)操作程序），對公司的所有業(yè)務(wù)制定了標(biāo)準(zhǔn)，并且盡量將其量化。

“比如說制定400 電話接線員的標(biāo)準(zhǔn)，我們在研究的過程中發(fā)現(xiàn)只有四類人給我們打電話：阿姨、雇主、同行和其他人士。讓客戶經(jīng)理想出接線員接電話會被問到的問題，形成問題庫，然后大家在一起優(yōu)化并寫出回答模板。遇到新的問題之后，繼續(xù)加入問題庫，以此類推，半年之后我們發(fā)現(xiàn)問題涵蓋得差不多了?！眲⒊筷栕院赖卣f。

用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將技能點與服務(wù)點匹配起來

在劉晨陽看來，家政行業(yè)除了雇主不知道需要什么服務(wù)的問題之外，雇主在面試家政員的時候也有問題，劉晨陽總結(jié)了問題所在：“顧客面試的時候是面試阿姨這個人，但是他需求的是阿姨的技能點，所以面試的時候應(yīng)該面試阿姨的技能才有針對性。顧客投訴的時候都是對阿姨的技能不滿意，會質(zhì)問我們，阿姨怎么不會這個、不會那個?！?/p>

劉晨陽認(rèn)為一個家政公司真正賺錢的點是兩個：一個是給阿姨銷售技能點，一個是給顧客銷售阿姨的服務(wù)，如果家政公司在做標(biāo)準(zhǔn)的時候把阿姨需要學(xué)會的技能點列清楚，把雇主能得到的服務(wù)也列清楚，將這二者完美匹配的時候，家政公司就算成功了。

“久優(yōu)家政制定的月嫂標(biāo)準(zhǔn)共有335 項技能點，雇主來了公司，需要什么服務(wù)我們就提供什么服務(wù)，我們能提供多少服務(wù)就收多少錢?？蛻粼诤瀱蔚臅r候，合同后面會附帶所簽阿姨的技能表，如果客戶投訴，就拿出技能表進(jìn)行核對?！眲⒊筷栒f，這樣的做法在解決客戶投訴方面效果很好。

經(jīng)過幾年的探索，劉晨陽覺得對于家政公司而言，標(biāo)準(zhǔn)不只是技能點和服務(wù)點，還有整個服務(wù)的流程。他說：“做好家政公司只需要一部法類、一本合同、三大流程和N 個表單，這個就是標(biāo)準(zhǔn)。有了法類，SOP建設(shè)才健全，并且懂了法類之后合同里也能規(guī)避相關(guān)的問題；一本合同包含阿姨跟家政公司的合同和家政公司跟雇主的合同；三大流程包括接待阿姨的流程、阿姨上戶的流程和接待雇主的流程；N 個表單是在三大流程里體現(xiàn)出來的，比如說阿姨來面試，會要求阿姨填寫登記表，登記完了會讓阿姨閱讀阿姨須知，這個過程中就包含了表和單?！?/p>

企業(yè)研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)意義重大

全世界的生意有兩種類型：生產(chǎn)型和貿(mào)易型。貿(mào)易型的生意是買回來東西再賣出去賺取其中差價，生產(chǎn)型是買原材料回來做成商品賣出去賺其中的加工費(fèi)。在劉晨陽看來，現(xiàn)在大部分的家政公司既不能算生型企業(yè)，也不具備貿(mào)易型企業(yè)的特點。因為貿(mào)易型企業(yè)要有合格的供應(yīng)商，而如今家政市場的現(xiàn)狀是任何一家培訓(xùn)學(xué)校都無法培養(yǎng)出品質(zhì)較高的阿姨提供給家政公司；生產(chǎn)型企業(yè)都有生產(chǎn)模具，家政企業(yè)也沒有標(biāo)準(zhǔn)的模具去“生產(chǎn)”服務(wù)水平相差不大的阿姨。

因此，家政公司要想更好地盈利，最快速的辦法就是找到標(biāo)準(zhǔn)的模具去復(fù)制阿姨，而模具就是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。久優(yōu)家政在標(biāo)準(zhǔn)化的路上，可謂是投入了“巨資”，幾年下來，前后大概共投入千萬元。前期研發(fā)育兒標(biāo)準(zhǔn)的時候，久優(yōu)家政總結(jié)出了育兒嫂對于雇主的五大需求點：飯（營養(yǎng)餐）、喂（喂養(yǎng)知識與喂養(yǎng)安全）、看（室內(nèi)室外行車安全）、護(hù)（洗護(hù)和醫(yī)護(hù)）、教（早教知識）。把這五種需求總結(jié)出來之后，請各領(lǐng)域的專家制定標(biāo)準(zhǔn)，因為專家沒有全能型的，涉及哪一類就請相應(yīng)的專家擬定標(biāo)準(zhǔn)。專家制定的標(biāo)準(zhǔn)也不是現(xiàn)成就用的，會先由幾個核心的阿姨去試，出現(xiàn)問題了及時修正。久優(yōu)家政任何標(biāo)準(zhǔn)的出臺都是經(jīng)過了五步：總結(jié)需求—出標(biāo)準(zhǔn)—測試—改進(jìn)—使用。

對于企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，劉晨陽給出了極高的評價：“標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于是產(chǎn)品說明書，很多雇主的投訴都是阿姨服務(wù)技能沒界定清楚造成的，有了標(biāo)準(zhǔn)之后白紙黑字就能說清楚了。標(biāo)準(zhǔn)出來之后，雇主就不會頻繁地更換阿姨。”

除了對企業(yè)有很大的作用之外，劉晨陽認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也能加快整個行業(yè)的步伐，提高工作效率和風(fēng)險防控意識。未來久優(yōu)家政會在標(biāo)準(zhǔn)化的道路上繼續(xù)摸索，制定出更詳細(xì)更適合企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。