石家莊國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部 杜建偉

民用機(jī)場(chǎng)信息經(jīng)濟(jì)技術(shù)應(yīng)用調(diào)查研究

石家莊國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部 杜建偉

摘 要：獲取信息服務(wù)是民航交通運(yùn)輸業(yè)旅客服務(wù)鏈上的重要環(huán)節(jié)，在如今信息經(jīng)濟(jì)與技術(shù)高度發(fā)達(dá)的世界經(jīng)濟(jì)體系狀態(tài)下，以為客戶提供全方位服務(wù)、提升旅客滿意度為主要內(nèi)容的機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)，引入信息經(jīng)濟(jì)技術(shù)為旅客帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)成為了機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)的新要求。筆者通過匯總調(diào)查機(jī)場(chǎng)信息經(jīng)濟(jì)技術(shù)在軟硬件設(shè)施設(shè)備服務(wù)功能上的應(yīng)用，并對(duì)其所發(fā)揮的積極有效的作用進(jìn)行了分析研究。

關(guān)鍵詞：技術(shù)應(yīng)用 信息經(jīng)濟(jì) 民用機(jī)場(chǎng)

1　 調(diào)查背景

廣義上的信息在現(xiàn)代社會(huì)中其內(nèi)涵起來越豐富、外延越來越廣闊。獲取信息服務(wù)是旅客服務(wù)鏈上的重要環(huán)節(jié)，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)問詢及延伸服務(wù)需求日益增長(zhǎng)。窗口一線服務(wù)部門應(yīng)充分重視信息工作計(jì)劃的制定、實(shí)施等工作。該計(jì)劃包括信息提醒、特別關(guān)愛服務(wù)，捕捉旅客出行信息，主動(dòng)與旅客溝通聯(lián)系，提升發(fā)送效率，對(duì)短信發(fā)送聯(lián)系方式進(jìn)行預(yù)判，確保信息發(fā)送到旅客本人。旅客電話問詢服務(wù)中，對(duì)于建立的知識(shí)庫(kù)，應(yīng)注重不斷收集并核對(duì)值機(jī)、服務(wù)、安檢和駐場(chǎng)航空公司等問詢要點(diǎn)，確保問詢準(zhǔn)確及接通率99%以上。

2　 調(diào)查內(nèi)容、存在的問題及應(yīng)對(duì)措施

2.1 現(xiàn)場(chǎng)信息活動(dòng)需求調(diào)查

2.1.1 職工、旅客意見調(diào)查情況

根據(jù)對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)一線職工開展的“我為服務(wù)獻(xiàn)一計(jì)”意見征尋活動(dòng)顯示，涉及旅客服務(wù)信息的建議占近三分之一；另?yè)?jù)一項(xiàng)在機(jī)場(chǎng)中開展的《旅客服務(wù)調(diào)查問卷》活動(dòng)顯示，幾乎所有的乘機(jī)旅客都需要獲取機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)、機(jī)場(chǎng)天氣和航班延誤等信息，其中最需要的是獲取機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)信息，占比54%，獲取信息的方式有短信、電話、手機(jī)APP、機(jī)場(chǎng)微信、機(jī)場(chǎng)航顯屏、網(wǎng)站及詢問現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等。

2.1.2 存在的問題

直接接觸旅客的窗口一線部門和崗位，有三分之二的工作人員對(duì)自身掌握信息沒有需求，而幾乎所有旅客有獲取所乘坐航班機(jī)場(chǎng)的航班動(dòng)態(tài)信息、天氣及延誤等信息，反映了窗口一線部門疏于對(duì)于本崗位上的信息技術(shù)應(yīng)用與了解，是導(dǎo)致旅客不能準(zhǔn)確及時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)信息的直接影響因素，特別是在航班延誤、取消、備降等特殊情況下，導(dǎo)致旅客與機(jī)場(chǎng)信息之間脫節(jié)，是引發(fā)航班旅客投訴的重要原因之一。

2.1.3 針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)信息經(jīng)濟(jì)技術(shù)應(yīng)用的短板采取必要的應(yīng)對(duì)措施

兩項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)反映了信息傳遞對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的重要作用，在航班旅客集中的時(shí)段，特別是大面積延誤、備降或取消等情況下，充分發(fā)揮全方位信息服務(wù)功能，可以有效克服現(xiàn)場(chǎng)負(fù)面效應(yīng)，延伸服務(wù)品質(zhì)。一方面要研討內(nèi)部信息傳遞、及時(shí)準(zhǔn)確地通過媒體發(fā)布航延信息、滯留旅客食宿安排及疏散、服務(wù)保障設(shè)施設(shè)備、服務(wù)原則、技巧和細(xì)節(jié)、崗位間與其他保障單位協(xié)調(diào)等問題。另一方面，當(dāng)航班延誤或取消時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按要求積極溝通聯(lián)系，及時(shí)安撫旅客、開具航班延誤證明并協(xié)助辦理退改簽手續(xù)等同時(shí)應(yīng)滿足旅客的知情權(quán)要求，為了讓候機(jī)樓內(nèi)的旅客第一時(shí)間了解最新航班信息，不但按要求為旅客廣播最新航班信息，還應(yīng)實(shí)時(shí)更新機(jī)場(chǎng)顯示屏航班信息，并且在登機(jī)口設(shè)置航延告示牌，在每一個(gè)不正常航班后標(biāo)注、傳達(dá)機(jī)場(chǎng)方面提供的服務(wù)信息。

2.2 現(xiàn)場(chǎng)問詢需求調(diào)查

2.2.1 調(diào)查反饋意見

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，旅客現(xiàn)場(chǎng)獲取信息方式中通過問詢現(xiàn)場(chǎng)工作人員的占比16%，窗口服務(wù)部門應(yīng)務(wù)必加強(qiáng)16%的旅客現(xiàn)場(chǎng)問詢服務(wù)功能，為廣大旅客提供乘機(jī)、出站流程、航班信息及候機(jī)樓服務(wù)設(shè)施等多方面的信息咨詢服務(wù)，完善問詢服務(wù)項(xiàng)目，增進(jìn)候機(jī)樓進(jìn)、出港旅客無縫化現(xiàn)場(chǎng)信息服務(wù)功能。

2.2.2 問題分析

由于人民生活水平不斷提高，各機(jī)場(chǎng)接待的初次乘機(jī)旅客有不斷增長(zhǎng)的勢(shì)頭，特別是老、弱、病、殘等特殊旅客群體不能自主獲取現(xiàn)場(chǎng)航班相關(guān)信息，又不了解其他信息經(jīng)濟(jì)技術(shù)的應(yīng)用方法，往往成為獲取信息最薄弱和單一的盲區(qū)。

2.2.3 應(yīng)對(duì)措施

在問卷的旅客意見征尋方面旅客對(duì)提升航班信息問詢服務(wù)、提前告知航班延誤等提出要求，所以現(xiàn)場(chǎng)問詢等信息服務(wù)功能的完善與服務(wù)質(zhì)量高低，直接影響著旅客的服務(wù)體驗(yàn)。一要重點(diǎn)加強(qiáng)問詢功能和知識(shí)庫(kù)的擴(kuò)展延伸服務(wù)；二要完善初次乘機(jī)旅客服務(wù)信息獲取流程，機(jī)場(chǎng)應(yīng)利用先進(jìn)的旅客服務(wù)信息技術(shù)系統(tǒng)，提前掌握出行人員的信息，及時(shí)地彌補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息傳遞的缺點(diǎn)，盡可能地獲取特殊旅客的詳盡資料，通過電話、短信方式及時(shí)地與旅客取得聯(lián)系溝通，從而提高信息服務(wù)的準(zhǔn)確率和滿意度，保留這一部分旅客機(jī)場(chǎng)服務(wù)的美譽(yù)度，增加機(jī)場(chǎng)的回頭率。

2.3 廣播、航顯、指示牌、自助服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)信息設(shè)施設(shè)備需求、新媒體利用情況調(diào)查

2.3.1 反饋意見

36%的旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)的廣播、航顯、指示牌、自助服務(wù)系統(tǒng)這幾項(xiàng)服務(wù)功能提出要求，希望提升幾項(xiàng)信息服務(wù)系統(tǒng)的功能，全方位、多渠道發(fā)揮效用；59%的旅客則通過網(wǎng)站、手機(jī)APP、機(jī)場(chǎng)微信等新媒體方式獲取航班信息。

2.3.2 問題分析

有5%的旅客無法通過上述指示牌顯示或新媒體獲取經(jīng)濟(jì)信息，據(jù)合理推論，該部分旅客屬于自我獲取信息的力量較為薄弱的人群。

2.3.3 應(yīng)對(duì)措施

廣播是獲取信息的另一個(gè)途徑，也是現(xiàn)場(chǎng)旅客最直接的信息源之一。機(jī)場(chǎng)應(yīng)不斷完善信息發(fā)布流程，完善廣播程序，播出旅客乘機(jī)攜帶行李等有關(guān)規(guī)定，對(duì)大件行李有關(guān)規(guī)定每半小時(shí)播報(bào)一次。航顯和指示牌更加能夠直觀地接收到來自機(jī)場(chǎng)服務(wù)方的各方面信息，大而醒目的地面標(biāo)識(shí)或?qū)⒊蔀榻窈笠粋€(gè)時(shí)期機(jī)場(chǎng)地面標(biāo)識(shí)的最重要的形式。

作者簡(jiǎn)介：杜建偉(1971-)，女，河北鹿泉人，雙本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，主要從事民航機(jī)場(chǎng)地服工作方面的研究。

2.4 新媒體經(jīng)濟(jì)技術(shù)應(yīng)用分析

2.4.1 調(diào)查結(jié)果

91%的旅客希望獲得航班短信服務(wù)提醒，60%的旅客關(guān)心航班延誤情況并希望獲得航班延誤短信提醒服務(wù)，網(wǎng)站、微博、微信等公眾平臺(tái)的應(yīng)用在旅客意見征尋中占比50%以上，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示在各個(gè)年齡段獲取信息途徑最多的均是通過網(wǎng)站。

2.4.2 問題分析

有不到10%的旅客不喜歡獲得短信提醒服務(wù)，40%的旅客對(duì)于航班延誤等信息沒有需求，使得短信提醒服務(wù)在旅客中的需求不一，在一定程度上延緩了旅客短信發(fā)布服務(wù)進(jìn)程，也是短信發(fā)布機(jī)制的薄弱環(huán)節(jié)。

2.4.3 解決措施

為了滿足大部分旅客的要求，新媒體技術(shù)的應(yīng)用、研究與推進(jìn)是有必要的，有很大的拓展空間。機(jī)場(chǎng)應(yīng)通過建立完善大面積航班延誤信息發(fā)送機(jī)制增加現(xiàn)場(chǎng)信息發(fā)布途徑，豐富網(wǎng)站實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)資料與通知提醒服務(wù)，可以最大程度地滿足旅客的信息獲取需求，從而提升旅客服務(wù)信息經(jīng)濟(jì)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為機(jī)場(chǎng)帶來長(zhǎng)足發(fā)展的服務(wù)收益。

由此可見，只有充分發(fā)揮以上現(xiàn)場(chǎng)信息服務(wù)功能多渠道聯(lián)合效應(yīng)，才能有效地提升旅客現(xiàn)場(chǎng)綜合保障功能。本次機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)信息技術(shù)應(yīng)用調(diào)查與研究揭示了信息經(jīng)濟(jì)技術(shù)的飛快發(fā)展，是提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平、增加社會(huì)關(guān)注度、提高服務(wù)收益的有效途徑。試想經(jīng)濟(jì)信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的未來機(jī)場(chǎng)中，為每一名旅客提供高水平的、精益求精的現(xiàn)代信息服務(wù)，從購(gòu)票、辦理、乘機(jī)的各個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行追蹤服務(wù)，時(shí)時(shí)掌握乘機(jī)旅客的動(dòng)態(tài)，為他們的出行提供便捷、溫馨的服務(wù)。

3　 結(jié)語

溫馨服務(wù)，從“心”開始。目前在機(jī)場(chǎng)中大力推行“真情服務(wù)”，真情服務(wù)首先從用心開始。用心做好基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)的收集、記錄、統(tǒng)計(jì)與研究，以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的眼光對(duì)于每一名旅客的高品質(zhì)、全方位的信息全程跟蹤服務(wù)，及時(shí)彌補(bǔ)信息服務(wù)不足引起的負(fù)面影響，是今后機(jī)場(chǎng)全體工作人員的努力方向。另外，還要學(xué)習(xí)、吸收國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的信息自助服務(wù)系統(tǒng)，形成和諧的人機(jī)界面，從而高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成旅客服務(wù)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，用信息搭起一架溫暖的橋梁，為一體化經(jīng)濟(jì)技術(shù)與全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)信息資源共享打下基礎(chǔ)。

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中圖分類號(hào)：F49

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298（2016）06（b）-008-02