葉勁

摘要：物業(yè)管理水平的提升與物管人員的職業(yè)精神和業(yè)務(wù)素養(yǎng)有著密切的聯(lián)系。本文結(jié)合當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀展開探討，從服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)和專業(yè)知識(shí)等層面提出相關(guān)策略，希望能有助于提升物管人員的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，更好的服務(wù)于客戶。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理人員；服務(wù)意識(shí)；職業(yè)素養(yǎng)

眾所周知，物業(yè)管理人員職業(yè)素養(yǎng)的高低對(duì)客戶體驗(yàn)度和滿意度會(huì)產(chǎn)生直接的影響，所以衡量一家物業(yè)管理企業(yè)是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，就是看企業(yè)物管人員的職業(yè)素養(yǎng)。從物管工作的實(shí)際來看，作為物業(yè)人員，客戶服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)、專業(yè)知識(shí)水平以及個(gè)人素質(zhì)等都會(huì)影響到客戶體驗(yàn)。因此作為物業(yè)管人員要從這幾個(gè)方面強(qiáng)化自身的工作能力，提升職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、將“以人為本”的服務(wù)意識(shí)運(yùn)用到協(xié)調(diào)到人際關(guān)系中

物業(yè)管理最本質(zhì)的目標(biāo)是通過對(duì)物業(yè)的有效管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度。因此，管理是手段，服務(wù)才是最終目的。作為物業(yè)管理人員，要堅(jiān)持“以人為本”，以業(yè)主為本，強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，做好物業(yè)管理，提高為業(yè)主服務(wù)的水平，全心全意為業(yè)主服務(wù)。只有這樣才能讓業(yè)務(wù)認(rèn)可和支持物業(yè)管理工作，這也是物業(yè)管理企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的根本之所在。

顧客并不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的。對(duì)一名物管人員而言，可能會(huì)隨時(shí)隨地與客戶、業(yè)主進(jìn)行交流，因此協(xié)調(diào)溝通能力是工作中不可或缺的重要能力之一。在日常的工作中，物業(yè)管理人員要積極提升自己的溝通協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通交流。因此，要把業(yè)主放在首要位置，第一時(shí)間為業(yè)主排憂解難。只有處理好與業(yè)主之間的關(guān)系，在面對(duì)物管工作中出現(xiàn)的各種問題時(shí)才能更好協(xié)調(diào)處理，最大程度上化解物業(yè)管理與業(yè)主之間的矛盾。

二、與時(shí)俱進(jìn)，借鑒吸收先進(jìn)管理方法改進(jìn)物業(yè)管理工作

互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展推動(dòng)人類社會(huì)進(jìn)入了信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，新的時(shí)代環(huán)境也為物業(yè)管理的發(fā)展提供了更大的可能。各種現(xiàn)代化的管理手段和科學(xué)技術(shù)成果都可以成為物業(yè)管理企業(yè)的利用對(duì)象，借此為客戶提供多元化的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。這樣一方面可以更好的滿足客戶需要，另一方面對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言也是生存空間的一種拓展。作為物業(yè)管理人員，要適應(yīng)現(xiàn)代環(huán)境下物業(yè)管理的要求，就一定要積極學(xué)習(xí)，更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握更先進(jìn)的管理知識(shí)和技術(shù)，提高管理水平，只有這樣才能保證自己在新形勢(shì)下始終不被淘汰?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，更需借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段提高管理服務(wù)水平。

三、多元發(fā)展，掌握物業(yè)管理相關(guān)的經(jīng)濟(jì)與法律知識(shí)

對(duì)業(yè)主或者客戶而言，物業(yè)管理公司不僅僅只是提供物業(yè)管理服務(wù)這么簡(jiǎn)單，事實(shí)上物管公司還是所管轄范圍內(nèi)的法律、法規(guī)維護(hù)者，要做好維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序以及安全防范等工作。為了給業(yè)主提供一個(gè)更加舒適的生活或者工作環(huán)境，物業(yè)管理公司會(huì)對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通、公共生活秩序協(xié)調(diào)等工作負(fù)責(zé)，這些工作本該是不同的管理部門應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。同時(shí)，物業(yè)管理公司還會(huì)與公安機(jī)關(guān)相互配合，落實(shí)安全管理制度，幫助監(jiān)管區(qū)域內(nèi)的治安情況，打擊違法犯罪行為?？傊?，幾乎所有可能會(huì)影響到客戶的行為，都在物業(yè)管理工作范圍內(nèi)。

所以，從某種層面上講，物業(yè)管理公司所管理的小區(qū)不僅僅是一個(gè)家的概念，他還有著社區(qū)甚至小社會(huì)的概念。物業(yè)管理公司在這個(gè)小社會(huì)里面，扮演者管家的角色，為生活在這個(gè)小社會(huì)里的人們提供管理和服務(wù)?；诖耍瑢?duì)物業(yè)管理人員而言，掌握相關(guān)的法律法規(guī)常識(shí)，會(huì)處理簡(jiǎn)單的社區(qū)糾紛，能為業(yè)主提供必要的其他幫助等，都是在提供更好的服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)度和滿意度，同時(shí)也是物業(yè)管理人員個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。

四、物業(yè)管理人員應(yīng)具備房地產(chǎn)知識(shí)及相關(guān)工程知識(shí)

房地產(chǎn)行業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)一直是緊密相關(guān)的兩個(gè)行業(yè)，作為物業(yè)管理人員，房地產(chǎn)知識(shí)也是必須要掌握的。

（一）房地產(chǎn)開發(fā)水平?jīng)Q定物業(yè)管理的水平

物業(yè)管理的對(duì)象是特定的，是由房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)并投入使用的設(shè)施和場(chǎng)地。因此，作為開發(fā)商的房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)相關(guān)物業(yè)的管理重視程度就會(huì)對(duì)后續(xù)的物業(yè)管理產(chǎn)生直接的影響，重視程度越高物業(yè)管理水平也就越高。過往的實(shí)際發(fā)展中，物業(yè)管理往往要處理因?yàn)殚_發(fā)商建設(shè)不到位而遺留下來的很多問題，但實(shí)際操作中這些問題對(duì)物業(yè)管理其實(shí)是很難的。因此，現(xiàn)代物業(yè)管理提倡從早期的規(guī)劃設(shè)計(jì)就與開發(fā)商合作，一方面是提高開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知和重視程度，完善開發(fā)建設(shè)中與物業(yè)管理相關(guān)環(huán)節(jié)，另一方面也是為后續(xù)的物業(yè)管理減輕壓力。

（二）房地產(chǎn)業(yè)政策的變化為物業(yè)管理創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境，同時(shí)也提出了更高的要求

房地產(chǎn)行業(yè)的改革進(jìn)程隨著我國(guó)住房政策的變化逐漸加快，并進(jìn)一步明確了居民的住房產(chǎn)權(quán)關(guān)系，每個(gè)居民都因此而擁有自己真實(shí)的物業(yè)?；诖?，每個(gè)家庭都會(huì)對(duì)此有著強(qiáng)烈的保值、增值需求，會(huì)更愿意花費(fèi)資金維修和管理這些物業(yè)，但這也就意味著承擔(dān)相關(guān)物業(yè)管理的單位將要面對(duì)客戶更加嚴(yán)格的要求。

（三）物業(yè)管理的現(xiàn)行做法和規(guī)定將會(huì)因?yàn)殚_發(fā)商的售后服務(wù)和質(zhì)量承諾發(fā)生變化

隨著我國(guó)有關(guān)房地產(chǎn)市場(chǎng)的相關(guān)制度的建立和完善，市場(chǎng)逐漸向著規(guī)范方向發(fā)展，加之行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大房地產(chǎn)開發(fā)商不得不將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?yàn)橄M(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。開發(fā)商推出的“三包”、“無理由退房”、“質(zhì)量保證”以及政府出臺(tái)的相關(guān)管理措施，合同包含售樓書等書面文件，使得房地產(chǎn)市場(chǎng)越來越成熟和規(guī)范。這對(duì)消費(fèi)者而言無疑是利好。

1、讓物業(yè)管理由“后續(xù)部隊(duì)”變成“先行官”。開發(fā)商在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就應(yīng)該讓物業(yè)管理部門介入，這樣可以保證前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)盡量減少問題，方便未來的施工建設(shè)和管理服務(wù)。同時(shí)，物業(yè)管理的早期介入也能提高工程的質(zhì)量，變“事后”為“事前”，做到防患于未然。

2、做好“售后服務(wù)”工作。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該及時(shí)有效地維護(hù)、修繕與整治房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目，以星級(jí)物業(yè)管理公司的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，全心全意為業(yè)主提供更好的服務(wù)。

3、要提高物業(yè)管理的品位，使物業(yè)管理發(fā)揮營(yíng)造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。建立必要的文教娛樂設(shè)施，并通過一系列的工作和舉辦各類活動(dòng)，引導(dǎo)使用者文明生活工作，讓社區(qū)充滿歡樂祥和的氣氛。

五、物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)

物業(yè)管理從本質(zhì)上是屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)立足的根本就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而這只有靠員工才能實(shí)現(xiàn)。因此，物業(yè)管理企業(yè)首先要做好的就是企業(yè)人力資源管理工作，提升企業(yè)員工的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，以此來為業(yè)主提供更好的服務(wù)。同時(shí)企業(yè)還要重視培養(yǎng)管理人才，解決“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的矛盾、管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，方能讓企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，有著可預(yù)期的、光明的發(fā)展前景。隨著其進(jìn)一步的發(fā)展，對(duì)從業(yè)人員的知識(shí)水平和專業(yè)技能要求也會(huì)越來越高，對(duì)高素質(zhì)復(fù)合型人才的需求也將越來越大。正因?yàn)檫@樣，諸多高等院校紛紛開始設(shè)立物業(yè)管理專業(yè)，以此來培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的新型人才。作為物業(yè)管理從業(yè)者，為了更好地適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，只有不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，才能得到更好的發(fā)展。（作者單位：廣州開楊物業(yè)管理有限公司）

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