尚曉文

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來必然給旅游行業(yè)帶來方方面面的沖擊，其大量涌現(xiàn)的產(chǎn)品和不斷壯大的網(wǎng)絡營銷模式引起旅行服務業(yè)的巨大變化，與此同時，旅游服務業(yè)日漸成為我國戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，承載國民娛樂生活的重任，散客化的游客消費行為和在線化的商業(yè)模式成為一大趨勢，人們也越來越重視個性化和品牌化的服務。本文通過閱讀大量文獻，分析傳統(tǒng)旅行社管理的不足，探索互聯(lián)網(wǎng)時代對旅行社行業(yè)的影響，從而為旅行社管理發(fā)展提出可行性建議。

一、引言

近年來，中國旅游市場一直保持持續(xù)增長態(tài)勢，2014年全國旅游總收入達到3.25萬億元，出境旅游增長較為平穩(wěn)，而旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展與科學技術的進步密不可分，在20世紀中期，科技革命使溝通旅游者和目的地的交通業(yè)飛速發(fā)展，對大眾旅游的普遍化影響巨大。21世紀以來，網(wǎng)絡技術的發(fā)展和普及為旅行社的發(fā)展提供了一個很好的平臺，通過與信息技術的完美結合，旅游業(yè)進入互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)滲透到人們出行的方方面面，對旅行社管理的影響越來越大。

二、傳統(tǒng)旅行社管理存在的問題

旅游本質來說是建立在的“信息”基礎上，從某種角度來說，旅游產(chǎn)品也可以說成一種“欺騙性產(chǎn)品”，旅游產(chǎn)品的質量好壞無法提前進行精神評估。消費者需要脫離平常所處的環(huán)境去體驗旅游環(huán)境，他們在進行決定的時候只能看到表面的抽象模型，而這則依賴于他們從多種渠道獲得的信息，包括電視、報紙以及他人口頭描述等。在互聯(lián)網(wǎng)時代到來之前，信息的封閉性使搜尋成本較高。并且，傳統(tǒng)旅行社的營銷模式相對落后，它的主要功能大致為：為旅客提供旅行咨詢服務、為其安排車票及住宿等相關事宜、由導游提供專門的旅行設計、講解以及引導服務。消費者很難從這種旅行社組團出行的形式中獲得安全、方便、快捷的出行體驗。

三、互聯(lián)網(wǎng)時代對旅行社管理的影響

（一）削減信息不對稱的影響，威脅到咨詢代理業(yè)務

在過去，由于消費者對信息的不完整掌握造成的信息不對稱信息的不對稱性，旅行社更多的是給消費者提供業(yè)務咨詢，在消費者的旅行計劃和旅行社的建議不統(tǒng)一的情況下，消費者更傾向于接受旅行社的旅行路線，由此看來，在傳統(tǒng)模式下，旅行社的影響還是很大的，他們的決定會改變消費者對于住宿和出行方式的選擇，而旅游顧問則起到了答疑解惑的作用，他們會根據(jù)消費者的需求而為他們提出合理的建議。在整個消費過程中，消費者只能扮演一個純粹的接收者接受信息。

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來給這種純粹的接受信息帶來很大的影響，如今，你只需要在百度或者谷歌等搜索引擎輸入關鍵字，就可以找到自己想去的地方的相關信息，內(nèi)容豐富齊全，有很多其他人的旅游攻略可以選擇。旅游者也可以按照自己的興趣點去縮小搜索范圍，在適合自己經(jīng)濟條件的情況下，自己挑選喜歡的旅游地點、旅游方式。這樣看來，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來對旅行社來說可能是一個很大的機遇。

近幾年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，旅游者對所在地旅游局信息的檢索次數(shù)明顯下降，與此同時下降的還有航空公司的咨詢次數(shù)，對其他的旅行預定中心的咨詢量也有所下降，進而開始使用搜索引擎進行搜索。

Concierge公司早在2000年就對旅游者的旅游方式進行了全面調(diào)查，結果顯示出，美國的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開始風靡全國，逐漸代替舊的模式，人們開始使用互聯(lián)網(wǎng)作為最便捷的搜集資訊的方式，而在三年以前，還不到這個2000年人數(shù)的五分之一，可見互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和普及發(fā)展對美國的旅游者的旅游方式產(chǎn)生很大的影響。從而也會導致一個現(xiàn)象的發(fā)生，由于信息獲取的便捷性提高，旅游者開始比專業(yè)的旅行社人員更加有經(jīng)驗，他們對自己想要的也會更加堅持，這樣看來，旅行社的咨詢代理服務以及決定性的建議就削減了很多。

（二）拓寬獲取信息渠道，增加交流機會

互聯(lián)網(wǎng)自誕生之初，就以其創(chuàng)新性、廣泛性、及時性和便利性深受群眾喜愛，影響人們生活的方方面面，當然也包括旅游行業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)的存在擴寬人們獲取信息的渠道，使交流溝通變得異常簡單迅速，相對于傳統(tǒng)的交流溝通方式，互聯(lián)網(wǎng)的存在使旅游者成為最佳受益者，隨著時代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也在不斷改進，從而呈現(xiàn)出更好的互動性、特色性、便捷性和共享性。

在互聯(lián)網(wǎng)普及的時代，人們進入一個訊息全面、傳播迅速、資源共享的時代，逐漸養(yǎng)成“有事問度娘”的習慣，旅游者開始漸漸擺脫對旅游目的地的零了解，旅游者在進行旅游行為之前，需要對“吃、住、行、游、購、娛”有全面詳細的了解，他們必然會對此進行全面詳盡的了解，選擇自己喜歡的和適合自己的旅游產(chǎn)品，做好出行前的準備，并且在進行消費行為之后，還會進行相互分享，把自己的消費體驗進行共享，通過互聯(lián)網(wǎng)便捷的共享平臺進行溝通，在溝通中達到消費者之間的相互影響，在這個過程中，消費者的身份是雙重的：傳播者和被傳播者，在這種形勢下，信息的傳播速度是非常迅速并逐漸擴大的，而不是之前傳統(tǒng)模式下的信息傳遞遞減過程，由此可見，互聯(lián)網(wǎng)時代下，電子商務的低成本、高效率和大范圍等特點與旅游業(yè)相結合后，旅游產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展和擴大將勢不可擋。

（三）旅行社的連接作用開始削弱

旅行社作為服務業(yè)，主要功能是招徠、服務、接待旅游者等，它能夠為旅游者提供與旅游行程相關的各類服務，在開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或出境旅游業(yè)務中擔任企業(yè)法人的角色。在傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營模式下，他們是為消費者提供有償?shù)拇k出入境等相關手續(xù)，通過實體店鋪經(jīng)營的方式來服務旅游者，為旅游者安排食宿得經(jīng)營活動，其經(jīng)濟來源包括景區(qū)、航空公司、酒店和租車公司等旅游供應商推銷它們的產(chǎn)品所收取的傭金。

在上述的這種服務模式下，旅行社擔任的橋梁責任，起到連接的作用。對于消費者來說，旅行社就是提供旅游服務信息的總代理，而對于旅游供應商來說，旅行社扮演了旅游大客戶的角色。

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，給傳統(tǒng)旅行社的代理只能收到很大的沖擊，直接導致它代辦收入的減少。近年來，全球各地的航空公司也開始在互聯(lián)網(wǎng)技術的支撐下，逐漸建立起配套完善的網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)，定期推出一定的打折促銷產(chǎn)品吸引消費者，各地區(qū)的住宿酒店和景區(qū)游樂場等也在跟隨互聯(lián)網(wǎng)的腳步，順應時代發(fā)展，進行建立和完善。在這種情況下，消費者只需要登錄相關網(wǎng)站，輸入關鍵字，就可以輕松找到需要和喜歡的各類咨詢，預定也變得輕松快捷，這對于供應商和消費者來說是互惠互利的，但對旅行社來說是不利的，他的傳統(tǒng)代理橋梁功能開始減弱，即便他也有一些預定的方式，但是相比于直接在航空公司或者酒店預定來說，還是過于繁瑣，這也導致一些專門做網(wǎng)絡旅游代理的網(wǎng)站開始壯大，比如途牛、攜程等，他們在削弱傳統(tǒng)旅行社的連接功能，逐漸取代旅行社的代理地位，擔任橋梁的只能。

（四）產(chǎn)品整合功能受到?jīng)_擊

傳統(tǒng)旅行社能夠在旅游業(yè)中獨占鰲頭，和他對旅游資源的整合是息息相關的。在保證自己的利益最大化的前提下，按照大多數(shù)消費者的需求，將旅游產(chǎn)品進行有效整合，合理整合以后再投入市場進行銷售，然而互聯(lián)網(wǎng)的普及對這種傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品整合銷售能力必然會產(chǎn)生巨大影響?，F(xiàn)在的人們越來越個性化的旅游服務，而網(wǎng)絡的平臺的信息快速及時共享性為消費者提供了更大的獲取信息的平臺，網(wǎng)絡成為消費者進行旅游方式預定的首選。對年輕人來說，普通的旅游行程對他們的吸引越來越小，他們追求更加個性化和特色化的服務，漸漸拋棄游覽旅行的方式，轉而向探險旅游、休閑旅游等更加個性化的旅游方式，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展為他們滿足年輕人的求知心態(tài)，在網(wǎng)絡中，可以搜集有關目的地的詳盡信息以及各種驢友提供的旅游攻略，還可以把自己的旅游計劃進行拆分，在不同的地點制定、整合出不同的自己喜歡的旅游行程，滿足自己個性化需求。除此之外，旅游供應商會通過網(wǎng)絡及時更新發(fā)布各旅游目的地的地理位置、人文風貌、天氣情況等各類詳細信息，多種多樣，圖文并茂，消費者們對傳統(tǒng)旅行社的依靠越來越小，也能夠做到自己的個性旅游發(fā)展。

四、相關建議的提出

（一）培養(yǎng)旅游行業(yè)的高技術旅游人才

“旅游要發(fā)展，人才是關鍵”，充足的人力資源是保證我國能夠實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展，成為世界旅游強國的必要保障，我國想要在將來十年內(nèi)成為世界第二大旅游經(jīng)濟大國，旅游人才是比不可少的要素，旅游經(jīng)濟在發(fā)展，對人才的需求必然會呈現(xiàn)不斷上升的趨勢，對旅游人才綜合素質低要求必然會不斷提高。在互聯(lián)網(wǎng)時代到來之際，網(wǎng)絡技術不斷發(fā)展，旅游電子商務開始普及全球，旅游裝備系統(tǒng)、旅游營銷系統(tǒng)、旅游服務系統(tǒng)、旅游管理系統(tǒng)、的信息化和科技化在不斷提高，需要大批的旅游科技人才的支撐，才能讓這些系統(tǒng)高效有序的進行，但是國內(nèi)在旅游人才培養(yǎng)體系的建立和旅游科學研究系統(tǒng)的完善等方面還比較滯后，這樣就造成培養(yǎng)一流旅游人才的困難，無法滿足市場需求，導致旅游市場的發(fā)展有所障礙，加上旅游行業(yè)的入行門檻比較低，“一流資源、二流開發(fā)、三流服務”的粗放型增長模式在一段時間內(nèi)很難改變，從長遠角度來看，旅游產(chǎn)品的品位提升和可持續(xù)發(fā)展受到較大制約。從近幾年旅游行業(yè)的服務人員綜合素質水平來看，我國旅游人才的隊伍還是在不斷壯大的，國家已經(jīng)開始重視這方面的改革發(fā)展，出臺相關政策，有效促進旅游業(yè)的發(fā)展，但是我國想進軍世界旅游強國的行列，還需要進一步進行人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)專業(yè)性、系統(tǒng)性的旅游人才，比如旅游規(guī)劃策劃類人才、旅游媒體人才、旅游研究人才、旅游電子商務人才、旅游商品開發(fā)與經(jīng)營人才、旅游會展節(jié)慶人才等，注重高技術旅游人才的培養(yǎng)，才能在激烈的競爭市場中打造品牌，脫穎而出。

（二）追求個性化發(fā)展

競爭是把雙刃劍，利用好壞左右企業(yè)的發(fā)展。在巨大的競爭和壓力下，越來越多的旅行社關門大吉，競爭對手繁多的情況下，每個旅行社的領導階層都應該認真思考自己的發(fā)展前途，搞清怎樣才能在競爭激烈的旅游業(yè)中脫穎而出，分得其中的一塊蛋糕。近年來，旅游者的數(shù)量越來越多，相應的旅游產(chǎn)品開發(fā)也越來越成熟，想要在競爭中取得勝利，個性化的服務是至關重要的。筆者在上文中有提到，現(xiàn)在的消費者越來越重視個性化的服務，因此，旅行社應該抓住消費者的心理，在旅游產(chǎn)品的個性化開發(fā)上進行深入研究，在互聯(lián)網(wǎng)這個大時代下，滿足消費者個性化的需求，同時，互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播網(wǎng)絡平臺也是進行銷售推廣的極好渠道，只要產(chǎn)品足夠個性化，能夠吸引消費者的眼球，產(chǎn)品可以很快銷售出去，旅行社的經(jīng)濟效益也會大大提升。以攜程為例，酒店預定和機票預訂是他的兩大傳統(tǒng)服務業(yè)務，但近幾年來，網(wǎng)絡的發(fā)展使這兩項業(yè)務的營銷額占總業(yè)務營業(yè)收入比例開始減小，但攜程并沒有坐吃山空，他開始追求個性化發(fā)展，把發(fā)展重點轉向商旅管理業(yè)務和度假業(yè)務，嘗試新事物，從點到線，從線到面，涉足上下游，建立線上線下的協(xié)作，逐步形成了全面提供個性化的旅游度假產(chǎn)品和服務的綜合性旅游產(chǎn)業(yè)。由此可見，個性化發(fā)展是在競爭中博得頭籌的制勝法寶。

（三）注重提升服務質量

旅行社做的事情本身就是為旅游者服務的，在現(xiàn)如今競爭逐漸的旅游大市場中，部分旅行社過于追名逐利，丟掉了自己原本的初衷，忘記了服務才是最重要的。

不論是傳統(tǒng)模式還是新模式，旅行社的最終目的都是為了給旅行者最優(yōu)質的服務，通俗來說，誰的服務最好，誰就能夠在旅游市場中站住腳跟。就拿攜程來說，它是國內(nèi)率先開始采用六西格瑪體系，也就是改良升級版的制造業(yè)質量管理辦法，簡而言之，就是將服務過程分割成多個環(huán)節(jié)，這樣一來，指標控制的不同環(huán)節(jié)就可以得到細化，從而建立起一套完整的旅行社服務測評體系，敦促服務水平向國際水平靠攏，提升服務質量，進而提高滿意度。除此之外，攜程還建立起了一整套現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，其中包括房量管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、服務質量檢測系統(tǒng)、E-Booking機票預訂系統(tǒng)等，攜程的研究團隊把求精的想法全面的運用在流程的優(yōu)化、差異的研發(fā)、知識管理、技術創(chuàng)新、精準營銷等各個領域，己形成集群分化、系統(tǒng)化、標準化、精細化為一體的高質量服務運行系統(tǒng)，最大化提升自己的旅行服務質量。

（四）注重旅游網(wǎng)絡營銷發(fā)展

現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)時代下，旅游營銷的方式方法需要進行改變，摒棄傳統(tǒng)的以單一產(chǎn)品線路的銷售方式，逐步發(fā)展形成集綜合性、目的性和整體性的營銷策略，借助便捷的網(wǎng)絡技術平臺，擴大網(wǎng)絡營銷范圍，增強旅行社的競爭力，促進旅行社與當?shù)氐暮献靼l(fā)展。既然處在互聯(lián)網(wǎng)這個大時代，利用發(fā)達的網(wǎng)絡技術和信息傳播平臺，將自己的個性化、高水平服務進行網(wǎng)絡營銷不是難事，做好宣傳工作，才能提高知名度，打造品牌。

五、討論

互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)到來，對大多數(shù)商業(yè)來說機會與挑戰(zhàn)并存，旅行社在這其中的發(fā)展?jié)摿薮螅龊眯畔⒒慕ㄔO，發(fā)展旅游電子商務，提高服務質量，引進高端人才，線上線下有效結合，做好宣傳工作，打造自己品牌，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中站住腳跟。