文：谷朝峰

掌控4S店運營的100張圖（28）

文：谷朝峰

第57張圖：現(xiàn)場體驗評價體系分類圖

O2O商務模式是時下最流行的熱詞之一，所謂O2O即Online to Of fl ine，是線上平臺對應線下實體的一種商業(yè)模式，它強調用戶在線下實體店進行服務體驗分享與情感維系的構建。

經(jīng)銷商調研顯示，很多4S店的管理層在理論上似乎不缺少對O2O的認知，然而，行動上真正做到踐行O2O的卻并不多見。因為在4S店的銷售或服務功能區(qū)，很多情況下看到的都是非職業(yè)化甚至是非標準化場景，究其原因，是經(jīng)銷商的現(xiàn)場體驗評價機制的缺失。同時，這也是區(qū)分O2O理論派與實踐派的一個重要標志。

簡單講，現(xiàn)場體驗評價是圍繞客戶服務體驗而進行的具有MOT性質的一系列檢查。如果說運營檢查是側重對所制定運營標準的落地性進行檢查，現(xiàn)場體驗評價則把評價重點放在客戶的體驗點上。根據(jù)現(xiàn)場體驗評價體系分類圖（圖57a）所示，現(xiàn)場體驗評價系統(tǒng)包括核心流程體驗評價、6S管理現(xiàn)場體驗評價和品牌形象體驗評價3部分。

1.核心流程體驗評價

所謂核心流程體驗評價，是根據(jù)服務流程表和客戶體驗表進行實地抽檢，從而對流程執(zhí)行現(xiàn)場狀態(tài)進行評價。從本質上講，服務流程表導向側重于對銷售或售后服務流程現(xiàn)場執(zhí)行標準的檢查（表13），而客戶體驗表導向則側重于站在客戶體驗的角度對執(zhí)行主體（銷售或售后服務顧問、維修技師）進行評價。還記得客戶體驗的5大要素（可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性）嗎？客戶體驗表關注的要素就是聚焦在基于崗位專業(yè)化分解與應用5大要素而展開的。

表13 服務流程檢查表

需要補充的是，售后服務的核心流程體驗相對要復雜一些。因為售后服務流程現(xiàn)場執(zhí)行標準，除了包括服務顧問所執(zhí)行的核心服務流程外，還包括維修技師所執(zhí)行的核心技術服務流程。如30 min雙人快保服務流程和100項標準快修作業(yè)流程，也都屬于這個范疇。

筆者在擔任某4S店集團副總經(jīng)理期間，對所屬的奧迪、一汽豐田和東風本田品牌曾推行一種稱作“售后服務承諾式”服務，收到較理想的效果。這個服務向用戶提供的承諾包括：100%維修作業(yè)標準化；100%雙人快保作業(yè)標準化；100%按預估時間完成作業(yè)（如快修作業(yè)操作要求在30 min完成）。

快?？煨薹盏闹髦际菫轭櫩蛙囕v提供高質高效的快速保養(yǎng)和維修。為確保在快修快保時間和作業(yè)流程上符合服務標準宣言要求，顯然，集團所屬的各品牌經(jīng)銷商也要建立一套互檢抽檢等現(xiàn)場檢查機制，相關的檢查工具包括《30 min雙人快保流程檢查表》（表14）和《機電維修實操規(guī)范檢查表》（圖57b）。

表14 30 min雙人快保流程檢查表

2.6S管理現(xiàn)場體驗評價

推行6S管理的目的，是為了規(guī)范銷售或服務現(xiàn)場，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，不斷地提高企業(yè)形象。而6S管理現(xiàn)場體驗評價，是根據(jù)服務功能區(qū)域6S管理表，實地抽檢現(xiàn)場6S的管理狀態(tài)。

表15 服務設施采用2區(qū)3類法進行識別

做好6S管理現(xiàn)場體驗評價，首先需要從2個維度澄清執(zhí)行或管理人員對6S概念的認知：一是6S管理各階段的執(zhí)行重點與目的；二是6S的管理目標對象。

（1）6S管理各階段的執(zhí)行重點與目的

①整理的執(zhí)行重點是將生產現(xiàn)場的各種物品進行徹底清理，把區(qū)分出的無用物品清除出現(xiàn)場，妥善加以處理。其執(zhí)行目的是改善和增加作業(yè)面積，確保生產安全，提高工作效率，減少質量事故的發(fā)生率。

②整頓的執(zhí)行重點是把整理后的物品依規(guī)定定位并擺放整齊，明確數(shù)量與標示。其目的是經(jīng)過整頓后，留下的物品應安置在能發(fā)揮作用的場所，使現(xiàn)場管理處于穩(wěn)定、有序狀態(tài)。

③清掃的執(zhí)行重點是清除職場內的臟污，并防止污染的發(fā)生，將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài)。其目的是消除“臟污”，保持職場的環(huán)境衛(wèi)生。

④清潔的執(zhí)行重點是將整理、整頓、清掃實施的做法制度化、規(guī)范化，維持其成果。其目的是通過制度化來維持成果。

⑤素養(yǎng)的執(zhí)行重點是培養(yǎng)執(zhí)行人形成文明禮貌習慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習慣。其目的是提升“人員的品質”，成為對任何工作都講究認真的人。

⑥安全的執(zhí)行重點是采取系統(tǒng)措施保證人員、場地、物品等安全。其目的是杜絕安全隱患，降低經(jīng)營風險。

（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經(jīng)濟管理3個專業(yè)學士學位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術和管理工作經(jīng)驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術人才培養(yǎng)工程全國技術綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉型汽車行業(yè)技術與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。