何雷

【摘要】2006年，中央政府門戶網(wǎng)站正式開通，這成為我國政府網(wǎng)站建設(shè)的重要里程碑，標(biāo)志著我國政府門戶網(wǎng)站體系的初步建立。在線服務(wù)作為政府門戶網(wǎng)站的重要功能之一，其實(shí)現(xiàn)與否對(duì)于政府門戶網(wǎng)站是否能夠發(fā)揮服務(wù)功能有著重要作用。

【關(guān)鍵詞】政府門戶網(wǎng)站；在線服務(wù)；功能實(shí)現(xiàn)

一、政府門戶網(wǎng)站在線服務(wù)的內(nèi)涵

政府網(wǎng)站在線服務(wù)，簡單地說就是政府部門依托網(wǎng)站提供電子化服務(wù)的行為。具體地說，在線服務(wù)是指政府利用信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在整合政府內(nèi)部資源的基礎(chǔ)上，面向社會(huì)公眾提供全天候、“一站式”的公共服務(wù)。

二、我國政府門戶網(wǎng)站在線服務(wù)的發(fā)展歷程

在1996年，我國的國家政府網(wǎng)站正式開通，隨后的1999年，我國啟動(dòng)了“政府上網(wǎng)工程”， 繼而經(jīng)過十幾年的建設(shè)和發(fā)展， 我國政府網(wǎng)站基本形成了由中央政府門戶網(wǎng)站、國務(wù)院部門網(wǎng)站、地方各級(jí)人民政府及其部門網(wǎng)站組成的政府網(wǎng)站體系。特別是近幾年來， 我國政府網(wǎng)站建設(shè)速度明顯加快。一般而言，電子政務(wù)的建設(shè)可以分為四個(gè)階段：起步階段、政府與用戶的單向互動(dòng)階段、政府與用戶的雙向互動(dòng)階段、網(wǎng)上事務(wù)的政府驅(qū)動(dòng)階段。目前我國的政府信息化工作還主要集中在前兩個(gè)階段。然而大部分政府網(wǎng)站的功能也從政務(wù)公開為主，逐步過渡到擁有信息公開、在線服務(wù)、公眾參與等多個(gè)方面。在一體化服務(wù)與一站式服務(wù)層面，政府網(wǎng)站也在不斷與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)各地方政府門戶大體上的網(wǎng)上辦公自動(dòng)化?？傮w來說，我國必須在提高信息技術(shù)能力的同時(shí)不斷加強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)能力建設(shè)，更好地為人民服務(wù)，打造廉潔政府。

三、政府門戶網(wǎng)站在線服務(wù)的特點(diǎn)

政府網(wǎng)站服務(wù)產(chǎn)生于電子環(huán)境中，借助于新興的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從而與政府傳統(tǒng)治理模式相比，有了很多新的特點(diǎn)。一）網(wǎng)絡(luò)化。門戶網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)化的公共服務(wù)平臺(tái)，這是政府網(wǎng)站服務(wù)最顯著的特點(diǎn)。在線服務(wù)平臺(tái)取代了傳統(tǒng)的窗口，網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為其顯著特點(diǎn)。二）雙向互動(dòng)。傳統(tǒng)的政府服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容由政府一方?jīng)Q定，公眾往往是被動(dòng)接受。而在網(wǎng)絡(luò)下，公眾具備了更多的自主權(quán)，可以隨時(shí)對(duì)政府提出意見和自己的看法，而政府也須公開做出相關(guān)回應(yīng)。三）透明。公民知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)要求建立一個(gè)透明的政府門戶網(wǎng)站，也是建設(shè)在線服務(wù)功能的基本要求。四）跨時(shí)空。網(wǎng)站的電子化服務(wù)打破了時(shí)空界限，可以提供全天候、跨地區(qū)的在線服務(wù)模式，極大的較低了政府服務(wù)成本、提高了行政效率。五）整合。電子政務(wù)發(fā)展的實(shí)質(zhì)即為政府流程的整合與再造。政府需要參照公眾的需求整合公共項(xiàng)目、進(jìn)行流程再造，提供一站式服務(wù)，即公眾在政府門戶網(wǎng)站統(tǒng)一提交相應(yīng)申請(qǐng)、材料，即可得到服務(wù)結(jié)果。

四、政府門戶網(wǎng)站在線服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式

政府門戶網(wǎng)站的在線辦事功能應(yīng)當(dāng)盡量滿足一個(gè)事項(xiàng)的整體流程，這就要求能提供問題提出和反饋等不同的服務(wù)。

（一）下載表格

按照民眾的使用習(xí)慣，將表格與相關(guān)事項(xiàng)關(guān)聯(lián)，使得用戶找到事項(xiàng)后，點(diǎn)擊進(jìn)去即可獲得該項(xiàng)目下的所有表格的下載服務(wù)。與此同時(shí)，也需要政府各部門之間相互配合，提供完善的、全面的表格，盡力涵蓋市民需要的各類表格。

（二）線上咨詢服務(wù)

咨詢是民眾向政府表達(dá)訴求的重要渠道，因此需要政府各部門建立受理企業(yè)和社會(huì)公眾咨詢意見的制度。在政府部門之間加大協(xié)調(diào)力度，通過統(tǒng)一的咨詢?nèi)肟?，在一定的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)接受咨詢信息并對(duì)外發(fā)布反饋結(jié)果，促使信息的運(yùn)轉(zhuǎn)，這也需要政府各部門的配合和認(rèn)真處理。

（三）在線查詢功能

查詢可分為對(duì)政府事項(xiàng)辦理狀態(tài)的查詢和對(duì)企業(yè)發(fā)展和居民生活相關(guān)的查詢，主要依靠數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支撐，特別是政府部門收集的政務(wù)數(shù)據(jù)庫的支撐。通過政府網(wǎng)站的連接作用，使企業(yè)和民眾可以查詢到政府各部門的數(shù)據(jù)庫。

（四）辦事狀態(tài)的查詢

針對(duì)政府辦事狀態(tài)的查詢要求政府網(wǎng)站通過訪問政務(wù)處理系統(tǒng)，通過獲取辦事狀態(tài)或結(jié)果信息，在門戶網(wǎng)站上反饋給民眾。網(wǎng)站上面可以顯示的表現(xiàn)形式就是顯示事項(xiàng)已經(jīng)辦理到流程中的哪個(gè)環(huán)節(jié)。政府各部門也需要及時(shí)更新審批數(shù)據(jù)庫，整合數(shù)據(jù)資源并加以分享和反饋。

（五）常用信息的查詢

政府網(wǎng)站掌握著金融、交通、醫(yī)療、旅游等關(guān)乎民眾生活方方面面的信息，如果可以將信息標(biāo)準(zhǔn)化、電子化，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，在門戶網(wǎng)站進(jìn)行開發(fā)并設(shè)置查詢接口。例如：廣州省政府網(wǎng)站在網(wǎng)站與后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的整合方面值得學(xué)習(xí)。

（六）在線申報(bào)

在線申報(bào)多指企業(yè)和民眾能夠足不出戶，通過政府網(wǎng)站遞交申請(qǐng)和相關(guān)資料，在“受理、處理、反饋”的在線申報(bào)模式下，將信息在網(wǎng)站進(jìn)行受理，在后臺(tái)進(jìn)行處理之后，將結(jié)果從門戶網(wǎng)站進(jìn)行反饋。在線申報(bào)的實(shí)現(xiàn)主要依靠政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)的支撐，這也要求政府各個(gè)部門能夠整合信息和辦事流程，最大程度上達(dá)到“一站式”。各個(gè)部門需要能夠處理民眾在線申請(qǐng)的事項(xiàng)，因此也要求各部門門戶網(wǎng)站的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要充分考慮到數(shù)據(jù)庫的操作互通和一致性的問題。

實(shí)現(xiàn)和完善政府網(wǎng)站在線辦事功能，不僅需要加快政府職能轉(zhuǎn)變步伐，優(yōu)化政府部門處理事項(xiàng)的步驟與辦事流程，更需要提高政府服務(wù)意識(shí)，不斷加強(qiáng)電子政務(wù)的建設(shè)，提高各部門的政務(wù)處理信息化程度，加強(qiáng)資源整合建設(shè)政府門戶網(wǎng)站。在行政過程中以市民為中心提供更多的更方便的服務(wù)，只有這樣才能建設(shè)符合社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，真正為廣大民眾服務(wù)的政府門戶網(wǎng)站在線服務(wù)功能。

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