《家庭服務(wù)》記者丨馬各
?
母嬰護理培訓(xùn)的“門道”
《家庭服務(wù)》記者丨馬各
俞錚錚主要觀點:
培訓(xùn)質(zhì)量缺乏保障、考培混亂是母嬰培訓(xùn)市場的兩大主要問題。
客戶對母嬰服務(wù)的需求呈現(xiàn)出專業(yè)化和多樣化的特點,培訓(xùn)必須順應(yīng)這一變化。對培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)有相應(yīng)資質(zhì)門檻和量化考核,建立退出機制。
在母嬰護理需求爆發(fā)、母嬰服務(wù)質(zhì)量成為客戶關(guān)注焦點的大背景下,身處服務(wù)鏈前端的母嬰護理培訓(xùn)也正面臨著市場的變化與挑戰(zhàn)。因為市場需求的驅(qū)動,母嬰護理培訓(xùn)成為大部分家政企業(yè)和培訓(xùn)機構(gòu)的重點業(yè)務(wù)板塊,也由此催生了各類課程體系、各種認(rèn)證和眾多“專家”,但行業(yè)依然缺乏統(tǒng)一科學(xué)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和體系。
由寧波市商務(wù)委員會牽頭,會同寧波市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會,委托寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院的“政校行企”平臺——寧波家政學(xué)院開展“寧波家政服務(wù)員培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)體系”相關(guān)研究。作為母嬰護理從業(yè)人員培訓(xùn)與考核大綱項目的負(fù)責(zé)人,寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師俞錚錚就母嬰護理培訓(xùn)的相關(guān)問題接受了《家庭服務(wù)》記者的采訪。
在前期調(diào)研階段,俞錚錚他們走訪了寧波當(dāng)?shù)氐哪笅胱o理培訓(xùn)機構(gòu),發(fā)現(xiàn)了兩大問題。
第一個問題,母嬰護理市場需求很大,客戶要求也越來越高,客戶花了大價錢當(dāng)然希望更好的服務(wù),但目前母嬰護理培訓(xùn)缺乏相應(yīng)的規(guī)范,質(zhì)量得不到保證。主要表現(xiàn)在以下幾個方面,一是培訓(xùn)“短平快”,有的四天,最多的一個禮拜,這么短的時間只能是填鴨式培訓(xùn),沒有辦法消化知識,服務(wù)中就容易出現(xiàn)問題;二是培訓(xùn)課程設(shè)置不科學(xué);三是師資、教材都存在不足。第二個問題,考核認(rèn)證混亂。母嬰護理員還沒有列入國家職業(yè)分類大典,培訓(xùn)證書五花八門,培訓(xùn)質(zhì)量難以統(tǒng)一。
“根源上還是整個培訓(xùn)管理體系不健全,缺乏規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),造成母嬰護理培訓(xùn)市場比較混亂,培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊。”俞錚錚總結(jié)道。
面對市場上各式各樣的母嬰護理培訓(xùn),俞錚錚認(rèn)為母嬰培訓(xùn)必須經(jīng)過科學(xué)的分析,構(gòu)建有內(nèi)在邏輯結(jié)構(gòu)的體系。
首先,培訓(xùn)內(nèi)容要以客戶需求為基點??蛻袅私獾挠齼褐R越來越多,對專業(yè)性的要求越來越高。例如在產(chǎn)婦護理方面,客戶越來越看重產(chǎn)婦心理指導(dǎo)的內(nèi)容,還有產(chǎn)后恢復(fù)、營養(yǎng),也是越來越多客戶的新需求。在新生兒方面,客戶開始重視癥狀護理、早教。那么培訓(xùn)課程就應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整,增加相關(guān)的專業(yè)內(nèi)容。此外,專業(yè)知識與技術(shù)的更新、培訓(xùn)經(jīng)驗、學(xué)員畢業(yè)后從業(yè)的反饋、行業(yè)專家的意見,都是培訓(xùn)課程設(shè)置的重要依據(jù)。
其次,培訓(xùn)內(nèi)容的組織需要科學(xué)完整的架構(gòu)。在起草寧波母嬰護理培訓(xùn)大綱時,項目組確定了縱橫結(jié)合基本框架是:橫向分為初級中級高級三個層次,在培訓(xùn)內(nèi)容上要求培訓(xùn)學(xué)時分別為180、150、120學(xué)時;縱向是每個層次含知識和技能兩部分,涵蓋三大項內(nèi)容:孕產(chǎn)婦照顧(加了孕期特別是孕后期照護)、新生兒照護、母嬰營養(yǎng)和喂養(yǎng),每項都包括生活照護和技術(shù)照護兩大塊,再通過一個個知識點和技能點呈現(xiàn)。與大綱配套的教材圖文并茂,用學(xué)校自己拍攝的圖片展示正確的操作技巧。
“除了確定將哪些內(nèi)容納入培訓(xùn)課程外,知識和技能掌握到哪個程度,也是培訓(xùn)體系設(shè)計的難點和重點。”俞錚錚介紹說,“我們在每一個知識點和技能點上,都設(shè)計了遞進的層次,以體現(xiàn)不同等級從業(yè)人員的不同要求。這個等級的劃分很關(guān)鍵,因為其最終影響的是從業(yè)人員的等級評定、收入以及用戶滿意度?!贝送猓S著母嬰護理技術(shù)更加專業(yè)化的發(fā)展趨勢還在教學(xué)大綱中增加了一些新的實用性內(nèi)容,例如在中級母嬰護理培訓(xùn)中,增加了特殊新生兒喂養(yǎng)。在高級母嬰護理員培訓(xùn)中,還增加了催乳技術(shù)、新生兒急救等內(nèi)容。
對于母嬰培訓(xùn),市場上也有觀點認(rèn)為,目前母嬰護理從業(yè)人員年齡偏大、文化水平不高,讓她們學(xué)會如何操作即可,不用弄明白太多理論。俞錚錚則認(rèn)為,必須培訓(xùn)從業(yè)人員具備一定的理論知識,因為在服務(wù)過程中,經(jīng)常會碰到客戶有錯誤育兒觀念的情況,這個時候需要母嬰護理員用科學(xué)的理論去說服客戶,這樣與客戶的溝通交流才會更加順暢。
再次,培訓(xùn)內(nèi)容無論難易,必須確保專業(yè)性。俞錚錚舉了一個例子,“就專業(yè)角度來說,那些所謂回奶的食物,絕大部分都不會影響乳汁分泌。絕對禁忌的食物是很少的?!背藗鹘y(tǒng)觀念外,市場上的一些培訓(xùn)以及網(wǎng)上搜索的信息對從業(yè)人員造成了干擾,這就要求培訓(xùn)必須有行業(yè)專家“把關(guān)”,去偽存真,才能確保母嬰護理服務(wù)的專業(yè)性、科學(xué)性。
最后,考核要規(guī)范。目前,寧波市母嬰護理人員實行考教分離的制度,考核全部由寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院承擔(dān)。學(xué)院構(gòu)建了專門的理論和技能試題庫,隨機抽取題目生成試卷。
一次,俞錚錚他們在一家培訓(xùn)機構(gòu)調(diào)研的時候發(fā)現(xiàn),用來做會陰清潔護理培訓(xùn)的所謂教具根本不能進行相關(guān)操作,“培訓(xùn)的要求其實還是挺高的,場地、教具能不能到位,師資的素質(zhì)和能力如何,教學(xué)方法是否合適,這些其實都是有門檻的?!币虼?,俞錚錚也在思考,開發(fā)相應(yīng)的師資培訓(xùn)大綱,有必要對師資進行規(guī)范培訓(xùn)。
對于培訓(xùn),俞錚錚有兩點建議。一是在母嬰培訓(xùn)里面,涉及的部門、機構(gòu)很多,有家政公司、培訓(xùn)學(xué)校,還有行業(yè)協(xié)會學(xué)會等,應(yīng)該構(gòu)建對培訓(xùn)機構(gòu)的評價和考核機制,最好有量化指標(biāo),每年考核、打分,評價差的有退出機制。二是在培訓(xùn)的具體實施中,培訓(xùn)時間要確保,培訓(xùn)方式也要靈活多樣。例如注重過程考核,多設(shè)計一些隨堂測驗、小測試等,采用“學(xué)中做、做中學(xué)”的方式,講完一個知識點就讓學(xué)員操作,這樣來有效提升培訓(xùn)效果。
“我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)學(xué)員還是很好學(xué)的。培訓(xùn)機構(gòu)如果能做到規(guī)范培訓(xùn),那么母嬰護理服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是不錯的?!庇徨P錚最后說